Seminar GS30 'Service-Konzipierung - Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept' 2014-02 V02.02.01

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung

Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

29.10. – 30.10.2014 & 03.11. – 04.11.2014 & 08.12. – 09.12.2014 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

http://jesuitengarten.advenahotels.com/

bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

1

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider



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mailto:[email protected]

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http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

2

Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Offerie-

rung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

ierung

GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie

rung

GS80

Servuktionsoptimierung

ES20

Geschäftsmodell

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Indentifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar


ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000


Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000









ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000









http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000











http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000


















ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops




GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung










ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q4




24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000









http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
































http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000









ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden

• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente

• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot

Centro

• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen

• Service-Spezifikation –Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument

• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung

• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge

• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung

• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte

• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile

7




Intro




Centro


• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument






Extro




8



Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

9


9

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion


Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung

10




















Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen




ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung

11




















Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen





Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung

12


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
















Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen


Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung

13








Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network










Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für eindeutig spezifizierte Service-Typen aus dem Service-Katalog


Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung

14











Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement






& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen


Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

15













Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität


Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge





Intro

• Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden

• Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente

• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot

Centro


• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument






Extro




16



Service Provider – Abgrenzung, Produktion Servuktion

17

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

&

Servuction, c’est rendre de services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung






Service Provider – Abgrenzung, Produkt Servukt

18

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden vom Service Provider auf Abruf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert



Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung Service-Erbringung

19

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Konsument & Service-Automaten

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung von Sachgütern = Aufwand für Erbringung von Services



Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

20

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung

Sta

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 21


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

22



Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

23


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen

24


Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment



Intro




Centro








Extro




25



Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle

26

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Servuktions-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung


Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Kommittierung


Service-Fakturierung


Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation

27





Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot

Service-Katalog




28



Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation

29

3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument





Intro




Centro








Extro




30



Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken

31

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme

32

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme




33

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit








34






3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept




35







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen




36

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Konzeptelemente, Inhalte & Ausrichtung

37

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten



Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office

38

Back Office-Anteile Service-Konsument fernab

Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort



Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen

39

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S. Fakturierung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

Back Office-Anteile Service-Konsument fernab

Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort

Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)



Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung

40

Service-Empfehlung

Service-Erinnerung

Se

rv

Qu

al

Mo

de

l




Intro




Centro








Extro




41



Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SLA-Kern & Konzeptelement

42

Register für Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstypen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

Verzeichnis von Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für zur

Erbringung angebotene

Service-Typen

Register derjenigen Service Level Agreements

oder Service-Verträge,

die von Servuktionskunden

kommittiert wurden

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ

Service-Beitragsregister



Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote

43


Service-Katalog







Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-E

rb

rin

gu

ng

sq

ua

lität

Service-Erbringungspreis

44



Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung

Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:

Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox

derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument

vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

45


primärer Nutzeffekt bewerkstelligt Service Output

unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ muss unbedingt vollständig erbracht werden wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten


Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung

Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service






Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt:

Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie


Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware

Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer

Malware bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

46


sekundärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung werden jeweils eigenständig bewerkstelligt


Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung









zugestellte

E-Mail-Kopien



Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Quartärer Nutzeffekt:


Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.



Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90

Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-

Konsumenten vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie



Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu

14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett

und intakt restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie



Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07



47


tertiärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 2 komplementär für primären Nutzeffekt regelmäßig oder optional bewerkstelligt werden jeweils eigenständig bewerkstelligt


Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung









zugestellte

E-Mail-Kopien



Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse

wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden

mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Rückge-

meldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt:


Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar

an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.



Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie



Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie



Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07



48


quartärer Nutzeffekt 1



komplementär für primären Nutzeffekt regelmäßig oder optional bewerkstelligt werden jeweils eigenständig bewerkstelligt



Intro




Centro








Extro




49


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(optional)


(zwingend)


50

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt







(optional)


(zwingend)

Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service

Echtzeitaggregierung Service-Beiträge

auf Abruf sichere & geschützte Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten


51


Service-Beiträge – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit







(optional)


(zwingend)




1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware 2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam 3. Schutz gegen Phishing E-Mails


52


Service-Beiträge – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit





(zwingend)



(zwingend)


(optional)

