IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb

IT auf Großbaustellen

XING Event 2:

Betrieb der Baustellen-IT

Montag 24.03.2014, 10:30 – 11:15

Manfred Meise – Geschäftsführer ([email protected])

© mmi consult GmbH 2005 - 2014

Über uns und über mich …

2IT auf Großbaustellen

mmi consult GmbH

IBM Business Partner der ersten Stunde

Anwendungslösungen für den Mittelstand

Beratung, Schulung, Lösungsbausteine

Branchenschwerpunkt: Großbaustellen (ARGEn)

http://www.baustellen-it.de

Manfred Meise, Dipl. Ing (FH)

Geschäftsführender Gesellschafter

IT Berater / Trainer seit mehr als 25 Jahren

zertifizierter IBM Produktspezialist

Betreuung internationaler Baustellenprojekte


Agenda

1. IT-Support für den Betrieb der Baustellen-IT?

2. Leistungsumfang des IT-Support:

Wunsch und Wirklichkeit

3. IT Lifecycle Management

4. ITIL auf Baustellen an praktischen Beispielen

5. Die wichtigsten Supportprozesse und -zuständigkeiten

6. Erfahrungen und Empfehlungen aus der Praxis

7. Fragen und Anregungen



IT-Support für den Betrieb der Baustellen-IT?


Einmal aufgebaut – stets betriebsbereit?

Arbeitsplatzrechner, Server, Netzwerk, Drucker

Softwareanwendungen, Softwareupdates

Zugangsberechtigungen zu Systemen und Anwendungen

Hilfestellungen im Tagesgeschäft

Wie kann ich …?

Warum funktioniert nicht …?

Ich brauche dringend …

Da müsste mal jemand …

Gestern hat das noch funktioniert …

Proaktive Überwachung und Störungsbehebung

Überprüfen statt reparieren

Fehler vermeiden, bevor sie sich auswirken

Störungsbeseitigung innerhalb vereinbarter Reaktionszeiten

Vertragsverhältnisse

Wer ist zuständig für?

Sollen sich die verschiedenen Lieferanten doch kurzschließen!

Was kann ich von meinem Lieferanten erwarten, was nicht?

und vieles mehr …


Leistungsumfang des IT-Support: Wunsch und Wirklichkeit


Wunsch Wirklichkeit

Konzentration auf Kerngeschäft

• fehlendes Personal erfordert eigenen Umgang mit ITK

Fragen

• keine zentralen Ansprechpartner die Problemlösungen

schaffen

Kostenbewusstsein fördern • Sparen um jeden Preis – koste es was es wolle

100% Verfügbarkeit

• keine redundanten Systeme

• keine Systemüberwachung

• keine Wartungsverträge für schnelle Wiederherstellung

Neue Mitarbeiter kurzfristig einsetzen• fehlende Prozesse und Zuständigkeitsregelungen für

Systembetreuung

Vollständig geschützte Daten

• unvollständiges Backup

• veralteter Virenschutz

• ausgeschiedene Mitarbeiter haben noch immer

Systemzugriff (auch von außen)

• Firewall offen

Aus Fehlern lernen,

sie künftig vermeiden

• keine Wissenssammlung

• keine Koordinationsfunktion, die darauf achtet

• keine projektübergreifenden Verbesserungen


Definition und Betrieb von IT Services

Was ist ein IT-Service und woraus besteht dieser?

Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen

Sammlung techn. und organisatorischer Fähigkeiten und Ressourcen

Wird implemenentiert durch IT Service Managent

Services werden erbracht durch

Personen

Prozesse

Produkte

Partner

Möglicher Mehrwert für Großprojekte

Building Information Modell (BIM)

Tunnelkommunikation

Relationship Management mit Bauherr

Bautagebuch

Nachtragsmanagement

…



Phasen des IT Service Lifecycle Managements

Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse der Baustelle durch „IT-Services“

Die Produkte der IT sind IT Services

Die (interne/externe) IT-Organisation(en) ist/sind Service-Anbieter

Es gibt messbare Vereinbarungen zwischen IT und Kunde

ITIL® ist Best-Practice-Framework für die Gestaltung der IT-Prozesse

Es sind 11 Prozesse in drei Büchern beschrieben

Prozesse werden beschrieben durch Input, Einzelaktivitäten, Output, Rollen sowie Messgrößen


Service Design

Service Transistion

Service Operation

Continual Service Improvement

Service Strategie

* Darstellung basierend auf OGC ITIL® Material


Die wichtigsten ITIL Prozesse für Baustellen:- Service Strategie -

• Service Provider Typen

• Intern, Extern, Hybrid

• Lokal, RemoteStrategiemanagement

• Welche IT Services werden angeboten/ genutzt

• Welche Wertschöpfung entsteht durch den IT Service

• Risiken und KostenPortfoliomanagement

• Identifizieren von Bedürfnissen

• SLR bestimmen angemessene SLA und UC

Business Relationship Management

• Budgetdefinitionen

• Account, Leistungsverrechnung

• Kauf/MieteFinanzmanagement


* Abkürzungen und Begriffe aus: http://http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Glossar


Die wichtigsten ITIL Prozesse für Baustellen:- Service Design -

•Abschluß und Einhaltung von SLA, UC

•Bestimmung in Überwachungsmöglichkeit von Kennzahlen

Service Level Management

•Risikoanalyse –abwägung

•Risikoüberwachung

•RisikominimierungRisk Management

•Verfügbarkeit

•Vertraulichkeit

• Integrität

•Nachvollziehbarkeit

Information Security Management

•Erreichen von Verfügbarkeitszielen

•Verfügbarkeit vs. Wartbarkeit

•Messen

•Planen

Availablity Management

•Kurz-, mittelfristig geeignete Systemarchitekturen

•Berücksichtigung neue Technologien und Produkte

•Schnittstellen zu anderen Services

Architecture Management


Hauptprozesse im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserungen


Die wichtigsten ITIL Prozesse für Baustellen:- Service Transition -

• Zeit- und Kostenplan

• Terminkoordination

Transition Planing und

Support

• Aktivitäten

• Modelle• Standard

• Normal

• Emergency

Change Management

• Testplanung

• Inbetriebnahmeverfahren

Release und Deployment Management



Die wichtigsten ITIL Prozesse für Baustellen:- Service Operation -

Event Management

Monitoring

Identifizierung / Priorisierung

Auslösen von Aktivitäten

Incident Management

Störungsaufnahme und Klassifizierung

Initiale Diagnose

Behebung

Dokumentation der Maßnahmen

Access Management

Zugriffsanforderungen

Rechte erteilen / ändern /entfernen

Protokollierung von Zugriffen

Application Management

Einstellung von Konfigurationen

Funktionale Anpassungen

Datenverwaltung



Die wichtigsten ITIL Prozesse für Baustellen:- Continual Service Improvement -

Plan

DoCheck

Act


Deming Zyklus

Siehe Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis

Bei Bauprojekten besonders schwierig, über Projektende durchzuführen!


