Einstieg in die Smart Service Welt

Digital Strategy FrameworkMÖGLICHER UNTERTITEL

Einstieg in die Smart Service Welt

Neue Wertschöpfungspotentiale durch digitale Dienstleistungen

Bernhard Steimel

März 2015

1

Google trends „Digital Transformation“

2mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

In D

Digitalisierung führt dazu, dass ganze Branchen durch Software neu gestaltet werden.

4mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

„Think like a Software Guy!“

https://youtu.be/5GJyuCfopXI?t=9m37s

Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt

5mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Digitalisierung wird oftmals nur als Effizienzprojekt betrachtet statt als Wertschöpfungsquelle

6mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015Quelle: mind in Anlehnung MIT 2013

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Operations UX Business Model

Der Angriff der Internet-Krieger wird das Spielfeld ändern und die Regeln brechen.

7mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Quelle: Dietmar Dahmen

Das Internet verändert sich… Digitale und physikalische Welt verschmelzen

8mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Mehr als 200 Mrd. Connected Devices bis 2020

… und wir mit ihm!

9mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Alle 7 Minuten checken wir unser Handy

… und sind auf dem Weg permanent verbunden.

10mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Der Preis der hypervernetzten Aufmerksamkeits-Ökonomie ist Zerstreutheit…

11mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

In der digitalen Welt steigt die Sehnsucht nach Einfachheit

12mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Der asymmetrische Krieg

13

Der Angriff der Internet-Krieger wird das Spielfeld ändern und die Regeln brechen.

Smart Service verändern die Spielregeln

14mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Eine neue Generation von intelligent vernetzten Produkten wird in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und die komplette Wertschöpfungskette aufmischen.

Michael E. Porter

GAFA - Die vier apokalyptischen Reiter

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 15

Wie Tech-Firmen traditionelle Sektoren „disrupten“. Sie verändern die Kundenerwartungen!

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 16

Bequemlichkeit Geld sparen Zeit sparen

Der Service ist das Produkt!

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 17

„It‘s a Service not a Device.“

Jeff Bezoss

Lockin-Effekte erfolgreicher Plattform-Strategien

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 18

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 19

Wer wird der nächste Travis Kalanick?

Geschätztes Privat-vermögen 3 Mrd. US$

Es sind zu viele!

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 20

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 21

Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden

Das Angriffsziel:

DAS HARDWARE BUSINESS

Alltagsgegenstände werden zu Software

22mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Mach’s einfach vernetzt!

Das Maker Movement treibt den Aufbruch in das Hardware Business

23

„Jedermann kann einen Hardware Prototyp entwickeln.“

Hardware is the new sexy!

Betaversity – Das mobile Konstruktionsbüro für Smarte Service

Arduino und Rasberry Pi schaffen neue Möglichkeiten für SOFTWERKER

Supercomputer für 3.000 €konstruiert von einem Uni-Prof. und seinem 6 Jährigen Sohn

So entstehen Smarte Services, die das Internet verschwinden lassen

27mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Smarte Services machen das Leben sicherer

28mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Smarte Services machen das Leben bequemer

29mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Smarter Service Award 2014

30mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Mach’s einfach vernetzt!

Unser Auftrag: Das Smarter Service Manifest

31mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen.

Wir wollen Service-Innovationen fördern, die den Verbraucher und seine Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen.

Wir wollen Aufmerksamkeit für gut gemachte Services schaffen. Um die schlechten Beispiele kümmert sich die Presse.

Die 10 Finalisten

32mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

When in doubt go towards the fear

#1 Strategie auf den Prüfstand

38mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Die Digital-Strategie muss in der Unternehmens-Strategie verankert werden

Die Unternehmensstrategie sollte aus der digitalen Perspektive auf den Prüfstand gestellt werden.

Das betrifft die Gesamtstrategie und auch die Teilstrategien einzelner Unternehmensbereiche.

Erfolgreiche Unternehmen haben die Strategie überarbeitet, festgeschrieben und kommuniziert.

