3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten

„Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“

Burg Schlaining, 16. Oktober 2014

Gerhard Plank

Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark

Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz

2014

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark Beratung betroffener Personen Februar 2008 bis September 2014 Beratungsleistungen: 7.485 Frauenanteil: 62,7 % Altersspanne: 16 – 64 Jahre Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in Dienstleistungsberufen (personen- und unternehmensbezogen)

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I

Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz

Qualität der Aufgaben Anforderung: • Komplexität der Aufgabe erfassen • Variabilität der Aufgaben erkennen • Anforderungen klären • Kooperationsnotwendigkeiten prüfen Ressourcen: • Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben? • Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung

Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung

Intensität: • Zeitdruck • Daueraufmerksamkeit Probleme aus der Arbeitsorganisation: • Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen • Unterbrechungen Unsicherheit: • Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial • mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende

Vergleichswerte • unklares bzw. fehlendes Feedback

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz

Soziale Bedingungen • Konflikte und andere soziale Stressoren Instrumente der Konfliktbewältigung im Einsatz? • soziale Unterstützung • Kooperationen, -Zwänge

Organisationale Bedingungen

• Status im Unternehmen (davon abgeleitete Anerkennung) • Unternehmenspolitik • Informationspolitik • Entscheidungsspielräume, Mitbestimmung • Aufstiegs-, Veränderungsmöglichkeiten • Arbeitsplatzsicherheit

Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation II

vgl. Fuchs 2006 (Gesundheitsrelevante Aspekte der Arbeitsgestaltung)

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Organisation/Hintergründe

Verausgabung Belohnung Zeitdruck Fairness/Gerechtigkeit Unterbrechungen/Rhythmen Einkommen

Verantwortung/Kontrolle Wertschätzung/ wer?

Arbeitsverdichtung Werte

Komplexität Berufswahlverhalten

Quelle: vgl. Modelle Siegrist, Glaser, Herbig 2009. 5

Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Beschäftigung nach Wirtschaftsbereichen 1974 2009

Land- und Forstwirtschaft 387.300 214.400

Industrie und Gewerbe 1.289.100 1.018.600

Dienstleistungen 1.387.400 2.844.700

Quelle: Arbeiterkammer Wien, Sozialpolitik, 2011

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

DIENSTLEISTUNG

DIENST LEISTUNG

• Qualität der Beziehung • ethische Begrifflichkeit • Einzigartigkeit • indirekte Entlohnung • Ergebnis offen • Berufswahlverhalten • Ergebnisverantwortung?

• Qualität des Produkts • technischer, wirtschaftlicher Begriff • Wiederholbarkeit gegeben • direkte Entlohnung • Ergebnis sichtbar • Ergebnisverantwortung?

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Gedankenspiele

Leistung: vom Optimum ins Maximum und weiter…

Diener – König – Partner – Knecht

Maske und Gesicht

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

URSACHEN

+ AUSLÖSEFAKTOREN • Vertragsgestaltungen • Führungsstile • hierarchische Einbettungen • Entscheidungstransparenz gegeben • Berichtswesen/Dokumentensteuerung/Qualitätswesen • Redundanzen

• WER VERANTWORTET WAS? WIE? WANN?

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Wirtschaftsfaktor Burnout Auf Basis des Diagnosezeitpunkts wurden 3 inhaltliche Verlaufsszenarien entwickelt: A) Früherkennung B) mittleres Stadium C) spätes Stadium

Quelle: nach Schneider/Dreer, JKU Linz, 2013

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Bei A): 1500 bis 2300 €/Person

Bei B): 12400 bis 17700 €/Person

Bei C): 94000 bis 131000 €/Person

Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

Direktmöglichkeit für Betriebe • Arbeitsauditierung/ „Arbeitsverträglichkeitsprüfung“

• mit Gesamtbeurteilung jährlich und rückwirkend auf mindestens drei

Jahre:

– Überstunden/Mehrarbeitsstunden – Krankenstände/

Häufungen beachten! – Fluktuation – Kündigungen – Evaluierung psychischer Belastungen nach ASchG inkl. Maßnahmenableitungen durchführen Ziel: nachhaltige Verbesserung!

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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit

„ Wie die Frage gestellt wird, ist entscheidend für die Richtung, die man einschlägt, um die Antwort zu finden.“ A. Antonovsky, 1923 – 1994

Arbeiten wir gemeinsam an unseren Fragen. Bemühen wir uns um Antworten. Prävention bedeutet auch Ehrlichkeit.

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