Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung

Customer Relationship Management-Reisebüros

und ihre Qualität in der Kundenbeziehung

Friederike Hebbel

GmbH

Hebas AutoserviceGHTBUSAHT

Spedition

Reisebüro20 Filialen/Abteilungen

- HEBBEL-Touristik Reiseservice-Strohhut-ERFA Touristik 2000-Travel Center-Gruppenabteilung

6 Hebbel Server verbunden1 gemeinsame Internet Adresse

Adress Datenbanken

Eigene Software

Eigene Software

Eigene Software

Spedition

• Mit 20 Sattelzügen ca. 2,1 Mio. KM / Jahr, dies entspricht ca. 52 Erdumrundungen je 40075 KM

• Insgesamt haben wir z.Z. 23 Fahrer und 2 kaufmännische Mitarbeiter in der Spedition beschäftigt.

• Fachgebiet der Spedition ist der Transport von Stahl- (meist Coils) zwischen den Hersteller-werken und zu den Verbrauchern unserer Kundschaft.

Bus Flotte

Linienverkehr(sog. Niederflurbusse)

• 744.000 km

• 279.000 ltr. Diesel

• 42.300 Einsatzstunden

• Durchschnittsalter: 2,2 Jahre

Bus Flotte ff

Reiseverkehr

• die eingesetzten Komfortreisebusse legen 1.260.000 km zurück

• verbrauchen 378.000 ltr. Diesel

• bei 28.000 Einsatzstunden

• Durchschnittsalter der Flotte: 1,8 Jahre

HEBAS

• 3 Mio. Ltr. Dieselkraftstoff werden wir dieses Jahr verkaufen und ca. 5000 Ltr. Motoröl.

• Ca. 4000 Wäschen werden in der Waschanlage durchgeführt, der Anteil des wiederaufbereiten Wassers beträgt ca 80 %.

• Die Werkstatt wird ca. 1400 Arbeitsaufträge abwickeln. Dort arbeiten neben 1 Meister 2 Gesellen und 1 Azubi.

Reisebüro Hebbel GmbH

• 20x im Raum Düsseldorf, Leverkusen, Bonn

• Ca. 80 Mitarbeiter• Seit 35 Jahren als

Reisemittler tätig• Freie Handelskette• Mitglied der ERFA

2000 Kooperation

ZentraleReisebüro

INTERNETwww.hebbel.deEigener Server /

Domains

INTERNETwww.hebbel.deEigener Server /

Domains

INTRANETINTRANET

Firmenkunden(Bayer, etc.) Veranstalterpartner

AirlinesHotels

Eintrittskarten

ReisebüroFilialen

Geschäfts- und

Urlaubskunden

Geschäftsbeziehungen /Kommunikationswege

„Multi-Channel“ & Media-MixWege zur Kundenbeziehung

Familie Sonnenschein

Herr Vielflieger

AnzeigenMedien

Aktionen / Veranstaltungen-Reisemesse-Dia Shows

- Themenabende

E-Mail/Newsletter

Mailings/Reisezeitung

Telefon / FaxAB‘s / Weiterschaltung

BüroräumeSchaufenster

AushängeAngebote

Reiseberater

www.hebbel.deIBEs

ReiseveranstalterAirline, Hotel

Forum / Extranet Firmenkunden Community

Geschlossene Benutzergruppe

Weiterempfehlungen von Freunden und Geschäftspartnern

INTRANETHebbel

(Iso) Normen

INTRANETHebbel

(Iso) Normen

-Organisationshandbuch mit internen Abläufen-News-Ticker-Kalenderfunktionen / Terminplanung-e-Mailverkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen-online Personalplanung-Materialbestellung via e-Shops-Protokoll und Berichtsarchive-Bilddatenbanken

-Organisationshandbuch mit internen Abläufen-News-Ticker-Kalenderfunktionen / Terminplanung-e-Mailverkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen-online Personalplanung-Materialbestellung via e-Shops-Protokoll und Berichtsarchive-Bilddatenbanken

Intranet- Reisebüro Verwaltung

Intranet Startseite

Internet Unterpunkt

Internetwww.hebbel.d

e (Iso) Normen

Internetwww.hebbel.d

e (Iso) Normen

-Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix)

-Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten)

- IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness)

-Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix)

-Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten)

- IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness)

Intranet- Reisebüro Verwaltung

Startseite – Kontakt rechts

Standort Übersicht

Standort Leverkusen

Startseite - Menüführung

Unser Service

Verkehrsinfos - Flughäfen

Startseite – IBE‘s

Linienflugabfrage

Recherchiertes Pauschalreiseangebot

Kunde

1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de

2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen

4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro

5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung

6. Reisetipps unter www.hebbel.de

7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail

8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise

9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr

Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle

3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info

Reisebestätigung/Rechnungführt zu Kundenprofilen unddamit zu CRM Maßnahmen Reisebestätigung

Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine

Kunde

1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de

2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen

4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro

5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung

6. Reisetipps unter www.hebbel.de

7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail

8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise

9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr

10. Customer Relationship Management – Hebbel und seine KundenWiederkehrende Qualität der Kundenbeziehung

3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info