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Avaya Communication Manager Kurzübersicht fürerweiterte Administration

03-300364DEAusgabe 3

Februar 2007Release 4.0

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Ausgabe 3 Februar 2007 3

1: Amtsleitungen verwalten . . . . . . . . . . . . . 7Amtsleitungen verwenden . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Amtsleitungsbündel hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . 10

Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2: Nachtschaltung einrichten . . . . . . . . . . . . 15Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten . . . . . 16Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten . . . . . . . 17Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten . . . 19Allgemeine Abfrage einrichten . . . . . . . . . . . . . . . 21

Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3: Ansagen verwalten . . . . . . . . . . . . . . . . 25Ansagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Ansagen hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Voice Announcement over LAN (VAL) . . . . . . . . . 27VAL Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Ansagen aufzeichnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Ansagen löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Sicherungskopien von Ansagen erstellen . . . . . . . . 35

4: Sammelgruppen verwalten . . . . . . . . . . . . 37Sammelgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Sammelgruppen einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Warteschlange einrichten . . . . . . . . . . . . . . . 41Sammelgruppenansagen hinzufügen . . . . . . . . . 43

Inhalt

Inhalt

4 Kurzübersicht für erweiterte Administration

Verfahren für die Anrufverteilung . . . . . . . . . . . . . 45

5: Vektoren und VDNs verwalten . . . . . . . . . . 47Vektoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Vektoren schreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Anruf in eine Warteschlange stellen . . . . . . . . 51Ansage einspielen . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Tageszeitabhängige Leitweglenkung . . . . . . . 53

Nachrichten von Anrufern . . . . . . . . . . . . . . . 55Anrufe im Notfall oder an Feiertagen umleiten . . 55Weitere Möglichkeiten für Anrufer . . . . . . . . . 57

Schritte einfügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Schritte löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Vektorprobleme diagnostizieren . . . . . . . . . . . . 60

Vector Directory Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Kundenoptionen überprüfen . . . . . . . . . . . . . . 65VDN für eine Meet-me-Konferenz erstellen . . . . . . 66Vektor für eine Meet-me-Konferenz erstellen . . . . . 68Optionen für Vektorschritte . . . . . . . . . . . . . . 71Meet-me-Konferenz deaktivieren . . . . . . . . . . . . 72

Erweiterte Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . . . . . . . 73Kundenoptionen überprüfen . . . . . . . . . . . . . . 74Maximale Teilnehmerzahl einstellen . . . . . . . . . . 75VDN für erweiterte Meet-me-Konferenz einrichten . . 76Sprachkonfiguration festlegen . . . . . . . . . . . . . 78

Inhalt


6: Reports verwenden . . . . . . . . . . . . . . . . 79Report Scheduler verwenden . . . . . . . . . . . . . . . 79

Druckerparameter einstellen . . . . . . . . . . . . . . 80Reports planen und drucken . . . . . . . . . . . . . . 82Geplante Reports auflisten . . . . . . . . . . . . . . . 84Geplante Reports ändern . . . . . . . . . . . . . . . . 85Geplante Reports entfernen . . . . . . . . . . . . . . 85

Reportdaten analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Telefonzentralenreports verwenden . . . . . . . . . . . . 87

Verkehrsaufkommen an der Telefonzentralengruppe messen . . . . . . . . . . . 87

Leistung einzelner Telefonisten messen . . . . . . . 88Leistung der Telefonzentralengruppe messen . . . . 89

Reports über Amtsleitungsbündel . . . . . . . . . . . . . 89Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten . . . . 90Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde . . . . . . 91Funktionslose Amtsleitungen . . . . . . . . . . . . . 92Aktueller Amtsleitungsbündelstatus . . . . . . . . . 93Amtsleitungen mit geringster Auslastung . . . . . . 93

Callcenter-Leistung messen . . . . . . . . . . . . . . . . 94Messparameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Gleichzeitige Abfrage von Systemreports . . . . . . . 96Sammelgruppenreports aufrufen . . . . . . . . . . . 96

Report „Hunt Group Measurements“ aufrufen . . 96Report „Hunt Group Performance“ aufrufen . . . 97Report „Hunt Group Status“ aufrufen . . . . . . . 97

Sicherheitsreports verwenden . . . . . . . . . . . . . . . 98

Inhalt


7: Funktionsweise von Callcentern . . . . . . . . . 99Callcenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Callcenter planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Verkehrsfluss einrichten . . . . . . . . . . . . . . . . 100System testen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Callcenter überwachen . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Systemkapazität anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . 104

Automatische Anrufverteilung (ACD) . . . . . . . . . . . 105ACD-System verbessern . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Weitere Informationen . . . . . . . . . . . . . . . 106

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Amtsleitungen verwenden


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en1: Amtsleitungen verwalten

Dieses Kapitel bietet einen Überblick über Amtsleitungen und erläutert, wie Sie dem System Amtsleitungsbündel hinzufügen.

Amtsleitungen verwendenAmtsleitungen übertragen Telefonsignale von einem Ort zu einem anderen. So überträgt z. B. ein Amtsleitungstyp Telefonsignale von Ihrem System zum Amt (CO).Amtsleitungsbündel führen bestimmte Funktionen aus. Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, welche Typen von Amtsleitungsbündeln Ihr Unternehmen verwendet:

Amtsleitungsbündel

Beschreibung

Access Mit Hilfe von Zugriffsleitungen können Sie in einem elektronischen Tandemnetzwerk (ETN) Satelliten-systeme mit dem Hauptsystem verbinden. Da Zugriffsleitungen keine mitgeführten Leitweg-berechtigungen (Travelling Class Marks – TCM) haben, erhalten Anrufer im Satellitensystem uneingeschränkten Zugriff auf die abgehenden Leitungen des Hauptsystems.

Amtsleitungen verwalten


APLT Leitungen mit einem erweiterten Privatleitungs-abschluss (Advanced Private Line Termination) werden in Privatnetzwerken verwendet. APLT-Leitungen ermöglichen Inband-ANI.

CAMA Amtsleitungen der zentralen automatischen Nachrichtenverwaltung (Centralized Automatic Message Accounting) leiten Notrufe an die örtlichen Notrufsysteme weiter.

CO CO-Amtsleitungen (Central Office) dienen in der Regel zur Verbindung Ihres Systems mit dem Amt, können jedoch auch zum Einbinden von Zusatz-systemen wie externen Personensuchanlagen und Datenmodulen verwendet werden.

CPE Kundenleitungen (Customer Premise Equipment) dienen zum Anschluss von Zusatzsystemen wie Personensuchanlagen und Ansage- oder Musik-quellen an das System.

DID Über Durchwahlleitungen (Direct Inward Dialing) werden ankommende Anrufe direkt und ohne Umweg über eine Telefonzentrale oder einen anderen Verteiler mit internen Nebenstellen verbunden.

DIOD Durchwahlleitungen (abgehend und ankommend) verbinden ankommende und abgehende Anrufe direkt mit Ihrem System.

DMI-BOS Amtsleitungen der DMI-BOS-Signalisierung (Digital Multiplexed Interface-bitorientiert) verbinden ein System mit einem Hostrechner oder zwei Systeme miteinander.

Amtsleitungsbündel

Beschreibung

Amtsleitungen verwenden


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FX Über Fernvermittlungsleitungen (Foreign Exchange) werden Anrufe an das Amt geleitet. Bei einem hohen Aufkommen von Ferngesprächen zu einem bestimmten Ortsnetz lassen sich die Fernsprech-gebühren Ihres Unternehmens mit Hilfe von Fernvermittlungsleitungen deutlich senken.

ISDN Bei ISDN-Amtsleitungen (Integrated Services Digital Network) können Sprache, Daten, Video- und Signalisierungsinformationen mit den Anrufen übertragen werden.Es gibt zwei Typen von ISDN-Amtsleitungen:Über die ISDN-S0-Schnittstelle werden Telefone, PCs und andere Desktop-Geräte an das System angeschlossen.Die ISDN-S2-Schnittstelle dient der Verbindung von Betriebseinrichtungen, wie z. B. Systemen, mit dem Netzwerk sowie als Schnittstelle zwischen Einrichtungen, wie z. B. Systemen und Computern.

RLT Diese Amtsleitungen verwenden die netzweite Telefonzentrale (CAS), um ferne Systeme mit zentral gelegenen Telefonzentralen zu verbinden.

Tandem Bei diesen Amtsleitungen handelt es sich um einen Querverbindungstyp, der in großen Netzwerken verwendet wird.

Tie Querverbindungsleitungen (Tie Trunks) dienen zum Anschluss von Systemen an das Amt oder zur Verbindung zweier Systeme miteinander in einem privaten Netzwerk.

WATS WATS-Leitungen (Wide Area Telecommunications Service) ermöglichen Verbindungen mit bestimmten Ortsnetzbereichen zu Pauschalgebühren. Dieses Leistungsmerkmal steht nur für Verbindungen innerhalb von Nordamerika zur Verfügung.

Amtsleitungsbündel

Beschreibung



Amtsleitungsbündel hinzufügenEs kann vorkommen, dass sich die Telefonsystemanforderungen Ihres Unternehmens ändern, und Sie deshalb dem System neue Amtsleitungsbündel hinzufügen müssen. Beispiel: Ihr Unternehmen wächst und ein weiterer, doppelt gerichteter Zugang zwischen Ihrem System und dem Amt ist erforderlich. Nach einigen Überlegungen entscheiden Sie schließlich, dass Sie eine weitere CO-Amtsleitung hinzufügen müssen.Sobald Sie für das Hinzufügen einer neuen Amtsleitung entschieden haben, wenden Sie sich an den Anbieter. Je nach gewünschtem Amtsleitungstyp kann es sich bei dem Anbieter um die lokale Telefongesellschaft, um Anbieter von Fernverbindungen oder um andere Diensteanbieter handeln.Sie müssen dem Anbieter mitteilen, welchen Diensttyp Sie hinzufügen möchten. Im Beispiel sind dies die Amtsdienste.Der Anbieter muss den gewünschten Signaltyp bestätigen und Ihnen eine Leitungskennummer für die neue Amtsleitung geben. Notieren Sie sich alle anbieterspezifischen Kennnummern oder Spezifikatio-nen, damit sie griffbereit sind, falls es einmal Probleme mit dieser Amtsleitung geben sollte.

Anmerkung:Anmerkung: Notieren Sie sich alle am System vorgenommenen

Änderungen.

Nachdem Sie den neuen Dienst bestellt und alle relevanten Informationen zur neuen Amtsleitung erhalten haben, müssen Sie das System für das neue Amtsleitungsbündel konfigurieren.

Amtsleitungsbündel hinzufügen


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Bevor Sie beginnen

Bevor Sie ein Amtsleitungsbündel administrieren können, müssen Sie eine oder mehrere Baugruppen des richtigen Baugruppentyps mit genügend offenen Ports für die hinzuzufügenden Amtsleitungen haben. In der Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager können Sie nachlesen, welche Baugruppen Sie benötigen.

So fügen Sie ein neues Amtsleitungsbündel hinzu:

1. Geben Sie add trunk-group next ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Trunk Group an (Abbildung 1: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel) auf Seite 11).

Das System weist diesem Bündel die nächste verfügbare Amtsleitungsbündelnummer zu. Im Beispiel wird das Amtsleitungsbündel 5 hinzugefügt.

Abbildung 1: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel) TRUNK GROUPGroup Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y

Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n



2. Geben Sie in das Feld Group Type den Amtsleitungsbündeltyp ein, den Sie hinzufügen möchten. Verwenden Sie in diesem Beispiel den Standardwert co.

Wenn Sie einen anderen Amtsleitungstyp auswählen, z. B. DID, passt das System die Maske so an, dass nur die dem hinzugefügten Amtsleitungsbündel entsprechenden Felder angezeigt werden.

3. Geben Sie im Feld Group Name einen Namen für dieses Amtsleitungsbündel ein.

Geben Sie hier outside calls ein.

4. Weisen Sie im Feld COR eine Berechtigungsklasse zu, die den auf Ihrem System administrierten Verbindungsberechtigungen entspricht. Dieses Feld steuert, welche Benutzer über dieses Amtsleitungsbündel Anrufe tätigen und empfangen können.

Geben Sie 85 ein.

5. Geben Sie im Feld TAC den Code für den Zugriff auf das neue Amtsleitungsbündel ein.

Geben Sie 647 ein.

6. Geben Sie im Feld Direction die Verkehrsflussrichtung ein.

Lassen Sie im Beispiel die Voreinstellung two-way unverändert.

7. Sollen Anrufe an einen Nachtvermittlungsapparat weitergeleitet werden, geben Sie die entsprechende Nummer im Feld Night Service ein.

Im Beispiel werden Anrufe während der Nacht an die Nebenstelle 1234 weitergeleitet.

8. Geben Sie im Feld Comm Type den Kommunikationstyp ein, den die neue Amtsleitung verwenden soll.

Geben Sie voice ein.

Amtsleitungsbündel hinzufügen


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9. Geben Sie loop start im Feld Trunk Type ein.

Dieses Feld teilt dem System mit, wie Anrufe auf dieser Amtsleitung gesendet oder empfangen werden. Ihr Anbieter kann Ihnen mitteilen, welchen Amtsleitungstyp Sie in diesem Feld eingeben können.

10. Klicken Sie auf Next, bis Sie den Abschnitt Group Member Assignments sehen (Abbildung 2: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel) auf Seite 13).

Je nach Systemkonfiguration werden hier unterschiedliche Felder angezeigt.

Abbildung 2: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel)

TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy

Total Administered Members: xxx

GROUP MEMBER ASSIGNMENTSPort Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay

1: 1B1501___ 5211_______ _________ _______ _____ _____2: 1B1523___ 5212_______ _________ _______ _____ _____3: 1B1601___ 5213_______ _________ _______ _____ _____4: 1B1623___ 5214_______ _________ _______ _____ _____5: 1B1701___ 5215_______ _________ _______ _____ _____6: _________ ___________ _________ _______ _____ _____7: _________ ___________ _________ _______ _____ _____8: _________ ___________ _________ _______ _____ _____9: _________ ___________ _________ _______ _____ _____

10: _________ ___________ _________ _______ _____ _____11: _________ ___________ _________ _______ _____ _____12: _________ ___________ _________ _______ _____ _____13: _________ ___________ _________ _______ _____ _____14: _________ ___________ _________ _______ _____ _____15: _________ ___________ _________ _______ _____ _____



11. Geben Sie im Feld Port die Portnummer der physischen Verbindung aller Mitglieder ein, die Sie dem Amtsleitungsbündel hinzufügen.

12. Geben Sie im Feld Name die Leitungskennnummer oder Telefonnummer für jedes Mitglied ein.

Diese Informationen helfen bei der Überwachung des Systems oder bei der Beseitigung von Problemen – allerdings müssen die Felder immer mit den neuesten Informationen aktualisiert werden.

13. Drücken Sie Enter, um Ihre Änderungen zu speichern.


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2: Nachtschaltung einrichten

Mit der Nachtschaltung können Sie Anrufe an andere Nebenstellen weiterleiten, wenn die primäre Rufannahmegruppe nicht verfügbar ist. Beispiel: Sie können die Nachtschaltung so administrieren, dass alle Mitarbeiter in der Marketingabteilung ankommende Anrufe annehmen können, wenn der Telefonist in der Mittagspause oder nach Hause gegangen ist.Nachdem Sie die Nachtschaltung für die Umleitung von Anrufen administriert haben, muss ein Benutzer nur noch eine Taste auf dem Vermittlungsapparat bzw. eine Funktionstaste auf seinem Telefon drücken, um zwischen normaler Weiterleitung und Nachtschaltung zu wechseln.Es gibt fünf Arten von Nachtschaltungen:

● Nachtschaltung für Sammelgruppen – leitet Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiter

● Nachtschaltung für Nebenstellen – leitet alle ankommenden Amtsverbindungen an ein Nachtschaltungsziel weiter

● Nachtschaltung für Vermittlungsapparat – leitet alle Anrufe an einen Nacht- oder Tag-/Nachtvermittlungsapparat weiter

● Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel – leitet ankommende Anrufe für einzelne Amtsleitungsbündel an ein Nachtschaltungsziel weiter

● Allgemeine Abfrage (TAAS) – leitet ankommende Anrufe weiter und macht Mitarbeiter durch ein akustisches Signal auf die Anrufe aufmerksam

Nachtschaltung einrichten


Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten

Sie können die Nachtschaltung für Sammelgruppen administrieren, wenn Sie Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiterlei-ten möchten. Beispiel: Anrufe bei der Helpline auf Sammelgruppe 3 werden nach 18 Uhr nicht mehr angenommen. Falls Kunden zu einem späteren Zeitpunkt anrufen, sollten sie eine Ansage hören, mit der sie gebeten werden, am nächsten Morgen anzurufen.Wenn Sie die Nachtschaltung für die Helpline einrichten möchten, müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die Ansage auf Nebenstelle 1234) und anschließend die Sammelgruppe so ändern, dass Anrufe an diese Nebenstelle geleitet werden.

So administrieren Sie eine Nachtschaltung für Sammelgruppe 3:

1. Geben Sie change hunt-group 3 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Hunt Group für Sammelgruppe 3 an (Abbildung 3: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 16).

Abbildung 3: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) HUNT GROUP

Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:

Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten


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2. Geben Sie 1234 im Feld Night Service Destination ein.

Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle mit Ansage, eine VDN, eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln, wenn Sie Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten.


Nachdem Sie die Sammelgruppe geändert haben, müssen Sie einem Sammelgruppentelefon auch die Funktionstaste hunt-ns für die Nachtschaltung zuweisen, damit Benutzer in der Sammelgruppe die Nachtschaltung aktivieren und deaktivieren können.

