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Welche Erwartungen haben Digital Natives bzw. die Generation Y an Versicherungen und welche Möglichkeiten bieten das Internet und Social Media, um diese zu Erfüllen? Antworten darauf bietet dieser Vortrag
Citation preview
Digital Natives, Generation Y & Social Media
Neue Anforderungen und Herausforderungen für
Versicherungen im #Neuland
Über uns
Das As im Ärmel der Assekuranz im Social Web
gegründet 2012
Studien, Konzepte, Schulungen zu Markenpositionierung und Vertrauensmarketing in neuen Kanälen
Wissensdienstleister und Berater für die deutschsprachige Versicherungsbranche
im #Neuland
#Neuland
19.06.2013?
19.06.2013
„Das Internet ist für uns alle
Neuland.“
Angela Merkel
#Neuland
1989
ca. seit 2000
Social Media Nutzungszahlen
Mehr als 1,3 Milliarden
Nutzer
600 Millionen Nutzer
2,7 Millionen Videos
pro Minute geschaut
590 Millionen Nutzer 270 Millionen Nutzer
Mehr als 26 Millionen Einträge
in mehr als 250 Sprachen
Deutsche Versicherungen & Social Media
Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media
Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media
Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media
Digital Natives, Generation Y –
Die Generationenfrage
Generationenfrage
zwischen 1933 und 1945 geboren Traditionalist
zwischen 1946 und 1964 geboren Baby Boomers
zwischen 1965 und 1979 geboren Generation Golf
(Generation X)
zwischen 1980 und 1999 geboren Digital Native
(Generation Y)
ab 2000 Geborene Millennials
(Generation C)
Generationenfrage
zwischen 1933 und 1945 geboren Traditionalist
zwischen 1946 und 1964 geboren Baby Boomers
zwischen 1965 und 1979 geboren Generation Golf
(Generation X)
zwischen 1980 und 1999 geboren Digital Native (Generation Y)
ab 20000 Geborene Millennials
(Generation C)
Digital Natives sind unsere Scouts im #Neuland
Digital Natives / Generation Y:
Die Eingeborenen im #Neuland
Mit Computern aufgewachsen
Mediennutzung
Always connected
Always connected
Always connected
mobil
mobil
2007
Beruf & Privatleben vermischen sich
Generation WHY: Sinn ist Trumpf
„If the news is important, it will find me.“
Pragmatiker
Self-Service „Trial and Error “
innovationsfreudig
Hohe Flexibilität
Geringe Markenloyalität
Abneigung gegenüber Verbindlichkeiten
Hohes Sicherheitsbedürfnis
Großes Sendebewusstsein & Bedürfnis nach Aufmerksamkeit
Die Generation Y als Zielgruppe
für Versicherungen
Eine Generation, verschiedene Zielgruppen
Die sorglos Untätigen
• betont unbekümmerter Umgang mit der Zukunft
• Thema „Absicherung und Vorsorge“ wenig wichtig
• bisher kaum Kontakt zu persönlichen Beratern
• halten sich selbst in Finanzangelegenheiten für wenig kompetent
• besitzen unterdurchschnittlich wenig Finanz- und Versicherungsprodukte
Die kompetenten Kümmerer
• in puncto Absicherung und Vorsorge ein sehr hohes Interesse und Involvement
• sind besonders beratungsaffin, viele haben sich bereits zu Finanzprodukten beraten lassen
• dominantes Sicherheitsbedürfnis
• starke Renditeorientierung
• besitzen überdurchschnittlich viele Finanz- und Versicherungsprodukte
Die besorgt Überforderten
• besonders ausgeprägt ist die Sorge um die finanzielle Absicherung im Alter und bei
möglicher Einschränkung der Arbeitskraft
• ist in Finanzangelegenheiten unsicher, teils gelähmt und nach Eigeneinschätzung wenig
kompetent
• gleichzeitig haben sie nur eine mäßige Beratungsaffinität
• besitzen durchschnittlich viele Finanz- und Versicherungsprodukte
Wandel der Versicherungskommunikation im #Neuland
Wie kommuniziere ich?
Der Klassiker
Kundenkommunikation im letzten Jahrzehnt
Kundenkommunikation Hier, Jetzt und in Zukunft
Kundenkommunikation = Omnikanalkommunikation
Versicherung
Erwartungen an Versicherungen in Zukunft im #Neuland
Welche Erwartungen müssen Versicherungen in Zukunft erfüllen?
Erwartungen an Versicherungen in Zukunft
Kundenkommunikation = Omnikanalkommunikation
• Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten und aller Kommunikation.
• Der Kunde entscheidet auf welchem Kanal er in Kontakt tritt und erwartet dort Antwort die
erste Rückmeldung. (CRM muss Omnikanalkommunikation können.)
• Bei Vertragsfragen und persönlichen Daten muss dem Kunden in einem sicheren
nutzerfreundlichem Umfeld geholfen werden.
Erwartungen an Versicherungen in Zukunft
Produkte
• Individuelle Produkte, die auf mich zugeschnitten sind
• Flexible Versicherungsbeiträge, die sich an meine Lebenssituation anpassen
• Möglichkeit von Beitragsfreistellungen in bestimmten Situationen
• Zeitliche begrenzte Versicherungsprodukte
• AdHoc-Produkte die unkompliziert und kurzfristig abzuschließen sind
Produkte
• Individuelle Produkte, die auf mich zugeschnitten sind
• Flexible Versicherungsbeiträge, die sich an meine Lebenssituation anpassen
• Möglichkeit von Beitragsfreistellungen in bestimmten Situationen
• Zeitliche begrenzte Versicherungsprodukte
• AdHoc-Produkte die unkompliziert und kurzfristig abzuschließen sind
Erwartungen an Versicherungen in Zukunft
Schadensmanagement
• Der Kunde bestimmt wo er seine Schadensmeldung abgeben möchte.
• Vom individuell gewählten Eingangskanal muss er automatisch in den
Schadensmanagementprozess geführt werden.
• Der Schadensmanagementprozess ist just-in-time verfolgbar und informiert pro-aktiv über
den Bearbeitungsstand.
Schadensmanagement
• Der Kunde bestimmt wo er seine Schadensmeldung abgeben möchte.
• Vom individuell gewählten Eingangskanal muss er automatisch in den
Schadensmanagementprozess geführt werden.
• Der Schadensmanagementprozess ist just-in-time verfolgbar und informiert pro-aktiv über
den Bearbeitungsstand.
Der Kunde steht im Zentrum allen Denkens und Handelns
Auch im #Neuland sind Kommunikation und
Verständnis weiter der Schlüssel zum Erfolg.
Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit.