39

Zielbild „Online 20XX“ Digitales Kundenerlebnis in drei Schritten steigern

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Ba

sis-

Ele

me

nte

Vereinfachung, Kundenaufwand senken und

Digitalisierung von Massenprozessen

Kundenbindung über Online Medien und

Dialogorientierung in der Online Kommunikation

stärken

Digitales Kundenerlebnis mit Smarter Service Portfolio

basierend auf Smart Meteringneu gestalten

Self Service ausbauen Neue Online Services Smart Service

Sch

we

rpu

nk

teP

roje

kte

Ka

m-

pa

gn

en

Service-Portal aus- und aufbauen

Website Optimierung

Website ErweiterungKundenservice via

Social Media

Kundenwettbewerbe

Service Community aufbauen

Schaffung eines Digital Innovation Teams

Customer Journey Mapping

Digital Budgetierung

Effizientere Nutzung vorhandener Technologien

Alle Mitarbeiter an digitale Medien heranführen

Digital Experten und Mitarbeiter Entwicklung

Online in der Werbung mitdenken

Youtube Videos starten

Digitales Kundenbindungsprogramm

#2 Leadership demonstrieren

40mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Der Veränderungsprozess darf nicht delegiert werden

Die digitale Transformation benötigt Führung und ist kein isolierter Prozess, sondern betrifft alle wesentlichen Bereiche des Unternehmens.

Die Unternehmensführung muss den Prozess gestalten.

Für den Erfolg in der digitalen Welt bedarf es neuer Zielvereinbarungen, Führungsinstrumente und mehr dezentralisierter Entscheidungskompetenzen.

Der Old-Economy-Stahlhändler Klöckner & Co. geht online, und Unternehmenschef Gisbert Rühl taucht vorübergehend in Berlins Start-up-Szene ab

41mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

#3 Das Produkt als Service denken

42mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Die Kernelemente des Nutzenversprechens müssen als Service definiert werden

Digitalisierung ist kein reines Effizienzprojekt.

Neue digitale Produkte und Dienstleistungen führen zur Transformation des Geschäftsmodells mit signifikanten Kundenvorteilen und helfen neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss vernetzte Services, die unser Leben einfacher machen.

Quelle: smarter-service.com

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 201543

„Echte“ Kunden-versteher sind gefragt!

Rolle des Service als markenbildendes Element wächst

Kundensicht zum Ausgangspunkt machen

neue „smarte“ Servicephilosophie gefordert

Was muss sich ändern?

44mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

#1 Customer Experience Manage-

ment statt CRM.

Konstruktionsbüros für Dienstleistungen!

„Wenn man Services entwickelt, muss man das genauso akribisch und methodisch tun, wie wir das von Hardwareprodukten gewohnt sind. Dazu gehört Entwurf, Evaluierung, Test, Prototyping etc. Aber alle diesen Dinge unterbleiben.“

Prof. Spath, Fraunhofer IAO

Was muss sich ändern?

45mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

#2 Service Engineering statt Improvisations-

theater.

#4 Agilität in den Operations steigern

46mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, muss die Digitalisierung der Kernprozesse vorangetrieben und Silos aufgebrochen werden

Die Digitalisierung des Betriebsmodells führt zu einer Steigerung der Agilität innerhalb der Organisation, bedingt durch eine gesteigert funktionsübergreifende Zusammenarbeit.

Eine Integration externer Stakeholder in die Geschäftsprozesse verstärkt diesen Effekt.

#5 Cultural Change mit Führungswechsel an zentralen Positionen initiieren

47mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Unternehmen müssen wie Software-Entwickler denken lernen

Es bedarf einer neuen Innovationskultur, die den Wandel beschleunigt.

Innovative Ansätze wie den Aufbau von internen Inkubatoren, dem regelmäßigen Durchführen von Kunden und Entwickler-Wettbewerbern oder anderen Formen der Open Innovation beschleunigen den Kulturwandel im Unternehmen.

Auf Augenhöhe mit Querdenkern gehen

48mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

#7 aktive Steuerung

49mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Die Digital-Strategie muss Teil der Zielvereinbarung werden

Die Messbarkeit bei der Umsetzung einer Digital-Strategie führt nicht nur zu einer vereinfachten Steuerbarkeit der digitalen Transformation, diese macht auch den Erfolg messbar und somit nachweisbar.