Nachtschaltung für Nebenstellen einrichtenMit der Nachtschaltung für Nebenstellen können Sie ankommende Amtsverbindungen, DID-LDN-Anrufe oder interne Anrufe an die Telefonzentrale („0“ gewählt) an ein Nachtschaltungsziel weiterleiten.Beispiel: Der Telefonist, der Anrufe an Nebenstelle 8100 (Sondernum-mer für den Ruf zur Telefonzentrale) annimmt, geht normalerweise um 18 Uhr nach Hause. Falls Kunden zu einem späteren Zeitpunkt diese Nummer anrufen, sollen sie eine Ansage hören, in der sie gebeten werden, am nächsten Morgen noch einmal anzurufen.Wenn Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten möchten, müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die Ansage auf Nebenstelle 1234).Alle Amtsleitungsbündel werden über die Telefonzentrale direkt an dieses Nachtschaltungsziel weitergeleitet, es sei denn, Sie weisen den einzelnen Amtsleitungsbündeln eine Nachtschaltung für Amts-leitungsbündel zu. Siehe Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten auf Seite 19.



So richten Sie eine Nachtschaltung für Nebenstellen ein:

1. Geben Sie change listed-directory-numbers ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Listed Directory Numbers an (Abbildung 4: Bildschirmmaske „Listed Directory Numbers“ (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale) auf Seite 18).

Abbildung 4: Bildschirmmaske „Listed Directory Numbers“ (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale)

2. Geben Sie 1234 im Feld Night Destination ein.

Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle mit Ansage, eine VDN oder eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe handeln.


4. Geben Sie change console-parameters ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Console Parameters an (Abbildung 5: Bildschirmmaske „Console Parameters“ (Vermittlungsapparatparameter) auf Seite 19).

LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10:

Night Destination: 1234

Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten


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Abbildung 5: Bildschirmmaske „Console Parameters“ (Vermittlungsapparatparameter)

5. Geben Sie n im Feld DID-LDN Only to LDN Night Ext? ein.


Nachdem Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen eingerichtet haben, kann der Telefonist die Nachtschaltung mit der Nachtschaltungstaste aktivieren und deaktivieren.

Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten

Mit der Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel können Sie einzelne Amtsleitungsbündel an eine Nachtschaltung weiterleiten. Das System leitet Anrufe für das jeweilige Amtsleitungsbündel an das zugewiesene Nachtschaltungsziel um.Die Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel setzt die Nachtschaltung für Nebenstellen außer Kraft. Beispiel: Sie administrieren die Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel und später aktiviert der Telefonist die Nachtschaltung für Nebenstellen. In diesem Fall wird für Anrufe zum Amtsleitungsbündel das Nachtschaltungsziel für Amtsleitungsbündel und nicht das Nachtschaltungsziel für Nebenstellen verwendet.

CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y

CAS: noneNight Service Act. Ext.:1234

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



Beispiel: Leiten Sie nächtliche Anrufe für Amtsleitungsbündel 2 an Nebenstelle 1245 weiter.

So richten Sie eine Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel ein:

1. Geben Sie change trunk-group 2 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Trunk Group an (Abbildung 6: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel) auf Seite 20).

Abbildung 6: Bildschirmmaske „Trunk Group“ (Amtsleitungsbündel)

2. Geben Sie 1245 im Feld Night Service ein.

Bei dem Ziel kann es sich um einen Nachtvermittlungsapparat, eine Nebenstelle mit Ansage, eine VDN, eine Nebenstellen-nummer einer Sammelgruppe, eine TEG (Terminating Extension Group) oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln, wenn Sie Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten.


TRUNK GROUP

Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647

Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? yTRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n

Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none

Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high

Disconnect Supervision - In? y Out? nAnswer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n

Allgemeine Abfrage einrichten


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Allgemeine Abfrage einrichtenIn manchen Situationen sollten alle Mitarbeiter Anrufe annehmen können, wenn der Telefonist nicht zur Verfügung steht. Konfigurieren Sie das System für die „Allgemeine Abfrage“ (TAAS), damit alle Mitarbeiter auf ankommende Anrufe aufmerksam gemacht werden. Geben Sie den Benutzern anschließend den TAAS-Funktionszugriffs-code, damit sie Anrufe annehmen können.Ist diese Funktion aktiviert, werden Anrufe über die Telefonzentrale an eine Klingel oder einen Summer umgeleitet. Dadurch werden Mitarbeiter im Büro darauf aufmerksam gemacht, dass ein Anruf angenommen werden muss.

Anmerkung:Anmerkung: Falls der Anruf nicht angenommen wird, erfolgt keine

Anrufumleitung an die Nachtschaltung.

Bevor Sie beginnen

Sie benötigen eine Läutvorrichtung und einen Port auf einer Analogleitungsbaugruppe. Weitere Informationen zu dieser Baugruppe finden Sie in der Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager.Beispiel: Definieren Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale (in diesem Fall 71) und konfigurieren Sie das Alarmgerät für die allgemeine Abfrage.



So richten Sie den Funktionszugriffscode für die allgemeine Abfrage ein:

1. Geben Sie change feature-access-codes ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Feature Access Code (FAC) an.

2. Klicken Sie auf Next, bis Sie das Feld Trunk Answer Any Station Access Code sehen (Abbildung 7: Bildschirmmaske „Feature Access Code (FAC)“ (Zugriffscode für Leistungsmerkmale) auf Seite 22).

Abbildung 7: Bildschirmmaske „Feature Access Code (FAC)“ (Zugriffscode für Leistungsmerkmale)

3. Geben Sie 71 im Feld Trunk Answer Any Station Access Code ein.


Nachdem Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale eingerichtet haben, müssen Sie festlegen, wo das externe Alarmgerät mit dem System verbunden wird (in diesem Fall Port 01A0702).

FEATURE ACCESS CODE (FAC)Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27

Priority Calling Access Code: #29Program Access Code: #30

Refresh Terminal Parameters Access Code: #31Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92Self Station Display Activation:

Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32Station Firmware Download Access Code: #97

Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34

Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code:

Terminal Dial-Up Test Access Code: #35Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36

Transfer to Voice Mail Access Code: #37Trunk Answer Any Station Access Code: 71

User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40

Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41

Allgemeine Abfrage einrichten


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So richten Sie das externe Alarmgerät ein:

1. Geben Sie change console-parameters ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Console Parameters an (Abbildung 8: Bildschirmmaske „Console Parameters“ (Vermittlungsapparatparameter) auf Seite 23).

Abbildung 8: Bildschirmmaske „Console Parameters“ (Vermittlungsapparatparameter)

2. Geben Sie 01A0702 im Feld EXT Alert Port (TAAS) ein.

Verwenden Sie die dem externen Alarmgerät zugewiesene Portadresse.


CONSOLE PARAMETERS

Attendant Group Name: OperatorCOS: 0 COR: 0

Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? yEXT Alert Port (TAAS): 01A0702

CAS: noneNight Service Act. Ext.:

IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:

Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n



Zusammenwirken verschiedener Nachtschaltungstypen

Es folgt ein Beispiel für den Einsatz mehrerer Nachtschaltungstypen in einem Unternehmen.Beispiel: Sie haben bereits die folgenden Nachtschaltungsein-stellungen administriert:

● Nachtschaltung für Nebenstellen leitet Anrufe an Nebenstelle 3000 weiter und Feld DID-LDN only to LDN Night Ext enthält den Eintrag n

● im Feld EXT Alert Port (TAAS) wurde keine Eingabe vorgenommen

● Anrufe zu Amtsleitungsbündel 4 werden an Nebenstelle 2000 umgeleitet

Außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe wie folgt weitergeleitet:

Anruftyp Weiterleitung an

LDN-Anruf auf einer Durchwahlleitung Nebenstelle 3000

Anruf zu Amtsleitungsbündel 4 Nebenstelle 2000

Interner Anruf an „0“ Nebenstelle 3000

Anruf, der über einen Weiterleitungs-pfad an die Telefonzentrale umgeleitet wird

Warteschlange der Telefonzentrale

Ansagen


An

sag

en

3: Ansagen verwalten

In diesem Kapitel wird erklärt, wie Sie Ansagen wirkungsvoll einsetzen und wie Sie Ansagen hinzufügen, ändern, löschen und sichern.

AnsagenBei einer Ansage handelt es sich um eine aufgezeichnete Nachricht, die ein Anrufer hört, während sich der Anruf in einer Warteschlange befindet. In einer Ansage wird häufig auch Musik verwendet.Es gibt drei Ansagentypen:

● Verzögerungsansage – erläutert den Grund für die Verzögerung und bittet den Anrufer um Geduld.

● Erzwungene Ansage – erläutert einen Notfall oder ein Serviceproblem. Verwenden Sie diese Ansage, wenn Sie viele Anrufe zu einem bestimmten Problem erwarten.

● Informationsansage – gibt dem Anrufer Hinweise für das weitere Vorgehen, Informationen über die angerufene Nummer oder vom Anrufer angeforderte Informationen.

Die wirkungsvollsten Ansagen:

● sind kurz, höflich und sachlich

● werden bei Anrufen in einer Warteschlange eingesetzt

Ansagen verwalten


● folgen dicht aufeinander, wenn der Anrufer im Haltezustand weder Musik noch einen Rufton hört

● folgen in größeren Abständen, wenn der Anrufer im Haltezustand Musik oder einen Rufton hört

Music-on-Hold kann extern angeschlossen oder aufgezeichnet werden. So kann etwa eine extern angeschlossene und immer eingeschaltete Musikquelle, wie beispielsweise ein Radio, für Music-on-hold verwendet werden. Ein Paket mit professionell aufgezeichneter Musik ist bei Avaya erhältlich. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebs-mitarbeiter. Zur Verbesserung der Audioqualität können Musikquellen über die Funktion „Lokale Musikquelle“ zusammengefasst werden.Bei Ansagen kann es sich um integrierte oder externe Ansagen handeln. Integrierte Ansagen befinden sich auf einer Baugruppe im Baugruppenträger des Systems oder in einem Media Gateway G250, G350 oder G700. Zur Verbesserung der Audioqualität können integrierte Ansagen über die Funktion „Lokale Ansagenquelle“ zusammengefasst werden. Externe Ansagen werden über Zusatzgeräte aufgenommen und wiedergegeben.Weitere Informationen über externe Ansagen finden Sie in Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers und in Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager.

Anmerkung:Anmerkung: Da die Anweisungen bei unterschiedlichen Systemkonfigu-

rationen leicht voneinander abweichen, sind Teile dieses Kapitels in zwei Gruppen unterteilt: Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650 und Media Gateways G250, G350 oder G700.

Siehe auch Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager und Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Ansagen hinzufügen


An

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Ansagen hinzufügenBevor Sie eine Ansage aufzeichnen können, müssen Sie dem System mitteilen, dass Sie eine Ansage verwenden möchten. Sie weisen jeder Ansage eine Nebenstellennummer zu, damit das System die Ansage identifizieren kann. Keine der von Ihnen ausgewählten Nebenstellen darf aktiv sein und alle ausgewählten Nebenstellen müssen Ihrem Rufnummernplan entsprechen.

Anmerkung:Anmerkung: Mit dem Befehl add/change/display/remove

announcements können Sie Nebenstellen für Ansagen administrieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Voice Announcement over LAN (VAL)Mit „Voice Announcement over LAN“ (VAL – Ansage über LAN) können Sie Ansagendateien über Ihr LAN freigeben, sichern und wiederherstellen.

Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Sie können Ansagen auf einer ladbaren VAL-Baugruppe (TN2501AP) oder (ausschließlich für S8100 Media Server) auf einer ISSPA-Baugruppe (Integrated Scalable Speech Processor Application) aufzeichnen. Zur Aufzeichnung von Ansagen auf Ihrem System können Sie auch die Ansagenbaugruppen TN750, TN750B und TN750C verwenden. Pro System können Sie nur eine TN750 oder TN750B verwenden. Sie können aber eine TN750B zusammen mit mehreren TN750C- und/oder TN2501AP-Baugruppen (VAL) einsetzen.

Ansagen verwalten


Media Gateways G250, G350 oder G700: - Sie können Ansagen über die eingebettete Funktion „Voice Announcement over LAN“ (VAL – Ansage über LAN) aufnehmen, die nachfolgend „Virtual VAL“ oder „V VAL“ genannt wird.Beispiel: Es gehen Anrufe bei nicht zugeordneten Durchwahlneben-stellen ein. Zeichnen Sie eine allgemeine Nachricht auf, mit der diese Anrufer aufgefordert werden, die Hauptnummer des Unternehmens zu wählen.Ordnen Sie die Ansage der Nebenstelle 1234 zu.

Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: -Verwenden Sie für dieses Beispiel die Baugruppe mit integrierten Ansagen auf 01B18.

Anmerkung:Anmerkung: Mit dem Befehl display integrated-annc-boards

können Sie die Gehäuse-, Baugruppenträger- und Steckplatzadressen der Ansagenbaugruppen ermitteln. Auf der Maske INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD werden sowohl Position und Typ als auch Anzahl der Aufzeichnungen und der freien Sekunden (nach administrierter Rate) pro Baugruppe angezeigt.

Media Gateways G250, G350 oder G700: - Verwenden Sie für VVAL in diesem Beispiel 012V9.In diesem Beispiel wird erläutert, wie eine integrierte Ansage hinzugefügt wird, es sind jedoch auch andere Ansagentypen verfügbar. Weitere Informationen zu anderen Ansagenarten, vor allem Informationen über die Verwaltung von VAL-Ansagen mit SAT und FTP, finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Ansagen hinzufügen


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So fügen Sie die Nebenstelle für Ansagen 1234 hinzu:

1. Geben Sie add announcement 1234 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Announcements/Audio Sources an (Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio Sources“ (Ansagen/Audioquellen) auf Seite 29).

Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio Sources“ (Ansagen/Audioquellen)

2. Geben Sie 1234 in das Feld Extension ein.

3. Geben Sie in das Feld COR einen gültigen Berechtigungsklassencode ein.

4. Geben Sie in das Feld Annc Name den Namen für diese Ansage ein.

5. Geben Sie in das Feld TN eine gültige Nummer für unabhängige Benutzergruppen ein.

6. Geben Sie in das Feld Annc Type die Option integrated ein.

7. In den übrigen Feldern können Sie die Voreinstellungen übernehmen.


add announcement 1234 Page 1 of 1ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES

Extension: 1234___________ COR: 1Annc Name: collect_some_digits TN: 1Annc Type: integrated Queue? y

Group/Port: Queue Length:Protected? n Rate: 64

Ansagen verwalten


VAL ManagerVAL Manager ist eine eigenständige Anwendung, mit der Sie Ansagendateien und -informationen über eine LAN-Verbindung zu und von einer TN2501AP-Ansagenbaugruppe (oder VVAL) kopieren können.VAL Manager verfügt über die folgenden Grundfunktionen:

● Vereinfachte Administration zum Hinzufügen, Ändern und Entfernen von Ansageninformationen

● Die Möglichkeit, Ansagendateien und -informationen zu sichern und wiederherzustellen

● Die Möglichkeit, den Status von Ansagen auf der TN2501AP-Baugruppe anzuzeigen

Sie erhalten VAL Manager von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter.

Ansagen aufzeichnenMedia Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Sie benötigen zum Aufnehmen von Ansagen spezielle Baugruppen (TN750, TN750B, TN750C oder TN2501AP).

Media Gateways G250, G350 oder G700: - Da die Ansagenfunktion in die Zweigstellen-Mediengateways eingebettet ist, wird kein spezielles Medienmodul benötigt.Sie können Ansagen mit einem Telefon oder einem Vermittlungs-apparat aufzeichnen, das/der über eine Dienstklasse mit Berechtigungen für Vermittlungsapparatfunktionen verfügt. Mit dem Befehl display cos können Sie die Dienstklassen überprüfen.

Ansagen aufzeichnen


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Sie benötigen auch den Zugriffscode für die Ansagenfunktion des Systems. Geben Sie den Befehl display feature-access-codes ein, um den Ansagenzugriffscode zu bestimmen.Sie können die Ansage erst aufzeichnen, nachdem Sie die Nebenstelle für Ansagen eingerichtet haben. Mit dem Befehl list station data-module können Sie die Nebenstelle für Ansagen bestimmen.Verwenden Sie für dieses Beispiel Ihr eigenes Telefon, um die Ansage für die nicht zugeordneten Durchwahlleitungen zu Nebenstelle 1234 aufzuzeichnen. Der Ansagenzugriffscode ist *56.

So zeichnen Sie die Ansage auf:

1. Wählen Sie den Ansagenzugriffscode.

Wählen Sie in unserem Beispiel *56.

● Wenn Sie einen Rufton hören, fahren Sie mit Schritt 2 fort.

● Wenn Sie ein schnelles Besetztzeichen hören, legen Sie auf und wählen Sie den FAC und die Nebenstelle alle 45 Sekunden erneut an, bis Sie einen Rufton hören.

2. Wählen Sie die Nebenstellennummer für die Ansage.

Wählen Sie in unserem Beispiel 1234. Daraufhin hören Sie den Wählton.

3. Wählen Sie 1, um die Aufzeichnung zu starten.

● Wenn Sie einen Signal- oder Stotterton hören, beginnen Sie mit der Aufnahme. Wird die Speicherkapazität der Baugruppe während der Aufnahme erreicht, beendet das System die Verbindung und speichert die Ansage nicht.

● Wenn Sie einen Hinweiston hören, legen Sie auf und zeichnen Sie Ihre Ansage auf einer Nebenstelle auf, die einer anderen Baugruppe zugeordnet ist.

