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Kundenkommunikation
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Nils Pooker, geb. 1965
Webdesigner in Kiel
www.pookerart.de
„Der erfolgreiche Webdesigner“
(560 Seiten, Galileo Design)
Webstandards Magazin, PHPUser, Kolumne COD, Redaktion Webkrauts
Kommunikation ist einfach und simpel
Weinefür Kenner
Was gibt es alles?Ganz einfach ...
Weißwein
Rotwein
Sekt. Rosé lassen wir mal aus.Wie kann man Weine nun beurteilen? Auch ganz einfach...
schmeckt: guter Wein
schmeckt nicht: schlechter Wein
KategorienUnterscheidungen
Wertungen=
Wirklichkeitsmodelle
Ist der Kunde eines Webworkers also nur unwissend?
Flickr: Kategorien als Alben und mit Tags
Delicious: Kategorien, Unterscheidungen und Wertungen
Webseite:
Kombination von Wirklichkeitsmodellen
Auch etwas völlig neues wird immer mit Bekanntem verglichen und entsprechend kategorisiert.
Beispiel: die Webseite aus Kundensicht
Da gibt es ein Programmfenster. Das ist so wie bei Word, aber nur mit ganz wenig Funktionen.
Und da kommen so Inhalte rein mit Überschriften, Texten und bunten Bildern, so wie bei Präsentationsfolien oder einem Diavortrag.
Und dann gibt es da eine Benutzerführung, so wie bei einem Computer. Die heißt Navigation. Wie in der Seefahrt. Hört sich komisch an, ist aber so.
Und wenn man das zusammenpackt, nennt sich das ganze Webseite. Das ist so wie Fernsehen, Diavortrag und PC-Programm zusammen. Und das geht dann ins Internet.
So sieht das dann zum Beispiel in echt aus. Mit Musik und ganz tollen Effekten. Und mit super Texten und lustiger Kommasetzung.
Funktioniert gut, solange es keinen Knick im Wirklichkeitsmodell gibt.
... wenn er zum Beispiel eine Webseite in einem alten Browser betrachtet.
Oder, weil die Webseite nicht immer gleich groß ist wie beim Fernseher.
Oder, weil die Seite nicht überall die gleiche Farb- Schriftdarstellung zeigt wie die Hochglanzbroschüre.
Das erfährt man dann im Kundenmeeting
Kommunikation:
Austausch unterschiedlicher
Wirklichkeitsmodelle
0%
25%
50%
75%
100%
2001 2003 2005 2007 2009
Verb
reitu
ng
Web professionell Web Null-Negativ
Der Hintergrund von Schrottseiten.
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 20090
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Individuelle Kundenkompetenz
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
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Lernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status Quo im WebAnspruch / Anforderungen des Webdesigners
Individuelle Kundenkompetenz
Kundenkompetenz ist immer am untersten Level.
5 Grundsätze der Kommunikation für
Webworker
(nach Watzlawik)
1. Grundsatz
„Man nicht nicht kommunizieren“
Alles ist Kommunikation!
Sie sind nicht Jeremiah bei der Betrauerung des zerstörten Jerusalems (Rembrandt).
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Planung: sehr hoch
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Planung: sehr hoch
• Konzeption: unregelmäßig
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Planung: sehr hoch
• Konzeption: unregelmäßig
• Umsetzung: gering
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Planung: sehr hoch
• Konzeption: unregelmäßig
• Umsetzung: gering
• Endabstimmung: sehr hoch (Kunde)
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Planung: sehr hoch
• Konzeption: unregelmäßig
• Umsetzung: gering
• Endabstimmung: sehr hoch (Kunde)
• Nachbearbeitung: sehr hoch (Kunde)
Kommunikationsfrequenz
Typisch, aber nicht vorteilhaftUmsetzungsphase: Kommunikationslücke entsteht. Änderungen oder Sonderwünsche werden vom Kunden spät kommuniziert.