Abgestimmte Messmethoden helfen die Digitalisierungserfolge zu demonstrieren.

Der Wertbeitrag der eigenen digitalen Assets und der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt.

50mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

33%

45%

22%

EARNED

PAID

OWNED

CMO muss Touchpoint-Agnostiker sein

51

#8 Ablösung veralteter IT-Strukturen

52mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Die Ablösung veralteter IT-Strukturen muss Teil der Roadmap sein

Insbesondere bei Großunternehmen gibt es technische Hürden bei der Umsetzung der digitalen Transformation.

Veraltete IT-Systeme und prozessuale Silos können die Aufgabenstellung erschweren.

Die Überwindung veralteter IT-Strukturen ist schwierig, aber machbar.

Aufbruch in die

Smart Service Welt

53mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Mach’s einfach vernetzt!

Für Unternehmenslenker, Digital-Experten und Technologie-Anbieter,

die den Wissens- und Erfahrungsaustausch zu Smart Services suchen,

bieten wir eine Dialog-Plattform, kontinuierliches Benchmarking und

Ressourcen für die erfolgreiche Entwicklung von Smart Services und

Engagieren uns als Brückenbauer zwischen den Akteuren, indem wir die Crowdsourcing-Prinzipien nutzen

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 54

Entdecken, Vernetzen und Beschleunigen für die Smart Service-Welt

55

Adressatenkreis für das Aktionsprogramm

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

Unternehmenslenker Querdenker Enabler

Smarter Service Initiativevernetzt, ermöglicht Interaktion

und macht Wissen erfahrbar

56

Die drei Achsen für das Aktionsprogramm

Smarter Service Award | Konzept | Vers. 0.1| streng vertraulich

ENTDECKEN

BESCHLEUNIGENVERNETZEN

Award

Blog

Report

Meetup

Community

Case Library

Erlebnisraum

Themen Tag

LABS

Expo

Was ist das Zielbild – wie verändert die Smart Service Initiative die Welt

„Mehr Sichtbarkeit“

aufmerksamkeitsstarken Kristallisationspunkt von Innovationen rund um das Internet der Dinge in Deutschland werden.

Auszeichnung von „Leuchtturm-Projekten“ für smarte Technologien und Services schafft

Grundlage für kontinuierliches Benchmarking

„Mehr Dialog“

Unternehmenslenker, Querdenkern und digital Experten kommen regelmäßig zum branchenübergreifenden Austausch über neue Services, Geschäftsmodelle und Kooperationsmöglichkeiten zusammen.

„Mehr Erfolg“

Die Initiative führt zu mehr Wertschöpfung durch neue Smarte Produkte und Dienstleistungen in Deutschland, mehr Synergien zwischen Playern unterschiedlicher Herkunft und beschleunigt damit den digitalen Wandel und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 60

Ihr Ansprechpartner

61

DIPL. OEC. BERNHARD STEIMELInhaber, Mind Digital

Bernhard.stemel@mind-digital.com

+49 163 78 34 635

Bernhard Steimel ist Inhaber von Mind Digital und begleitet Führungsteams

dabei Chancen in den digitalen Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen und

die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. Er verfügt über

langjährige Erfahrung in der Strategie- und Geschäftsentwicklung und hat in

den vergangenen Jahren den technologischen Wandel in Studien-,

Innovations- und Marktentwicklungsprojekten begleitet.

Durch zahlreiche Publikationen und Vorträge gehört er zu den Vordenkern

der digitalen Transformation und der heranbrechenden vernetzten Service-

Ökonomie. Bernhard Steimel ist Herausgeber von Smarter-Service.com,

Autor des Praxisleitfadens “Digitale Transformation” sowie zahlreicher

Trendstudien zu den Zukunftsmärkten der digitalen Wirtschaft.

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 62

Ideen, Inspiration und für die Smart Service Welt

Unser Studien

Mehr Informationen unter www.mind-digital.com

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 63