Ansagen verwalten


4. Beenden Sie die Aufnahme.

● Drücken Sie dazu bei einem Digitaltelefon die Taste #. Sie hören einen Wählton und können Ihre Sitzung fortsetzen (wählen Sie zum Beispiel 2, um die gerade aufgezeichnete Ansage abzuhören).

● Legen Sie bei einem Analogtelefon einfach auf. Ist Ihr Analogtelefon leitungsseitig nicht über DS1 angeschlossen, zeichnet das System ein elektrisches Klicken am Ende der Aufnahme auf. Sie müssen zum Fortfahren der Sitzung den Zugriffscode für die Ansagenfunktion erneut wählen.

Anmerkung:Anmerkung: Bei der Ansage wird das beim Auflegen des Hörers

entstehende Geräusch mit aufgezeichnet. Legen Sie deshalb den Hörer vorsichtig auf und drücken Sie die Trennen-Taste bzw. betätigen Sie den Gabelumschalter.

5. So hören Sie die gerade aufgezeichnete Ansage ab:

● Legen Sie bei einem Digitaltelefon nicht auf. Wählen Sie 2. Die Aufnahme wird über den Hörer wiedergegeben.

6. Wenn Ihnen die Ansage nicht gefällt:

● wählen Sie 1, um die Aufzeichnung zu wiederholen.

● wählen Sie 3, um die Ansage zu löschen und die Aufzeichnungssitzung zu beenden.

7. Wenn Sie nach dem Auflegen die Ansage abhören möchten, wählen Sie die Nebenstelle von einem beliebigen Telefon oder Vermittlungsapparat aus an. Wählen Sie in unserem Beispiel 1234. Die Ansage wird über den Hörer wiedergegeben.

Sie müssen nach dem Aufzeichnen der Ansage 15 Sekunden warten, bis Sie die Nebenstelle zum Abhören der Ansage anwählen können. Während dieser 15 Sekunden können Sie keine neue Ansage aufnehmen und niemand kann diese Ansage abspielen. Sie können die Ansage jedoch neu aufzeichnen. Wählen Sie den entsprechen-den Zugriffscode sowie die Nebenstelle und drücken Sie vor Ablauf der 15 Sekunden die 2.

Ansagen aufzeichnen


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Professionelle oder ComputeraufnahmenWenn Sie die VAL-Ansagenbaugruppe TN2501AP bzw. ein Media Gateway G350 oder G700 mit VVAL verwenden, können Sie Ansagen anstatt mit einem Systemtelefon über einen Computer aufzeichnen. Sie können außerdem Ansagen an einem externen Standort aufnehmen und sie mit Hilfe von VAL Manager oder FTP (File Transfer Protocol) übertragen. Um mit der Baugruppe TN2501AP (nur für Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650) und Communication Manager kompatibel zu sein, müssen die Ansagenaufzeichnungen folgenden Parametern entsprechen:

● CCITT-A-Law- oder CCITT-µ-Law-Kompressionsformat (nicht PCM verwenden)

● 8-kHz-Abtastfrequenz

● 8-Bit-Auflösung (Bit pro Abtastung)

● Mono (Kanäle = 1)

Neue Ansagen an einem Computer aufnehmen So nehmen Sie eine Ansage an einem Computer auf:

1. Öffnen Sie auf dem Computer die Anwendung, die Sie zum Aufnehmen von „Wave“-Dateien (WAV) verwenden.

2. Legen Sie die Aufnahmeparameter fest.

3. Nehmen Sie die Ansage mit einem am Computer angeschlossenen Mikrofon auf.

4. Spielen Sie die Ansage auf dem Computer ab, bevor Sie die Datei an die VAL-Baugruppe TN2501AP (nur für Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650) bzw. an das Media Gateway G350 oder G700 übertragen.

Ansagen verwalten


Ansagen löschenSie möchten die Ansage für nicht zugeordnete Durchwahlleitungen, die der Nebenstelle 1234 zugewiesen wurde, löschen.Der Ansagenzugriffscode lautet *56. Sie können die Ansage über einen Vermittlungsapparat oder über ein Telefon mit Berechtigungen für Vermittlungsapparatfunktionen löschen.

Verwenden Sie ein Telefon mit Berechtigungen für Vermittlungs-apparatfunktionen und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Ansage zu löschen:

1. Wählen Sie den Ansagenzugriffscode.

Wählen Sie in unserem Beispiel *56. Daraufhin hören Sie den Wählton.

2. Wählen Sie die Nebenstellennummer für die Ansage.

Wählen Sie in unserem Beispiel 1234. Daraufhin hören Sie den Wählton.

3. Wählen Sie 3, um die Ansage aus der Baugruppe zu löschen.

4. Legen Sie den Hörer auf.

Sie müssen ebenfalls zugehörige Informationen aus dem System löschen. Verwenden Sie das Systemadministrationsterminal, und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Informationen zu entfernen:

1. Geben Sie change announcements ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Announcements/Audio Sources an (Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio Sources“ (Ansagen/Audioquellen) auf Seite 29).

2. Löschen Sie die Eingaben in den Feldern Ext und Type.

3. Drücken Sie Enter, um die Änderungen zu speichern.

Sicherungskopien von Ansagen erstellen


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Sicherungskopien von Ansagen erstellenAnmerkung:

Anmerkung: Mit FTP oder VAL Manager können Sie Sicherungskopien Ihrer Ansagen erstellen. Weitere Informationen über diese Tools können Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager nachlesen oder bei dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter anfordern.

Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Bei TN750- und TN750B-Baugruppen sollten Sie unbedingt eine Sicherungskopie der aufgezeichneten Ansagen erstellen. Bei einem Stromausfall oder beim Entfernen dieser Baugruppen werden die auf den Baugruppen gespeicherten Ansagen gelöscht.Da die Baugruppe TN750C über einen integrierten FLASH-Speicher verfügt, müssen Sie für sie keine Sicherungskopien erstellen. Für erhöhte Sicherheit können Sie jedoch eine Sicherungskopie der TN750C auf einer anderen TN750C-Baugruppe oder auf einem Band erstellen. Bevor Sie die Ansagen speichern, müssen Sie das in die Baugruppe TN750 integrierte Datenmodul administrieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

! ACHTUNG:CAUTION: Ansagen sollten nie von einer TN750C auf eine

TN750 oder TN750B kopiert, gespeichert oder wiederhergestellt werden. Dabei kann die Ansage beschädigt werden.

Ansagen verwalten


So erstellen Sie eine Sicherungskopie von Ansagen auf einer TN750- oder TN750B-Baugruppe:

1. Geben Sie save announcements ein. Drücken Sie Enter, um die Änderungen zu speichern.

Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie sowohl die TN750B als auch die TN750C

verwenden, speichern Sie die Ansagen über den TN750B-Steckplatz.

Das Speichern von Ansagen kann bis zu 40 Minuten beanspruchen. Während des Speichervorgangs kann das System nicht administriert werden.

Sammelgruppen


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4: Sammelgruppen verwalten

In diesem Kapitel wird das Einrichten von Sammelgruppen erläutert. Dieses Kapitel beschreibt, wie Anrufe für Sammelgruppen bearbeitet werden und erklärt verschiedene Verfahren für die Anrufverteilung.

SammelgruppenBei einer Sammelgruppe handelt es sich um eine Gruppe von Nebenstellen, die Anrufe entsprechend der von Ihnen gewählten Methode für die Anrufverteilung empfangen. Wird eine bestimmte Telefonnummer angerufen, stellt das System eine Verbindung mit einer Nebenstelle in der Gruppe her.Verwenden Sie Sammelgruppen, wenn mehr als eine Person in der Lage sein soll, Anrufe zu einer Nummer anzunehmen. Die Einrichtung einer Sammelgruppe bietet sich z. B. an für:

● eine Leistungsabteilung in Ihrem Unternehmen

● einen Reisebuchungsservice

Sammelgruppen verwalten


Sammelgruppen einrichtenRichten Sie eine Sammelgruppe für eine interne Helpline ein. Bevor Sie Änderungen am System vornehmen, müssen Sie Folgendes festlegen:

● die Telefonnummer für die Sammelgruppe

● die Anzahl der Personen, die Anrufe annehmen können

● auf welche Weise Anrufe angenommen werden

Der Beispielwählplan lässt vierstellige interne Nummern, die mit 1 beginnen, zu. Die Nummer 1200 ist nicht belegt. Weisen Sie die Nebenstellennummer 1200 der Sammelgruppe für die Helpline zu, damit alle Mitarbeiter des Unternehmens die Helpline unter dieser Nummer erreichen können.Der Helpline werden drei Personen (Sachbearbeiter) und ihre Nebenstellen zugewiesen. Anrufe sollen an die erste verfügbare Person geleitet werden.

So richten Sie eine Sammelgruppe für eine Helpline ein:

1. Geben Sie add hunt-group next ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Hunt Group an (Abbildung 10: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 39). Im Feld Group Number wird automatisch die nächste verfügbare Sammelgruppennummer eingetragen.

Sammelgruppen einrichten


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Abbildung 10: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe)

2. Geben Sie im Feld Group Name den Namen der Gruppe ein.

Geben Sie in unserem Beispiel internal helpline ein.

3. Geben Sie in das Feld Group Extension die Telefonnummer ein.

Geben Sie in unserem Beispiel 1200 ein.

4. Geben Sie im Feld Group Type den Code für die Anrufverteilung ein.

Geben Sie ucd-loa ein, damit ein Anruf an den Sachbearbeiter geleitet wird, der den niedrigsten Prozentsatz an Arbeitszeit seit seiner Anmeldung aufweist.

Anmerkung:Anmerkung: Alle Sammelgruppen haben als Voreinstellung die

Dienstklasse (COS) 1. Werden Änderungen an COS 1 in der Maske Class Of Service vorgenommen, ändert sich die Dienstklasse für alle Sammelgruppen. Die Maske Hunt Group enthält kein Dienstklassenfeld.

5. Klicken Sie auf Next, bis Sie den Abschnitt Group Member Assignments sehen (Abbildung 11: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 40).

HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________




6. Geben Sie im Feld Ext die Nebenstellennummer der Sachbe-arbeiter ein, die der Sammelgruppe hinzugefügt werden sollen.

Geben Sie in unserem Beispiel 1011, 1012 und 1013 ein.

Anmerkung:Anmerkung: Bei „Group Type“ ddc (auch „Hot Seat“-Auswahl genannt)

wird der Anruf an die Nebenstelle geleitet, die im ersten Feld Ext angegeben wurde. Das System bestimmt anhand dieser Maske die Suchreihenfolge. Für weitere Informationen hierzu siehe Verfahren für die Anrufverteilung auf Seite 45.


Die Felder Name dienen nur zur Anzeige und erscheinen erst, wenn Sie die Sammelgruppe erneut aufrufen.

HUNT GROUPGroup Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa

Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9Total Administered Members: 3

GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26:At End of Member List



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So nehmen Sie Änderungen an einer Sammelgruppe vor:

1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die Nummer der Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.

2. Ändern Sie die gewünschten Felder.


Anmerkung:Anmerkung: Geben Sie list member hunt group ein, um eine Liste

der bei einer Sammelgruppe angemeldeten Mitglieder (nach Sammelgruppe geordnet) aufzurufen. Bei Splits und Skills enthält die Liste die jeweilige Login-ID und den Namen sowie unterschiedliche Felder für EAS und Advocate. Eine Definition von „Splits“ und „Skills“ finden Sie unter Verfahren für die Anrufverteilung auf Seite 45.

Warteschlange einrichtenSie können dem System mitteilen, wie es einen Sammelgruppen-anruf bearbeiten soll, der nicht sofort angenommen werden kann. Der Anruf wartet in einer „Warteschlange“.Teilen Sie dem System mit, dass sich bis zu zehn Anrufe in der Warteschlange befinden können und dass Sie informiert werden möchten, wenn ein Anruf länger als 30 Sekunden wartet.Das System soll auch darauf hinweisen, wenn sich fünf oder mehr Anrufe in der Warteschlange befinden. Dazu blinken die Warte-schlangenstatustasten auf den Telefonen, die über eine Statustaste für diese Sammelgruppe verfügen. Das Blinken der Tasten macht alle Personen, die diese Anrufe annehmen, darauf aufmerksam, dass die Helplineanrufe mehr Ressourcen erfordern.



So richten Sie eine Warteschlange für die Helpline ein:

1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die zu ändernde Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.Geben Sie in unserem Beispiel change hunt-group 5 ein.

Das System zeigt die Maske Hunt Group an (Abbildung 12: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 42).


2. Geben Sie y im Feld Queue ein.

3. Geben Sie im Feld Queue Length die Höchstzahl von Anrufen ein, die in der Warteschlange warten sollen.


4. Geben Sie im Feld Calls Warning Threshold an, wie viele Anrufe sich maximal in der Warteschlange befinden können, bevor die Warteschlangenstatustasten zu blinken beginnen.


HUNT GROUP

Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? y Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __ ISDN Caller Display: ________

Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port:

Time Warning Threshold: 30 Time Warning Port:



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5. Geben Sie im Feld Time Warning Threshold in Sekunden an, wie lange sich Anrufe maximal in der Warteschlange befinden können, bevor die Warteschlangenstatustasten zu blinken beginnen.



Sammelgruppenansagen hinzufügenSie können aufgezeichnete Ansagen in Sammelgruppenwarte-schlangen verwenden. Mit Ansagen können Sie Anrufer um Geduld bitten oder ihnen Informationen geben. Sie können auch festlegen, wie lange sich ein Anruf in der Warteschlange befindet, bevor der Anrufer eine Ansage hört.Hinweise zum Aufzeichnen einer Ansage finden Sie unter Ansagen aufzeichnen auf Seite 30.Fügen Sie der internen Helpline eine Ansage hinzu. Der Anrufer soll die bereits aufgezeichnete und der Nebenstelle 1234 zugewiesene Ansage nach 20 Sekunden bzw. nach vier oder fünf Klingelzeichen hören. Die Ansage ist bereits aufgezeichnet und der Nebenstelle 1234 zugewiesen.

Anmerkung:Anmerkung: Mit dem Befehl display announcements können Sie die

Nebenstellen mit den von Ihnen aufgezeichneten Ansagen ermitteln.

So fügen Sie der Helpline-Warteschlange eine Ansage hinzu:

1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die zu ändernde Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.Geben Sie change hunt-group 5 ein.

Das System zeigt die Maske Hunt Group an.



2. Klicken Sie auf Next, bis Sie das Feld First Announcement Extension sehen (Abbildung 13: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 44).


3. Geben Sie im Feld First Announcement Extension die Nebenstelle ein, der die gewünschte Ansage zugewiesen wurde.


4. Geben Sie im Feld Delay (sec) in Sekunden an, wie lange der Anrufer warten muss, bevor er die erste Ansage hört.


Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie für diese Verzögerung 0 eingeben, werden Anrufe

automatisch mit der Ansage verbunden, und zwar bevor sie in eine Warteschlange aufgenommen werden, dem Weiterleitungspfad folgen oder mit einem verfügbaren Sachbearbeiter verbunden werden. Dies wird „erzwungene erste Ansage“ genannt.


HUNT GROUP

Message Center: ________AUDIX Extension: ____

Message Center AUDIX Name: ______ Primary? _

Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _LWC Reception: _______

AUDIX Name: _______Messaging Server Name: _______

First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20Second Announcement Extension: _____ Delay (sec):

__ Recurring? _

Verfahren für die Anrufverteilung


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Sie können eine Ansage für mehrere Sammelgruppen verwenden. Weitere Informationen über Ansagen und Sammelgruppen finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Verfahren für die AnrufverteilungIhnen stehen mehrere Verfahren für die Anrufverteilung zu Verfügung, wenn Ihr Unternehmen ACD (automatische Anrufverteilung) oder EAS (Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten) erwirbt.Mit ACD und EAS können Sie Anrufe entsprechend der Auslastung und der Skill-Levels der Sachbearbeiter in den einzelnen Sammelgruppen verteilen. Sie können auch die Anrufbearbeitung und die Sachbearbeitereffizienz überwachen.

● Wenn Sie einer Sammelgruppe ACD zuweisen, wird diese Gruppe „Split“ genannt.

● Wenn Sie einer Sammelgruppe EAS zuweisen, wird diese Gruppe „Skill“ genannt.

In der folgenden Tabelle sind sechs Verfahren für die Anrufverteilung und die jeweils erforderliche Software aufgeführt:

Verfahren Vorgehensweise Erforderlich

Sammelanschluss mit linearer Anrufverteilung (DDC)

Das System sucht nach dem ersten in der Sammel-gruppe administrierten Sachbearbeiter. Ist dieser besetzt, schaltet es zum zweiten Sachbearbeiter und so weiter. Bei diesem „Hot-Seat“-Verfahren werden die ersten Sachbearbeiter in einer Sammelgruppe stark beansprucht.

Keine zusätzliche Software (wenn EAS aktiviert ist, können Sie dieses Verfahren nicht anwenden)



Kreissequenz (circ)

Das System sucht den nächsten freien Sachbearbeiter in der Reihe.

Keine zusätzliche Software

Sammelanschluss mit gleichmäßiger Anrufverteilung an den am längsten freien Sachbearbeiter (UCD-MIA)

Das System sucht den Sachbearbeiter, der verfügbar und seit dem letzten Anruf am längsten frei ist.

Keine zusätzliche Software

Sammelanschluss mit gleichmäßiger Anrufverteilung an den Sachbearbeiter mit der geringsten Arbeitsauslastung (UCD-LOA)

Das System sucht den Sachbearbeiter, der den niedrigsten Prozentsatz an Arbeitszeit seit seiner Anmeldung aufweist.

