Expertenbefragung zur Banken-Website der Zukunft

© ibi research Seite 1


Inhalt

Zielsetzung und Vorgehensweise

Management Summary

Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen

Neue Endgeräte

Verhalten in Prozessen

Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache

Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen


Zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen Ergebnisse einer Expertenbefragung Februar 2016

Eine Studie von

in Kooperation mit



In Kooperation mit der CoreMedia AG und der ]init[ - Aktiengesellschaft für digitale Kommunikation führte die ibi research an der Universität Regensburg GmbH diese Expertenbefragung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen durch.

In der Studie werden Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für die Entwicklung einer modernen Umsetzungslösung abgeleitet.

Den Experten wurde zu den Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“ eine Reihe an Thesen zur Bewertung vorgelegt, die sich allesamt auf die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren beziehen.

Die Expertenbefragung wurde im November und Dezember 2015 durchgeführt. 59 Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche nahmen daran teil, davon sind 40 Teilnehmer in einem Kreditinstitut beschäftigt.


Finanz-dienstleister

68%

Nicht-Finanz-dienstleister

32%

Über zwei Drittel der befragten Experten ist in Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt

Genossen-schaftsbank

30%

Sparkasse30%

Großbank25%

Direktbank8%

Privates Kreditinstitut

3%

Sonstiges5%

n = 59


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte





Management Summary (I)

Die 59 befragten Experten wurden um ihre Einschätzung zu Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen gebeten. Wesentliche Ergebnisse zur Entwicklung der Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“ in den nächsten drei bis fünf Jahren sind: Neue Endgeräte Mobile Endgeräte gewinnen für die Nutzung von Bank-Dienstleistungen an Bedeutung

und geben aus Sicht von 85 % der Experten das Look-and-Feel für die Website vor. Der Großteil der Befragten (63 %) glaubt jedoch nicht, dass die mobile Website die stationäre Website gänzlich ablösen wird. Damit ist eine konsistente Gestaltung der Website für unterschiedliche Geräteformen unausweichlich.

Acht von zehn Experten sind der Meinung, dass der Kunde für die Recherche nach Bankprodukten eine mobile Website im Gegensatz zu einer App bevorzugt. Ob in fünf Jahren mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt wird, darüber sind sich die Befragten uneinig (59 % Zustimmung, 41 % Ablehnung).

Dem Einsatz von Smart-TVs und Wearables misst jeder dritte befragte Experte eine wachsende Bedeutung bei. Eine kritische Prüfung der Einsatzszenarien innovativer Endgeräte ist deshalb empfehlenswert.


Management Summary (II)

Verhalten in Prozessen An der Omnikanalausrichtung der Banken und Sparkassen besteht kaum Zweifel. Der

Kunde wird aus Sicht von 98 % der Experten konsistente Inhalte unabhängig vom genutzten Endgerät verlangen, allerdings glauben nur 51 %, dass die einzelnen Kanäle einer übergreifenden Content-Strategie unterliegen.

Die Schaffung der Omnikanalfähigkeit hält die Hälfte der befragten Experten ausschließlich durch einen schrittweisen Ausbau der Architektur für möglich (53%), ein Drittel spricht sich hingegen für die Neuentwicklung der Architektur aus (34 %).

Banken-Websites entwickeln sich zum umfassenden Kommunikations- und Interaktionsportal zur Bank. Die Kommunikation der Kunden untereinander wird jedoch aus Sicht von 73 % der Teilnehmer nicht in den Vordergrund rücken.

Neben dem Einsatz von Videos werden Tools zur Selbstberatung produktübergreifend angeboten (jeweils 93 % Zustimmung). Die Kommunikation mit Hilfe der Videoberatung sehen 78 % der Befragten als wichtig an.

Social Media wird als Kommunikations- und Vertriebskanal von Bankseite (78 %) als auch für die Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %) eine hohe Bedeutung beigemessen. Die kritische Prüfung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media muss daher als kontinuierliche Aufgabe verankert werden.