1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware 2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam 3. Schutz gegen Phishing E-Mails


53




1. zentrale Aufbewahrung von E-Mail-Kopien 2. Restaurieren von E-Mails/E-Mailboxen 3. Archivieren von E-Mails/E-Mailboxen


Service-Beiträge – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape

54

Frontscape

SERVICESCAPE


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen

55

Frontscape

SERVICESCAPE

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

Logon/Logoff Service

Malware Purging Service

Internet Browsing Service

Software Furnishg Service


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen

56

Midscape Frontscape

SERVICESCAPE







Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

LDAP Service

Firewalling Service

DNS Service


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen

57

Backscape Midscape Frontscape

SERVICESCAPE









DHCP Service

LDAP Service

Firewalling Service

DNS Service

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Virtual Desktop Housing Service



Service-Beiträge – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen

58


SERVICESCAPE









DHCP Service

LDAP Service

Firewalling Service

DNS Service








User Identity Managing Service

Service Consumer Supporting Service



Service-Beiträge – Servicescape, Ziel-Service-Typen & Einzelbeitragstypen

59


SERVICESCAPE









DHCP Service

LDAP Service

Firewalling Service

DNS Service










E-Mailing Service

File Preserving Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Anderer ICTBSS

Order Managing Service

File Sharing Service


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Service Map, generisch & Service-Beitragstypen

60









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service








Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.


E-Mailing Service



Anderer ICTBSS




Service-Beiträge – Service Map, Service-Beitragstypen & Spezifizierung

61









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service









E-Mailing Service



Anderer ICTBSS



Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.



Intro




Centro








Extro




62


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung







(optional)


(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen


63


Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Aggregierung

Serv

ice-E

rbrin

gu

ng

stiefe

Serv

ice-A

gg

regieru

ng


64



Intro




Centro








Extro




65



Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf

66

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument Service-Abruf

Service

Service-relevantes System 2


Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument


Übergabe Service-Objekt


Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Hierarchie & Service-Beiträge

67


Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf





Konni Sument


Übernahme Service-Objekt


Service-Transaktion – S.-Aggregierung, S.-Erbringung & S.-Konsumierung

68

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument




Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Ausführung Aktivitä





Konni Sument




Service-Transaktion – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Erbringung

69

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails



Service-Transaktion - Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung

70



Service- Konsument





berechtigt?

ausgestattet?

ausgebildet?


Service-Transaktion – Service-Konsument, Integrierung & Extegrierung

71


konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

reibungslos in die

Servuktions-umgebung

verzugslos & verlässlich!

Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

reibungslos! wegen aktuell

anstehender Aktivität

Übergabe Service-Objekt

situativ- individuell


Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Abrufrate & S.-Konsumierung

72


Service- Konsument

Service-Konsum pro Service-Konsument





Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene

Services

Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat

berechtigt?

ausgestattet?

ausgebildet?




Intro




Centro








Extro




73



Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringungsbereitschaft

74

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer


Service-Abrufrate pro Service-Konsument


Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität

75




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider




Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten


Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringungen

76




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider





Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente

77


Akte Szenen

Requisiten Akteure

Kulissen


Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente

78


Akte

• Startakt • Hauptakt • Schlussakt

Szenen

• Auslöser • Ablauf • Abschluss

Requisiten

• Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel

Akteure

• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer

Kulissen = Servuktions-umgebung

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung

79

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag

Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner


Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen E-Mailing Service


Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten

80


Akte: Startakt

• Abruf E-Mailing-Service • Hauptakt: • Schlussakt:

Szenen

• Auslöser • Ablauf • Abschluss

Requisiten

• Service-Objekt: Original E-Mail • service-relevante Systeme

• Frontend-E-Mail-Applikation • Frontend-Betriebssystem • Frontend-Hardware

Akteur

• Service-Konsument

Kulissen = globales E-

Mailing-System


Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme

81



Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service


Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-E-Mail) in die Servuktionsumgebung initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)


Service-Drehbuch – Szene 1, E-Mail-Replizierung & Requisiten

82


Akte: Hauptakt

• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten

Szene 1: Replikation

• Auslöser: E-Mail-Applikation • Ablauf: E-Mail-Replizierung • Abschluss:

• Original-Mail ist repliziert auf den E-Mail-Eingangs-Server

Requisiten • Service-Objekt: Original-E-Mail • service-relevante Systeme

• Frontend-E-Mailing-Applikation • Netzwerksystem • Backend-E-Mailg-Applikation(en)

Akteure


Mailing-System


Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz

83





Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-

hänge von Viren & Schad-Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,

isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)


Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)


Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner

84


Akte: Hauptakt


Szene 2: Malware-Scan

• Auslöser: E-Mail-Anhänge • Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung • Abschluss: Anhänge malware-frei

Requisiten

• E-Mail-Anhänge • Antivirus Scanner • aktuelle Virensignaturen • Quarantänebereich

Akteure


Mailing-System


Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung

85









Authentisierung der E-Mail-Adressen

& der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)


Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts je vorgegebene E-Mail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht


Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten

86


Akte: Hauptakt


Szene 3: Account-Prüfung

• Auslöser: E-Mail-Adresse(n) • Ablauf: Verifizierung Account • Abschluss: Autorisierung Account

Requisiten

• Service-Objekt: E-Mail-Adresse(n) • service-relevante Systeme

• Verzeichnissystem • Account-Datenbank

Akteure

• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure


Mailing-System


Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung

87









Authentisierung der E-Mail-Adressen &

der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von weiteren service-

relevanten Systemen

Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere E-Mail-Server-

Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)


Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab


Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System

88


Akte: Hauptakt


Szene 4: Namensauflösung

• Auslöser: Hostname(s) • Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n) • Abschluss: IP-Adresse zu Hostname

Requisiten

• Service-Objekt: Hostname • service-relevante Systeme

• DNS-Applikationssystem(e) • DNS-Datenbanken

Akteure



Mailing-System


Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion

89










und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)


relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)


Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung

90


Akte: Hauptakt


Szene 5: Routenberechnung

• Auslöser: Ziel-E-Mail-Adressen • Ablauf: Ermittlung der Routen • Abschluss: Routen festgelegt

Requisiten

• Service-Objekt: Ziel-E-Mailbox • service-relevante Systeme

• E-Mail-Adressbuch • E-Mail-Adresshierarchie

Akteure



Mailing-System



91












relevanten Systemen




Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)


weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts


Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien

92


Akte: Hauptakt


Szene 6: E-Mail-Kopierung

• Auslöser: E-Mail-Anhänge gescant • Ablauf: Erstellung E-Mail-Kopien • Abschluss: 1 Kopie je E-Mail-Route

Requisiten

• Service-Objekt: E-Mail-Replikat • service-relevante Systeme

• E-Mail-Store

Akteure



Mailing-System



93












relevanten Systemen





Weiterleitung der Kopien des

Original E-Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder

an das SMTP-Gateway zum externen E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)


weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts


Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend

94












relevanten Systemen





Weiterleitung der Kopien des Original E-

Mails


an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding Service(s)

Zustellung je einer Kopie des

Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)


vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts


Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung

95


Akte: Hauptakt


Szene 7: Zustellung Kopien

• Auslöser: E-Mail-Kopien erstellt • Ablauf: Versand über Routen • Abschluss: Kopie in Ziel-E-Mailbox

Requisiten

• Service-Objekt: E-Mail-Kopien • service-relevante Systeme

• internes E-Mailing-System • SMTP-Gateway(s) • globales E-Mailing-System

Akteure



Mailing-System

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Abschluss & Signalisierung

96












relevanten Systemen






Mails



Supplier

Storing & Forwarding Service(s)

Zustellung je einer Kopie des Original-

E-Mails in Ziel-E-Mailbox

Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service


Rücksendung einer Empfangsquit-

tung für zugestellte E-Mail-Kopie

Generell oder gemäß Service-Konfigurierung durch abrufenden

Service-Konsument

E-Mail-Eingangs-

quittierungs-Service


Explizite Signalisierung eines tatsächlich bewerkstelligten Nutzeffekts an Service-Konsument


Service-Drehbuch – Szene 8, Service-Konsument & Abschlussmeldung

97


Akte: Schlussakt

• Signalisierung an Service-Konsument

Szene 8: Abschlussmeldung

• Auslöser: Kopien zugestellt • Ablauf: Quittung an S.-Konsument • Abschluss: Eingang Zustellquittung