ACD, EAS und Business Advocate

Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten an den am längsten freien Sachbearbeiter (EAD-MIA)

Das System sucht den Sachbearbeiter mit dem höchsten Skill-Level, der verfügbar und seit dem letzten Anruf am längsten frei ist.

EAS

Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten an den Sachbearbeiter mit der geringsten Arbeitsauslastung (EAD-LOA)

Das System sucht den Sachbearbeiter mit dem höchsten Skill-Level, der den niedrigsten Prozentsatz an Arbeitszeit seit seiner Anmeldung aufweist.

EAS und Business Advocate

Verfahren Vorgehensweise Erforderlich


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tore

n/

VD

Ns

5: Vektoren und VDNs verwalten

Dieses Kapitel enthält eine Einführung zu Vektoren und VDNs (Vector Directory Numbers). Hier finden Sie grundlegende Anweisungen zum Schreiben von einfachen Vektoren.Es werden außerdem die an der Konferenzfunktion von Communication Manager vorgenommenen Verbesserungen beschrieben.

! SICHERHEITSWARNUNG:SECURITY ALERT: Bei Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es

sich um eine der häufigsten Hinterziehungsarten, da Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informa-tionen hierzu finden Sie in Avaya Products Security Handbook oder wenden Sie sich and den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter.

In diesem Kapitel wird auf Ansagen, Sammelgruppen, Warte-schlangen, Splits und Skills verwiesen, deren Konzepte in anderen Kapiteln des vorliegenden Handbuchs ausführlicher beschrieben werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager und Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide.

Vektoren und VDNs verwalten


VektorenBei einem Vektor handelt es sich um eine Reihe von Befehlen, die Sie festlegen, um dem System mitzuteilen, wie es ankommende Anrufe bearbeiten soll. Ein Vektor kann aus bis zu 32 Schritten bestehen und ermöglicht benutzerdefinierte und individuelle Anrufverteilung und Bearbeitung. Mit der Verbindungssteuerung über Vektoren können Sie:

● mehrere Ansagen abspielen

● Anrufe an interne und externe Ziele weiterleiten

● Wählinformationen abrufen und entsprechend reagieren

Anmerkung:Anmerkung: Ein Vektor befolgt die Befehle in jedem Schritt in der

angegebenen Reihenfolge. Er verarbeitet den Schritt und befolgt den Befehl, sofern die Bedingungen korrekt sind. Kann ein Befehl nicht ausgeführt werden, überspringt der Vektor diesen Schritt und verarbeitet den nächsten Schritt.

Das System kann Anrufe anhand einer Reihe von Bedingungen bearbeiten, einschließlich der Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange, der Wartezeit eines Anrufs, der Tageszeit, dem Wochentag sowie Änderungen im Verkehrsaufkommen und beim Personalstand.

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

Vektoren schreibenEs ist nicht schwer, einen Vektor zu schreiben, aber es empfiehlt sich, einen Vektor nach dem Einrichten erst zu testen, bevor er im ganzen System eingesetzt wird.

Anmerkung:Anmerkung: Geben Sie list vector ein, um eine Liste der

vorhandenen Vektoren aufzurufen. Geben Sie list usage vector ein, um festzustellen, wo die einzelnen Vektoren innerhalb des Systems verwendet werden. Geben Sie list usage digit string ein, um alle Vektoren, Vektortabellen und BSR-Pläne (Verteilung an besten Dienst) mit einer bestimmten Wählziffernfolge anzuzeigen.

Bevor Sie beginnen

● Überprüfen Sie in der Maske Optional Features, ob das Feld Basic Call Vectoring den Eintrag y enthält. Wenden Sie sich an den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter, falls das Feld den Eintrag y nicht enthält. Um die Maske Optional Features aufzurufen, geben Sie system-parameters customer-options ein.

Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 und G650: -● Für Ansagen benötigen Sie eine Ansagenbaugruppe. Weitere

Informationen zu dieser Baugruppe finden Sie in der Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager.

● Verwenden Sie eine der folgenden Baugruppen:

- Baugruppe „Tone Clock with Call Classifier – Tone Detector“ (Tone-Clock mit Hörtonklassifizierer – Tondetektor)

- Baugruppe „Call Classifier – Detector“ (Hörtonklassifizierer – Tondetektor)



Media Gateways G350 und G700: -● Für Ansagen werden keine Baugruppen benötigt. Da die

Ansagenfunktion in das Mediengateway eingebettet ist, wird kein spezielles Medienmodul benötigt.

Beispiel: Ein Vektor, der Anrufe an die Hauptnummer bearbeitet. Da es sich um den ersten Vektor handelt, wird die Nummer 1 verwendet.

So schreiben Sie einen Vektor:

1. Geben Sie change vector 1 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Call Vector an (Abbildung 14: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor) auf Seite 50).

Das Feld Number auf der linken Maskenseite wird automatisch ausgefüllt.

Abbildung 14: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor)

2. Geben Sie im Feld Name eine Beschreibung des Vektors ein.

Geben Sie in unserem Beispiel main number calls ein.

Anmerkung:Anmerkung: Die Informationen im oberen Teil der Maske Call Vector

sind schreibgeschützt. Mit dem Befehl display system-parameters customer-options können Sie die Funktionen auflisten, die auf Ihrem System aktiviert sind.

CALL VECTOR

Number: 1 Name: main number callsMultimedia? n Lock? n

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n

01 02 03 04 05

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

3. Geben Sie in der nummerierten Spalte auf der linken Seite der Maske die Vektorschritte ein.

Anmerkung:Anmerkung: Bei der Eingabe der Vektorschritte trägt das System

automatisch einige der Vektorschrittinformationen für Sie ein. Beispiel: Wenn Sie „q“ in einem Vektorschrittfeld eingeben, trägt das System „queue-to“ ein. Es werden weitere Felder angezeigt, wenn Sie einen Eintrag in einem Feld beendet haben und Tab drücken. Die Eingabe von Vektorschritten wird somit vereinfacht.

Sobald Vektor 1 eingerichtet ist, fügen Sie einen Vektorschritt hinzu, um dem System mitzuteilen, wie Anrufe an die Hauptnummer bearbeitet werden sollen.

Anruf in eine Warteschlange stellen

Schreiben Sie einen Vektor, mit dem Anrufe an die Hauptgeschäfts-nummer zu einer Warteschlange umgeleitet werden.Verwenden Sie als Warteschlange für die Hauptnummer eine vektorgesteuerte Sammelgruppe, die als Haupt-Split 47 eingerichtet wurde. Alle Anrufe an die Hauptnummer sollen mit „pri l“ für niedrige Priorität in die Warteschlange gestellt werden.Um Anrufe in die Warteschlange zu stellen, schreiben Sie den folgenden Vektor (Schritt 2). Schritt 1 wird hier übersprungen, da er später in diesem Kapitel verwendet wird.




Anmerkung:Anmerkung: Denken Sie daran, dass das System automatisch einige der

Informationen einträgt, wenn Sie den Vektorschritt eingeben und Tab drücken.

Ansage einspielen

Schreiben Sie einen Vektor, mit dem für Anrufer in der Warteschlange eine Ansage wiedergegeben werden soll. In der Ansage sollen die Anrufer um Geduld gebeten werden. Sie müssen die Ansage auf-nehmen, bevor sie der Vektor einsetzen kann. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ansagen hinzufügen auf Seite 27.Verwenden Sie Ansage 4001, die den Anrufer zum Warten auffordert, spielen Sie dann 60 Sekunden lang Musik ein und wiederholen Sie Ansage und Musik, bis der Anruf angenommen wird. Erstellen Sie mit dem Befehl goto die Schleife, mit der Ansage und Musik wiederholt werden. Der Befehl unconditionally bedeutet „bei allen Bedingungen“.

CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 04 05

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

Anmerkung:Anmerkung: Anstatt den Vektor in einer Schleife direkt zum Schritt

„announcement“ zurückzuführen, gehen Sie zum vorherigen Schritt „queue-to“. Dadurch versucht das System erneut, den Anruf in die Warteschlange zu stellen, falls dies aus irgendeinem Grund beim ersten Mal nicht gelingt. Wird der Anruf beim ersten Mal erfolgreich in die Warteschlange gestellt, wird der Schritt „queue-to“ einfach übersprungen und die Ansage eingespielt. Das System kann einen Anruf nur einmal in eine Warteschlange mit derselben Prioritätsstufe stellen.

Schreiben Sie den folgenden Vektor (Schritte 3–5), um eine Ansage einzuspielen und zu wiederholen:


Tageszeitabhängige Leitweglenkung

Schreiben Sie einen Vektor für Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.Beispiel: Die Geschäftszeiten sind täglich von 8 bis 17 Uhr. Geht ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten ein, soll die Ansage 4002 eingespielt werden, die dem Anrufer mitteilt, dass das Büro geschlossen ist, und ihn bittet, während der Geschäftszeiten anzurufen. Nach dem Ende der Ansage soll die Verbindung automatisch beendet werden.

CALL VECTOR



01 02 queue-to main split 47 pri l03 announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’)04 wait-time 60 secs hearing music05 goto step 2 if unconditionally



Schreiben Sie den folgenden Vektor (Schritte 1, 6, 7) für die Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten:


Falls der Befehl goto in Schritt 5 scheitert, fährt das System mit dem nächsten Schritt fort. Der Befehl stop in Schritt 6 verhindert, dass Anrufer fälschlicherweise die Ansage „Geschlossen“ in Schritt 7 hören, und sorgt außerdem dafür, dass der Anruf den Status, den er vor dem Scheitern des Befehls hatte, beibehält. Falls Schritt 5 scheitert, bleibt der Anruf bei Schritt 4, und der Anrufer hört weiterhin Musik.

! ACHTUNG:CAUTION: Fügen Sie einen Vektorschritt „stop“ erst hinzu,

nachdem Anrufe zu einer Warteschlange geleitet wurden. Wird ein Stop-Vektor für einen Anruf ausgeführt, der sich NICHT in einer Warteschlange befindet, wird die Verbindung getrennt.

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our

office is closed...)8.

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

Nachrichten von AnrufernSchreiben Sie einen Vektor, der es Anrufern gestattet, Nachrichten zu hinterlassen. Dieser Vektortyp verwendet eine Sammelgruppe, die Nachrichtensplit genannt wird. Leiten Sie im Beispiel Anrufe außerhalb der Geschäftszeit an die Voice-Mailbox der Nebenstelle 2000 und verwenden Sie Nachrichtensplit 99.Nachdem der Vektor einen Anruf an eine Mailbox geleitet hat, hört der Anrufer eine Begrüßung (für die Voice-Mailbox der Nebenstelle 2000 aufgezeichnet), und es wird ihm mitgeteilt, dass er eine Nachricht hinterlassen kann.Schreiben Sie folgenden Vektor (Schritt 7), um es Anrufern zu gestatten, eine Nachricht zu hinterlassen.


Anrufe im Notfall oder an Feiertagen umleiten

Sie können eine Methode zum zügigen Umleiten von Anrufen im Notfall oder an Feiertagen für Gruppenleiter oder Sachbearbeiter einrichten. Verwenden Sie eine spezielle Mailbox, für die Sie Ansagen leicht ändern können. Dieser Vektor ist auch eine Möglichkeit sicherzustellen, dass sich Sachbearbeiter abmelden, bevor sie ihre Telefone verlassen.

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:002. queue-to main split 47 pri l3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)4. wait-time 60 secs hearing music5. goto step 2 if unconditionally6. stop7. messaging split 99 for extension 20008.



Anmerkung:Anmerkung: Sie können auch die Funktion „Vektorisierung an Feiertagen“

verwenden. Sie vereinfacht das Schreiben von Vektoren für Feiertage und für andere Zeiten, zu denen Sie eine spezielle Bearbeitung von datumsabhängigen Anrufen einrichten müssen. Mit Hilfe dieser Funktion können Sie bis zu zehn verschiedene Feiertagstabellen administrieren. Auf der Basis dieser Tabellen können Sie dann Entscheidungen für die Vektorisierung treffen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide.

In unserem Beispiel sind bei Split 10 normalerweise keine Sachbearbeiter angemeldet. Split 10 wird für Notfälle verwendet. Eine Taste auf den Telefonen der Sachbearbeiter wird entsprechend zugewiesen, damit sich Benutzer per Tastendruck anmelden können.

So leiten Sie Anrufe zügig um:

1. Erstellen Sie eine spezielle Mailbox mit einer entsprechenden Ansage, wie z. B. „Leider können wir Ihren Anruf zurzeit nicht entgegennehmen“ oder „Wir haben heute aufgrund eines Feiertags geschlossen. Rufen Sie uns bitte morgen wieder an“.

Im Beispiel ist die Mailboxnachricht für Nebenstelle 2001 aufgezeichnet.

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

2. Fügen Sie die folgenden fett gedruckten Vektorschritte hinzu (Schritte 1, 10 und 11):


Bei einem Notfall, einer Feuerübung oder an einem Feiertag melden sich Gruppenleiter oder Sachbearbeiter bei diesem Split an.

Sobald sich ein Sachbearbeiter bei Split 10 anmeldet, liest das System Vektorschritt 1, erkennt, dass sich mehr als 0 Personen bei Split 10 angemeldet haben und leitet alle Anrufe an Schritt 10 weiter (der an den Nachrichtensplit 99 weiterleitet).

Sobald der Betrieb wieder in den Normalzustand zurückkehrt und sich der Sachbearbeiter bei Split 10 abmeldet, wird die übliche Anrufbearbeitung wieder aufgenommen.

Weitere Möglichkeiten für Anrufer

Sie können Anrufern eine Liste mit Optionen zur Auswahl anbieten. Ein Vektor veranlasst das System, eine Ansage mit diesen Optionen einzuspielen. Das System verarbeitet die Ziffern, die der Anrufer nach der Ansage eingibt, und leitet den Anruf entsprechend weiter.Erstellen Sie einen Vektor, der eine Ansage einspielt und den Anrufer anschließend eine Nebenstellennummer wählen oder auf einen Telefonisten warten lässt.

01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 002. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:0003. queue-to main split 47 pri l04. announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)05. wait-time 60 secs hearing music06. goto step 3 if unconditionally07. stop08. messaging split 99 for extension 200009. stop10. messaging split 99 for extension 200111. stop



Beachten Sie, dass es sich bei dem folgenden Beispiel, der „automatisierten Telefonzentrale“, um einen neuen Vektor handelt, der nicht auf dem Vektor aus den vorhergehenden Beispielen aufbaut.Schreiben Sie einen Vektor dieses Typs, damit Anrufer mit einer Nebenstelle verbunden werden können:


Schritte einfügenSie können einen Vektorschritt leicht ändern, ohne den gesamten Vektor erneut eingeben zu müssen. Fügen Sie Ansage 4005 zwischen den Schritten 3 und 4 in Vektor 20 ein.

So fügen Sie einen neuen Vektorschritt in Vektor 20 ein:

1. Geben Sie change vector 20 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Call Vector an.

2. Drücken Sie Edit.

CALL VECTORNumber: 20 Name: extension or attendant

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n1. wait-time 0 seconds hearing music2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our

company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.)3. route-to digits with coverage y4. route-to number 0 with cov n if unconditionally5. stop

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

3. Geben Sie i gefolgt von einem Leerzeichen und der Nummer des hinzuzufügenden Schritts ein.

Das System fügt den Vektorschritt, den Sie hinzufügen möchten, oberhalb der von Ihnen angegebenen Vektorschrittnummer ein. Um einen Schritt zwischen Schritt 3 und Schritt 4 einzufügen, geben Sie i 4 ein.

4. Geben Sie den neuen Vektorschritt ein.

Geben Sie announcement 4005 (Please wait...) ein.


Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie einen neuen Vektorschritt einfügen, werden die

anderen Vektorschritte und alle Verweise auf die Vektorschritte automatisch vom System neu nummeriert. Das System fügt ein „*“ ein, wenn die Nummerierung manuell geändert werden muss.

Schritte löschenSo löschen Sie Vektorschritt 5 aus Vektor 20:

1. Geben Sie change vector 20 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Call Vector an.

2. Drücken Sie Edit.3. Geben Sie d gefolgt von einem Leerzeichen und der Nummer

des zu löschenden Schritts ein.

Geben Sie in unserem Beispiel d 5 ein.

Anmerkung:Anmerkung: Sie können eine Reihe von Vektorschritten löschen.

Um beispielsweise die Schritte 2 bis 5 zu löschen, müssen Sie d 2-5 eingeben.




Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie einen Vektorschritt löschen, werden die anderen

Vektorschritte und alle Verweise auf die Vektorschritte automatisch vom System neu nummeriert. Das System fügt ein „*“ ein, wenn die Nummerierung manuell geändert werden muss.

Vektorprobleme diagnostizierenTritt bei einem Vektor ein Problem auf, protokolliert das System den Fehler als Vektorereignis. Vektorereignisse treten aus verschiedenen Gründen auf, einschließlich Problemen mit einer Amtsleitung, wenn alle Warteschlangeplätze belegt sind oder der Vektor die maximal möglichen 1000 Schritte erreicht hat.Öffnen Sie die Maske Event Report, um zu sehen, warum der Vektor gescheitert ist.

So rufen Sie die Maske „Event Report“ auf:

1. Geben Sie display events ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Event Report an (Abbildung 21: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisbericht) auf Seite 60).

Abbildung 21: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisbericht) EVENT REPORT

The following option control which events will be displayed.EVENT CATEGORY

Category: VectorREPORT PERIOD

Interval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__SEARCH OPTIONS

Vector Number: ______ Event Type: ______

Extension: ______

Vektoren


Vek

tore

n/

VD

Ns

2. Um alle aktuellen Vektorereignisse anzuzeigen, drücken Sie Enter.oder

Geben Sie an, welche Ereignisse Sie sehen möchten, indem Sie die Felder Report Period und Search Option ausfüllen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide.

