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10. Mai 2011 eBusiness Kongress, B-3
Was User lieben, was sie hassen 2011 Gregor Urech, Philipp Murkowsky Zeix AG
Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
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10. Mai 2011
Wahrnehmen heisst im Web vor allem «gesehen werden»
> Damit etwas wahrgenommen wird, muss es sichtbar sein.
> Das bedeutet nicht, dass wir überall alles anzeigen sollen.
> Je weniger wir anzeigen, desto besser ist die Sichtbarkeit.
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Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert
> 50 % der Personen, die noch nie von der Existenz dieses Films gehört haben, sehen den Gorilla beim ersten Anschauen nicht.
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User orientieren sich anhand von Schemata
> Ein Schema ist eine mentale Wissensstruktur, die Information über ein bestimmtes Objekt oder Konzept in abstrakter, generalisierter Form enthält. http://de.wikipedia.org/wiki/Schema_(Psychologie)
> Schemata werden in erster Linie durch Erfahrung gebildet.
> Alle Websites haben ähnliche Elemente, die auf eine ähnliche Art und Weise angeordnet sind.
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Wo ist hier das Login?
Haben Sie die Feedback-Funktion gesehen?
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Bewegung
> Wenn sich etwas bewegt, schaut man automatisch hin.
> Orientierungsreaktion : Allgemeine Bezeichnung für automatische Hinwendungsreaktionen des Kopfes auf langsame Bewegung im Gesichtsfeld oder auf plötzlich (aber nicht zu laut) ertönende Schalle (Guski, 1996).
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Bewegung wird oft für Banner-Werbung eingesetzt
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Fazit Bewegung
> User hassen, …
> … wenn sich Websites bewegen ohne, dass sie es selber ausgelöst haben
> … sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren
> User lieben, …
> … Bewegung, die das Verständnis fördert
> … die ihnen hilft, ein mentales Modell aufzubauen
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Zusammenfassung: Wahrnehmen
> Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert.
> Wahrnehmung ist selektiv.
> Halten Sie sich an etablierte Standards.
> Weniger ist mehr: Überfrachten Sie Ihre Sites nicht.
> Steuern Sie den Blickverlauf aktiv. z.B. durch sinnvolle Animationen
Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
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Allgemeine Handlungstheorie
1. Informationen beschaffen
2. Mögliche Lösungen identifizieren
3. Lösungen evaluieren
4. Entscheid
5. Handlung
Wie plant ein Feuerwehr-Kommandant?
Most of the time we don’t choose the best option - we choose the first reasonable option.
Steve Krug
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User haben immer ein Ziel vor Augen
> Dieses Ziel wollen sie schnellstmöglich erreichen.
> Sie interessieren sich nicht für den Aufbau einer Site.
> Sie lesen eine Seite selten sorgfältig durch, sondern überfliegen diese nur.
> Sobald Sie etwas entdecken das in die richtige Richtung geht
und klickbar ist
klicken sie es meistens an.
> Wenn sich eine Strategie einmal bewährt hat, wenden die User diese Strategie immer wieder an.
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User lesen eine Seite selten sorgfältig durch
Identitätskarte verlängern
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Digital Natives vs. Digital Immigrants
11. November 2010
Screenshot Stadt Zürich
«First reasonable option»
Relevante Information
Partnerkarte bestellen
«First reasonable option»
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User halten sich an bewährte Strategien
> User verlassen sich immer mehr auf Suchmaschinen.
> Das geht so weit, dass sich die User keine URLs mehr merken und keine Bookmarks mehr verwenden.
Suchfelder sind bei allen Browsern eingebaut
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Viele User fanden die Facebook Login Page nicht mehr
> Auf sechs Seiten zu 50 Kommentaren beschwerten sich die User, wo die «alte» Facebook Login Page sei.
> Diese User verstanden nicht, dass sie sich auf einer komplett anderen Site befanden.
