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Informations- und Technikmanagement
IMTM
Thomas HerrmannLehrstuhl
Informations- und Technikmanagement (IMTM)
Institut für Arbeitswissenschaft
Vorlesung Gestaltung von soziotechnischen
Informationssystemen
- Erhebungsmethoden -Gst-IS
2Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
IMTM
Gst-IS
Wiederholung – sozio-technische Systeme
3Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
IMTM
Gst-ISTechnical Systems Social Systems
Entstehung Werden von außen durch Menschen geplant und mit Hilfe von Werkzeugen entwickelt.
Entwickeln sich aus sich selbst heraus durch kommunikative Prozesse, werden von außen nicht designt, sondern durch Kommunikation in ihrer evolutionären Entwicklung beeinflusst.
Verände-rung
Veränderungen sind entweder vorprogrammierte Reaktionen auf die Umwelt, so dass sie durch ein anderes technisches System simuliert werden können, oder Ergebnis einer Intervention von außen, die zu einer neuen Version führt.
Veränderungen erfolgen evolutionär durch kleinschrittige, allmähliche Anpassung, die sich so akkumulieren könne, dass es ab und an zu sprunghaften Veränderungen kommt. Die Veränderungen sind nicht vorhersagbar und können nicht durch ein anderes soziales System simuliert werden.
Steuerung Technische Systeme sind so gestaltet, dass sie von außen steuerbar sind.
Soziale Systeme sind immer in der Lage, sich einer Kontrolle von außen zu widersetzen.
Kriterien Korrektheit und Verlässlichkeit ist geplant; unerwartete oder unerwünschte Reaktionen werden als unbeabsichtigte Fehler angesehen.
Persönliche Interessen und Motivation nehmen Einfluss; bei unerwünschten Reaktionen muss auch die Möglichkeit des absichtlichen Missbrauchs in Betracht gezogen werden.
Technische vs. soziale Systeme - Übersicht
4Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
IMTM
Gst-IS
Soziotechnisches System – Definition
Über die Mensch-Maschine-Interaktion und das zufällige Zusammentreffen von Menschen und technischen Komponenten hinausgehend umfasst ein „soziotechnisches System“ das Konzept,dass ein technisches System in solche kommunikative Interaktionen eingebettet ist, die für die Existenz und Entwicklung einer organisationalen Einheit als soziales System relevant sind. Das technische und das soziale System stehen dabei in einer besonderen Beziehung zueinander, indem menschliche Kommunikation und Mensch-Maschine-Interaktionen wechselseitig aufeinander verweisen und sich unterstützenund dadurch •zur Erfüllung ausgewählter Zwecke•zur Pflege und Anpassung des technischen Systems und•zum Selbstverständnis, zur Selbstbeschreibung sowie zur Identität des sozialen Systems beitragen.
5Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Soziotechnisches System II
Unter einem soziotechnischen System wird hier die planvolle Integration von sozialer Kooperation und Kommunikation einerseits und technischer Infrastruktur andererseits verstanden. Die Technik unterstützt die Kommunikation und Kooperation und spiegelt deren Strukturen wider. Soziotechnische Systeme können sich anhand technischer und organisatorischer Impulse weiterentwickeln, wobei diese Dynamik im System selbst kommuniziert und beschrieben wird. Je besser die Integration der technischen und der sozialen Seite, desto effizienter und effektiver das soziotechnische System.
6Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
1. Beispiel: eskalierendes Wissensmanagement
TechknowledgyNutzer[1]
techn. System
Aufgabe bearbeiten
Lösung für ein Problem
suchen
Antwortauswerten
mittelsFach-DB
beantwortbar?
DB-basierte Antwort
multi-medial präsentieren
ja
Fach-DB
Antwort dokumentieren
Red.
nein
Eine Frage veröffentlichen
Kommuni-kations-system
Antwort erteilen
Nutzer[2]
Experte
18.00- 8.00
Kompetenz Zusatzinfo
Fachbücher
Aufzeichnungen
...
7Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
soziotechnische Prozesse statt Systeme
Prozess:• eine geplante Abfolge von logisch miteinander
verknüpften Arbeitsschritten.• In der Regel sind mehrere Menschen an einem
beteiligt. • Der Prozess ist daher das Ergebnis von Planung und
Verabredung. • Prozesse wiederholen sich regelmäßig in ähnlicher
Weise, und unterscheiden sich daher von Projekten, die einmalig zu erreichende Ziele gerichtet sind.
8Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Grundbegriffe
System
technisches System
soziales System
Sozio-technisches System
Organisation
Konvention
Kontingenz
Kommunikation
Mensch-Maschine-Interaktion
ZustandsübergängeProzess
Rhythmus
Autopoiesis
Elemente Beziehungen
Zustände
Selbstbeschreibung Wicked problem
Regeln
9Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Beispiel – Red Balloon Wettbewerb
10Informations- und Technikmanagement
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Aufgabenstellung
Wie kann social networking via Internet genutzt werden, um zeitkritische, verteilte Probleme der geographischen Suche zu lösen?
Teams sollten 10 über die USA verteilte rote Ballons finden.
40 Tsd $ Preisgeld für das schnellste Team. Dass es den Wettbewerb geben wird, wurde erst einen Monat vorher angekündigt.
11Informations- und Technikmanagement
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Randbedingungen
Es waren öffentlich sichtbare Wetterballons über die gesamte USA verteilt
Bei jedem Ballon gab es einen Zuständigen, der die Echtheit zertifizieren konnte.
12Informations- und Technikmanagement
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Gewinner
• MIT: 10 Ballons nach 8:52:41 • GeorgiaTech: 9 Ballons in 9 Stunden• C + D: 8 Ballons• E + F +G + H + I: 7 Ballons
13Informations- und Technikmanagement
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Strategie
Einsatz von Belohnungen
Nicht nur für die Finder, sondern auch für Vermittler•2000$ für den Finder eines Ballons, •1000$ für denjenigen, der den Finder eingeladen hat•500$ für den, der den Einladenden eingeladen hat etc.
Was vom Preisgeld übrig blieb, wurde gespendet.
14Informations- und Technikmanagement
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Strategie
15Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Ablauf
Wer sich dem Team anschließt, erhält einen speziellen link.
Wer eingeladen wird, kann sich mit diesem speziellen link dem Team anschließen.
Effekt: Die schnelle Ausbreitung des Teams wurde gefördert.
Tiefe des Einladungsbaums: bis zu 15 Leuten, 5000 Teammitglieder.
Benutzte Medien: Twitter, Email, Facebook, …
Siehe auch Kleine-Welt-Phänomen
16Informations- und Technikmanagement
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Problem
Von 200 eingegangenen Meldungen waren nur 40 korrekt.
Fälschungen wurden anhand von verdächtigen Mustern der menschliche Evaluation identifiziert.
17Informations- und Technikmanagement
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Erhebungsmethoden
18Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Leitende Fragestellung
Welche Erhebungsmethoden können zur Analyse soziotechnischer Systeme
und zur Vorbereitung und Begleitung für Entscheidungen des soziotechnischen Designs eingesetzt werden und welche Merkmale kennzeichnen diese Methoden?
19Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Überblick
• Exploration– Bild von der Ist-Situation, wo ein neues SW-System eingeführt
werden soll– Erkennen aller relevanten, erfolgskritischen Faktoren – und ihrer
Vielfalt und Besonderheiten in Einzelfällen– Erkennen der Ziele und ihrer Dynamik– Erkennen von Verbesserungspotentialen– Hypothesenbildung Ethnografie
• Messung, Hypothesenprüfung– Quantitative Analysen statistisch signifikante Ergebnisse– Kontrollierte Bedingungen, wiederholbar– Sicherung von Reliabilität und Validität– Abstraktion vom Einzelfall
Was ist objektiver? Worauf soll die SW-Entwicklung aufbauen?
20Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Ethnografie als Grundlage explorativer Empirie
• Erhebung in der Regel in der tatsächlichen Umgebung der Aktivität
• teilnehmende Beobachtung als Kernmethode
• Einbindung anderer zusammenhängender Aktivitäten (Holistischer Ansatz)
• Beschreibung der tatsächlichen und nicht der idealen Aktivitäten – in Form von Verschriftlichung
• Begriffe und Kategorien werden an den Erhebungskontext angepasst. Was heißt das?
21Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Ethnografie
„Sobald man die Dinge in Worte fasst, sieht man sie nicht mehr“
Was bedeutet das hinsichtlich „Ethnografie“?
22Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Methoden der Exploration
• Dokumenten- und Artefaktanalyse• Beobachtung• Offene Interviews• Workshops• …
23Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Dokumenten- und Artefaktanalyse
• Auswertung schriftlicher Unterlagen als Vorbereitung und Begleitung der Erhebung (Interviews, Beobachtung)
• Erfassung wesentlicher Hintergrund- und Rahmendaten• Analyse von Statistiken, Verordnungen, Gesetzestexten,
Stellenbeschreibungen, ISO-9000 Dokumenten etc.
• ARTEFAKTE: Analyse der genutzen Objekte, z.B. Werkzeuge, EDV, Möbelzu beachten:– Nützlichkeit– Symbolik– informatorische Dimension
24Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Beobachtung
• Grad der aktiven Beteiligung – Intervention - des Beobachtenden kann variieren
• Die Beobachtung kann/sollte durch ein Schema geleitet werden
• Kann mit Interview kombiniert werden• Es sollten Aufnahmen (Bilder, Video, Ton)
gemacht werden Warum? • Konzentration auch auf Details und
Unterschiedlichkeiten
Zu vielen zu beobachtenden Phänomen gibt es Material im Internet!
25Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Interviews
• Verschiedene Grade der Strukturierung möglich• Möglichst offene Fragen verwenden (W-Fragen)• Interview-Leitfaden pro Frage vom Allgemeinen zum
Speziellen entwickelnWie gehen sie bei ihrer Arbeit vor? wie kommen Sie an relevante Informationen? welche Rolle spielt die Informationstechnik?
• Indirekte Fokussierungsstrategien verwenden (z.B. eine zu bearbeitende Aufgabe, eine spezielle Situation)
• den Interviewten als Experten ansehen• Nie wg. der noch ausstehenden Fragen drängeln,
sondern „was fällt Ihnen noch dazu ein?“ Warum?
26Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Problem der Suggestivfrage
Suggestivfragen sind zu vermeiden:
Also nicht:• Welche Verbesserungen sollten an ihrer derzeitigen
Software vorgenommen werden?Orientiert von vornherein auf Verbesserungen, ggf. erfindet der Interviewte etwas, „keine“ könnte als inkompetente Antwort angesehen werden.
• Sollte ihre Software verbessert werden?Geschlossene Frage, regt Nachdenken nicht an, geht schon in eine bestimmte Richtung
Sondern …?
27Informations- und Technikmanagement
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FragetechnikKategorien
instrumenteller Fragen
Beispielfragen hinsichtlich des Umgangs mit Stornierungen
Filterfragen (wer kennt sich aus)
Wer hat sich schon mal damit befasst, was bei einer Auftragsstornierung mitten im Lieferungsprozess passiert?
ErgänzungsfragenWas meinen denn die anderen, wie wichtig es ist, Stornierung zu ermöglichen?
Sondierungsfragen Was passiert denn bei einer Stornierung genau? Rangierfragen
(zurück zum Thema)Also an welchen Stellen hier im Prozess ist eine Stornierung überhaupt möglich?
