Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

Analytisches CRMPhonnetGruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen

Christoph 8‘

Alex 14‘

Christoph 8‘

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen

Ausgangslage

wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und

weiterentwickeln

Kundenorientierung

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen

Projekt „newCRM“

Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market

Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen

Stärken/Schwächen (2)

• bestehende Vertriebsorganisationbestehende Vertriebsorganisation• sehr profitabelsehr profitabel• ProduktqualitätProduktqualität

Stärken

• ProduktorientierungProduktorientierung• Nicht-Wissen über den KundenNicht-Wissen über den Kunden• schmale Produktpaletteschmale Produktpalette• unzureichende IT-Unterstützungunzureichende IT-Unterstützung

Schwächen

Stärken/Schwächen (2)

• KooperationenKooperationen• etablierte Tools auf dem Marktetablierte Tools auf dem Markt• MarktwachstumMarktwachstum

Chancen

• KundenabwanderungKundenabwanderung• steigender Preisdrucksteigender Preisdruck• nicht „First Mover“nicht „First Mover“• Abhängigkeiten Abhängigkeiten

Risiken

Projekt newCRM

Analytisches CRMPerformance Measurement

Sales Automation

e-CRM Systeme

Campaign Management

Front End Systeme Call Centers / Shops

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen

bestehende Landschaft

lesbare Form

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess

Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM

IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)

Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

IST ... oder was auch immer

Architektur analytisches CRM

OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot)

Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse)

Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)

Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse

(Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität)

Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value

KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert,

Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko

ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer

Agenda

Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM

Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess

Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM

IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)

Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

ausgewählte Anbieter auflisten

Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009

Phasenantrag Grobkonzept

Grobkonzept Detailkonzept RE 1

Aufbau Pilot

Test Deployment Produktiver Betrieb

RE 1RE Pilot

Produktiv Pilot Kundenmanagement

Realisierung RE 1

Evaluation 1 MtGrobkonzept 1 MtDetailkonzept 2 MtRealisierung/Einf 3 Mt

Antrag

Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0

Anhang

Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb

Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft

Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer

Kampagnen dauern sehr lange

Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt

Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich