Zu diesen Banken wurden Bewertungen abgegeben:

DAS BERATUNGSGESPRÄCH

Verteilung auf die Altersklassenk.A.5%

18-249%

25-3436%

35-4433%

45-5414%

55-643%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 k.A.0

10

20

30

40

50

60

70

80Verteilung nach PLZ

preis-bewusst

24%

SB-Ser-vice-

orien-tiert25%

pflegele-icht23%

gut in-formiert

13%

anspruchsvoll

9%interessiert

6%

So sehen sich die Bankkunden

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

115

88

10

k.A.WM

Verteilung nach Geschlecht

Anzahl

Net Promoter ScoreSo haben die Kunden die Banken bewertet

123456 0

Detraktoren

37%

78

Indifferente

29%

10 9

Promotoren

34%

-3%

-

Net Promoter ScoreSo haben die Kunden die Beratungsgespräche bewertet

123456 0

Detraktoren

46%

78

Indifferente

20%

10 9

Promotoren

33%

-13%

-

Die Kommentare der Bankkunden (Auszug)

Detraktoren

Promotoren

Unfreundliche Beratung und schlechte Vorbereitung seitens der Bank Bankberater legt Priorität auf die Erfüllung seiner Zielvorgaben statt auf die Kundenerwartung Keine Berücksichtigung der individuellen Situation Kompetenz der Beraterin sehr fraglich. Schien sehr bedacht auf den Verkauf von Versicherungen, wobei

selbst diese sehr laienhaft angeboten wurden. Man hat nicht das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden. Zusagen wurden seitens des Beraters nicht eingehalten. Angebliche Produktunabhängigkeit nicht gegeben, zu stark ausgeprägter Verkaufswille im Verhältnis zur

Beratung Bessere bzw. verständlich Informationen für die Kunden Es wird keinerlei Analyse Betrieben, man soll nur Produkte kaufen die man nicht möchte.

Es erfolgte eine strukturierte, kompetente Beratung, die alle finanziellen Aspekte meines Lebens berücksichtigte.

Einklang von Erreichbarkeit, Kompetenz und Freundlichkeit Freundlich, Kompetenz, zurückhaltend. Hat mir nichts aufgedrängt. Es wurde sich sehr viel Zeit genommen und mein Interesse in den Vordergrund gestellt. Gut vorbereitet und schnelle Bearbeitung meines Anliegens Wertschätzung: Es hat alles gut geklappt und die Zusagen wurden eingehalten. Die Beratung lief telefonisch ab, die Erreichbarkeit ist stets hervorragend, die Kundenberater sind gut

informiert und freundlich. Freundlich, kompetent, umfassend informativ, lösungsorientiert und vor allem unabhängig!

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 k.A.0

10

20

30

40

50

60

70

80

So bewerten die Kunden die Präsenz Ihrer Bank in den Social Media

Sehr unwichtig Sehr wichtig

Was sind die Gründe sich mit seiner Bank zu vernetzen?

Allgemeine Informationen23%

Bankenrelevante Informationen12%

Produktinformationen15%

Kundenservice17%

Gewinnspiele & Aktionen15%

Ausbildungs-/Stellenangebote8%

Verbundenheit zeigen9%

Über diese Social Media Kanäle wollen Kunden mit Ihrer Bank kommunizieren

8%

0%

20%

6%

6%

13%

0%

7%

7%

31%

Anzahl

1%

Wie gut ist das Onlinebanking?

Wie gut ist der telefonische Kundenservice?

Wie gut ist das SB-Angebot?

Wie gut ist das Beratungsgespräch?

1 2

4 3Ab dem30.07.2012

Abgeschlossen

Ab dem15.10.2012

So geht´s weiter…

Läuft seit dem 14.05.2012

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buw consulting GmbH Rheiner Landstraße 195 49078 Osnabrück

Christian SteinConsultant

Tel.: +49 541 9462-120E-Mail: christian.stein@buw.de XING: www.xing.com/profile/Christian_Stein48LinkedIn: de.linkedin.com/pub/christian-stein/40/a51/8a7

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