Management Summary (III)

Generierung zusätzlicher Informationen Hinsichtlich der Ausgestaltung des Online-Bankings wird aus Expertensicht eine

Erweiterung der Ausrichtung von der ausschließlichen Finanzsicht um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfen angestrebt (92 %) und vom Kunden auch angenommen (61 %). Die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden fließt nach Meinung von 88 % der Experten über das Personal Finance Management ein. Entsprechende Lösungen werden von Banken und Sparkassen derzeit nicht in ausreichender Form angeboten und sind zu entwickeln bzw. auszubauen.

Der zukünftige Einfluss der Kundendaten (68 %) und des Klickverhaltens des Kunden (78 %) auf die Steuerung der Website wird von den Experten bestätigt. Unklarheit besteht hinsichtlich der Verwendung von Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen Kundenansprache (51 % Zustimmung, 47 % Ablehnung). Um Kundenvertrauen nicht zu verlieren, sind die Möglichkeiten der Individualisierung mit Bedacht zu testen.

An der Fähigkeit zur zielgerichteten Verarbeitung von Kundendaten besteht für den Großteil der Befragten (86 %) kaum Zweifel. Jedoch glauben 32 % der Befragten nicht, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marketings erlauben wird.


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte





Digitalisierung erfüllt den Kundenwunsch nach einfachen und schnellen Bedarfslösungen und ermöglicht einen regen Kontakt

Welche Chancen sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)

Strategische Chancen z. B. Sicherung der

Wettbewerbsfähigkeit Wiederherstellung nachhaltiger

Profitabilität

Chancen zu Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung z. B. Durchgehend digitale Prozesse Reduzierung von

Bearbeitungszeiten und Kosten Verbesserung der Qualität in

Beratung und Service

Chancen für die Kunde-Bank-Interaktion z. B.

Anpassung an Kundenwunsch Begeisterung der Kunden und

Steigerung der Kunden-zufriedenheit

Gezieltere Kundenansprache


Die voranschreitende Digitalisierung kann auch ein Risiken für die Kunde-Bank-Interaktion darstellen

Welche Risiken sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)

Risiken durch Wettbewerber z. B. Angriff auf bestehenden

Geschäftsmodelle von Banken durch FinTechs

Rollenänderung der Banken zum Abwickler im Hintergrund

Internationalisierung der Konkurrenz im Retail Banking

Interne Risiken z. B. Beschleunigung der

Veränderungsgeschwindigkeit Tiefgreifender Change-Prozess

mit kulturellem und organisatorischem Wandel

Risiken für die Kunde-Bank-Interaktion z. B.

Verlust des persönlichen Kontakts zum Kunden

Vergleichbarkeit der Produkte und zunehmende Wechsel-bereitschaft der Kunden

Datensicherheit und Datenschutz


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte





Mobile Websites werden die Ausgestaltung der herkömmlichen Website stark beeinflussen – aber diese nicht ablösen

Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor.

7%

14%

19%

27%

31%

46%

53%

58%

41%

32%

24%

14%

22%

8%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Die mobile Website wird die stationäre Banken-Website ablösen.

In fünf Jahren wird mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsseüber mobile Endgeräte durchgeführt.

Bank-Dienstleistungen werden überwiegend über mobileEndgeräte bezogen.

Mobile Endgeräte geben das Look-and-Feel für die stationäreBanken-Website vor.

Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen

n = 59


Mobile Websites werden zur Produktrecherche herangezogen, für das Banking sind Websites und App gleichbedeutend


n = 59

49%

51%

27%

73%

0% 20% 40% 60% 80%

eine App

eine mobile Website

eine App

eine mobile WebsiteBei der Nutzung mobiler Endgeräte

bevorzugt der Kunde für die Recherche nach Bankprodukten …

Bei der Nutzung mobiler Endgeräte bevorzugt der Kunde für den Abschluss von Produkten …


Spezifische Funktionen mobiler Endgeräte finden auch im Banking Anwendung


15%

25%

42%

58%

32%

15%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Auch auf stationären Endgeräten mit modernen Betriebssystemenwird sich die Nutzung von Banking-Apps durchsetzen.