Trainingsfragen (Vorbereitung eines
neuen Themas)
Wir wollen uns jetzt mit der Frage der technischen Unterstützung befassen – welche IT-Anwendungen haben Sie selbst schon genutzt, um einen Vorgang rückgängig zu machen?
Ablenkung, wenn etwas schwierig wird
Also ich höre hier sehr unterschiedliche Meinungen zum Thema Stornierung – aber was ist es denn wirklich, was den Kunden zufrieden macht?
Kräftigung des Selbstvertrauens
Wir haben jetzt schon an vielen Stellen im Prozess befriedigende Lösungen für Ausnahmesituationen gefunden, wie können wir das auf das Stornierungsproblem übertragen?
Phantasie anregenStellen Sie sich Gelegenheiten vor, bei denen Sie gerne selbst schon mal einen Vorgang storniert hätten?
Spannung aufbauen, provozieren
Was können wir dem Kunden denn an Stelle einer Stornierung anbieten, etwa eine kostenlose Lieferung?
28Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
29Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Kategorien und Schemata
Zur Durchführung von Beobachtungen und Interviews können / sollen Schemata oder Kategorien verwendet werden
Vorteile:• Man vergisst nichts• Vorbereitung der Aufmerksamkeit auf Details• Stärkere Konzentration auf das zu lösende Problem• Auswertung wird erleichtertNachteile:• Außergewöhnliches wird übersehen• Einteilung der Kategorien kann unangemessen sein• Falsche Schwerpunktsetzung
30Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Quelle für Erhebungskategorien
A) Ableitung von Kategorien aus den ersten explorativen Erhebungen
B) Verwendung von vorgefertigten Erhebungsinstrumenten(Tätigkeitsanalyse, Tätigkeitsbewertung)Vorteil: …Nachteil: …
C) Ableitung aus allgemeinen Schema zum Beispiel zu Arbeitssystemen oder Akzeptanzmodellen
31Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Beispiel für Kategorien: Akzeptanzmodelle
Einstellung und ggf. Akzeptanz entwickeln
Neue IT-Anwendung
Benutzung...
BenutzerKompetenz
Erwartungen Informationen
Vergleichen und erproben
verfügbare Ressour-cen (Zeit, Geld, ...)
Resultat der Nutzung
Alternativen
Anwender
abbrechenx
fortführen
32Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Auswertung der explorativen Erhebung
• Zuordnung der Ergebnisse zu den gefundenen oder vorgegebenen Kategorien
• Priorisierung, Hervorhebung von Besonderheiten
• Wie hängen die Kategorien zusammen
• Interpretation – warum ist das Beobachtete der Fall
• Darstellung von Arbeitsprozessen und der Interaktion mit der Informationstechnik
• Erarbeitung eines Datenmodells
• Auflistung der Verbesserungsvorschläge
• Aufstellung von Hypothesenz.B. „ältere Menschen wollen sich selbst nicht als hilfsbedürftig sehen“
• Ausarbeitung präziser zu beantwortender Fragen
33Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Hermeneutischer Zirkel / Spirale
• Nach der ersten Sichtung wird das zu analysierende Phänomen besser verstanden
• Im Lichte der ersten Interpretation der erhobenen Daten wird mit der Interpretation von vorn begonnen – oder die Erhebung ergänzt
• Bei jedem Durchlauf kommt man auf ein höheres Erkenntnisniveau – zu einem besseren Verständnis
34Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Workshops
• Feedback zu Erhebungsergebnissen • Erarbeitung relevanter Faktoren durch
Diskussion – Offenlegung verschiedener Perspektiven
• Brainstorming: sammeln aller möglichen wichtigsten Aspekte – mehrere Teilnehmer regen sich gegenseitig an
• Priorisieren der gesammelten Aspekte (z.B. Verbesserungsmöglichkeiten)
Worldcafé: Workshops mit vielen Teilnehmern
35Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Aktionsforschung
• Software-Entwickler / -Einführer analysieren nicht nur die Situation, sondern beeinflussen sie auch.