Requisiten

• Service-Objekt: Zustellquittung • service-relevante Systeme

• Internes E-Mailing-System • Globales E-Mailing-System

Akteure

• Service-Konsument • registriert Zustellquittung


Mailing-System


Service-Drehbuch – Gesamtübersicht, Aktivitäten & Service-Beiträge

98












relevanten Systemen






Mails



Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service


Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service




Intro




Centro








Extro




99


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept




100

Service-Drehbuch

Service Map

Service Spezifikation



Service-Konzept – Hauptelemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Transaktion für Erbringung eines Service • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

101



Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung

102

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um



Service-Konzept – Taxi-Service, Service-Drehbuch & Szene 1

Abruf

Taxi-Service

Annahme

Service-Abruf

• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren

Szene 1


103



Aufnahme

Fahrgast

Chauffieren

Fahrgast

• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort

Szene 2 Fahrgast = Service-

Konsument = Service-Objekt


104



Abrechnen

Erstellen

Quittung

• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden

Szene 3


105



Intro




Centro








Extro




106


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

107

1: etabliert



ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

108



ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

109



2: spezifiziert

1: etabliert


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung


1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-

Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-

Katalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige

Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen

110



ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

111



2: spezifiziert

1: etabliert


• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten



ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

112





3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

113



ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

114





3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servuktions-konzept



ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

115







4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert




ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im

Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem

aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung

eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

116



ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

117







4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert




Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell



ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

118 Service-Fakturierung








5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung


5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden

119




Intro




Centro








Extro




120



Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

121













Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge




Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

122

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]
















Intro




Centro








Extro




123



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

124

No. Bezeichnung Erläuterung


Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































125


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































126


08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

127


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; Synonym: Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















128


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































129


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Feeder

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für interne Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für externe Service Feeder.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































130


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































131


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträgen für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Feedern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen

132 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000









Quellenangaben – Thema, Titel & Links

133

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02 Nature.ppt

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703











http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)












http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825













134


04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary


https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503















https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432











https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023











https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001






























http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary



135


08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard














http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637




136


14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'






Quellenangaben – SlideShare.net-Ablage, Präsentationen & Dokumente

137 http://www.slideshare.net/PaulGHz




ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Quellenangaben – ComConsult Research, Wissensportal & Rubrik

138 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/






Quellenangaben – ComConsult-study.tv, Video-Vorträge & Titel

139 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html









Quellenangaben – DHBW Mannheim, Vorlesungen & Vorlesungsskripte

140

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link zu Vorlesungsskripten auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
























































Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

141

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link zu Vorlesungsskripten auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
























































Quellenangaben – KYBERNA AG, Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

142 http://www.ky2b.com


http://www.ky2b.com/

http://www.ky2b.com/


Quellenangaben – Portal ‚Service-Insiders‘, ‚Der ServicEvolutionär‘ & Artikel

143

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – XING, XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen

144 http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management


http://www.xing.com/group-55245.9a4768




Quellenangaben – Institute4IT, Fachinformation & Vorlage Service-Katalog

145

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html



Quellenangaben – SlideShare.net-Ablage, Service-Katalog ICT & Entwurf

146 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301


http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301











Quellenangaben – SMf, Fachartikel ‚IT-Service-Verträge‘ & Gliederung

147

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html



Quellenangaben – Serview GmbH, Advanced ITSM Pocket Books & Band 6

148

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis


























Trainings – Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops




ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘










Trainings – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4




15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000






































































































Trainings – Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops




GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung










Trainings – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4




24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

















































































Trainings – smile2 GmbH, Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Themen

153 http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000















Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Beschreibung & Steckbriefe



Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen































Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links



Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90















http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Titel & SlideShare-Links



Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr















http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


servicEvolution - Vision, Mission & Ziel

157

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

https://www.xing.com/companies/servicevolution





servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption

158

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig



servicEvolution – Servicialisierung, Vorteile & Verbesserungen

159

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig



servicEvolution – Unterstützungsangebot, Übersicht & Module

160 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren



Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

161

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager



Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

162


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager



Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

163


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant



Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

164


2010 to

today

Servicing consultant