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Klären Sie Zwischenschritte ab
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Klären Sie Zwischenschritte ab
• Achten Sie auf Internet-Ausdrucker
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Klären Sie Zwischenschritte ab
• Achten Sie auf Internet-Ausdrucker
• E-Mails notfalls telefonisch ankündigen
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Klären Sie Zwischenschritte ab
• Achten Sie auf Internet-Ausdrucker
• E-Mails notfalls telefonisch ankündigen
• Links/Online-Projekte ans E-Mail-Ende
• Kommunizieren Sie in allen Phasen
• Klären Sie Zwischenschritte ab
• Achten Sie auf Internet-Ausdrucker
• E-Mails notfalls telefonisch ankündigen
• Links/Online-Projekte ans E-Mail-Ende
• Final für Sie ist nicht final für Kunden
0%
10%
20%
30%
40%
> 8.000 EUR bis 8.000 EUR bis 5.000 EUR bis 2.000 EUR < 1.000 EUR
Proj
ektu
mfa
ng /
Budg
et
Anteil der Kommunikation
2. Grundsatz
„Jede Mitteilung hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt“
Was kommunizieren Sie wie?
Nehmen wir an, Ihr Kunde findet diese Seite toll. Warum auch immer.
So wollen Sie reagieren ...
... kommunizieren Sie lieber eine neutrale Haltung wie Dürer in seinem Selbstbildnis.
• Kommunizieren Sie klar und deutlich
• Kommunizieren Sie klar und deutlich
• Bleiben Sie sachlich, vermeiden Sie mehrdeutige Aussagen
• Kommunizieren Sie klar und deutlich
• Bleiben Sie sachlich, vermeiden Sie mehrdeutige Aussagen
• Vermeiden Sie Wertungen
• Kommunizieren Sie klar und deutlich
• Bleiben Sie sachlich, vermeiden Sie mehrdeutige Aussagen
• Vermeiden Sie Wertungen
• Körpersprache muss zu Inhalten passen
• Kommunizieren Sie klar und deutlich
• Bleiben Sie sachlich, vermeiden Sie mehrdeutige Aussagen
• Vermeiden Sie Wertungen
• Körpersprache muss zu Inhalten passen
• Interpretation schlägt immer Inhalte
3. Grundsatz
„Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich
interpunktiert“
Mitteilungen sind Reaktionen auf Mitteilungen
Kommunikation verläuft nicht linear. Mitteilungen werden interpunktiert wie der Schlagabtausch im Gerichtssaal. Man reagiert immer auf die vorgehende Mitteilung seines Gesprächspartners.
• Suchen Sie bei Konfliktsituation wieder den Ausgangspunkt
• Suchen Sie bei Konfliktsituation wieder den Ausgangspunkt
• Nachfragen, was Ihr Kunde inhaltlich mitteilen wollte
• Suchen Sie bei Konfliktsituation wieder den Ausgangspunkt
• Nachfragen, was Ihr Kunde inhaltlich mitteilen wollte
• Nachfragen, ob Ihre Mitteilungen richtig interpretiert wurden
• Suchen Sie bei Konfliktsituation wieder den Ausgangspunkt
• Nachfragen, was Ihr Kunde inhaltlich mitteilen wollte
• Nachfragen, ob Ihre Mitteilungen richtig interpretiert wurden
• Bei Fehlinterpretationen sollten Sie Ihre Mitteilungen neu formulieren
4. Grundsatz
„Kommunikation bedient sich digitaler und analoger
Modalitäten“
Dies ist der für Webworker wichtigste Kommunikationsgrundsatz
Botschaften wirken unmittelbar oder
verschlüsselt
Analog: Gestik, Mimik, meist nonverbal (Rembrandt: Samson bedroht seinen Schwiegervater)
• Designer und Entwickler nutzen hauptsächlich digitale Kommunikation