3. Drücken Sie Enter, um den Report anzuzeigen.

Das System zeigt die Maske Event Report (Ausschnitt) an (Abbildung 22: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisreport) – Ausschnitt auf Seite 61).

Abbildung 22: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisreport) – Ausschnitt

Sehen Sie sich die Informationen im Feld Event Data 1 an, um das Vektorereignis zu bestimmen. In diesem Beispiel gab es ein Problem mit:

● Vektor 12, Schritt 5

● Split 89

EVENT REPORTEvent Event Event Event First Last EventType Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12/5 B 09/28/13:43 09/28/13:43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09/28/13:43 09/28/13:43 136



Vector Directory NumbersBei einer „Vector Directory Number“ (VDN) handelt es sich um eine Nebenstellennummer, die einen ankommenden Anruf an einen bestimmten Vektor weiterleitet. Diese Nummer ist eine virtuelle Nebenstelle, die keinem Standort oder Gerät zugeordnet ist. VDNs müssen dem Wählplan entsprechen.Erstellen Sie VDN 5011 für die Verkaufsabteilung. Ein Anruf bei 5011 wird zu Vektor 11 umgeleitet, der eine Ansage einspielt und die Anrufe in die Warteschlange der Verkaufsabteilung stellt.

! SICHERHEITSWARNUNG:SECURITY ALERT: Bei Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es

sich um eine der häufigsten Hinterziehungsarten, da Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informa-tionen hierzu finden Sie in Avaya Products Security Handbook oder wenden Sie sich and den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter.

So fügen Sie eine VDN hinzu:

1. Geben Sie add VDN 5011 ein. Drücken Sie Enter.Geben Sie die VDN-Nebenstelle ein, die Sie in den Befehl einfügen möchten. Das System zeigt die Maske Vector Directory Number an (Abbildung 23: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN) auf Seite 63).

Vector Directory Numbers


Vek

tore

n/

VD

Ns

Abbildung 23: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN)

2. Geben Sie im Feld Name eine Beschreibung der VDN ein.Geben Sie in unserem Beispiel Sales Department ein.Die Informationen im Feld Name werden auf einem Telefon mit Display angezeigt. Anhand dieser Anzeige kann der Sachbear-beiter den Anruftyp erkennen und entsprechend reagieren.

Anmerkung:Anmerkung: Das Display wird durch das Feld Allow VDN Override? in

der Maske Vector Directory Number gesteuert.3. Geben Sie die Vektornummer in das Feld Vector Number ein.

Geben Sie in unserem Beispiel 11 ein.4. Geben Sie im Feld Measured an, wie Anrufe bei dieser VDN

erfasst werden sollen.Geben Sie in unserem Beispiel both ein.

Anmerkung:Anmerkung: In unserem Beispiel bedeutet both das „Avaya Call

Management System“ (CMS) und das „Avaya Basic Call Management System“ (BCMS). In der Maske Optional Features (Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale Funktionen) auf Seite 65) muss BCMS aktiviert sein, damit der Befehl both verwendet werden kann. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.


VECTOR DIRECTORY NUMBER

Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11

Allow VDN Override? n COR: 1 TN: 1 Measured: both



So zeigen Sie VDNs an, die bereits Vektoren zugewiesen wurden:

1. Geben Sie list vdn ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Vector Directory Numbers an (Abbildung 24: Bildschirmmaske „Vector Directory Numbers“ (VDN) auf Seite 64).

Abbildung 24: Bildschirmmaske „Vector Directory Numbers“ (VDN)

Jede VDN wird einem Vektor zugeordnet. Einem Vektor können mehrere VDNs zugeordnet werden.

Meet-me-KonferenzMit Hilfe der Funktion „Meet-me-Konferenz“ können Sie eine Konferenz einrichten, in die sich bis zu sechs Teilnehmer einwählen können. Bei dieser Funktion erfolgt die Einrichtung der Konferenz-schaltung durch die Verbindungssteuerung über Vektoren.Für Meet-me-Konferenzen wird möglicherweise ein Zugriffscode benötigt. Wird ein Zugriffscode zugewiesen und ist der Vektor so programmiert, dass ein Zugriffscode erwartet wird, muss sich jeder Benutzer mit dem korrekten Zugriffscode in die Konferenzschaltung einwählen. Jeder Benutzer kann die Meet-me-Konferenz-Nebenstelle anwählen, sofern die Nebenstellennummer Teil des Durchwahlnum-mernblocks des Kunden ist.

VECTOR DIRECTORY NUMBERSEvent

VDN Vec Orig Notif Skills

Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rdTech Support 5000 y 59 1 234 none 301Customer Serv. 5001 n 1 1 none 302New Orders 5002 y 23 1 5 none 303

Meet-me-Konferenz


Vek

tore

n/

VD

Ns

Führen Sie zur Administration einer Meet-me-Konferenz die folgenden drei grundlegenden Schritte durch:

1. Stellen Sie sicher, dass die Kundenoptionen für Meet-me-Konferenzen entsprechend eingerichtet sind.

2. Erstellen Sie eine VDN für die Meet-me-Konferenz.

3. Erstellen Sie einen Vektor für die Meet-me-Konferenz.

Kundenoptionen überprüfenZunächst müssen Sie überprüfen, ob die Kundenoptionen korrekt eingerichtet sind.

1. Geben Sie display system-parameters customer-options ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Optional Features an (Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale Funktionen) auf Seite 65).

Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale Funktionen)

OPTIONAL FEATURESUsed

G3 Version: V11 Maximum Ports: 2800 856Location: 1 Maximum XMOBILE Stations: 700 0Platform: 2

IP PORT CAPACITIESMaximum Administered IP Trunks: 200 84

Maximum Concurrently Registered IP Stations: 480 6Maximum Administered Remote Office Trunks: 0 0

Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 0 0Maximum Concurrently Registered IP eCons: 2 0

Maximum Administered IP SoftPhones: 1000 20Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 5 0

Maximum TN2501 VAL Boards: 3 1

(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)



2. Überprüfen Sie auf der ersten Maske, ob das Feld G3 Version den Eintrag V11 oder später (dies ist die Version von Communication Manager, die Sie verwenden) enthält. Achten Sie darauf, dass auf der dritten Seite (nicht angezeigt) das Feld Enhanced Conferencing den Eintrag y enthält.

Wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen Avaya- Vertriebsmitarbeiter, falls eine dieser Einstellungen nicht korrekt ist.

VDN für eine Meet-me-Konferenz erstellenRichten Sie eine VDN für eine Meet-me-Konferenz ein. In diesem Beispiel soll die VDN an Nebenstelle 36090 eingerichtet werden:

1. Geben Sie add vdn 36090 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Vector Directory Number an (Abbildung 26: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN) auf Seite 66). Die Nebenstellennummer (Nebenstelle 36090), die Sie in den Befehl eingegeben haben, wird im Feld Extension angezeigt.

Weisen Sie dieser VDN den Vektor 90 zu.

Abbildung 26: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN)VECTOR DIRECTORY NUMBER

Extension: 36090Name: Meet-me Conference VDN

Vector Number: 90

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1

Meet-me-Konferenz


Vek

tore

n/

VD

Ns

Anmerkung:Anmerkung: Ist die VDN-Nebenstelle Teil des Durchwahlnummernblocks

des Kunden, können externe Benutzer auf die Konferenz-VDN zugreifen. Ist die VDN-Nebenstelle dagegen nicht Teil des Durchwahlnummernblocks des Kunden, ist der Zugriff auf die Konferenz-VDN nur internen Anrufern im Kundennetzwerk (einschließlich DCS oder QSIG) oder Fernzugriffbenutzern möglich.

In der zweiten Maske Vector Directory Number (Abbildung 27: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN) auf Seite 67) können Sie der Funktion „Meet-me-Konferenz“ einen sechsstelligen Zugriffscode zuweisen. Sie können in der zweiten Maske auch die Nebenstellennummer der Person angeben, die für die Überwachung des Zugriffscodes zuständig ist.Weisen Sie den Zugriffscode 937821 und die Nebenstellennummer 80214 als zuständigen Teilnehmer zu.

! SICHERHEITSWARNUNG:SECURITY ALERT: Avaya empfiehlt, immer einen Zugriffscode zuzu-

weisen. Wollen Sie dies jedoch nicht tun, lassen Sie das Feld Conference Access Code frei.

Abbildung 27: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN)VECTOR DIRECTORY NUMBER

MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: 6-partyRoute-to Number: 850280



2. Überprüfen Sie im Feld Conference Type, ob als Konferenztyp 6-party definiert ist.

3. Geben Sie in das Feld Route-to Number den Zugriffscode für Leistungsmerkmale (FAC) ARS oder AAR ein, gefolgt von den Umleitungsziffern. Sie können auch die eindeutige UDP-Nebenstelle eingeben.


Vektor für eine Meet-me-Konferenz erstellenErstellen Sie einen Vektor für die Funktion „Meet-me-Konferenz“.

Anmerkung:Anmerkung: Bevor Sie einen auf Ansagen verweisenden Vektor

einrichten können, müssen Sie die Ansagen im System erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ansagen verwalten auf Seite 25.

1. Geben Sie change vector 90 ein. Drücken Sie Enter.Die Maske Change Vector wird für VDN 90 angezeigt. Schreiben Sie einen Anrufvektor für diese Meet-me-Konferenz. Siehe die beiden folgenden Masken (Abbildung 28: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor) auf Seite 69 und Abbildung 29: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor) auf Seite 69) als Hilfestellung für das Einrichten einer Meet-me-Konferenz.

Meet-me-Konferenz


Vek

tore

n/

VD

Ns



change vector 90 Page 1 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

01 collect 6 digits after announcement 1234002 goto step 6 if digits = meet-me-access03 collect 6 digits after announcement 1234104 goto step 6 if digits = meet-me-access05 disconnect after announcement 1234206 goto step 11 if meet-me-idle07 goto step 14 if meet-me-full08 announcement 1234309 route-to meetme10 stop11 announcement 12344

change vector 90 Page 2 of 3 SPE ACALL VECTOR

Number: 90 Name: Enh Conf VecAttendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y

Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? nPrompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n

12 route-to meetme13 stop14 disconnect after announcement 1234515 stop16171819202122



Wählt ein Benutzer die Telefonnummer der Meet-me-Konferenz, geschieht Folgendes:Jeder Anrufer hört die Ansage 12340, die in etwa lautet: „Willkommen beim Meet-me-Konferenzdienst. Geben Sie Ihren Konferenz-Zugriffscode ein.“ Jeder Anrufer gibt den Zugriffscode 937821 ein. Der Vektorschritt 1 collect erfasst die Ziffern des Zugriffscodes. Ist der Zugriffscode gültig, wird die Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 6 fortgesetzt.Ist der Zugriffscode ungültig, wird die Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 3 fortgesetzt, bei dem Ansage 12341 wiedergegeben wird. Sie lautet in etwa: „Der von Ihnen eingegebene Zugriffscode ist ungültig. Bitte geben Sie den Zugriffscode erneut ein.“Gibt der Anrufer erneut den falschen Zugriffscode ein, wird die Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 5 fortgesetzt, bei dem Ansage 12342 wiedergegeben wird. Sie lautet in etwa: „Dieser Zugriffscode ist ungültig. Erkundigen Sie sich bitte beim Koordinator für Konferenzschaltungen, ob Sie die richtige Konferenztelefonnummer und den korrekten Zugriffscode haben. Auf Wiederhören.“ Die Verbindung wird getrennt.Vektorschritt 6 gilt nur für den ersten Teilnehmer der Meet-me-Konferenz. Der erste Anrufer wird von der Bedingung meet-me-idle zur Ansage 12344 (Vektorschritt 11) weitergeleitet. Die aufgezeich-nete Ansage lautet in etwa: „Sie sind der erste Teilnehmer dieser Konferenz.“ Anschließend wird der Anrufer von Vektorschritt 12 zur Meet-me-Konferenz durchgeschaltet und die Vektorverarbeitung wird beendet.Vektorschritt 7 wird verwendet, wenn die Höchstzahl von sechs Meet-me-Konferenzteilnehmern bereits erreicht ist. Durch die Bedingung meet-me-full wird die Verbindung des Anrufers getrennt, nachdem Ansage 12345 (Vektorschritt 14) wiedergegeben wurde. Die aufgezeichnete Ansage 12345 lautet in etwa: „Diese Meet-me-Konferenz hat die zulässige Teilnehmerzahl erreicht. Wenden Sie sich für Unterstützung an den Koordinator für Konferenzschaltungen. Auf Wiederhören.“

Meet-me-Konferenz


Vek

tore

n/

VD

Ns

Wenn ein Anrufer den richtigen Zugriffscode eingibt, nicht der erste Anrufer ist und die maximale Anzahl von Konferenzteilnehmern noch nicht erreicht ist, wird die Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 8, d. h. der Wiedergabe von Ansage 12343, fortgesetzt. Die Ansage lautet in etwa: „Die Konferenzschaltung wurde bereits eingerichtet.“ Anschließend wird der Anrufer von Vektorschritt 9 zur Meet-me-Konferenz durchgeschaltet und die Vektorverarbeitung wird beendet.Immer wenn ein Anrufer der Konferenz zugeschaltet wird, hören alle Teilnehmer einen „Eintritt-Bestätigungston“. Wird die Konferenz-schaltung beendet und werden die Teilnehmer getrennt, hören alle verbleibenden Teilnehmer einen „Austritt-Bestätigungston“.

Optionen für Vektorschrittecollect – Ist das Feld Meet-me Conf aktiviert, erfasst der Vektorschritt collect die nächsten sechs Ziffern, die anschließend als Zugriffscode für eine Meet-me-Konferenzschaltung verwendet werden. Siehe Vektorschritt 1 und 3 im Beispiel.goto – Der Vektorschritt goto hat zwei Bedingungen:

● meet-me-idle

● meet-me-full

Der erste Anrufer in der Meet-me-Konferenzschaltung wird von der Bedingung meet-me-idle zur Konferenz weitergeleitet. Diesem Anrufer kann durch eine Ansage mitgeteilt werden, dass er der erste Konferenzteilnehmer ist. Siehe Vektorschritt 6 und 11 im Beispiel.

Die Bedingung meet-me-full wird verwendet, wenn die Höchstzahl von sechs Meet-me-Konferenzteilnehmern bereits erreicht ist. Siehe Vektorschritt 7 und 14 im Beispiel.



Über die Option meet-me access des Vektorschritts goto überprüft die Ziffernbedingung den Zugriffscode auf Gültigkeit. Stimmt der vom Anrufer eingegebene Zugriffscode mit dem für die VDN administrier-ten Zugriffscode überein, wird die Vektorverarbeitung fortgesetzt. Siehe Vektorschritt 2 und 4 im Beispiel.route-to – Der Vektorschritt route-to hat nur eine Bedingung: meetme. Wird die Bedingung erfüllt, schaltet sie den Anrufer in die Meet-me-Konferenz. Alle Konferenzteilnehmer werden in diesem Fall durch einen „Eintritt-Bestätigungston“ darauf hingewiesen, dass ein weiterer Anrufer an der Konferenz teilnimmt. Diese Bedingung ist gültig, wenn der Anrufer den richtigen Zugriffscode eingegeben und die Teilnehmerzahl den Höchstwert von 6 noch nicht erreicht hat. Siehe Vektorschritt 9 und 12 im Beispiel.Sollte der Schritt route-to meetme fehlschlagen, wird die Vektorverarbeitung beendet und der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

Meet-me-Konferenz deaktivierenWenn Sie die Meet-me-Konferenz deaktivieren wollen, müssen Sie zunächst alle zugehörigen VDNs und Vektoren entfernen. Tun Sie dies nicht, wird die Änderung nicht zugelassen, und es wird eine Meldung angezeigt, die Sie darauf hinweist, dass Sie zunächst alle VDNs und Vektoren für die Meet-me-Konferenz entfernen müssen, bevor Sie diese Option deaktivieren können.

Erweiterte Meet-me-Konferenz


Vek

tore

n/

VD

Ns

Erweiterte Meet-me-KonferenzMit Hilfe der Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ können Sie eine Konferenz einrichten, in die sich mehr als sechs Teilnehmer einwählen können. Insgesamt unterstützt diese Funktion bis zu 300 Teilnehmer. Für bis zu sechs Teilnehmer können Sie nach wie vor die Funktion „Meet-me-Konferenz“ verwenden.Wie bei der Funktion „Meet-me-Konferenz“ wählen sich die Teilnehmer bei der Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ in eine Konferenz-VDN ein. Die Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ gilt nicht für Ad-hoc-Konferenzen, die über die Konferenztaste des Telefons eingerichtet werden.Alle normalen Funktionen der Funktion „Meet-me-Konferenz“ für sechs Teilnehmer sind auch in der Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ verfügbar. Zu diesen Funktionen gehören selektives Anzeigen, Töne für Einschalten in/Verlassen der Konferenz, Passwörter, Aktualisierung der Konferenzanzeige, Stummschalten der Gegenstelle und Trennen.Neue Vektorschritte sind für die Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ nicht erforderlich. Bei ihr werden die gleichen Vektoren verwendet wie bei der Funktion „Meet-me-Konferenz“ für sechs Teilnehmer.

Führen Sie zur Administration einer erweiterten Meet-me-Konferenz die folgenden vier Grundschritte durch:

1. Stellen Sie sicher, dass die Kundenoptionen für erweiterte Meet-me-Konferenzen entsprechend eingerichtet sind.

2. Legen Sie für jede Konferenz die maximale Teilnehmeranzahl fest.

3. Erstellen Sie eine VDN für die erweiterte Meet-me-Konferenz.

4. Legen Sie die Sprachkonfiguration fest (sofern zutreffend).



Kundenoptionen überprüfenZunächst müssen Sie überprüfen, ob die Kundenoptionen korrekt eingerichtet sind.

1. Geben Sie display system-parameters customer-options ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Optional Features an (Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale Funktionen) auf Seite 65).

2. Überprüfen Sie auf der ersten Maske, ob das Feld G3 Version den Eintrag V13 oder später (dies ist die Version von Communication Manager, die Sie verwenden) enthält.

3. Achten Sie darauf, dass auf der dritten Seite (nicht angezeigt) das Feld Enhanced Conferencing den Eintrag y enthält.

4. In der Maske Optional Features muss im Feld Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports ein numerischer Wert angezeigt werden. Der Höchstwert für dieses Feld beträgt 300 und entspricht der Anzahl der in Ihrem System verfügbaren Ports für die erweiterte Meet-me-Konferenz. Diese Zahl kann kleiner als 300 sein und wird über die Lizenzdatei für Ihr System bestimmt.

Wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebs-mitarbeiter, falls eine dieser Einstellungen nicht korrekt ist.



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Maximale Teilnehmerzahl einstellenBeispiel: Legen Sie für jede Konferenz die maximale Teilnehmerzahl fest. In diesem Beispiel soll die Anzahl der Teilnehmer auf 50 eingestellt werden.

1. Geben Sie change system-parameters features ein.

Das System zeigt die Maske Feature-Related System Parameters an (Abbildung 30: Bildschirmmaske „Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene Systemparameter) auf Seite 75).

Abbildung 30: Bildschirmmaske „Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene Systemparameter)

FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

CONFERENCE/TRANSFER

Abort Transfer? n No Dial Tone Conferencing? yTransfer Upon Hang-Up? y Select Line Appearance Conferencing? y

Abort Conference Upon Hang-Up? n Unhold? yNo Hold Conference Timeout: 60 Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50

ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash? n

AUDIX ONE-STEP RECORDING Recording Delay Timer (msec): 500Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15



2. Geben Sie 50 in das Feld Maximum Number per Expanded Meet-me Conf ein. Jetzt können Sie für jede Konferenz auf Ihrem System maximal 50 Teilnehmer zuschalten.


Anmerkung:Anmerkung: Der zulässige Wert für dieses Feld liegt zwischen 3 und 300.

Empfohlen wird jedoch eine Anzahl von mindestens sieben. So kann eine Meet-me-Konferenz für sechs Teilnehmer verwendet und die Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ für größere Konferenzen reserviert werden.

VDN für erweiterte Meet-me-Konferenz einrichtenRichten Sie als nächstes eine VDN für eine erweiterte Meet-me-Konferenz ein. In diesem Beispiel soll die VDN an Nebenstelle 35286 eingerichtet werden.

1. Geben Sie change vdn 35286 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske „Vector Directory Number“ an (Abbildung 31: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN) auf Seite 76). Die Nebenstellennummer (Nebenstelle 35286), die Sie in den Befehl eingegeben haben, wird im Feld Extension angezeigt.Weisen Sie dieser VDN den Vektor 75 zu.



Extension: 35286Name: Exp Meet-me Conferencing VDN

Vector Number: 75

Meet-me Conferencing? y

COR: 1TN: 1



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2. Überprüfen Sie das Feld Meet-me Conferencing.

Ist dieses Feld auf der ersten Seite dieser Maske auf y eingestellt, gehen Sie zur nächsten Seite der Maske „Vector Directory Number“.

Das System zeigt die Maske Vector Directory Number an (Abbildung 32: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN) auf Seite 77).


3. Geben Sie in das Feld Conference Type als Konferenztyp Expanded ein.

4. Geben Sie in das Feld Route-to Number den Zugriffscode für Leistungsmerkmale (FAC) ARS oder AAR ein, gefolgt von den Umleitungsziffern. Sie können auch die eindeutige UDP-Nebenstelle eingeben.


Anmerkung:Anmerkung: Die „Route-to Number“ kann maximal 16 Ziffern lang sein

und muss unter allen VDNs für die erweiterte Meet-me-Konferenz eindeutig sein.


MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:

Conference Access Code: 937821Conference Controller: 80214

Conference Type: ExpandedRoute-to Number: 850280



Sprachkonfiguration festlegenLegen Sie abschließend die Sprachkonfiguration für eine erweiterte Meet-me-Konferenz fest. In diesem Beispiel sollen Konfigurations-daten für zehn Konferenzteilnehmer zugelassen werden.

Sind Sprachkonfigurationen für Ihr System aktiviert, können Benutzer die Anzeigen bei erweiterten Meet-me-Konferenzen in einer benutzerdefinierten Sprache sehen.

1. Geben Sie change display-messages transfer-conference ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Language Translations an (Abbildung 33: Bildschirmmaske „Language Translations“ (Sprachkonfigurationen) auf Seite 78).

Abbildung 33: Bildschirmmaske „Language Translations“ (Sprachkonfigurationen)

2. Geben Sie in das Feld ^- party conference die Zahl der Konferenzteilnehmer zum Zeitpunkt der Anzeige und beim ersten Drücken der Taste conf-dsp ein.

3. Die Konfigurationsanzeige erscheint in der zweiten Zeile.

LANGUAGE TRANSLATIONS

19. English: MuteTranslation: **** 20. English: ^-party conference:10Translation: *********************************

Report Scheduler verwenden


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6: Reports verwenden

In diesem Kapitel wird beschrieben, wie einige der elementaren Reports mit Communication Manager generiert, angezeigt, aufgelistet und gedruckt werden. Außerdem werden Anweisungen für die Planung von Reports aufgeführt.Das Kapitel enthält Informationen darüber, wie und wann die Systemüberwachungsreports verwendet werden sollen. Es wird auch erklärt, wie in den Reports angezeigte Informationen zu lesen sind.

Report Scheduler verwendenMit dem Report Scheduler können Sie Reports automatisch drucken. Es empfiehlt sich, Reports außerhalb der Hauptauslastungszeiten zu drucken, da hierfür beträchtliche Verarbeitungsressourcen des Systems erforderlich sind.

Anmerkung:Anmerkung: Es gibt an dem Media Server G350 oder G700 keinen Port

für einen Druckeranschluss. Sie können Druckaufträge aber an einen über ein LAN angeschlossenen Drucker schicken. Deshalb funktioniert der Report Scheduler mit einem Media Server G350 oder G700 nicht.

Reports verwenden


Druckerparameter einstellenDer Report Scheduler verwendet den an das System angeschlossenen Systemdrucker. Sie können den Systemdrucker auf zwei Arten anschließen:

● Verwenden Sie eine Datenmodulnebenstelle, um eine Verbindung zu einem Drucker außerhalb des Systemraums herzustellen.

● Schließen Sie den Drucker direkt über den EIA-Port an.

Einige der Voreinstellungen für den Systemdrucker werden bei der Systeminstallation eingestellt. Wenn Sie die Systemkonfiguration ändern, müssen Sie u. U. die Systemparameter ändern, damit die Reports korrekt gedruckt werden.Stellen Sie die Parameter für den EIA-Port ein. (Beachten Sie, dass G3R-Gehäuse nicht über EIA-Ports verfügen.)

So stellen Sie Systemparameter ein:

1. Geben Sie change system-parameters features ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Feature-Related System Parameters an.

Drücken Sie „Next“, bis Sie den Bereich System Printer Parameters sehen (Abbildung 34: Bildschirmmaske „Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene Systemparameter) auf Seite 81).



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Abbildung 34: Bildschirmmaske „Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene Systemparameter)

2. Geben Sie eia im Feld System Printer Endpoint ein. EIA steht für „Electronics Industries Association“, ein Fachverband, der elektrotechnische und funktionsbezogene Normen definiert.

Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie keine Verbindung über EIA, sondern über ein

Datenmodul herstellen, geben Sie die Nebenstellennummer für das Datenmodul ein. Bei DEFINITY R ist die EIA-Option nicht verfügbar.

3. Geben Sie im Feld Lines Per Page die Anzahl der Zeilen pro Seite ein.

Lassen Sie in unserem Beispiel die Voreinstellung 60 in diesem Feld unverändert.

FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

SYSTEM PRINTER PARAMETERSSystem Printer ENdpoint: eia Lines Per Page: 60

EIA Device Bit Rate: 9600

SYSTEM-WIDE PARAMETERSSwitch Name: ST12

Emergency Numbers - Internal: 56107 External: 911No-License Incoming Call Number: 56107

MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERSApply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group:

SEND ALL CALLS OPTIONSSend All Calls Applies to: station

Auto Inspect on Send All Calls? n

UNIVERSAL CALL IDCreate Universal Call ID (UCID)? y

UCID Network Node ID: 12

Reports verwenden


4. Geben Sie 9600 im Feld EIA Device Bit Rate ein.

Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie keine Verbindung über EIA, sondern über ein

Datenmodul herstellen, steuert das Datenmodul die Übertragungsgeschwindigkeit.


Anmerkung:Anmerkung: Prüfen Sie regelmäßig, ob der Systemdrucker über

ausreichend Papier verfügt. Reports, die aufgrund eines Druckerausfalls verloren gehen, können nicht wiederhergestellt werden.

Weitere Informationen finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication Manager und Reports for Avaya Communication Manager.

Reports planen und druckenSie können bis zu 50 Reports gleichzeitig planen. Wenn Sie mehr Reports planen müssen, können Sie „Avaya Call Management System“ (CMS) erwerben.

So planen bzw. drucken Sie einen Report:

1. Geben Sie den Befehl list oder display und danach den Reportnamen und das Wort schedule ein. Drücken Sie Enter.Geben Sie beispielsweise list measurement attendant group schedule ein.

Das System zeigt die Maske Report Scheduler an (Abbildung 35).



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Abbildung 35: Bildschirmmaske „Report Scheduler“ (Reportplaner)

2. Geben Sie im Feld Print Interval eine der folgenden Druckoptionen an:

● immediate – Der Report wird sofort gedruckt.

● scheduled – Sie können den Tag und die Uhrzeit angeben und auch festlegen, ob der Report einmal täglich oder wöchentlich gedruckt werden soll.

● deferred – Der Report wird einmal zum angegebenen Termin gedruckt.

3. Wenn Sie die Option „scheduled“ (geplant) oder „deferred“ (verschoben) auswählen, müssen Sie im Feld Print Time angeben, wann der Report gedruckt werden soll.

Anmerkung:Anmerkung: Sie können Reports in Intervallen von 15 Minuten planen.

Wird ein verschobener Report nicht innerhalb von vier Stunden nach der festgelegten Zeit gedruckt, wird er storniert, und Sie müssen ihn neu planen. Wird ein geplanter Report nicht innerhalb von vier Stunden nach der festgelegten Zeit gedruckt, wird er zum nächsten geplanten Termin gedruckt.

4. Geben Sie y in das Feld „Days of the Week“ für jeden Tag der Woche ein, an dem der Report gedruckt werden soll.


REPORT SCHEDULER

Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant groupPrint Interval: scheduledPrint Time: 23:00

Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n

Reports verwenden


Geplante Reports auflistenSie können eine Liste aller geplanten Reports und ihre Drucktermine aufrufen.

So rufen Sie eine Liste der geplanten Reports auf:

1. Geben Sie list report-scheduler ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Report Scheduler an (Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“ (Reportplaner) auf Seite 84).

Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“ (Reportplaner) REPORT SCHEDULER

Job Id Days(smtwtfs) Time User Status TypeCommand

1 nynynyn 23:00 johnston waiting scheduledlist measurements attendant positions4 nnnnynn 23:45 johnston waiting scheduledlist measurements attendant-group



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Geplante Reports ändernDie Uhrzeit und der Tag für den Ausdruck eines Reports sind einfach zu ändern. Beispiel: Ändern Sie die Uhrzeit von Job-ID 12, so dass er um 22 Uhr gedruckt wird.

So ändern Sie den Report Scheduler für Job-ID 12:

1. Geben Sie list report-scheduler ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Report Scheduler an (Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“ (Reportplaner) auf Seite 84).

2. Suchen Sie die Job-ID des Reports, den Sie ändern möchten.

In unserem Beispiel Job-ID 12.

3. Geben Sie change report-scheduler 12 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Report Scheduler für Job-ID 12 an.

4. Geben Sie 22:00 im Feld Print Time ein.


Geplante Reports entfernenWenn sich Ihre Anforderungen ändern, empfiehlt es sich u. U. bestimmte Reports aus dem Report Scheduler zu entfernen. Im folgenden Beispiel entfernen Sie Job 12 aus dem Report Scheduler.

Anmerkung:Anmerkung: Mit dem Befehl list report-scheduler können Sie

festlegen, welche Reports Sie entfernen möchten.

Reports verwenden


So entfernen Sie Job 12 aus dem Report Scheduler:

1. Geben Sie remove report-scheduler 12 ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Report Scheduler für Job-ID 12 an.

2. Drücken Sie Enter, um den Report zu entfernen.

Anmerkung:Anmerkung: Wenn Sie einen anderen Report drucken möchten, müssen

Sie den alten Report aus dem Report Scheduler entfernen und dann den neuen Report hinzufügen.

Reportdaten analysierenDer Großteil der in diesen Reports enthaltenen Daten wird in CCS (Centum Call Seconds) gemessen. CCS entspricht dem Gesprächsverkehrsaufkommen, das erforderlich ist, um eine verkehrsrelevante Geräteeinheit 0,6 Minuten lang auszulasten. Sie können CCS mit folgender Gleichung in Minuten umrechnen:

Minuten = Anzahl CCS : 0,6

Weitere Informationen hierzu finden Sie in Reports for Avaya Communication Manager.

Telefonzentralenreports verwenden


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Telefonzentralenreports verwendenAnhand von Telefonzentralengruppenreports können Sie die Qualität der Dienste feststellen, die Anrufer zur Telefonzentrale in Anspruch nehmen. Prüfen Sie diese Reports regelmäßig, um sicherzustellen, dass Telefonzentralengruppen über ausreichend Personal verfügen. Es gibt drei Telefonzentralenreports:

● Report „Attendant Group Measurements“ – misst das Verkehrsaufkommen an der Telefonzentralengruppe

● Report „Attendant Positions“ – misst die Leistung einzelner Telefonisten

● Report „Attendant Group Performance“ – misst die Leistung der Telefonzentralengruppe

Das System sammelt automatisch die Informationen für diese Reports, d. h. Sie können durch sie jederzeit Daten zu Telefonzentralen und Telefonisten aufrufen.

Verkehrsaufkommen an der Telefonzentralengruppe messen

Der Report „Attendant Group Measurements“ enthält Verkehrsmessungen zu Spitzenverkehrszeiten für alle Telefonzentralengruppen. Er enthält eine Zusammenfassung der Telefonzentralengruppenaktivität für die Spitzenverkehrszeit des Vortages sowie des aktuellen Tages und für die vergangene Stunde.

So rufen Sie den Report „Attendant Group Measurements“ auf:

1. Geben Sie list measurements attendant group ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Attendant Group Measurements an (Abbildung 37: Bildschirmmaske „Attendant Group Measurements“ (Telefonzentralengruppendaten) auf Seite 88).

Reports verwenden


Abbildung 37: Bildschirmmaske „Attendant Group Measurements“ (Telefonzentralengruppendaten)

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um festzustellen, ob der Verkehrsfluss optimal ist. Beispiel:

● Entspricht der Wert im Feld Time Abnd (time abandon) ungefähr der durchschnittlichen Verzögerung, ist die Telefonzentralengruppe angemessen besetzt.

● Ist der Wert im Feld Time Abnd den Unternehmensrichtlinien nach sehr groß, müssen zu Spitzenverkehrszeiten möglicherweise zusätzliche Telefonisten eingesetzt werden.

Informationen zur Berechnung der durchschnittlichen Antwort-verzögerung und zur Bedeutung der Felddaten finden Sie in Reports for Avaya Communication Manager.

Leistung einzelner Telefonisten messenDer Report „Attendant Positions“ erfasst Daten zu Spitzenverkehrs-zeiten für jeden einzelnen Telefonisten. Er enthält eine Zusammen-fassung der Aktivitäten jedes Telefonisten für die Spitzenverkehrszeit des Vortages, des aktuellen Tages und für die vergangene Stunde. Mit diesem Report können Sie die Personalleistung beurteilen und feststellen, wann eine Schulung für Telefonisten erforderlich ist.

ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS

Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time SpeedSiz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec)6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR

Reports über Amtsleitungsbündel


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So rufen Sie den Report „Attendant Positions“ auf:

1. Geben Sie list measurements attendant positions ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Attendant Positions Measurements an.

Leistung der Telefonzentralengruppe messenDer Report „Attendant Group Performance“ zeigt an, wie schnell Anrufe durchschnittlich angenommen werden, und zwar stündlich für einen Zeitraum von 24 Stunden (entweder für gestern oder für heute).

So rufen Sie den Report „Attendant Group Performance“ für heute auf:

1. Geben Sie list performance attendant today ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Attendant Speed Of Answer an.

Reports über AmtsleitungsbündelReports über Amtsleitungsbündel können hilfreich sein, um Verkehrsflussprobleme wie etwa funktionslose Amtsleitungen, Auslastung oder Blockierung zu Spitzenverkehrszeiten festzustellen.

Anmerkung:Anmerkung: Fällt eine Amtsleitung zeitweise aus, können Sie mit dem

Befehl list testcalls summary feststellen, ob eine bestimmte Amtsleitungskomponente nicht funktioniert.

