Integriertes Reklamationsmanagement mit Kunden und Lieferanten

Session 3: 13.00 – 13.45 Uhr

MHPWebForum: Integriertes Reklamations-

management mit Kunden und Lieferanten

André Klein, Carsten Weber | MHPWebForum: 20.06.2013

Session 1: Keynote- Qualität beschaffen 09.15 – 10.15 Uhr

Kaffee-Pause

Session 2: Durchgängiges Lieferantenmanagement als 10.45 – 12.00 Uhr

entscheidender Wettbewerbsfaktor

Mittagspause

Session 3: Integriertes Reklamationsmanagement mit 13.00 – 13.45 Uhr

Kunden und Lieferanten

Kaffee-Pause

Session 4: Meta-Daten zu Verträgen in eigenen SAP 14.15 – 15.00 Uhr

Anwendungen erfassen

Kaffee-Pause

Session 5: Qualitativ hochwertige Stammdaten als 15.30 – 16.15 Uhr

Grundlage von Qualität beschaffen

Kaffee-Pause

Session 6: Lieferanten anhand der CO2 Kennzahlen 16.45 – 17.30 Uhr

bewerten, steuern und entwickeln

MHPWebForum: Übersicht der heutigen Sessions

Integriertes Reklamationsmanagement mit Kunden und Lieferanten

MHPWebForum: Die Zugangsdaten im Überblick

Agenda

www.mhp.de/Events

ww.mhp.com/de/events

zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

MHPWebForum: Integriertes Reklamationsmanagement

Liebe Teilnehmer/innen,

die Einwahldaten für die einzelnen Session sind während des ganzen MHPWebForums wie folgt:

Telefonkonferenz:

Wählen Sie sich bitte über eine der folgenden Nummern ein:

Local - Deutschland: +49 69 20 45 72 650

Local - Schweiz: +41 44 583 1925 oder 0800 800 738 (gebührenfrei)

Local - Österreich: +43 19 28 83 16

Local - UK: +44 203 364 5220 oder 0800 279 7820 (gebührenfrei)

Local - USA: +1877 423 08 35 (gebührenfrei)

Bitte verwenden Sie für die telefonische Einwahl folgenden Participant Passcode (bitte mit #-Taste bestätigen):

42538759

NetViewer-Session:

Der von uns versendete Netviewer Link und das dazugehörige Passwort ist für alle Sessions des heutigen MHPWebForums

gültig.

13.00 – 13.40 Uhr Vortrag André Klein

13.40 – 13.45 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die

Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

André Klein

Produktmanager

Reklamations-Cockpit

Ihre Gesprächspartner der Session 3

Carsten Weber

Leiter

Business Solutions

MHP Associated Partner

Jede der Lösungen im Prozess des Lieferantenmanagement haben Ihren

Fokus auf einen unterschiedlich großen Teilprozessschritt

Lieferantenbasis

MHP Lösung

Master Data Cockpit

Lieferantenperformance

AKD Evolution

(Partnerlösung)

Lieferantenbeurteilung

Reklamations- Cockpit

Lieferantenentwicklung BW

Maßnahmen- Management

Vertragsdatenmanagement

Lieferanten-

Selektion

Lieferanten-

Qualifizierung

Lieferanten-

Bewertung

Lieferanten-

Klassifizierung

Lieferanten-

Entwicklung

Lieferanten

ausphasen

Leitsatz für die Qualitätsentwicklung

„Was man nicht messen kann,

kann man nicht steuern.“

nach W. Masing (2000)

Aus Fehlern lernen – Dienstleistungen und Produkte von MHP

Arbeitskreis-Mitglieder

Lieferanten

Forschungs- und Beratungspartner Technologiepartner

Ziel: automatisierte Integration zwischen Partnern in der Automobilindustrie

IT-System

Lieferant

IT-System

Fax, E-Mail, Telefon, Brief

Ist-Situation

IT-System

Lieferant

IT-System

VDA-Band 7 Vorgabe für den

elektr. Datenaustausch

Offene, allgemein akzeptierte Standards

in der Automobilbranche

QDX-Einsatzfelder

Erweiterung bestehender und neuer CAQ-Systeme zum standardisierten Austausch von Qualitätsdaten

mit Geschäftspartnern

Medienbruchfreie Schnittstelle ermöglicht eine Steigerung des Automatisierungsgrades in der

Prozessbearbeitung (z. B. bei Portalen, Reklamationsbearbeitung, Bemusterung etc.)