• Designer und Entwickler nutzen hauptsächlich digitale Kommunikation
• Die verwendeten Begriffe und Ausdrücke beinhalten eine für den Kunden fremden Syntax und Semantik
• Designer und Entwickler nutzen hauptsächlich digitale Kommunikation
• Die verwendeten Begriffe und Ausdrücke beinhalten eine für den Kunden fremden Syntax und Semantik
• Diese Begriffe muss der Kunden „digital entschlüsseln“
„Interface Design“
1. Nach vorn gekämmte Haare inklusive einer Botox-Behandlung
„Interface Design“
1. Nach vorn gekämmte Haare inklusive einer Botox-Behandlung
2. Designer-Faschingsmaske von Versace
„Interface Design“
1. Nach vorn gekämmte Haare inklusive einer Botox-Behandlung
2. Designer-Faschingsmaske von Versace
3. Make-Up von Intershop-Verkäuferinnen
„Interface Design“
1. Nach vorn gekämmte Haare inklusive einer Botox-Behandlung
2. Designer-Faschingsmaske von Versace
3. Make-Up von Intershop-Verkäuferinnen
4. Gesichtschirurgie für Kronzeugen
„Interface Design“
1. Nach vorn gekämmte Haare inklusive einer Botox-Behandlung
2. Designer-Faschingsmaske von Versace
3. Make-Up von Intershop-Verkäuferinnen
4. Gesichtschirurgie für Kronzeugen
5. Der coole Helm von Darth Vader
„Interface Design“
• Versetzen Sie sich in die Wirklichkeitsmodelle Ihres Kunden
• Versetzen Sie sich in die Wirklichkeitsmodelle Ihres Kunden
• Verwenden Sie gängige Begriffe
• Versetzen Sie sich in die Wirklichkeitsmodelle Ihres Kunden
• Verwenden Sie gängige Begriffe
• Keine Anglizismen und Abkürzungen
• Versetzen Sie sich in die Wirklichkeitsmodelle Ihres Kunden
• Verwenden Sie gängige Begriffe
• Keine Anglizismen und Abkürzungen
• Umschreiben Sie die Begriffe mit geläufigen Bildern und Metaphern
• Versetzen Sie sich in die Wirklichkeitsmodelle Ihres Kunden
• Verwenden Sie gängige Begriffe
• Keine Anglizismen und Abkürzungen
• Umschreiben Sie die Begriffe mit geläufigen Bildern und Metaphern
• Nutzen Sie nur gängige Tools
5. Grundsatz
„Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär“
Über-/Unterordnung vs.
Gleichbehandlung
Komplementäre Kommunikation zeigt die folgende Grafik von Honoré Daumier mit dem Titel „Literarische Diskussion auf der zweiten Galerie“
Ein ganz normales kulturelles Ereignis
Adolph von Menzel hat dagegen wohl eine symmetrische Kommunikation festgehalten
Arroganz: Fachidiotie des WebworkersMisstrauen verhindert RespektHat der Kunde kein Vertrauen in Ihre Person, wie soll er es in Ihre Kompetenzen haben?
• Vermeiden Sie jegliches Kompetenzgefälle der Unterordnung
Arroganz: Fachidiotie des WebworkersMisstrauen verhindert RespektHat der Kunde kein Vertrauen in Ihre Person, wie soll er es in Ihre Kompetenzen haben?
• Vermeiden Sie jegliches Kompetenzgefälle der Unterordnung
• Unterordnung erzeugt Misstrauen
Arroganz: Fachidiotie des WebworkersMisstrauen verhindert RespektHat der Kunde kein Vertrauen in Ihre Person, wie soll er es in Ihre Kompetenzen haben?
• Vermeiden Sie jegliches Kompetenzgefälle der Unterordnung
• Unterordnung erzeugt Misstrauen
• Ihr Kunde muss Ihnen vertrauen, er soll Ihnen nicht gehorchen
Arroganz: Fachidiotie des WebworkersMisstrauen verhindert RespektHat der Kunde kein Vertrauen in Ihre Person, wie soll er es in Ihre Kompetenzen haben?
