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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung –Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben
Mittwoch, 20.07.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
2
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
3
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr
Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.
Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise
Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘
Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH
Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: KK@smile2.de Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Servicialisierung & Service-Terminologie – Glossar & Gliederung
7
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
8
Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
10
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
Kriterien? Merkmale?
einfach! eingängig! einheitlich!
Aspekte?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
12
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation
13
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
nur einmal konsumiert
und das vergänglich ist.
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Nutzeffekt & Konkretisierung
14
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Nutzeffekt
Service-Objekt
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument & Service-Konsumierung
15
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument & Anforderungen
16
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Kunde & Service-Konsument
17
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service
Welchen Service benötigt der
Service-Konsument?
Welchen Service soll der Service-
Kunde kommittieren?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service Provider & Service-Kommittierung
18
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service Provider
Service-Vertrag Service
Welchen Service will der Service-Kunde
kommittieren?
Für welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde
den Service kommittieren?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
19
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Konsument & Service-Objekttypen
20
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Objekt & Service-Ergebnis
21
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
22
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Konsument & Service-Identifizierung
23
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Objekt & Service-Ergebnis
24
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Beispiel & Service-Identifizierung
25
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
26
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – Taxi-Service-Beispiel & Nutzeffekte
27
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{ PKW-basierter Personen-Transport-Service }
Auftragsannahme
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Fahr-gast-
trans-port
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
Zielort gemäß
Vorgabe
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – Nutzeffekte & Einstufung
28
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{ PKW-basierter Personen-Transport-Service }
Auftragsannahme
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Fahr-gast-
trans-port
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
Zielort gemäß
Vorgabe
Muss Muss Muss Muss Kann
Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekttypen – allgemeine Anforderungen & Beispiele
29
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{ PKW-basierter Personen-Transport-Service }
Auftragsannahme
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Fahr-gast-
trans-port
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
Zielort gemäß
Vorgabe
sicher geschützt
reibungslos nahtlos
verzugslos
spezifikationsgemäß
zuverlässig
vertraulich
auftragsgemäß
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
30
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffektebenen – Nutzeffekttypen & Hierarchie
31
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Nutzeffektebenen – Einordnung & Wirkung
32
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
33
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback
34
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
35
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 - ‚Die Service-Spezifizierung‘ am 14.09., 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
36
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘ - Kurzvorstellung
37
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Hauptphase & Hauptergebnis
38
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte– Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 05
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
39
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage d. Service-Spezifizierung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,
muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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Service Composer & Meta Service Provider
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