Banken und Sparkassen finden passende Anwendungsszenarienfür die spezifischen Funktionen mobiler Endgeräte, wie z. B.

Location Based Services, NFC oder Kamera.


n = 59


Anwendungsszenarien für spezifische Funktionen mobiler Endgeräte sind vielfältig

Welche Anwendungsszenarien sind für den Einsatz spezifischer Funktionen mobiler Endgeräte, wie z. B. Location Based Services, NFC oder Kamera, für Banken und Sparkassen denkbar? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)

Location Based Services

Lokale Suche (Geldautomaten, Shops mit Mobile Payment, Angebote z. B. Coupons)

Einladungen zu Filialaktionen bzw. Hinweis auf

Beratungsangebote

Angebot von Konsumentenkrediten

Near Field Communication

Mobile Payment / Mobile Wallet

Beacons zur Bestimmung des Aufenthaltsorts und Ansprache

des Kunden

Fingerprintsensor

Ersatz von PIN und TAN

Eindeutige Identifizierung und elektronische Signatur

Kamera

Video-Identifikation und -Beratung, Unterschriftenersatz

Unterstützung der Überweisung durch Fotografieren von

Rechnungen, Scannen von Codes

Fotografieren von Dokumenten (virtueller Banksafe)

Push-Benachrichtung

Hinweis auf Kontobewegungen

Einsatz für Direktmarketing


Finanzdienstleister messen Wearables zukünftig eine größere Bedeutung bei als Nicht-Finanzdienstleister


Anwendungen für Smart-TV gewinnen für die Kunde-

Bank-Interaktion an Bedeutung.

Anwendungen für Glasses und Smartwatches kommen

in der Kunde-Bank-Interaktion zum Einsatz.

5%

5%

13%

10%

16%

40%

32%

32%

30%

31%

37%

45%

42%

16%

43%

34%

42%

13%

22%

42%

13%

22%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nicht-Finanzdienstleister (n=19)

Finanzdienstleister (n=40)

Alle Befragten (n=59)

Nicht-Finanzdienstleister (n=19)

Finanzdienstleister (n=40)

Alle Befragten (n=59)



Szenarien für Smart-TVs sind vielschichtig, die Funktionen sollten mindestens denen der mobilen Endgeräte entsprechen

Welche Anwendungsszenarien sind für Smart-TVs denkbar? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)

Einsatz von Smart-TV-Apps

für Vor-Ort-Gespräche in der Bankfiliale

Produkt-informationen

Online-Banking

Service und Kommunikation

Produktabschluss (z. B. Absprung zu Produktinfo oder -abschluss aus

TV-Spot)

Legitimation

Unterstützung aller Anwendungs-

szenarien analog zum Online und Mobile Banking


Aus den Ergebnissen lassen sich folgende Handlungs-empfehlungen für die Gestaltung mobiler Endgeräte ableiten

Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären Website, wobei die mobile Website das Look-and-Feel vorgibt

Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking-Funktionen und Ergänzung um Produktinformationen und Abschlussstrecken

Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte, z. B. Fotografieren einer Rechnung zur Durchführung einer Überweisung oder Unterstützung der Interaktion durch die Kamera

Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV und Wearables in der Kunde-Bank-Interaktion


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte





Eine kanalübergreifend konsistente Gestaltung von Inhalten sowie Omnikanalfähigkeit sind unumgänglich


7%

46%

63%

83%

44%

34%

31%

15%

25%

15%

7%

20%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Die Content-Strategie von Banken und Sparkassen bezieht sichauf die einzelnen Kanäle.

Die Qualität und Aktualität des Contents ist für Banken undSparkassen geschäftskritisch.

Omnikanal wird State-of-the-Art in Banken und Sparkassenwerden.

