Quo vadis deli? Mit Twitter, Facebook und Co?

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Prof. Dr. Heike SimmetEssen, 11.4.2011

Hier und heute:Deli - quo vadis ?

Zukunft mit Facebook, Twitter & Co ?

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Agenda

1) Veränderungen und Trends in der Kommunikation mit den Kunden

2) Was ist Social Media und ist Social Media wirklich relevant für den Delikatessenhandel?

3) Nutzungsmöglichkeiten im Delikatessenhandel

4) Social Media Grundregeln

5) Ausblick und Diskussion

1) Veränderungen und Trends in der Kommunikation mit den

Kunden

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Basistrends im Medienbereich

• Digitalisierung in allen Kommunikationsbereichen

• Dynamik und zunehmende Allgegenwart der Online-Medien

• Verschmelzung von Zeitung, Fernsehen und Radio im Internet

• Einfachheit der Nutzung

• Wachsende Bedeutung des Mobile-Marketings durch zunehmende Verbreitung von Smartphones

• Interaktivität durch soziale Netzwerke (Social Media)

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Social Media als Herausforderung für den

Delikatessenhandel

• Kleinen Handelsunternehmen stehen heute Instrumente zur Verfügung, die früher nur von den Großunternehmen nutzbar waren

• Die Möglichkeit einer multimedialen Präsenz kann die Profilierung in der Region wesentlich erleichtern

• Aufbau eines echten Dialoges mit den Kunden als Chance

• Erschließung neuer Wachstumsfelder, vor allem durch Online-Shopping

2) Was ist Social Media und ist Social Media wirklich relevant für

den Delikatessenhandel?

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Social Mediaist ein Sammelbegriff, der den

interaktiven Informationsaustausch zwischen Individuen über webbasierte

Plattformen zusammenfasst

Was ist Social Media?

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Was ist Social Media?

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diskutieren

teilen

veröffentlichen

kommunizieren

Merkmale von Social Media

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Vorteil Kosten

• Die Teilnahme an Social Media Seiten wie Facebook oder Twitter ist kostenlos

• Lediglich Inhalte müssen selbst kreiert und eingestellt werden

• Zeitlicher Aufwand meist geringer als befürchtet

• Lediglich der erste Aufbau einer Social Media Präsenz ist zeitintensiv

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Vorteil Reichweite

• Enorme Reichweite von Social Media Seiten

• In sehr kurzer Zeit können viele Kunden und Interessenten angesprochen werden

• Multiplizierung durch virale Effekte

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Wachstum von Facebook

• März 2011: 16 Millionen deutsche Facebook-Nutzer; 600 Millionen weltweit

• Monatliches Wachstum: + 1 Millionen Nutzer (Deutschland)

• 30 Milliarden Inhalte wie Links, News, Infos, Fotos, Videos werden monatlich auf Facebook geteilt

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Vorteil Glaubwürdigkeit

• Klassische Werbung verliert immer mehr an Wirkung (Informationsüberlastung)

• 78% vertrauen den Kundenempfehlungen im Internet, nur 14% glauben der Werbung

• 34% der Social Media Nutzer teilen ihre Meinung über Produkte und Marken

• 32% der Social Media Nutzer vertrauen diesen Meinungen

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Vorteil Kundenbindung

• Geld wird durch treue Stammkunden verdient

• Social Media verstärkt die Kundenbindung deutlich

• Aus Kunden werden “Fans”

• Kunden werden zu Botschaftern des eigenen Geschäfts

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Vorteil Kunden-Feedback

• Ideen und Anregungen durch Social Media

• Testen neuer Produkte und Serviceangebote

• Schnellere Anpassungen an neue Trends und Entwicklungen durch Kundenpostings

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Passt Social Media zur Zielgruppe?

• Immer noch gilt auch die Regel, dass die Internetnutzung abnimmt, je älter man wird.

• So gehen bei den 50- bis 59-Jährigen noch 71,8% ins Netz, bei den 60- bis 69-Jährigen dagegen nur noch 54%. Und bei den 70-Jährigen surfen schließlich nur noch 23,3% im Internet.