Definition von Prozessen

Prozess-Steuerung

• Process Owner

• Ziele

• Dokumentation der Ausführung


Prozess-Ausführung

• Aktivitäten

• Prozeduren

• Arbeitsanweisungen

• KPI

• Rollen

Prozess-Bedingungen

• Ressourcen

• Fähigkeiten

Input Output

Anstoß / Trigger

* Darstellung basierend auf OGC ITIL® Material


Ausgewählte Prozesse in Phase Service Design

IT Service Kunde

System-

architekt

Netzwerk-

adminis-

trator

Service-

Techniker

IT

Koordinator

EDV Beauf-

tragterBauleiter

Definition Anforderung R A

Systemkonzept A C/I

Komponentenauswahl R R R A

Festlegung Meßgrößen R R R A

Auswertung Meßgrößen R R R A

Reaktion auf Engpässe R R R A

Ergebnisbewertung C/I C/I C/I C/I C/I A/R


R esponsible Durchführungsverantwortung

A ccountable Ergebnisverantwortung

C onsulted Liefert Informationen

I nformed Erhält Informationen

Availability Management


Ausgewählte Prozesse in Phase Service Transition

IT Service Kunde

Component-

Owner

Sonstige

Service

Owner

CAB BauleiterEDV Beauf-

tragterUser

Request for Change I A/R

Bewertung A C I

Autorisierung I I A/R I

Planung R I A

Implementierung A/R I I

Bewertung C C A/R I I






Change Management


Ausgewählte Prozesse in Phase Service Operation

IT Service Kunde

User-

Betreuung

Sicherheits-

operatorMailadmin

EDV

Beauf-

tragter

Bauleiter User

Benutzerantrag stellen C C A/R C

Benutzerantrag

genehmigenR

Arbeitsplatzrechner

einrichtenR I

Benutzer in AD

konfigurierenR I A

Anwendungen

konfigurierenR A

Mailzugang einrichten A/R

Benutzer informieren A/R I






Benutzereinrichtung


Erfahrungen und Empfehlungen aus der Praxis


Was ist passiert?

Ausgeschiedene ARGE Mitarbeiter versenden Emails im Namen und über die

Baustelleninfrastruktur

Wie konnte das geschehen?

Mitarbeiter besitzt ein eigenes SmartPhone (BYOD)

Hohe Fluktuationsraten von Mitarbeitern auf der Baustelle führen dazu, dass Helpdesk

über das Ausscheiden NICHT informiert wurde

Ehemaliger Zugang des Users wurde nie gesperrt

Empfehlung für die Zukunft

Access Management regeln

Regelmäßige Assesments (in kurzen Abständen)




Was ist passiert?

Systemstillstand


Systemkapazität (Festplatte) erschöpft

Löschung von unbenötigten Daten bringt unzureichende Ergebnisse

Kapazitätserweiterung nicht kurzfristig möglich


Capacity Management (inkl. Monitoring) einführen

SLA mit Lieferanten vereinbaren, um adäquate Reaktionszeiten zu garantieren




Was ist passiert?

Benutzer kann sich nicht mehr am System anmelden

Helpdesk kann betroffene Systeme nicht mehr erreichen


Einzelne Komponenten ausgefallen

Netzwerkzugänge (z.B. IP Adressen geändert)

Zugangskennwörter geändert

Netzwerkadministrator nicht erreichbar


Change Management einführen


Offene Fragen

Wie sammelt man Erfahrungen über Projektgrenzen hinweg

Wer sammelt diese und überträgt sie jeweils auf das nächste Projekt

Post Project Review: Wer und wie wird dieser durchgeführt

Betreuungskonzept

Service Level Agreements

Checklisten

Tools

IT Sicherheit und Compliance

Complianceanforderungen bekannt?

Rechtliche Rahmenbedingungen

Regelmäßige Prüfung / Risikobewertung

ARGEn brauchen vertraglich gebundenen 3rd Party Trust

Service-Provider

intern/extern

local/remote



Unsere nächsten Webcast-Themen

XING Event 1: Die besondere Herausforderung

Besonderheiten von Großbaustellen

Modelle für ITK Infrastrukturen

Erfahrungen

Slides: http://de.slideshare.net/mmi-consult/it-auf-grobaustellen-32029533

XING Event 3: Datenschutz und –sicherheit

Maßnahmen zur Vermeidung von Industriespionage

Compliance: Erfüllung gesetzlicher und firmenspezifischer Vorgaben

XING Event 4: Welche Anwendungslösungen benötigt jede Großbaustelle

Email, Kalender, Kontakte

Dateiablagen, Planverwaltungen

Vertragsmanagement21IT auf Großbaustellen


weitere Informationen und Kontakte …


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Manfred Meise

Hartriegelweg 24

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