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Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf, über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben. Der iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung.
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Köln, 09.10.2012
Dipl.-‐Psych. Ma7hias Schulte
Hintergründe und Vorgehen Hintergründe und Vorgehen
MITARBEITERBEFRAGUNG MIT DEM iNPS
Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH
ÜBERBLICK
Einführung
iNPS – Warum?
iNPS – Wie genau?
iNPS – Wann und Grenzen?
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FOKUS VON MITARBEITERBEFRAGUNGEN
Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen fokussiert in Unternehmen heutzutage die Zufriedenheit mit Tätigkeit und Unternehmen (Betriebsklima – 94%), den Grad der Verbundenheit mit dem Unternehmen (Commitment – 88%) und die Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg in besonderem Maße einzu-
setzen (Engagement – 71%).
TENDENZEN UND STRÖMUNGEN IN DEN ERGEBNISSEN
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Die Ergebnisse zahlreicher Studien belegen, dass insbesondere die Konstrukte Commitment und Engagement Ausprägungen einnehmen, die zu erhöhter Aufmerksamkeit in Unternehmen und zu einer gezielteren Auseinandersetzung mit der Wahrnehmung und der emotionalen Situation der
Mitarbeiter führen sollten.
… weniger als 15% Gallup, 2011
… rund 20% Gallup, 2011
… knapp 40% Uni Dortmund, 2009
… deutlicher Wertewandel Towers Watson, 2012
… 2 Treiber BM für Arbeit & Soziales, 2005
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KRITIK AN DER KLASSISCHEN VORGEHENSWEISE
Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf, über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben.
Von .
• häufig zu aufwändige Durchführung für den Befragten;
• Verständnisschwierigkeiten durch zu komplexe Befragungsdimensionen;
• Gefahr der Generierung hypothetischer Artefakte und
• fehlende Nachhaltigkeit durch zu opulente Ergebnisstrukturen.
Mitarbeiter
DER iNPS
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Der iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für
Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung.
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DER iNPS
Die methodische Vorgehensweise des iNPS…
methodischer Grundsatz:
… eine geschlossene und
eine offene Frage …
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DER iNPS
Die methodische Vorgehensweise des iNPS…
Mitarbeiter
Entwicklungen
iNPS
WARUM?
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iNPS – WARUM?
Die Vorteile: Die iNPS-Methodik bietet im Kern wichtige Vorteile, die sie für jedes Unternehmen, das sich mit der Zufriedenheit, dem Commitment und dem Engagement seiner Mitarbeiter auseinandersetzen will (und muss), zu einer attraktiven Alternative macht.
einfach und verständlich kurz und akzeptiert
plausible Korrelation zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit
Die Implikationen der Weiterempfehlungsbereitschaft beschreiben am besten das Konstrukt des organisationalen Commitments.
flexibel einsetzbar mit unterschiedlichem Fokus
Dialog mit dem „Entscheider“
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iNPS – WARUM?
Die Vorteile in vollständiger Tex2orm …
Sowohl Konzept, als auch Berechnung sind einfach und verständlich. Die Befragung dauert im Schnitt nur 2 bis 3 Minuten und hat von daher eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein Unternehmen Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr
hypothetischer Artefakte. Die grundlegende Annahme einer hohen Korrelation von Weiter- empfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und
bindungsbereit ist, steigt mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft. Das Konzept der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner Implikationen beschreibt am besten das inhaltliche Konstrukt des organisationalen Commitments (Say, Stay, Serve).
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iNPS – WARUM?
Die Vorteile in vollständiger Textform …
Der iNPS lässt sich wie kein zweites Instrument als „Fieberthermometer“ für den Status Quo des organisationalen Commitments in Organisationen nutzen. Der iNPS kann auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werden (strategischer vs. relationaler iNPS).
Aktuelle, neuro-biologische Erkenntnisse liefern die Indikation, dass mit der einfachen Herangehensweise des iNPS über die Aktivierung des limbischen Systems mehr „emotionale Wahrheit“ generiert wird als mit der klassischen Vorgehensweise.
iNPS
WIE GENAU?
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iNPS – WIE GENAU?
Die erfolgreiche und zielführende Einführung des iNPS erfordert eine konsequente Planung und Umsetzung als Voraussetzung und Grundstein für die Entwicklung eines kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs-
Prozesses im Unternehmen.
Small Loop direktes / unmittelbares Feedback in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher
Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung)
1| Planen Was und wie wollen wir es machen?
2| Durchführen 3| Auswerten 4| Analysieren 5| Ableiten
Was wollen wir angehen? 6| Umsetzen
Machen! 7| Kontrollieren
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iNPS – WIE GENAU?
Small Loop direktes / unmittelbares Feedback in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher
Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung)
Die prozessuale Vorgehensweise des iNPS…
iNPS
WANN UND GRENZEN?
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iNPS – WANN UND GRENZEN?
Der iNPS als Methodik bietet sich grundsätzlich für alle Unternehmen an, die ein Instrument suchen,
das hilft, die emotionale Ge- und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zu erheben.
HR/ Personal
Entwicklung / Steuerung! Was bewegt meine Mitarbeiter wirklich und was kann / muss ich tun? Forschung! Welche inter- und intra-
organisationalen, -strukturellen und -personellen Korrelationen existieren in welcher Ausprägung?
Für Unternehmen, die Steuern und Entwickeln wollen …
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iNPS – WANN UND GRENZEN?
Einige Hinweise …
Der iNPS weckt – wie auch jede andere Form der Befragung – Erwartungen und sollte nur eingesetzt werden, wenn auch eine ernsthafte Umsetzungs- absicht mit den identifizierten Ansatzpunkten besteht. Der iNPS kann – je nach inhaltlicher Ausrichtung – in unterschiedlichen Frequenzen um- und eingesetzt werden. Der iNPS ist mehr als nur eine Zahl für Benchmarks. Er erfordert intensive Arbeit mit den offenen Antwortmustern, wenn diese von den Mitarbeitern eingefordert werden. Der iNPS braucht einen strukturierten Prozess (Small or Big Loop), um Feedback sinnvoll zu clustern und gesteuert weiterzugeben. Ein Unternehmen, das die Notwendigkeit hat, tiefgehend und fokussiert spezifische Zusammenhänge und Verbindungen zu Untersuchen / analysieren, sollte für diesen Fall eine klassische Vorgehensweise in der Erhebung favorisieren (als Ersterhebung oder als Folgeerhebung auf den iNPS).
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tel +49 541 9462-‐128 | mobil +49 173 2896-‐026 | fax +49 541 9462-‐788 | ma7hias.schulte@buw.de
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