These "Kontaktvermeidung der bessere Service?" Manfred Völker von Avaya Deutschland

Kontaktvermeidung ist der beste ServiceCC Barcamp, Köln

5. September 2014

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Agent

Transaktionenausgelegt auf

Kunde

Kontaktausgelegt auf

Vom Contact Center zumCustomer Experience Management (CEM)

Mit CEM wird ein neues Verständnis für Kundeninteraktionengeprägt. Dabei geht es vor allem darum, den Kunden und seine

Erfahrungen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren.


Customer-Specific and Environment-Aware Data = Increasing focus on “Next Best Action”

ContactCenter

Outbound

Inbound

Social

Mobile Apps

Steering & “Agent Hints”

Context Data

Mobile Experts

AnywhereWorkers

Social Media

Auto Treatment& Apps

MarketingIntelligence

Client: Alex K.German, Inbound video,Owns product Z,Version 2.2,SLA: 2 min., $100/mo., Was looking at

upgrade on web,Customer for 18

months, Full-time chef,Age 28,Lives in Berlin,Now in Kiel, Using iPhone, Likes dogs and

Helene Fischer

Hyper-Personalisierung... Stichwort "gläserner Kunde" oder "Big Data"


75%

Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor (Umfrage von 300 Unternehmen)

85%88%90%

98%93%

73%67%

63%

40%

83%

Mobile App

Online Self-Service

Chat(auto)

Telefon Facebook Fax Web-Forum E-Mail BriefSMS

MMSWeb

Call-back

Best Practices im Kundendialog... Studienergebnisse zur Erstlösungsrate


Nicht Echtzeit

9 €

8 €

7 €

6 €

5 €

4 €

3 €

2 €

1 €

0 €

Ø Kosten

AbweichungKosten

pro Kontakt

Web

Echtzeit

4.2

5.4

0.350.18

TelefonText ChatE-MailIVR

30 Echtzeit

Self-Service Persönlicher Service

3.8

Quelle: Yankee Group 2007

Best Practices im Kundendialog... Kosten pro Eingangskanal


These:... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice"


Aufzeichnen

Kunde

Self ServiceErweiterteWartefunktionen/CallBack

IM

Integration in Geschäftsprozesse

KundenserviceMitarbeiter

ExperteExperte

Experte

Contact Center

EMAIL

WEB

Offenes,zentralesMultimediaContact Center

Social Media

Video

Das Contact Center der Zukunft... offen, skalierbar und Multimedia fähig


[email protected]

[email protected] Auto Respond with

Suggested response

Auto Answer

AACC Work Assignment –Contact type=

Email, Skill=Support

Priority=1LanguageAgent ID

Translated Email

Agent Dean Screen Pop CRM

[email protected]

CRMFrom /ToAddress

KeywordGroup1Support

Keyword Group 2:Sales, Support

Logical Operations & ||

Knowledge Base

To/From ListSubject/Body Text

Mailstore • String & Pattern Matching – i.e Ticket No• Language Detection - Spanish or German• Credit Card Masking – 1XXXXXXXXXX• Create Customer Case in CRM• Select Preferred Agent ID• Select Last Agent ID• 3rd Party Email Analysis Engine returning suggested response and template

Subject/Body TextSkill. Agent

Priority, Customer IDCustom Fields x 2

"Big Data" = Wissensdatenbank... jeder eingehende Kontakte bringt neue Informationen


“Only work on new problems” schneller Veröffentlichung bekannter Lösungen Agent AnalyticsMulti-modal access & content Multi-channel CCpermanenter Zugang für alle Benutzer/Kunden Web & MobileNotfall-Zugang Business Process Integration

Avaya by Example... revolutionärer Ansatz im Kundenservice


The Avaya Transformation

Phone volume reductionby 73% since Q4 2010Self-service requests

up by 103% YOYQ3 '12 Q4 '12 Q1 '13 Q2 '13 Q3 '13

Ticket Resolution Improvement of 37%

Kontakte ins Contact Center -28%NPS +60.5%

Top Performer Retention

Attrition less than 10%

97.9% <10%


Welche Kundenkontakte sind notwendig und welche können vermieden/autoamtisiert werden?Wie können die übrig bleibenden Kundenkontakte optimiert werden?Ziel ist es, die – Vermeidung/Automatisierung nicht

werthaltigen Serviceanfragen– Steigerung der Kundenzufriedenheit – Reduzierung der Servicekosten.

Dies setzt Ressourcen für wertschöpfende Kundenanfragen frei.

These:... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice"

Presentations & Public Speaking

These "Kontaktvermeidung der bessere Service?" Manfred Völker von Avaya Deutschland