Falls Sie Probleme bei einer Amtsleitung vermuten, können Sie das Amtsleitungsbündel mit der Funktion „Automatische Fehlererkennung für Verbindungen“ (ACA) überwachen. Weitere Informationen über ACA finden Sie in der Avaya Communication Manager Kurzübersicht für grundlegende Diagnosen.

Reports verwenden


Übersicht über AmtsleitungsbündelaktivitätenDer Report „Trunk Group Summary“ erfasst Verkehrsdaten für alle Amtsleitungsbündel mit Ausnahme von einzelnen CO-Amtsleitungen. Er enthält Daten für die höchste Auslastung des vergangenen Tages, des aktuellen Tages oder für die vergangene Stunde.

So rufen Sie den Report „Trunk Group Summary“ für die vergangene Stunde auf:

1. Geben Sie list measurements trunk-group summary last-hour ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Trunk Group Summary Report an.

Mit diesem Report können Sie den allgemeinen Verkehrsfluss bestimmen. Ausführlichere Informationen zu bestimmten Amtsleitungsbündeln finden Sie unter Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde auf Seite 91.Mit diesem Übersichtsreport können Sie Daten, wie etwa die Gesamtauslastung eines Amtsleitungsbündels, die Gesamtzahl von Anrufen und die Amtsleitungsblockierung, erfassen.Ist eine Amtsleitung außer Betrieb, siehe Funktionslose Amtsleitungen auf Seite 92. Es empfiehlt sich, Änderungen an einem Amtsleitungsbündel nur vorzunehmen, wenn alle zugehörigen Amtsleitungen funktionieren.Weitere Informationen zur Verwendung von Reports finden Sie in Reports for Avaya Communication Manager.



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Amtsleitungsbündelaktivitäten pro StundeStündliche Reports über Amtsleitungsbündel werden zusammen mit dem Report „Trunk Group Summary“ verwendet, um Amtsleitungs-probleme zu lokalisieren. Beispiel: Deutet der Report „Traffic Group Summary“ auf ein Verkehrsflussproblem hin, erstellen Sie einen stündlichen Report zur Lokalisierung des Problems.Beim Erstellen dieses Reports müssen Sie zuerst in der Maske „Trunk Group Measurement Selection“ angeben, welches Amtsleitungsbündel Sie überwachen möchten. Nachdem Sie das gewünschte Amtsleitungsbündel ausgewählt haben, beginnt das System, Daten zur Amtsleitungsbündelaktivität zu sammeln. Der Report „Trunk Group Hourly“ kann Daten für bis zu 24 Stunden anzeigen. Beispiel: Wenn Sie die Datensammlung am Donnerstag um 12:00 Uhr starten, erhalten Sie am Freitag um 12:00 Uhr die Daten für 24 Stunden.

So überwachen Sie Amtsleitungsbündel 12 für die nächste Stunde:

1. Geben Sie change meas-selection trunk-group ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Trunk Group Measurement Selection an (Abbildung 38).

Abbildung 38: Bildschirmmaske „Trunk Group Measurement Selection“ (Amtsleitungsbündelauswahl)

TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION

Trunk Group Numbers1: 44 6: 12 11: 16: 21:2: 17 7: 12: 17: 22:3: 3 8: 13: 18: 23:4: 245 9: 14: 19: 24:5: 39 10: 15: 20: 25:

Reports verwenden


2. Verschieben Sie den Cursor in das nächste leere Feld und geben Sie 12 ein.


Das System zeichnet die Aktivitäten von Amtsleitungsbündel 12 für die nächste Stunde auf.

4. Warten Sie mindestens eine Stunde lang und geben Sie dann list measurements trunk-group hourly 12 ein. Drücken Sie Enter.Im Report Trunk Group Hourly werden die Daten der letzten Stunde angezeigt.

Funktionslose AmtsleitungenDer Report „Trunk Out of Service“ enthält eine Auflistung der Amtsleitungen, die für einen bestimmten Zeitraum außer Betrieb waren. Er enthält bis zu fünf funktionslose Amtsleitungen und gibt an, wie oft jede Amtsleitung in dem angegebenen Zeitraum außer Betrieb war. Das System zeichnet Ausfalldaten für die vergangene Stunde, den aktuellen Tag und den vergangenen Tag auf.

So rufen Sie den Report „Trunk Out of Service“ für den vergangenen Tag auf:

1. Geben Sie list measurements outage-trunk yesterday ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Trunk Out Of Service Report an. Sind keine Ausfälle aufgetreten, ist die Maske leer.

Der Report „Trunk Out of Service“ überprüft die Amtsleitungsbündel-aktivitäten einmal pro Stunde. Deckt ein Report mehrere Stunden ab und verzeichnet aber nur eine geringe Anzahl von Ausfällen, fällt ein Amtsleitungsmitglied möglicherweise zeitweise aus.



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Aktueller AmtsleitungsbündelstatusDer Report „Trunk Group Status“ zeigt die aktuelle Auslastung verschiedener Amtsleitungsbündel an, indem die Anzahl der auf Bearbeitung wartenden Anrufe angezeigt wird. Der Report kann gleichzeitig Daten für bis zu 60 Amtsleitungsbündel anzeigen, wobei die Anzeige bei einer beliebigen Nummer beginnen kann. Beispiel: Zeigen Sie Amtsleitungsbündel 5 und aufwärts an.

So rufen Sie den Report „Trunk Group Status“ für das Amtsleitungsbündel 5 auf:

1. Geben Sie monitor traffic trunk-groups 5 ein. Drücken Sie Enter.Der Report Hunt Group Status zeigt die Amtsleitungsbündel 5 bis 64 an. In diesem Report werden nur administrierte Amtsleitungsbündel angezeigt.

2. Drücken Sie Cancel, um zur Eingabeaufforderung zurückzukehren.

Amtsleitungen mit geringster AuslastungDer Report „Trunks Lightly Used Measurements“ listet pro Amts-leitungsbündel die fünf Amtsleitungen auf, über die die wenigsten Anrufe geführt wurden. Das System zeichnet diese Daten für die vergangene Stunde, den aktuellen Tag und den vergangenen Tag auf. So rufen Sie den Report „Trunks Lightly Used Measurements“ für den aktuellen Tag auf:

1. Geben Sie list measurements lightly-used-trunk today ein. Drücken Sie Enter.

Reports verwenden


Weist die im Feld Calls Carried angegebene Amtsleitungs-komponente im Vergleich zu anderen Komponenten eine ungewöhnlich niedrige Anzahl von Anrufen auf, können Sie mit Prüfanrufen feststellen, wie gut eine bestimmte Amtsleitung funktioniert. Ein bestimmtes Amtsleitungsbündel können Sie mit der Funktion „Automatischen Fehlererkennung für Verbindungen“ (ACA) überwachen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Avaya Communication Manager Kurzübersicht für grundlegende Diagnosen.

Callcenter-Leistung messenDie standardmäßigen Systemreports von Communication Manager liefern wertvolle Daten über den Betrieb eines Callcenters.

MessparameterKonzentrieren Sie sich auf drei Dinge:

● Anzahl angenommene Anrufe

● Anrufannahmegeschwindigkeit

● Kosteneffizienz des Systems

Communication Manager verfügt hierfür über drei Sammelgruppen-reports mit Daten zu Sachbearbeitern, Sammelgruppen, Amtsleitungen und Amtsleitungsbündeln. Diese Reports heißen:

● Hunt Group Measurements

● Hunt Group Performance

● Hunt Group Status

Callcenter-Leistung messen


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Die folgende Tabelle zeigt, wie Sie die Leistung eines Callcenters mit diesen Reports überwachen können. Wählen Sie zuerst einen Parameter aus. In der entsprechenden Spalte sind die Felder einer Zeile einem bestimmten Sammelgruppenreport zugeordnet. Dieser Report misst den jeweiligen Aspekt der Callcenter-Leistung, sofern er für den entsprechenden Report relevant ist.

Ausführliche Informationen über diese Reports finden Sie in Reports for Avaya Communication Manager.

Reports Anzahl ange-nommene Anrufe

Anrufannahme-geschwindigkeit

Kosteneffizienz

Hunt Group Measurements

Calls Ans/Aban. (Anrufe angenommen/abgebrochen)

Speed Ans (sec) (Annahme-geschwindigkeit [Sek.])

Total Usage (Auslastung insgesamt)Time Available (Verfügbare Zeit)

Hunt Group Performance

Speed Ans (sec) (Annahme-geschwindigkeit [Sek.])

Hunt Group Status

LCIQ

Reports verwenden


Gleichzeitige Abfrage von SystemreportsDie Anzahl der Systemadministratoren und Superuser, die sich gleichzeitig anmelden können, um einen Systemreport aufzurufen, hängt von der verwendeten Konfiguration ab. Die neueste Liste der Systemeigenschaften finden Sie in der Tabelle „System Capacities“. Die neusten Systemeigenschaften sind nicht in der Dokumentation für Communication Manager aufgeführt. Diese Informationen finden Sie online unter http://www.avaya.com/support.Ein geplanter Report zählt als Login. Deshalb sollten Sie Reportausdrucke außerhalb der Hauptauslastungszeit planen.

Sammelgruppenreports aufrufenDie folgenden Abschnitte erläutern, wie Sie Sammelgruppenreports anzeigen oder ausdrucken können.

Report „Hunt Group Measurements“ aufrufen

Der Report „Hunt Group Measurements“ enthält Gesprächsdaten zu jeder Sammelgruppe im System. Sie können diesen Report für die höchste Auslastung des vergangenen Tages, des aktuellen Tages oder für die vergangene Stunde drucken.Die Stunde mit der höchsten Auslastung bezieht sich auf die höchste Auslastung von Sachbearbeitern. Mit diesem Report können Sie bestimmen, zu welcher Tageszeit das stärkste Verkehrsaufkommen auftritt, oder Sie können das Verkehrsaufkommen während der vergangenen Stunde messen.

So drucken Sie den Report „Hunt Group Measurements“ für die höchste Auslastung des aktuellen Tages:

1. Geben Sie list measurements hunt-group today-peak print ein. Drücken Sie Enter.


Callcenter-Leistung messen


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Report „Hunt Group Performance“ aufrufen

Der Report „Hunt Group Performance“ enthält sowohl die langsamste durchschnittliche Anrufannahmegeschwindigkeit pro Stunde für jede Sammelgruppe als auch den Tagesdurchschnitt. Sie können den Report für heute oder gestern erstellen. Anhand dieses Reports können Sie schnell die Tageszeiten feststellen, an denen das System unterbesetzt ist.

So rufen Sie den Report „Hunt Group Performance“ für den vergangenen Tag auf:

1. Geben Sie list performance hunt-group yesterday ein. Drücken Sie Enter.

Report „Hunt Group Status“ aufrufen

Der Report „Hunt Group Status“ enthält eine aktuelle Ansicht der Sammelgruppen. Er zeigt 32 Sammelgruppen gleichzeitig an. Wenn Sie Sammelgruppen mit höheren Nummern anzeigen möchten, geben Sie die Nummer der ersten anzuzeigenden Sammelgruppe ein. Beispiel: Zeigen Sie die Sammelgruppe 2 und folgende an.

So rufen Sie den Report „Hunt Group Status“ auf:

1. Geben Sie monitor traffic hunt-groups 2 ein. Drücken Sie Enter.Der Report Hunt Groups Status zeigt die Sammelgruppen 2 bis 33 an.

2. Drücken Sie Cancel, um zur Eingabeaufforderung zurückzukehren.

Dieser Report zeigt alle Sammelgruppen in einem Bereich an, auch wenn sie nicht administriert sind.Weitere Informationen über die Verwendung von Reports finden Sie in Reports for Avaya Communication Manager.

Reports verwenden


Sicherheitsreports verwendenDie Funktion „Benachrichtigung bei Sicherheitsverletzungen“ informiert Sie über unerlaubte Zugriffsversuche auf das System. Weitere Informationen zur Einstellung der „Benachrichtigung bei Sicherheitsverletzungen“ finden Sie in der Avaya Communication Manager Kurzübersicht für grundlegende Administration.

Callcenter

Ausgabe 3 Februar 2007 99 Cal

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7: Funktionsweise von Callcentern

Dieses Kapitel enthält eine Einführung zu Callcentern für ankommende Verbindungen. Es zeigt, wie ein einfaches Callcenter für ankommende Anrufe eingerichtet wird, und listet Aspekte auf, die bei Planung und Entwurf von Callcentern zu beachten sind.

CallcenterEin Callcenter bietet die Möglichkeit, Personen und Geräte für bestimmte Unternehmensziele zu koordinieren. Mit einem Callcenter können z. B. mehrere Personen über eine Nummer erreichbar sein oder mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden. Bei einem Callcenter wird das Personal (Sachbearbeiter genannt) nach Funktionen oder Fachkenntnissen in Sammelgruppen zusammengefasst.In Callcentern werden einige Funktionen verwendet, die bereits in anderen Kapiteln dieses Handbuchs erläutert wurden: Sammel-gruppen, Ansagen, Vektoren und VDNs. In diesem Kapitel wird beschrieben, wie diese Funktionen in einem Callcenter zusammenarbeiten.

Funktionsweise von Callcentern


Callcenter planenEine gute Planung ist eine wichtige Voraussetzung für die Einrichtung eines effizienten Callcenters. Daher sollten Sie vor der Administration eines Callcenters einen gründlich durchdachten Plan ausarbeiten. Dieser Plan muss Folgendes festlegen:

● Zweck des Callcenters – die Grundlage für ein erfolgreiches Callcenter

● Erwartetes Anrufvolumen – die Anzahl der zu erwartenden Anrufe pro Tag, pro Woche und pro Monat

● Art der Anrufe – Bearbeitung von internen oder externen Anrufen bzw. von beiden Anruftypen

● Sachbearbeiterfunktionen – die wichtigsten Sachbearbeiterfunktionen

● Erforderliche Ressourcen – die Ressourcen, die dem System hinzugefügt werden müssen, wie z. B. Amtsleitungsbündel und Telefone

Sobald Sie einen Plan für das Callcenter erstellt haben, koordinieren Sie die Sachbearbeiter entsprechend ihrer Funktionen. Diese Sachbearbeitergruppen sind dann Ihre Sammelgruppen.

Verkehrsfluss einrichtenLegen Sie fest, wie das System Anrufe bearbeiten und welchen Eindruck es auf Anrufer machen soll. Zu diesem Zweck empfiehlt es sich, eine Liste der möglichen Situationen, die ein Anruf durchlaufen kann, zu erarbeiten. Richten Sie den Verkehrsfluss ein, indem Sie Sammelgruppen hinzufügen, Warteschlangen einrichten, Ansagen hinzufügen und Vektoren schreiben. In den vorhergehenden Kapiteln dieses Handbuchs finden Sie Erläuterungen zu diesen Themen.

Callcenter planen


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Richten Sie einen Verkehrsfluss mit einer Sammelgruppe so ein, dass die Arbeitsbelastung gleichmäßig verteilt wird und sich bis zu zwei Anrufe in einer Warteschlange befinden.

1. Geben Sie add hunt-group next ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske Hunt Group an (Abbildung 39). Im Beispiel ist die nächste verfügbare Sammelgruppe die Nummer 2.


2. Geben Sie ucd-mia im Feld Group Type ein.

Dadurch wird ein Anruf an den Sachbearbeiter in der Sammelgruppe geleitet, der am längsten keinen Anruf bearbeitet hat.

3. Geben Sie y im Feld Queue ein.

4. Geben Sie 2 im Feld Queue Length ein.

5. Geben Sie y im Feld Vector ein.

6. Füllen Sie die restlichen Felder in der Maske Hunt Group aus.


HUNT GROUP

Group Number: 2 ACD: nGroup Name: Accounting Queue: y

Group Extension: 2011 Vector: yGroup Type: ucd-mia Coverage Path: 1

TN: 1 Night Service Destination: 1234COR: 1 MM Early Answer: n

Security Code: ISDN Caller Display:

Queue Length: 2Calls Warning Threshold: Port: Time Warning Threshold: Port:



Nachdem Sie eine Sammelgruppe erstellt haben, schreiben Sie jetzt einen einfachen Vektor, der Ansage 2340 einspielt, mit der Anrufer zum Warten aufgefordert werden. Falls ein Anruf nicht innerhalb einer Minute angenommen wird, leitet der Vektor den Anruf an die Voicemail (Nebenstelle 2000) weiter.Schreiben Sie den folgenden Vektor:


Anmerkung:Anmerkung: Bei Vektoren handelt es sich um eine optionale Funktion.

Mit dem Befehl display system-parameters customer-options können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen über die Vektor-Funktion verfügt.

Dieser Vektor kann nur korrekt funktionieren, wenn die Ansage an Nebenstelle 2340 erstellt und der Nebenstelle 2000 eine Voice-Mailbox zugewiesen wird.

CALL VECTORNumber: 1 Name: main number calls

Multimedia? n Lock? nBasic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n

Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n01 queue-to split 2 pri m02 announcement 2340 (“You have reached...”)03 wait-time 60 sec hearing music06 messaging split 99 for extension 2000

Callcenter planen


lcen

ter

System testenBevor Sie das neue Callcenter in Betrieb nehmen, müssen Sie das System testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet arbeitet.

● Alle Sachbearbeiter sind verfügbar. Rufen Sie alle Außennum-mern, die Sie für das Callcenter erstellt haben, an. Nimmt ein Sachbearbeiter in der entsprechenden Sammelgruppe den Anruf an?