• Vermeiden Sie jegliches Kompetenzgefälle der Unterordnung
• Unterordnung erzeugt Misstrauen
• Ihr Kunde muss Ihnen vertrauen, er soll Ihnen nicht gehorchen
• Sie sind Herr über die Kompetenz, Ihr Kunde ist der Herr über den Auftrag
Arroganz: Fachidiotie des WebworkersMisstrauen verhindert RespektHat der Kunde kein Vertrauen in Ihre Person, wie soll er es in Ihre Kompetenzen haben?
Ihr Kunde will oft die Inhalte und die Art der Umsetzung bestimmen.
• Beugen Sie sich nicht – argumentieren Sie souverän, aber sachlich
Ihr Kunde will oft die Inhalte und die Art der Umsetzung bestimmen.
• Beugen Sie sich nicht – argumentieren Sie souverän, aber sachlich
• Ignorieren Sie Unterordnungsversuche Ihres Kunden
Ihr Kunde will oft die Inhalte und die Art der Umsetzung bestimmen.
• Beugen Sie sich nicht – argumentieren Sie souverän, aber sachlich
• Ignorieren Sie Unterordnungsversuche Ihres Kunden
• Koordinieren Sie Gespräche in Richtung der relevanten Inhalte
Ihr Kunde will oft die Inhalte und die Art der Umsetzung bestimmen.
• Beugen Sie sich nicht – argumentieren Sie souverän, aber sachlich
• Ignorieren Sie Unterordnungsversuche Ihres Kunden
• Koordinieren Sie Gespräche in Richtung der relevanten Inhalte
• Verwenden Sie Checklisten
Ihr Kunde will oft die Inhalte und die Art der Umsetzung bestimmen.
KognitiveDissonanzen
Schön- und SchlechtredereiSelbstbetrugfremde Schuldzuweisung
Da studiert man als Webworker Blogs, Linksammlungen, Untersuchungen und Veröffentlichungen
Man sucht nach dem Stein der Weisen
Und man wird trotzdem immer wieder von den selben Alpträumen verfolgt.
• Eigene Kompetenzlücken = obsolete Funktionen
• Eigene Kompetenzlücken = obsolete Funktionen
• Null-Design = bessere Zugänglichkeit
• Eigene Kompetenzlücken = obsolete Funktionen
• Null-Design = bessere Zugänglichkeit
• Kundenwünsche = unnötiger Datentransfer
• Eigene Kompetenzlücken = obsolete Funktionen
• Null-Design = bessere Zugänglichkeit
• Kundenwünsche = unnötiger Datentransfer
• Inkompetenz bei Bild- und Textbearbeitung = Nutzer scannen nur
Pontius Pilatus: der Mann mit den saubersten Händen der Weltgeschichte
Bilden Sie Netzwerke.Suchen Sie Hilfe und Unterstützung durch Kollegen.
Die Rolle(n) des Webworkers im Kundengespräch
1. Dienstleister
1. Angebot erstellen
1. Dienstleister
1. Angebot erstellen
2. Ideen ausarbeiten
1. Dienstleister
1. Angebot erstellen
2. Ideen ausarbeiten
3. Umsetzungsvorschläge machen
1. Dienstleister
1. Angebot erstellen
2. Ideen ausarbeiten
3. Umsetzungsvorschläge machen
4. Konzeptionelle Entscheidungen treffen
1. Dienstleister
1. Angebot erstellen
2. Ideen ausarbeiten
3. Umsetzungsvorschläge machen
4. Konzeptionelle Entscheidungen treffen
5. Kognitive Dissonanzen vermeiden
1. Dienstleister
2. Gesprächskoordinator
1. Checkliste abarbeiten
2. Gesprächskoordinator
1. Checkliste abarbeiten
2. Fragen stellen
2. Gesprächskoordinator
1. Checkliste abarbeiten
2. Fragen stellen
3. Interpunktionen vermeiden
2. Gesprächskoordinator
1. Checkliste abarbeiten
2. Fragen stellen
3. Interpunktionen vermeiden
4. Komplementäre Kommunikation vermeiden
2. Gesprächskoordinator
3. Berater
1. Aufklärung betreiben
3. Berater