Der Kunde verlangt konsistente Inhalte unabhängig vomgenutzten Endgerät.


n = 59


Banken-Websites werden ein umfangreiches Kommunikations- und Interaktionsportal zur Bank, aber nicht zu anderen Kunden


n = 59

5%

37%

47%

58%

39%

61%

71%

22%

31%

29%

25%

46%

32%

27%

32%

27%

20%

7%

12%

41%

5%

8%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kommunikationsportal für Kunden untereinander

Ratgeberportal mit ganzheitlichen Bedarfslösungen

Kommunikationsportal zwischen Kunde und Bank

Visitenkarte

Self-Service-Plattform für Beratung und Vertrieb

Self-Service-Plattform für Service-Dienstleistungen

Informationsportal mit Informationen zu Bankprodukten



Omnikanalfähige Angebote stehen in fünf Jahren übergreifend zur Verfügung


Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein?

53% 42%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Banken und Sparkassen werden in fünf Jahren ihre Angeboteomnikanalfähig zur Verfügung stellen.


n = 59

Ein schrittweiser Ausbau der

Architektur zur Omnikanalfähig-keit ist möglich.

53%

Zur Schaffung der Omnikanal-fähigkeit ist eine Neuentwicklung der Architektur

erforderlich.34%

Sowohl schrittweiser

Ausbau als auch Neuentwicklung

sind möglich.14%


Insbesondere aus Sicht der Großbanken ist ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit möglich

Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein?

n = 59

33%

50%

67%

80%

100%

42%

42%

33%

20%

25%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Privates Kreditinstitut (n=1)

Sparkasse (n=12)

Genossenschaftsbank (n=12)

Direktbank (n=3)

Großbank (n=10)

Ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit ist möglich.

Zur Schaffung der Omnikanalfähigkeit ist eine Neuentwicklung der Architektur erforderlich.

Sowohl schrittweiser Ausbau als auch Neuentwicklung sind möglich.


Der Einsatz von Videos zur Erläuterung von Inhalten sowie zur Interaktion wird in der Website-Gestaltung deutlich zunehmen


n = 59

27%

31%

24%

32%

41%

49%

56%

37%

42%

54%

46%

37%

44%

37%

29%

22%

19%

15%

20%

5%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail-Kontaktformularablösen.

Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für die Information undKommunikation mit der Bank an Bedeutung.

Langfristig wird Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal indas Omnikanalsystem von Banken und Sparkassen integriert.

Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw. Teilen deseigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.

Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.

Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend auf Banken-Websites integriert.

Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zurWissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken-Websites

deutlich zunehmen.



Acht von zehn Nicht-Finanzdienstleister geben an, dass der Text-Chat das Kontaktformular ablösen wird


79%

74%

74%

74%

58%

100%

89%

58%

80%

80%

80%

80%

90%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail-Kontaktformular ablösen.

Langfristig wird Social Media als Kommunikations- undVertriebskanal in das Omnikanalsystem von Banken und

Sparkassen integriert.

Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.

Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw.Teilen des eigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank-

Interaktion etablieren.

Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für dieInformation und Kommunikation mit der Bank an Bedeutung.

Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zurWissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken-

Websites deutlich zunehmen.

Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend aufBanken-Websites integriert.

Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)


Hinsichtlich dem Einsatz von Video in der Beratung ist die Sichtbarkeit des persönlichen Beraters wichtig

Im Rahmen der Beratungsunterstützung durch Video bevorzugt der Kunde …

n = 59

… die Sichtbarkeit des persönlichen

Beraters44%

… Screensharing20%

… sowohl die Sichtbarkeit des

Beraters als auch Screensharing

36%


Die zukünftige Rolle von Suchfunktion und Spracheingabe zur Bedienung der Website ist aus Expertensicht unklar


12%

25%

42%

36%

36%

34%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mittels Spracheingabe gelangen Kunden zu den gewünschten Ergebnissenauf der Banken-Website.