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Zusammenfassung: Handeln
> User handeln zielorientiert.
> Sie evaluieren keine Handlungsalternativen. Sobald Sie eine Möglichkeit sehen, probieren sie diese aus.
> Bewährte Strategien werden immer wieder angewendet.
> Antizipieren Sie die Ziele Ihrer User.
> Bieten Sie die entsprechenden Handlungsmöglichkeiten an.
> Steuern Sie das Verhalten.
Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
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10. Mai 2011
Was ist «User Experience»?
> Der Begriff User Experience (Abkürzung UX, deutsch wörtlich: Nutzererfahrung, besser: Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis - alternativ wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung.
http://de.wikipedia.org/wiki/User_Experience
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Erlebnis und Erinnerung
Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory
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Vor gut einem Jahr …
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Aber, war das eine gute Experience für einen Schweizer Fan?
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Ein Beispiel aus dem Web
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Am nächsten Tag
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An welchen Teil der Experience erinnert sich der User?
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Was bleibt übrig von einer «Experience»?
> Am Ende bleibt nur eine Erinnerung an eine Erfahrung.
> Erinnerungen sind selten richtig.
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Erinnerungen sind:
> Bruchstückhaft d.h. wir erinnern uns nur an
einzelne Ereignisse aus einer
Sequenz.
> Affektiv gefärbt Positiv oder negativ
> Erfolg entscheidet Über die affektive Färbung von
Erinnerungen
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Was erinnern wir besonders gut?
> Den Anfang «Primacy Effekt»
> Mit Emotionen verbundene Teile der Sequenz
> Das Ende «Recency Effekt»
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Was bedeutet das für Design und Konzeption von Websites? (I) > Zwei Beispiele aus dem Bereich Immobilien-Suche
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Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung in Oerlikon oder Seebach
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Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung in Oerlikon oder Seebach
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Was war der Unterschied? Home.ch vs. Homegate.ch
1. Einstieg (Opening)
2. Treffer 3. Einschränken
1. Auswahl Objekttyp
2. Auswahl Kanton
3. Auswahl Region & Gebiet
4. Auswahl Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse
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«Mit nur einem Klick ist man bei den Suchergebnissen»
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«Braucht zu viele Klicks»
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Experience vs. Erinnerung Woran erinnert sich der Nutzer?
1. Einstieg (Opening)
2. Ergebnisse & Einschränken
3. Ergebnisse
1. Auswahl Objekttyp
2. Auswahl Kanton
3. Auswahl Region & Gebiet
4. Auswahl Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse
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Fazit
> User erinnern sich vor allem an positiv oder negativ gefärbte Momente einer Erfahrung
> Negative Moment sind z.B. Schlechte Ergebnisse
Schwierige Entscheidungen auf vollen Screens
> Wenn viele einfache Entscheide einen Prozess länger machen, merken das die User nicht
Weil einfache Entscheide sehr schnell vergessen werden
> Die Anzahl Klicks oder Schritte ist deshalb ziemlich irrelevant So lange am Schluss die Qualität des Ergebnisses stimmt
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Was bedeutet das für Design und Konzeption von Websites? (II) > Oft beeinflussen Kleinigkeiten den Gesamteindruck einer
Sequenz Ein einzelner Fehler kann deshalb die ganze Erinnerung an die
«Experience» ruinieren
Ein einzelnes Feature kann aber auch die Erinnerung an die
«Experience» positiv prägen
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Chefkoch.de
Druckfunktion bei Chefkoch.de
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Merken-Funktion bei asos.de
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Ricardo
Usability Test Upload-Prozess von www.ricardo.ch
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Danke für Ihr Interesse.
> Gregor Urech, [email protected]
> Philipp Murkowsky, [email protected]
> Zeix Usability-Blog http://blog.zeix.com
> Zeix AG, Badenerstrasse 65, 8004 Zürich www.zeix.com
Danke für Ihr Interesse.