Produktentstehung

Projektplan

Statusreport

Managementsystem-Zertifikate

Messmittelfähigkeitsanalyse

Maschinenfähigkeitsanalyse

Prozessfähigkeitsanalyse

Liste der besonderen Produkt- und

Prozessmerkmale

Befristete Freigaben

Produktionsprozess- und

Produktfreigabe

(Vor-)Serie, 0km

Managementsystem-zertifikate

Werkprüfzeugnisse

Befristete Freigaben

Beanstandung

8D-Report

Serie, Feld

Beanstandung

8D-Report

Feldausfälle

QDX vereinheitlicht den Informations- und Datenaustausch zwischen Kunden und Lieferanten

in der Automobilindustrie

Non-QDX-

Lieferant

Schematische Übersicht Reklamationsmanagement

SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/

externes

Portal

QM Rekla-

Q-Meldung

Customer

Portals

Auto- motive Agent

Interner

Lieferant

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

interaktives PDF

Non-QDX-

Lieferant Non-QDX-

Lieferant

(CAQ) Kunde

Interner

Lieferant Interner

Lieferant

Q-Meldung Q-Meldung

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Reduzierter Umfang + = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.

Erweiterungen als Ergänzung, ohne

Veränderung der QDX-Struktur)

Screenshots der Lösung

Customer Connect

(Kundenreklamation)

Supplier Connect

(Lieferantenreklamation)

MHPAddOn Reklamations-Cockpit:

Einstieg

Cockpit

Weitere

Transaktionen

einbindbar

Customizing

Q-Meldung - Lieferantenreklamation

Kunden/Lieferanten-

Kommunikation direkt

aus der Q-Meldung

Jede Fehlerposition

erwartet genau

einen 8D-Report/

eine Rückmeldung

Übersicht Reklamations-Cockpit

Fehler-

position 1

Bearbeitung der

Reklamation mit

Lieferantenrück

meldung

Fehler-

position 2

Reiter ‚Cockpit‘ in

Q-Meldung

Ergänzung

Aktivitätenleiste

Anlegen einer Reklamation

Rückfrage bei

Aktualisierung

Anlegen /

Ändern einer

Reklamation

Hinzufügen von Zusatzinformationen

Ausgewählte

Positionen

hinzufügen

Zusatzfinformationen

ggf, positionsspez.

ändern

Vorgaben

Zieltermine für

D-Schritte

Zuordnung von multimedialen Dokumenten

Ggf. Dokumente aus

Dokumentenverwaltungs-

System hinzufügen – oder …

Zuordnung von multimedialen Dokumenten

… Dokumente von beliebigem

Speicherort (auch lokale Festplatte)

hinzufügen

Versand an Lieferant

Historie und Versand

an Lieferant

Bearbeitung der Lieferantenantwort

Einstieg ins

über den Knoten

Lieferantenreklamation

Meldungsselektion

MHPAddOn Reklamations-Cockpit :

Rückmeldung vom

Lieferant liegt im

Eingang zur Position

Die Meldung liegt im Ordner

„unbearbeitete

Lieferantenantwort“

… Bearbeitung der

Lieferantenrückmeldung

auf 8D-Report-Ebene

Bearbeitung der

Lieferantenrückmeldung

auf Detail-Ebene, oder…

Automatische PDF-Generierung für 8D-Report

interaktives PDF

Übernahme der Lieferantenantwort in Q-Meldung

Rückschreiben der

bearbeiteten /

angenommenen

Lieferantenantwort in Q-

Meldung

Systemmeldung

Maßnahmenverfolgung

Verfolgung überfälliger

Maßnahmen vom Typ D3,

D6, …

Vorgangsverfolgung

Verfolgung der

Reklamation

Empfang Kundenreklamation

Einstieg ins

über den Knoten

Kundenreklamation

Empfang der Kundenreklamation

Der Ordner „Neue

Beanstandungen“ enthält das

IDOC der neu gesendeten

Reklamation

Empfang der Kundenreklamation

Q-Meldung

(Kundenreklamation)

zur erhaltenen

Beanstandung anlegen

Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation

Eintrag von

Kundenmaterial und Werk

Meldung anlegen

Systeminfo zur

Meldungsanlage

Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation

Fehler aus der

Beanstandung in die

Position übernommen

Q1 Meldung wurde

angelegt

Abarbeitung nach der 8D Methode

Anlegen von Maßnahmen

nach der 8D Methode

Absprung ins

Rückmeldung zum Kunden (8D-Report) versenden

Rückmeldung zur Position anlegen

Die Beanstandung

erscheint nun im Ordner

„Beanstandungen mit

Meldungsbezug“

Die Rückmeldung

mit den

Maßnahmen

erscheint im

Ordner „Ausgang“

Eingabe von Detaildaten zu

den Maßnahmen

8D Report versenden

Dateianhänge möglich

(z.B. Analyseergebnis,

Fehlerbild)

Vorgangsverfolgung 8D-Report

Verfolgung des

Abarbeitungsstatus

Elektronische Lieferantenrückmeldung auf Reklamation im 8D-Format im VDA-Standard

Funktionen

Empfang von Reklamationen nach QDX-Struktur mit

MHP iPDF - 8D-Report

Rückmeldung des Lieferanten mittels interaktivem PDF-Dokument nach 8D-Methodik

8D-Report kann ausgedruckt werden

Systemvoraussetzungen

Kostenfreier Acrobat Reader ab V7.09 (ca. 2006)

- keine weitere Software / Installation notwendig -

MHP iPDF - 8D-Report: Lieferantenrückmeldung

MHP iPDF - 8D-Report: ScreenShot

Komforthinweis beim

Öffnen über beigefügte

Dateianhänge.