• Generation 50plus hat mit 4,7% im Internet die höchste Wachstumsrate in der Entwicklung

• Hohe Wachstumsraten auch von Social Media bei den Best Agern

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Demographie von Facebook-Nutzern

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Wachstumsmarkt Online-Shopping

• 4,5 Millionen Deutsche bestellen im Internet Lebensmittel

• Gegenüber 2009 hat sich das Wachstum verdreifacht

• 19% der Befragten haben noch keine Lebensmittel im Internet bestellt, können sich dies aber vorstellen

• Delikatessen, Weine und Tiefkühlkost gehören zu den Top-Waren

http://www.n-tv.de/technik/Amazon-verkauft-Wurst-und-Wein-article964586.html

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Einfluss von Social Media auf das Online-Shopping

• Social Media beeinflusst das Image von Onlineshops

• Nutzer legen Wert auf Bewertungsfunktionen von Onlineshops

• Für 40 Prozent der Befragten haben die Social Media Aktivitäten des Unternehmens Einfluss auf das Gesamt-Image des Onlineshops

Informationen aus Social Media beeinflussendie Kaufentscheidung immer stärker

Quelle: ecc-shopmonitor

3) Nutzungsmöglichkeiten im Delikatessenhandel

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Planungsschritte

ZieleKennen-lernen

Accounts

erstellenUmset-zung

Laufende Pflege

Kontrolle

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Ziele: Was wollen Sie ereichen?

• Stammkundenbindung • Neukundengewinnung• Steigerung der Bekanntheit• Erhöhung des Online-Shop-Umsatzes• Besucherzahlen der Homepage erhöhen• Community aufbauen• Präsenz zeigen• direkte Kommunikation mit Kunden

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Kennenlernen: Umgang mit Social Media

• Wie funktioniert die Kommunikation über Social Media?

• Social Media Sprache sprechen

• Wie funktionieren die unterschiedlichen Plattformen?

• Besuch von Workshops• Literatur besorgen• Videos anschauen• Selber lernen durch Ausprobieren

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Eigenarten verschiedener Plattformen erlernen

• Textlänge• Sonderzeichen, z. B. Hashtags #• Schreibstil• Welches Konzept verfolgt die

jeweilige Plattform

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Accounts erstellen

• Welche Plattform ist für mein Geschäft geeignet?

• Wo finden die Diskussionen statt?

• Welche Reichweite und Möglichkeiten bieten mir die einzelnen Plattformen?

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Möglichkeiten: • Intensiver Dialog• Aufbau einer Community

Umsetzung:• Erstellung einer Fanpage• Geschlossene Gruppe z.B. für Corpus Culinario

600 Millionen aktive Mitglieder weltweitNutzer verwenden Profile und teilen Neuigkeiten und

Meinungen

Facebook als Plattform

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Gosch (Sylt) auf Facebook

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Schokothek bei Facebook

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Zotter bei Facebook

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TVino auf Facebook

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Mymuesli bei Facebook

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Möglichkeiten:• Kundenservice• Veröffentlichung von kurzen Nachrichten (z.B. über Produkte, Events, Angebote etc.)

Umsetzung:• Eröffnung eines Accounts• Senden von Tweets, Retweets• Anziehung von Followern

Microblogging (140 Zeichen)460.000 aktive deutsche Twitter-Accounts

Twitter als Plattform

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Quelle: http://twitter.com/gourmondoDE

Beispiel Gourmondo Twitter-Account

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Mymuesli bei Twitter

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Quelle: http://twitter.com/born_feinkost

Born Feinkost Twitter-Account

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Möglichkeiten: • Kunden informieren (z.B. interessante Hintergrundinformationen)• Unternehmenseinblicke aus Sicht des Inhabers/des Personals

Umsetzung:• Einrichtung einer Unternehmensblog z.B. mit wordpress

Blog

Onlinetagebuch oder Onlinejournal

Blogs als Plattform

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Delikatessen Blog

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Quelle: http://www.gourmondo-gourmetblog.de/

Beispiele

Beispiel Gourmondo Blog

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You Tube als Plattform

Möglichkeiten: • Bewegtbild-Kommunikation ist lebendiger• Events lassen sich effektvoll visualisieren