• Forschung und Intervention sind gekoppelt• Forschung, um die Situation zu verstehen,
Innovationspotentiale zu entdecken, für andere Fälle lernenIntervention, um die Situation zu verbessern
Vorteil:Nachteil: man erforscht seine eigene Wirkungen und ist damit auch
voreingenommen
WICHTIG: zyklische Trennung von Forschung und Intervention;ausführliche Dokumentation
36Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Cultural Probes
37Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Methodentriangulation
Methoden geeignet zusammenstellen, mischen
ERGÄNZUNG
KORREKTUR VALIDIERUNG
38Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Auswahl des Samplings
• Welche Teilnehmer, Gruppen, Abteilungen passen zu den Zielen der Erhebung ?
• Wieviele Teilnehmer etc. sollen involviert
werden, damit die Ziele der Evaluierung erreicht werden ?
• Wie findet man eine geeignete Stichprobe?
39Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Quantitative, kontrollierte Erhebung
40Informations- und Technikmanagement
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Gst-IS
Quantitative, kontrollierte Erhebung – Zweck
• Prüfen ob bestimmte Probleme oder Verbesserungswünsche eine Ausnahme sind oder gehäuft bzw. systematisch auftreten
• Durchführung von Wirksamkeits- und Erfolgsmessung (Arbeitszufriedenheit, Effizienz)
• Feststellen, welche Faktoren für die Wirkung oder den Erfolg ausschlaggebend sind
• Experimente zum Vergleich verschiedener Lösungsalternativen
41Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
IMTM
Gst-IS
Geeignete Erhebungsinstrumente
Problem:
eine große Zahl von Fällen ist zu erheben, um zufällige Ergebnisse auszuschließen
• Fragebogen
günstig um viele zu erreichen, Sicherheit, dass Fragen immer gleich sind, aber: Rücklaufquote, man tauscht sich über den Fragebogen aus, Reihenfolge nicht erzwingbar.
• Standardisierte Interviews
gleiche Fragen, Reihenfolge und Konzentration erzwingbar, aber geringere Zahl
42Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
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Gst-IS
Umfragen
werden bei größeren Gruppen eingesetzt
strukturiert
geschlossene Fragen
einzeln sind offene Fragen möglich
Frageformen
z.B. Multiple Choice / Skalierungen / Ranking
Ausfüllen des Bogens am Arbeitsplatz oder zu Hause
Mittel zum Aufspüren von Unterschieden zwischen
2 oder mehreren Gruppen
43Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
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Gst-IS
Erhebungsauswertung
• Standardisierte Beobachtung
Auszählen von Beobachtungskategorien• Auszählen von Kategorien in offenen
Interviews
Zuordnung von Äußerungen zu Kategorien und Auszählung
• Logfiles
objektive Daten, aber z.T. schwer interpretierbar
44Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
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Gst-IS
Fragebogenauswertung
• Mittelwerte und Abweichungen Feststellung von Veränderungen
• Zusammenhänge• Clusterbildung• Entscheidung zwischen Alternativen• Bestätigung von Hypothesen
Hauptproblem: Indikatorenbildung für Konstrukte, z.B. Nützlichkeit, Zuverlässigkeit, …
45Informations- und Technikmanagement
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
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Gst-IS
Experimente
• Überprüfung von Hypothesen• Es müssen wiederholbare Untersuchungs-
bedingungen definiert werden in der Regel Laborbedingungen
• Kontrolle intervenierender Variabeln!• Ausreichend große Probandenzahl wg.
Signifikanzniveau (besondere Schwierigkeit: Groupware)
• Wenn die Ausgangshypothese nicht belegbar ist, bedeutet dies nicht, dass das Gegenteil der Fall ist.
Vertiefung bei Usability Testing
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