Fehlerbilder etc. im

iPDF eingebettet

Non-QDX-

Lieferant

Schematische Übersicht Reklamationsmanagement

SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/

externes

Portal

QM Rekla-

Q-Meldung

Customer

Portals

Auto- motive Agent

Interner

Lieferant

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

interaktives PDF

Non-QDX-

Lieferant Non-QDX-

Lieferant

(CAQ) Kunde

Interner

Lieferant Interner

Lieferant

Q-Meldung Q-Meldung

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Reduzierter Umfang + = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.

Erweiterungen als Ergänzung, ohne

Veränderung der QDX-Struktur)

Kundennutzen

Vollständige Integration in SAP QM – Q-Meldungen für Kunden- und Lieferantenreklamation

Geführter Bearbeitungsprozess nach 8D-Methodik

Transparenz im Reklamationsprozess fördert Lösungsorientierung

Maßnahmen- und Vorgangstracking

Kurzfristiger ROI über Prozesskosteneinsparungen und Q-Verbesserungen

Lieferantennutzen

Einheitliche Kommunikation mit dem Kunden

iPDF ist einfaches Tool, Standard-Software, keine Hemmschwelle

iPDF-Kopie verbleibt beim Lieferanten, Aktualisierung möglich

Übergreifender Nutzen

Keine Datenschiefstände

Kennzahlen zur Lieferantenbewertung

Gezielte Lieferantenentwicklung möglich

Ausgewählte Referenzen

Entwickelt in enger Zusammenarbeit mit

Hohe Datenqualität und Transparenz

schaffen Kunden- und Lieferantennutzen

Schematische Übersicht integriertes Reklamationsmanagement

Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine

gute ROI-Prognose

ROI-Betrachtung Supplier Connect

-200.000 €

-100.000 €

100.000 €

200.000 €

300.000 €

400.000 €

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Einsparungen Supplier Connect

Ausgaben Supplier Connect

Summe kumuliert (ROI)

Fazit: zu verifizieren ist der berücksichtigte Umfang (Anzahl Supplier complaints)

ROI-Kurve

Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine

gute ROI-Prognose

Vorgehensvorschlag: MHP Value Assessment Reklamationsmanagement

Zielsetzung,

Analyse

Reklaprozess

Analyse Q-

Meldung

Übersicht:

Chancen mit

Rekla-Cockpit

Fit-Gap

QM –

Rekla-Cockpit

Ausbau-

möglichkeiten

Betrachtung

Projekt-

vorschlag

Ausgangssituation

Zielsetzung

Erwartungshaltung

Betrachtungsumfang

Ergebnisobjekte

Analyse Reklaprozesse

am SAP-System

Zielsetzung

Erwartungshaltung

Betrachtungsumfang

Ergebnisobjekte

Philosophie,

Fehlerpositionen

Codierung

interne, externe Info

Muss-/Kann-Felder

Dok.mgnt

Zielsetzung Rekla-

Cockpit

Bedeutung QDX

Module

Technische

Realisierung

Identifikation

Anpassungsbedarf

Lösungsskizzierung

Aufwandsbetrachtung

Konsequenzen

Kosten der

Nichtqualität

Wirtschaftlichkeitsbe-

trachtung anhand KPIs

ROI-Grafik

Lieferantenbewertung

Kundenbewertung

Warrant-Reporting

Early-Warning

Zeitplan

Aufwands-/Kosten-

abschätzung

Meilensteine

ROI für Projekt

Kontaktadresse MHP:

André Klein

Produktmanager Reklamations-Cockpit

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030 1619

E-Mail: Andre.Klein@mhp.com

Carsten Weber

Leiter Business Solutions

MHP Associated Partner

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030 1264

E-Mail: Carsten.Weber@mhp.com

Offene Fragerunde

Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.

Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.

2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.

Session 1: Keynote- Qualität beschaffen 09.15 – 10.15 Uhr

Kaffee-Pause

Session 2: Durchgängiges Lieferantenmanagement als 10.45 – 12.00 Uhr

entscheidender Wettbewerbsfaktor

Mittagspause

Session 3: Integriertes Reklamationsmanagement mit 13.00 – 13.45 Uhr

Kunden und Lieferanten

Kaffee-Pause

Session 4: Meta-Daten zu Verträgen in eigenen SAP 14.15 – 15.00 Uhr

Anwendungen erfassen

Kaffee-Pause

Session 5: Qualitativ hochwertige Stammdaten als 15.30 – 16.15 Uhr

Grundlage von Qualität beschaffen

Kaffee-Pause

Session 6: Lieferanten anhand der CO2 Kennzahlen 16.45 – 17.30 Uhr

bewerten, steuern und entwickeln

MHPWebForum: Übersicht der heutigen Sessions

Integriertes Reklamationsmanagement mit Kunden und Lieferanten

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