Die Nutzung der Suchfunktion einer Banken-Website wird dieherkömmliche Bedienung über die Navigation ablösen.


n = 59


Hinsichtlich dem Verhalten in Prozessen zeigen die Befragungsergebnisse Optimierungspotenzial

Ganzheitliche Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Entwicklung einer übergreifenden Omnikanalstrategie in naher Zukunft

Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und Selbstberatungsportalen

Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als auch für Beratung und für Screensharing

Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte





Das Online-Banking wird um Tools zur Abbildung von Lebenssituation und Bedarfen erweitert


19%

15%

19%

47%

41%

32%

46%

44%

41%

51%

37%

31%

31%

10%

7%

10%

8%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellenKundenansprache herangezogen.

Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Bankingseine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren.

Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für dasPersonal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung.

Kundendaten aus Personal Finance Management fließen inBeratungsanwendungen ein.

Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassenihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von

Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden.


n = 59


Nur die Hälfte der Finanzdienstleister stimmt zu, dass der Kunde seine Lebenssituation und Bedarfe online abbilden wird


74%

37%

58%

89%

89%

55%

58%

65%

88%

93%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Bankingseine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren.

Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellenKundenansprache herangezogen.

Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für dasPersonal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung.

Kundendaten aus Personal Finance Management fließen inBeratungsanwendungen ein.

Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassenihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von

Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden.

Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)


Zur Individualisierung der Website werden Möglichkeiten einer zielgerichteten Datenverarbeitung und -nutzung ausgeschöpft


19%

15%

34%

36%

22%

49%

53%

44%

47%

64%

31%

27%

20%

17%

10%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zusätzlich generierte Kundeninformationen fließen in die Gestaltung derWebsite ein.

Der Kunde erlaubt seiner Bank oder Sparkasse, mit seinen Daten imRahmen des Permission Marketings (ausdrückliche Erlaubnis zur Werbe-

oder Informationsansprache) zu operieren.

Je mehr persönliche Informationen über den Kunden bekannt sind, destoindividueller wird die Website gestaltet.

Je nach Kundentyp (z. B. Neukunde, Bestandskunde) werdenunterschiedliche Ausprägungen der Website angezeigt.

Banken und Sparkassen gelingt es technisch, Kundendaten zielgerichtetzu verarbeiten.


n = 59


Die Experten sind sich einig, dass zur Steuerung des Kunden auf der Website sein Klickverhalten analysiert wird


47%

31%

37%

58%

32%

54%

47%

41%

12%

14%

14%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Banken stoßen in weitere, vertrauensbasierte Service-Dienstleistungen vor(z. B. elektronischer Tresor, Ticket-Angebote, Angebote von Wallet-

Lösungen).

Kundensegmentierung wird in moderner Form umgesetzt, in der der Kundeprimär als Individuum und nicht als Teil einer größeren Gruppe gesehen

wird.

Banken-Websites entwickeln sich weg von der Produktsicht hin zurBedarfssicht der Kunden.

Zur Steuerung der präsentierten Seiten und Angebote der Bank wird dasKlickverhalten des Kunden analysiert.


n = 59


Die Ergebnisse zeigen Handlungsbedarf der Banken und Sparkassen bei der Generierung von Informationen auf

Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe des Kunden

Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und

des Klickverhaltens des Kunden Anpassung der Kundensegmentierung an neu gewonnene Daten über den Kunden und

Individualisierung der Kundenansprache Angebot von vertrauensbasierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste


Inhalt


Management Summary


Neue Endgeräte






Neue Endgeräte

Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären Website, wobei die mobile Website das Look-and-Feel vorgibt

Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking-Funktionen und Ergänzung um Produktinformationen und Abschlussstrecken

Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte

Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV und Wearables in der Kunde-Bank-Interaktion

Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Entwicklung einer Omnikanal-strategie in naher Zukunft

Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und Selbstberatungsportalen

Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als auch für Beratung und für Screensharing

Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal


Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe des Kunden

Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit

Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und des Klickverhaltens

Anpassung der Kundensegmentierung und Individualisierung der Kundenansprache

Angebot von vertrauens-basierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste

Generierung zusätzlicher Informationen


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