Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen

Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-

Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen

Vera G. Meister, Jonas Jetschni

Eine Fallstudie im Hochschulumfeld

AKWI-Tagung 2015, Luzern

Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite

23.02.2016

2

Agenda

Service-Orientierung in der IT

Begriffsklärung IT-Dienste-Katalog

Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen

IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen

Konzept eines semantischen Katalogs

Anwendungsfälle im Hochschulumfeld

Aggregierte Anforderungen

Evaluation der Umsetzungsalternativen

Prototyp des IT-Dienste-Katalogs der FH Brandenburg

Fazit

Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen


23.02.2016

3

Service-Orientierung in der IT

IT-Versorgung in (öffentlichen) Organisationen

gewachsene Strukturen

starke fachliche Relevanz

traditionell eher technisch orientiert

geraten zunehmend unter Druck, denn

Versorgungsleistungen können nicht adäquat kommuniziert werden,

Nutzer sehen ihre Anforderungen nicht klar adressiert.

Bewährte Antwort: Service-Orientierung der IT

Rechenzentren als Dienste-Anbieter für externe und interne Kunden.

Erfordert Beschreibung der Leistungen der IT als Dienste!



23.02.2016

4

IT-Dienste-Katalog im Kontext von ITIL®

Definition


Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live-IT-

Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind

definierte Quelle für konsistente

Informationen zu allen vereinbarten

Diensten, u. a. über

• Verwendung der Dienste

• erwartbare Qualität

• ggf. Preise und Konditionen

Bereitstellung, Pflege und Kommuni-

kation dieser Quelle

Quelle: Axelos Corp: ITIL® Glossar und Abkürzungen Deutsch, 2011


23.02.2016

5

Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen


Kategorie

nach ITIL®Kundengerichtete Dienste Unterstützende Dienste

weitere

Differenzierung

mit Bezug zur

Hochschule

für Fachanwender f. ext. Stakeholder Basisdienste IT-Infrastruktur

• Lehrende

• Studierende

• akademische

Mitarbeiter

• administrative

Mitarbeiter

• Studien-

interessenten

• Unternehmen

• Öffentlichkeit

• Speicherung

• Archivierung

• Virtuelle Server

• Kommunikation

• Sicherheit

• Monitoring …

• Netze

• Hardware

• physik. Server

• sonstige

Einrichtungen

KatalogFachanwender-

Katalog

Öffentlicher

Katalog

Katalog der

Basis-Dienste

IT-Infrastruktur-

Katalog

AdressatenPersonen mit

Hochschulaccount

breite

ÖffentlichkeitIT-Betriebsverantwortliche


23.02.2016

6

IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen

Empfehlung des ZKI e. V. aus 2008

Umsetzung eines IT-Dienste-Katalogs

in: IuK-Strukturkonzept für Hochschulen, Empfehlungen zu Zielsetzung, Aufbau und Inhalt

Implementierungen in der Praxis

• vielfach: keine Implementierung (z. B. Universität Potsdam)

• selten: als Dokument (z. B. Universität Bamberg)

• häufig: CMS-basiert

• in Deutschland meist auf Basis Typo 3 (z. B. TU Berlin)

• in USA meist auf Basis Drupal (z. B. Stanford University)

• nicht auffindbar: Implementierungen im Rahmen einer CMDB

• keine semantischen Kataloge auf Basis von SW-Standards gefunden



Basiert auf offenen Standards

23.02.2016

7

Konzept eines semantischen Katalogs


Adaptives GUILogin | FAQ | Search | Main | Editor

AnwendungsschichtPHP | REST HTTP

Basic Ontologies

schema | skos | itcat | …

Triple Store

Fuseki | Jena

SPARQL Endpoint

Document Server

BP Models Templates Information

Semantic Server

• OWL Processing

• Inferencing

• Crawling / Parsing

D2R Server /REST-API CMS

RDB Mapping

External RDB

Google MDL

sparqllib.php


23.02.2016

8

Anwendungsfälle im Hochschulumfeld


möchten das IT-Servicemanagent an der FHB beurteilen

z. B. als Studieninteressent oder als potenzieller

Projektpartner

wünschen Informationen zu einem bestimmten IT-Dienst

z. B. über Zugangsbedingungen, Leistungsoptionen,

Supportangebote, Abwicklungsprozesse etc.

wollen IT-Dienste zentral koordinieren und standardisieren

um z. B. knappe Ressourcen effizient einzusetzen,

IT-Managementprozesse optimal zu unterstützen etc.

brauchen verlässliche Daten über Kosten von IT-Diensten

z. B. für die Budgetplanung und die interne Leistungs-

verrechnung bei verteilt angebotenen IT-Diensten


23.02.2016

9

Aggregierte Anforderungen

1. Informationsversorgung

Bereitstellung von Informationen zu IT-Diensten, differenziert in

Detaillierungsgrad und Sprache je Nutzergruppe

2. Prozesssupport

Unterstützung von Nutzeraktivitäten und Interaktionen in Geschäfts-

und Supportprozessen

3. Relationenabbild

Visualisierung und Explizierung von Relationen zwischen IT-Diensten –

auch unterschiedlicher Kategorien


in Anlehnung an Mark O‘Loughlin: The Service Catalog – A Practitioner Guide. Van Haren Publishing, 2009


23.02.2016

10

Evaluation der Umsetzungsalternativen

Methode

Analytical Hierarchy Process, vier Evaluatoren (Prof, WiMi, Student, Laborleiter)


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Sem

DMS

Doc

Relationenabbild

Prozesssupport

Informationsversorgung


23.02.2016

11

Prototyp: IT-Dienste-Katalog der FHB



23.02.2016

12

Fazit


Die Bedeutung von IT-Dienste-Katalogen an Hochschulen ist

zentral anerkannt.

In der Praxis gibt es eine Reihe guter CMS-basierter

Implementierungen, überwiegend an Universitäten.

Semantische Katalogsysteme erfüllen die Anforderungen an

IT-Dienste-Kataloge wesentlich besser.

Eine Alternative könnten durch semantische Standard-Technologien

angereicherte CMS-Implementierungen darstellen.

Valide Auswahlentscheidungen müssen weitere Kriterien berück-

sichtigen, insbesondere den Entwicklungsaufwand, den Pflege-

aufwand sowie die Integrationsfähigkeit in die Systemlandschaft.

Fachbereich Wirtschaft

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Vera G. Meister Jonas Jetschni

[email protected] [email protected]

Technology

Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen