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© ibi research Seite 1
Online Value Forum
Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen:
Erfolgsfaktoren, Status quo, Entwicklung
Frankfurt, 09. Juni 2010
Anja Peters
© ibi research Seite 2
Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Schlüsselrolle des Internets Ergebnis:
Fast alle 14-29-Jährigen
nutzen das Internet
Die Internet-Nutzung
nimmt mit zunehmendem
Alter ab
39% der Offline- und 70%
der Online-Käufer sehen
das Internet als wichtigste
Informationsquelle bei
Kaufentscheidungen. **
64% der Bankkunden
recherchieren zunächst
bei der eigenen Bank,
28% nutzen auch
Finanzvergleichsportale **
96,693,9
87,0
77,4
61,8
25,0
6,113,0 22,6 38,2 75,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
14-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+
Internetnutzer
Nicht-Internetnutzer
Altersgruppenn = 101.827 (Deutschland)
Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2008-I
**ROPO Studie Google/tns infratest 2007
© ibi research Seite 3
Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Mediennutzung der Haupt-Zielgruppe verlagert sich
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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen
Informationsquellen zu Produkten und Services
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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
© ibi research Seite 6
Beratungsqualität
Wie gut wird der
Benutzer in seinen
Kaufentscheidungs-
prozessen unterstützt
und gesteuert?
Usability
Wie gut wird der
Benutzer in der
Bedienung der
Website unterstützt?
Erfolgsfaktoren im Internet-Vertrieb
Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Beratungsqualität und Usability
© ibi research Seite 7
Beratungsqualität
Anregung Evaluation
KaufAfter Sales
Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Beratungsqualität
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Usability
Oberflächen-gestaltung
NavigationAufbereitung
der Inhalte
Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite
Usability
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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Viele Institute sind gut – nur wenige sind exzellent!
Aber viele stehen vor dem Sprung in die Spitzengruppe.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%
Ergebnis Gesamt
© ibi research Seite 12
Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Viele Institute sind gut
– zwei Unternehmen setzen sich deutlich vom Gesamtfeld ab.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0 10 20 30 40 50 60
Rang der Institute
1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0 10 20 30 40 50 60
Rang der Institute
1
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0%
25%
50%
75%
100%Gesamtergebnis
BeratungsqualitätUsability
Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität und Usability
Die Ausgestaltung der Beratungsqualität ist das Differenzierungsmerkmal der Banken-Webseiten.
Eine gute Usability ist Pflicht, lässt aber ebenfalls noch Verbesserungspotenzial erkennen.
Beste 10%
Durchschnitt
Schlechteste 10%58%
51%
82%
35-69%71-87%
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0%
25%
50%
75%
100%Beratungsqualität
Anregung
EvaluationKauf
After Sales
Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Beratungsqualität
Die Unterstützung der einzelnen Phasen der Beratungsqualität ist unterschiedlich gut
ausgeprägt. Die Phase der Anregung wird am besten umgesetzt, in den Phasen Evaluation,
Kauf und After Sales gibt es noch große Qualitätsunterschiede.
Beste 10%
Durchschnitt
Schlechteste 10%
48%
65%
51%
52%
36%27-57%
42-83%
43-69% 28-69%
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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?
Status quo – Usability
Die Unterstützung der einzelnen Kategorien der Usability ist insgesamt auf einem
hohen Niveau. Die Navigation verzeichnet insgesamt noch die größten
Optimierungspotenziale.
0%
25%
50%
75%
100%Usability
Oberflächengestaltung
Aufbereitung der Inhalte
Navigation
Beste 10%
Durchschnitt
Schlechteste 10%
84%
95%
70%
83%
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Agenda
1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites
2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?
3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Bisher: Anregung – Beispiel Deutsche Postbank
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Bisher: Anregung – Beispiel SEB
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites
Bei der Ausgestaltung der Suchfunktion auf den Websites von Banken und Sparkassen
kann insbesondere die vertriebliche Ausgestaltung verbessert werden.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%
Ergebnis Suchfunktion
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Finanz 2.0 und mehr…
Suchmaschinen-Marketing und -Optimierung
Vergleichsportale
Landing Pages
Social Media und Social Banking
Web-Controlling und Web-Analyse
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung
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OrganicListings
SEO
Paid Listings(AdWords)
KWA
Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Vergleichsportale
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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Landing Pages
© ibi research Seite 26
Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?
Social Media und Social Banking
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Und was kommt danach?
Web-Controlling und Web-Analyse
© ibi research Seite 28
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Kontakt:
Anja Peters
ibi research an der Universität Regensburg
Galgenbergstraße 25
93053 Regensburg