● Nur ein Sachbearbeiter in der Sammelgruppe ist erfügbar. Führen Sie mehrere Anrufe an diese Sammelgruppe durch. Nachdem sich nun mehrere Anrufe in der Warteschlange befinden, rufen Sie erneut an und achten Sie darauf, wie der Anruf in der Warteschlange bearbeitet wird.Falls Sie eine Ansage administriert haben, hören Sie sie? Wird sie wie geplant eingespielt? Falls administriert, wird Musik wie geplant eingespielt? Arbeiten die Warnleuchten der Warteschlange wie erwartet?

● Alle Sachbearbeiter befinden sich im Modus „Aux Work“ (Nicht-anrufbezogene Tätigkeit/Pause). Rufen Sie die Sammelgruppe an. Folgt der Anruf dem geplanten Weg?

Callcenter überwachenÜberwachen Sie die Leistung des Callcenters regelmäßig, damit Sie auftretende Probleme schnell lösen und sich veränderten Anforderungen anpassen können.Es ist sehr wichtig, dass Sie ein neues Callcenter im ersten Monat äußerst genau überwachen. Verwenden Sie dazu die Reports zu Sammelgruppen und Amtsleitungen, die unter Reports verwenden auf Seite 79 beschrieben werden. Wenn Sie das Anrufvolumen und die Amtsleitungskapazität unter- oder die Produktivität der Sachbe-arbeiter überschätzt haben, müssen Sie das System sofort ändern.



Analysieren Sie auch den Anrufverkehr, wenn das Callcenter den Betrieb aufnimmt. Arbeiten Sie hierfür mit dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter und Ihrem lokalen Netzanbieter zusammen. Eine Analyse des Verkehrsaufkommens liefert Ihnen ein umfassendes Bild davon, welche Anforderungen an das System gestellt werden und wie effizient das System arbeitet.Aus Amtsleitungsreports ist z. B. ersichtlich, wie oft die Amtsleitungen eine Auslastung von 100 % erreichen. Der Netzanbieter kann Ihnen u. U. mitteilen, wieviele Anrufer ein Besetztzeichen vom Amt hören, wenn alle ankommenden Amtsleitungen Ihres Systems belegt sind. Sie benötigen beide Informationen, um bestimmen zu können, welchen Anforderungen Ihr System gewachsen sein muss.Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist eine regelmäßige Analyse des Verkehrsaufkommens besonders wichtig, da Sie anhand der Ergebnisse zukünftige Anforderungen an das System einschätzen und Erweiterungen entsprechend planen können.

Systemkapazität anzeigenDie Systemkapazitäten hängen vom Typ des verwendeten Systems, der verwendeten Software und Ihrem Vertrag mit Avaya ab. Über die Maske „System Capacity“ können Sie die Höchstkapazitäten des Systems und die aktuelle Auslastung anzeigen lassen. Denken Sie jedoch daran, dass die von Avaya erworbenen Kapazitäten unter den auf dem System angezeigten Maximalwerten liegen können.

So stellen Sie fest, wie viele Sammelgruppen das System unterstützen kann:

1. Geben Sie display capacity ein. Drücken Sie Enter.Das System zeigt die Maske System Capacity an.

2. Rufen Sie die Seite auf, auf der die Kapazitäten für Sammelgruppen, Splits oder Skills angezeigt werden.

Diese Maske zeigt die Systemgrenzen für Sammelgruppen sowie die aktuelle Auslastung an.

Automatische Anrufverteilung (ACD)


lcen

ter

Automatische Anrufverteilung (ACD)Die Communication Manager-Funktion ACD wird in zahlreichen Callcentern verwendet. ACD erlaubt Ihnen eine größere Flexibilität bei der Steuerung des Verkehrsaufkommens und der Messung der Sachbearbeiterleistung.ACD-Systeme arbeiten anders als Systeme ohne ACD und können wesentlich komplexer sein. Sie sind auch wesentlich leistungsstärker, da sie die Verwendung von Funktionen und Produkten ermöglichen, die auf Systemen ohne ACD nicht verfügbar sind.

ACD-System verbessernACD ist für alle Callcenter-Managementsysteme erforderlich. Mit diesen Verwaltungssystemen können Sie mehr Betriebsaspekte des Callcenters detaillierter messen als mit Standardreports von Communication Manager.Die Funktion „Verbindungssteuerung über Vektoren“ ermöglicht eine wesentliche Verbesserung der Callcenters-Flexibilität und für die meisten Vektorfunktionen ist ACD erforderlich. Beim Vektorverfahren wird eine einfache Programmiersprache eingesetzt, mit der Sie jeden Aspekt der Anrufbearbeitung benutzerspezifisch anpassen können. Weitere Informationen zur Verbindungssteuerung über Vektoren finden Sie unter Vektoren auf Seite 48.Bei gemeinsamer Verwendung von ACD und Vektoren können Sie EAS (Expert Agent Selection, Verteilung nach Sachbearbeiter-fertigkeiten) einsetzen. Es gibt verschiedene Gründe, warum bestimmte Sachbearbeiter für bestimmte Anruftypen eingesetzt werden sollten. Beispielsweise empfiehlt es sich, dass nur die Sachbearbeiter mit der meisten Erfahrung mit Ihren wichtigsten Kunden sprechen. Möglicherweise verfügen Sie über Sachbearbeiter mit Fremdsprachenkenntnissen, die mit ausländischen Anrufern sprechen können.



Mit EAS können Sie Sachbearbeiter nach spezifischen Fertigkeiten einteilen und dann innerhalb einer solchen Fertigkeitengruppe eine Rangordnung z. B. nach Erfahrung erstellen. Communication Manager verwendet diese Unterteilungen, um einen Anruf dem am besten geeigneten Sachbearbeiter zuzuweisen.

Weitere Informationen

„Avaya Call Management System“ (CMS) verfügt über eine vollständige Dokumentation. Ausführlichere Informationen über Callcenter und ACD erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter oder schlagen Sie in folgenden Handbüchern nach:

● Administrator Guide for Avaya Communication Manager

● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations

● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide


Index

Index

AACA, siehe Automatische Fehlererkennung für

Verbindungen (ACA)ACD, siehe Automatische Anrufverteilung

(ACD)ACD-Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten

(EAS). . . . . . . . . . . . . . . 45Allgemeine Abfrage (TAAS) . . . . 15, 21Amtsleitungen

CAMA . . . . . . . . . . . . . 8CO . . . . . . . . . . . . . . . 8CPE . . . . . . . . . . . . . . 8DID. . . . . . . . . . . . . . . 8DIOD . . . . . . . . . . . . . . 8DMI-BOS . . . . . . . . . . . . 8Funktionslose Amtsleitungen . . . . 92FX . . . . . . . . . . . . . . . 9ISDN-S0-Schnittstelle . . . . . . . 9ISDN-S2-Schnittstelle . . . . . . . 9Querverbindung . . . . . . . . . 9RLT . . . . . . . . . . . . . . 9Tandem . . . . . . . . . . . . . 9WATS . . . . . . . . . . . . . 9

Amtsleitungsbündelhinzufügen. . . . . . . . . . . . 10Nachtschaltung einrichten . . . . . 19Report über geringste Auslastung . . 93Reports . . . . . . . . . . . . . 89Statusreport . . . . . . . . . . . 93Übersichtsreport . . . . . . . . . 90

Anrufe in eine Warteschlange stellen . . 51Anrufverteilung . . . . . . . . . . . 45Ansagen

aufzeichnen . . . . . . . . . . . 30Definition . . . . . . . . . . . . 25hinzufügen. . . . . . . . . . . . 27löschen . . . . . . . . . . . . . 34Optionenliste . . . . . . . . . . . 57Sammelgruppe . . . . . . . . . . 43Sicherungskopie . . . . . . . . . 35

Typenerzwungene Ansagen . . . . . 25Informationsansagen . . . . . . 25Verzögerungsansagen . . . . . 25

Vektor. . . . . . . . . . . . . . 52Auflisten von geplanten Reports . . . . 84Automatische Anrufverteilung (ACD) 45, 105Automatische Fehlererkennung für

Verbindungen (ACA) . . . . . . . . 89Avaya Support-Website . . . . . . . . 96

BBaugruppen

Integrated Scalable Speech Processor Application (ISSPA) . . . . . . . 27

TN2501AP . . . . . . . . . . 27, 30TN750 . . . . . . . . . . . 27, 30TN750B . . . . . . . . . . . 27, 30TN750C . . . . . . . . . . . 27, 30

Befehleadd announcements . . . . . . 27, 29add hunt-group . . . . . . . 38, 101add trunk-group. . . . . . . . . . 11add vdn . . . . . . . . . . . 62, 66change announcements . . . . 27, 34change console-parameters . . 18, 23change feature-access-codes . . . . 22change hunt-group . . 16, 41, 42, 43change listed-directory-numbers . . . 18change meas-selection trunk-group . 91change report-scheduler . . . . . . 85change system-parameters features . 80change trunk-group . . . . . . . . 20change vector . . . . 50, 58, 59, 68display announcements . . . . 27, 43display capacity. . . . . . . . . 104display events . . . . . . . . . . 60display integrated-annc-boards . . . 28display system-parameters

customer-options . . . . 50, 65, 74list measurements attendant group. . 87


Index

list measurements attendant positions . . . . . . . . . . . . 89

list measurements hunt-group today-peak . . . . . . . . . . . 96

list measurements lightly-used-trunk . 93list measurements outage-trunk

yesterday . . . . . . . . . . . 92list measurements trunk-group

hourly . . . . . . . . . . . . . 92list measurements trunk-group

summary. . . . . . . . . . . . 90list member hunt group . . . . . . 41list performance attendant-group

today . . . . . . . . . . . . . 89list performance hunt-group

yesterday . . . . . . . . . . . 97list report-scheduler . . . . . . 84, 85list testcalls summary . . . . . . . 89list usage digit string. . . . . . . . 49list usage vector . . . . . . . . . 49list vdn . . . . . . . . . . . . . 64list vector . . . . . . . . . . . . 49monitor traffic hunt-groups . . . . . 97monitor traffic trunk-groups . . . . . 93remove announcements . . . . . . 27remove report-scheduler . . . . . . 86save announcements . . . . . . . 36

BSR, siehe Verteilung an besten Dienst (BSR)

CCallcenter

Automatische Anrufverteilung (ACD) 105Definition . . . . . . . . . . . . 99Leistung überwachen . . . . . . 103planen . . . . . . . . . . . . 100Sachbearbeiterleistung messen . . 105Systemkapazität . . . . . . . . 104testen . . . . . . . . . . . . . 103Verkehrsfluss . . . . . . . . . 100

CAMA-Amtsleitungen . . . . . . . . . 8CCS, siehe Centum Call Seconds (CCS)Centum Call Seconds (CCS) . . . . . . 86CO-Amtsleitungen . . . . . . . . . . 8CPE-Leitungen . . . . . . . . . . . 8

DDID-Leitungen . . . . . . . . . . . . 8DIOD-Leitungen (abgehend und

ankommend). . . . . . . . . . . . 8DMI-BOS-Amtsleitungen . . . . . . . 8Druckerparameter einstellen . . . . . . 80

EEAS, siehe ACD-Auswahl nach

Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS)einrichten

Callcenter . . . . . . . . . . . 100Warteschlange . . . . . . . . . . 41

einstellenDruckerparameter . . . . . . . . . 80

Entfernen von geplanten Reports . . . . 85Erweiterte Meet-me-Konferenz . . . . . 73

Kundenoptionen überprüfen . . . . 74Maximale Teilnehmerzahl einstellen . 75Sprachkonfiguration festlegen . . . . 78VDN einrichten . . . . . . . . . . 76

erzwungene Ansagen . . . . . . . . . 25

FFernvermittlungsleitungen (FX) . . . . . 9File Transfer Protocol (FTP) . . . . . . 33FTP, siehe File Transfer Protocol (FTP)Funktionslose Amtsleitungen, Report . . 92

GGeplante Reports

ändern . . . . . . . . . . . . . 85entfernen . . . . . . . . . . . . 85


Index

Hhinzufügen

Amtsleitungsbündel . . . . . . . . 10Ansagen . . . . . . . . . . . . 27Sammelgruppen . . . . . . . . . 38Sammelgruppenansagen. . . . . . 43Vector Directory Number (VDN) . . . 62

IInformationsansagen . . . . . . . . . 25ISDN-S0-Amtsleitungen . . . . . . . . 9ISDN-S2-Amtsleitungen . . . . . . . . 9ISSPA, siehe ISSPA-BaugruppeISSPA-Baugruppe . . . . . . . . . . 27

LLDN, siehe Sondernummer für den Ruf zur

TelefonzentraleLeitweglenkung, tageszeitabhängig . . . 53Liste der Vektoroptionen . . . . . . . 57

MMasken

Announcements/Audio Sources (Ansagen/Audioquellen) . . . . . . . . . . 29

Attendant Group Measurements (Telefonzentralengruppendaten) . . 88

Call Vector (Anrufvektor) 50-58, 69, 102Console Parameters

(Vermittlungsapparatparameter) 19, 23Event Report (Ereignisreport) . . 60, 61Feature Access Code (Zugriffscode für

Leistungsmerkmale) . . . . . . . 22Feature-Related System Parameters

(Funktionsbezogene Systemparameter) . . . . . . . . 81

Hunt Group (Sammelgruppe) 16, 39, 40, 42, 44, 101

Listed Directory Numbers (Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale) . . . . . . . . . 18

Optional Features (Optionale Funktionen). . . . . . . . . . . 65

Report Scheduler (Reportplaner) 83-84Trunk Group (Amtsleitungsbündel)11, 13,

20Trunk Group Measurement Selection

(Amtsleitungsbündelauswahl) . . . 91Vector Directory Number (VDN) .63, 64,

66, 67Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . 64

deaktivieren . . . . . . . . . . . 72Kundenoptionen überprüfen . . . . 65VDN erstellen . . . . . . . . . . 66Vektor erstellen . . . . . . . . . . 68Vektorschrittoptionen . . . . . . . 71

Music on Hold . . . . . . . . . . . . 26

NNachtschaltung

Amtsleitungsbündel einrichten. . . . 19Interaktionen . . . . . . . . . . . 24Nachtschaltung einrichten . . . . . 17Sammelgruppe einrichten . . . . . 16Typen . . . . . . . . . . . . . . 15

Pplanen, Callcenter . . . . . . . . . 100

QQuerverbindungen . . . . . . . . . . 9

RReportdaten analysieren . . . . . . . 86Reports

Amtsleitungsbündel . . . . . . . . 89Attendant Group Measurements

(Telefonzentralengruppendaten) . . 87Attendant Positions Measurement

(Leistung einzelner Telefonisten) . . 88Attendant Speed of Answer

(Anrufannahmezeit der Telefonzentrale) . . . . . . . . . 89


Index

Daten analysieren. . . . . . . . . 86drucken . . . . . . . . . . . . . 82Funktionslose Amtsleitungen . . . . 92Geplante Reports ändern . . . . . 85Geplante Reports auflisten . . . . . 84planen . . . . . . . . . . . . . 82Telefonzentrale . . . . . . . . . . 87Trunk Group Status

(Amtsleitungsbündelstatus) . . . . 93Trunk Group Summary (Übersicht

über Amtsleitungsbündel) . . . . . 90Trunks Lightly Used Measurements

(Amtsleitungen mit geringster Auslastung) . . . . . . . . . . 93

RLT-Amtsleitungen . . . . . . . . . . 9

SSachbearbeiterleistung messen,

Callcenter . . . . . . . . . . . . 105Sammelgruppen

Ansagen . . . . . . . . . . . . 43Definition . . . . . . . . . . . . 37hinzufügen. . . . . . . . . . . . 38Nachtschaltung einrichten . . . . . 16Sachbearbeiter zuweisen . . . . . 39

Sammelgruppensachbearbeiter zuweisen . . . . . . . . . . . . . 39

Sicherungskopien von Ansagen erstellen 35Skill, Definition. . . . . . . . . . . . 45Sondernummer für den Ruf zur

Telefonzentrale. . . . . . . . . . . 17Split, Definition . . . . . . . . . . . 45Systemkapazität, Callcenter . . . . . 104

TTAAS, siehe Allgemeine Abfrage (TAAS)Tandem-Amtsleitungen . . . . . . . . 9testen, Callcenter . . . . . . . . . 103

VV VAL, siehe Virtuelles VALVAL Manager . . . . . . . . . . . . 30VAL, siehe Voice Announcement over LAN

(VAL)VDN, siehe Vector Directory Number (VDN)Vector Directory Number (VDN) . . . . 62Vektoranrufe umleiten. . . . . . . . . 55Vektoren

Anrufe in eine Warteschlange stellen . 51Anrufe umleiten . . . . . . . . . . 55Ansagen. . . . . . . . . . . . . 52Definition . . . . . . . . . . . . 48Nachricht . . . . . . . . . . . . 55Optionenliste . . . . . . . . . . . 57schreiben . . . . . . . . . . . . 49Schritte einfügen . . . . . . . . . 58Schritte löschen. . . . . . . . . . 59tageszeitabhängige Leitweglenkung . 53

Verteilung an besten Dienst (BSR) . . . 49Verzögerungsansagen . . . . . . . . 25Virtual VAL . . . . . . . . . . . . . 28Voice Announcement over LAN (VAL) . . 27

WWarteschlange einrichten . . . . . . . 41WATS-Amtsleitungen . . . . . . . . . 9Website, Avaya-Support. . . . . . . . 96

Documents

Avaya Communication Manager Kurzübersicht für erweiterte ...support.avaya.com/elmodocs2/comm_mgr/r4_0/pdfs/03_300364DE_… · Avaya Inc. haftet nur für Änderungen, Hinzufügungen