Umsetzung:• Einstellen eigener Videos• Einrichtung einer eigenen You Tube Kanals

Veröffentlichen von Videos

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Gosch (Sylt) auf YouTube

http://www.youtube.com/watch?v=L-pfOvk2K6A

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Hendrik Thoma auf You Tube

• http://www.youtube.com/watch?v=euiga9OVQaw

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Zotter bei Youtube

http://www.youtube.com/watch?v=F9JuT1y7CnU&feature=related

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Mymuesli bei YouTube

http://www.youtube.com/watch?v=_ece530IFVc

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Umsetzen: Fans und Follower gewinnen/Community

aufbauen

• Aktionen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten• Gewinnspiele,• Gutscheine/Coupons,• Treueprogramm,• Kostproben,• Umfragen,• Einblicke in das Unternehmen

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Quelle: http://www.westcafepdx.com/twitter.html

Westcafé Twitter-Coupon

Der Kunde erhält bei Angabe seines Twitter-Accountseinen Wein, ein Bier oder ein Dessert gratis

Beispiele zum Gewinnen von neuen „Fans“

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Mit den Nutzern kommunizieren

• Fragen beantworten• Kundenwünsche berücksichtigen• auf Feedback reagieren• Kunden in den Unternehmensalltag einbeziehen• Kunden in den Produktgestaltungsprozess

einbinden• Neuheiten ankündigen• Produkte interaktiv aufbereiten• Unternehmen zeigen/transparent machen• Mitarbeiter und deren Aufgaben vorstellen

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Gestaltung der Facebook-Seite

• Kunden motivieren, „Fan“ zu werden

• Exklusive Angebote anbieten

• Seite individualisieren

• Profilbild optimal nutzen (z.B. vertikal)

Einblicke hinter die Kulissen

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Gestaltung der Facebook-Seite (2)

• Inhalt abwechslungs-reich gestalten (Text, Bilder, Videos)

• Zeitpunkt der Updates der jeweiligen aktivsten Zeit der Zielgruppe zuordnen

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Social Media Kanäle sichtbar auf der Homepage einbinden und auch offline kommunizieren

49Quelle: http://www.westcafepdx.com/

Laufende Pflege: Interesse wecken

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Laufende Pflege: Interesse aufrecht erhalten

• kontinuierliche Kommunikation

• nützliche Inhalte veröffentlichen: Rezepte, Zubereitungstipps

• Zulassen von Kommentaren

• Anregung einer Diskussion durch Fragen

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Worüber schreiben?

• Nutzung von anderen Quellen aus dem Lebensmittel-/ Delikatessenbereich

• Fachzeitschriften

• Twitteraccounts (Retweets)

• Verbandsinformationen

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Kontrolle: Was wird über mein Geschäft geredet?

• Quellen nach Schlüsselwörtern oder Themen durchsuchen

• Nutzung von Monitoring-Tools

• Kennzahlen analysieren (z.B. Mentions, Reach, Share of Voice, Sentiment)

4) Social Media Grundregeln

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Social Media Grundregeln

• Transparenz• Authentizität• Ehrlichkeit• Absichten offen legen• Qualitativ hochwertige Beiträge • der Kommunikation ein menschliches Gesicht geben• auf Kritik hilfsbereit und freundlich reagieren• Fehler offen ansprechen

56Prof. Dr. Heike Simmet -

Quelle: http://youtube.com/

5) Ausblick und Diskussion

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Weitere Entwicklung im Delikatessenhandel

• Der Medienumbruch wird sich in den nächsten Jahren weiter beschleunigen

• Eine weitere Verlagerung der Kommunikation und des Service in den Online-Sektor ist unaufhaltsam

• Social Media wird festes Element der Mediaplanung

• Die Verschmelzung der Medien wird immer selbstverständlicher

• Crossmediale Kommunikation als Basis des Erfolges im Delikatessenhandel

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Weitere Entwicklung im Delikatessenhandel

• Die Kommunikation über Social Media befindet sich in einer Umbruchphase

• Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

• Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden im neuen Social Commerce

• Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen

Lassen Sie den Kunden entscheiden, welche Informations-

und Kommunikationskanäle er nutzen möchte!

Viel Erfolg beim Social Networking!