1. Aufklärung betreiben
2. Missverständnisse sachlich aufdecken
3. Berater
1. Aufklärung betreiben
2. Missverständnisse sachlich aufdecken
3. Technische Aspekte erläutern
3. Berater
1. Aufklärung betreiben
2. Missverständnisse sachlich aufdecken
3. Technische Aspekte erläutern
4. Komplementärer Kommunikation vorbeugen
3. Berater
Positive Verwirrung stiften
„wieso, weshalb, warum?“
Fragen und Gegenfragen
„Wie kommen Sie darauf, dass die Nutzer das wollen?“
„Wie kommen Sie darauf, dass die Nutzer das wollen?“
„Finden Sie das als Nutzer auf anderen Webseiten gut?“
„Wie kommen Sie darauf, dass die Nutzer das wollen?“
„Finden Sie das als Nutzer auf anderen Webseiten gut?“
„Warum glauben Sie, dass dieser Aspekt wichtig ist?“
„Wie kommen Sie darauf, dass die Nutzer das wollen?“
„Finden Sie das als Nutzer auf anderen Webseiten gut?“
„Warum glauben Sie, dass dieser Aspekt wichtig ist?“
„Soll Ihre Seite nicht so gut bei Google zu finden sein?“
Checklisten
1. Qualifizierung Ihres Kunden
Checklisten
1. Qualifizierung Ihres Kunden
2. Aufklärung
Checklisten
1. Qualifizierung Ihres Kunden
2. Aufklärung
3. Transparenz der Anforderungen
Checklisten
1. Qualifizierung Ihres Kunden
2. Aufklärung
3. Transparenz der Anforderungen
4. Sicherheit durch Standardisierung
Checklisten
• Was ist Ihre wichtigste Zielgruppe?
• Was ist Ihre wichtigste Zielgruppe?
• Entspricht die Zielgruppe Ihren Wünschen und Erwartungen?
• Was ist Ihre wichtigste Zielgruppe?
• Entspricht die Zielgruppe Ihren Wünschen und Erwartungen?
• Finden Sie acht bis zehn Aussagen: Was macht Sie aus, was treibt Sie täglich an?
• Was ist Ihre wichtigste Zielgruppe?
• Entspricht die Zielgruppe Ihren Wünschen und Erwartungen?
• Finden Sie acht bis zehn Aussagen: Was macht Sie aus, was treibt Sie täglich an?
• Welche Aussage ist Ihrer Meinung nach am wichtigsten?
• Gibt es ein komplettes Corporate Design?
• Gibt es ein komplettes Corporate Design?
• Gibt es Webseiten, die Ihnen besonders gut gefallen haben?
• Gibt es ein komplettes Corporate Design?
• Gibt es Webseiten, die Ihnen besonders gut gefallen haben?
• Was gefällt Ihnen besonders gut, was nicht?
• Gibt es ein komplettes Corporate Design?
• Gibt es Webseiten, die Ihnen besonders gut gefallen haben?
• Was gefällt Ihnen besonders gut, was nicht?
• Haben Sie sich schon eine Navigationsstruktur überlegt?
Demonstration
Reden ist SilberZeigen ist Gold
Zeigen Sie Ihrem Kunden ausführlich, was hinter einer HTML-Seite steckt. Die Begeisterung wird ihn packen ...
... ungefähr so.Sie könnten auch die Funktion einer Luftpumpe in Worten erklären ...
... oder so, wie Joseph Wright of Derby das in seinem Gemälde festgehalten hat.
Quelle: Wikipedia, A. Kniesel
Inhalt, Verpackung, Verhalten
Tabellenlayout
Flexibles, bzw. elastisches Layout
Inspirieren Sie Ihren Kunden!
Lange nicht mehr online, aber so wie dieser Platzhalter sehen viele Seiten aus.
Was ist relevant für eine Webseite, was ist überhaupt eine Webseite?
Der Gott des alten Testaments hat Belzazar ja das Mentekel an die Wand geschrieben. Eine kraftvolle Demonstration, die allerdings keine Fragen mehr offen ließen.
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