View
231
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
IT Operational Analytics + End User Experience Monitoring @ CENIT
Michael Anger, Sales Systems Management
Agenda
End User Experience à la CENIT
Live Vorstellung Nexthink
Live Vorstellung ServiceTracer
Lösungsansatz für CENIT Kunden
Qualifizierung von Leads – Zielkunden, Fragen, Einwände
Diskussion & weiteres Vorgehen
26.11.2014 2 Copyright CENIT AG
End User Experience à la CENIT
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Copyright CENIT AG 4 26.11.2014
IT ist essentiell
Kein erfolgskritischer Geschäftsprozess ohne IT Anwendungen
Servicequalität wesentlich für Endkundenzufriedenheit und Fachbereichsproduktivität
Fachbereiche erwarten von IT-Bereich Kontrolle über ihre Systeme – fordern End-to-End Überwachung
Delegation der Routineüberwachung an IT Operations 7x24
Management von IT Services, nicht isolierter Komponenten
Copyright CENIT AG 5 26.11.2014
Typische Probleme
Realität – reichlich Verbesserungspotential
>70 % der Probleme entdeckt der Anwender, nicht der Administrator
IT Silos erfordern, dass sich mehrere Spezialisten mit der Fehlerursachenanalyse beschäftigen Zeit & Kosten
Der Anwendungsadministrator ist immer schuld, denn der Anwender sieht nur die Anwendung, nicht die komplexe Plattform dahinter!
Administratoren haben i.d.R. keinen Einblick in die gesamte Plattform – Feuerwehr statt Frühwarnung!
Copyright CENIT AG 6 26.11.2014
Selbstzufriedenheit fehl am Platz
Realität – die IT sieht sich selbst besser als sie ist!
Copyright CENIT AG 7 26.11.2014
Die wichtigsten Gründe für IT-Ausfälle (enisa Studie 2013)
Copyright CENIT AG 8 26.11.2014
Management von Anwendungen
Automation macht das Leben leichter
Availability Management
– Proaktive funktionale Überwachung aller Komponenten und ihres Zusammenspiels!
– Kompletter Einblick für Administratoren
Performance Monitoring - Überwachung der Servicequalität aus der Anwenderperspektive
IT Operational Analytics – Support der Anwender
Backup & Recovery – Schutz der Plattformen
Integration in IT Service Management
Zentrales Event Management in IT Operations 7x24
Service Level und Compliance Reporting
Copyright CENIT AG 9 26.11.2014
Ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität
Application Health
Monitoring
Daten- sicherheit für Repository
End User IT Operations Analytics
ECM Anwen-dungen
Monitoring der Service- qualität
Copyright CENIT AG
Online Backup & granulares Recovery der FileNet Content Engine
Reduktion Datenverlust Vermeidung Nacharbeiten in Fachbereichen
Integration in Enterprise Backup & Recovery
Proaktives Monitoring der (ECM) Plattform und Anwendungen
Bessere Serviceerbringung höhere Produktivität in Fachbereichen
Einbindung in übergreifendes IT Service Management
IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur
Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz
Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken
Optimierung von HW-/SW-Investitionen
Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender
Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen
Automation von Anwendertests
ECM System Monitor
10 26.11.2014
Servicequalität aus Anwendersicht – für alle Anwendungen, alle Branchen
End User IT Operations Analytics
Anwen-dungen
Monitoring der Service- qualität
Copyright CENIT AG
IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur
Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz
Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken
Optimierung von HW-/SW-Investitionen
Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender
Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen
Automation von Anwendertests
11 26.11.2014
360° Ansatz zur Überwachung der Anwendungsqualität allgemein und der Anwenderinfrastruktur individuell sowie übergreifend
End User Experience Monitoring & IT Operational Analytics
ServiceTracer – Überwachung der Servicequalität aus Anwendersicht
Monitoring Anwendersicht mit
Verfügbarkeit – kann der Anwender auf die Anwendungen zugreifen?
– Von verschiedenen Standorten?
– Von verschiedenen Frontends? Auch anwendungsübergreifend?
Performance – wie ist die Servicequalität für die Anwender?
– Antwortzeit
– Netzwerkperformance
Last- & Regressionstests SW Lifecycle Management
– Performancetest vor Roll-outs oder Changes (!) – aus Anwendersicht
– Definition von Service Levels – Was kann ich zusagen?
Fail-over Testing – Automation GUI Interaktionen, v.a. in regulierten Branchen
Integration in zentrales Event Management – ein Single Point of Control für IT Operations und Anwendungsadministratoren
26.11.2014 Copyright CENIT AG 13
Funktionen von – 1
ServiceTracer Client (STC) für verteilte Performancemessung
– Qualitätsmessung für typische Anwendungsfälle und verschiedene Frontends
– Bildmustererkennung ermöglicht plattformunabhängige Messung, z.B. Citrix, sowie frontendübergreifende Messung von Geschäftsabläufen!
– Benchmarking für Referenz-PC
– MultiTracer Technologie für Last- und Regressionstests
NetworkTracer für Netzwerkperformancemessung
– Netzwerkzeiten – Messung durch
– Ping
– TCP Ping
– FTP Request
– http/https Requests
– SMTP/POP3/IMAP Requests
– TCP Portcheck
– Error Tracing im Problemfall vereinfacht Fehlerursachenanalyse
– Synthetische Qualitätsüberwachung für Lokationen ohne STCs (Korrelation)
26.11.2014 Copyright CENIT AG 14
SPOC SM
Funktionen von – 2
Workflow Editor für einfache Konfiguration und Administration
– Konfigurations-GUI anstelle Scripting neue Messungen in wenigen Stunden
– STC Protector ermöglicht hohe Robustheit im Fehlerfall, z.B. aufgrund ungeplanter Popups
Automatisierte Service Level Reports
– Automatisierte Erstellung z.B. täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Reports im Web Portal oder per Email (PDF)
– Individuelles Design der Reports, z.B. pro Standort
– Drilldown in Reports
26.11.2014 Copyright CENIT AG 15
Nutzen des Performance Monitoring
Komplettsicht auf Anwendungen und IT Services
– Backend Plattform Information aus Monitoring
– Endanwender Information aus ServiceTracer
Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders
– Antwortzeiten und Verfügbarkeit für beliebige Frontends
– Anwendungsübergreifende Komplettabdeckung von IT Services
– Unternehmensweit 24x7
– Verdeckte, sichere Parallelmessung für Last- und Regressionstests
Einfaches und schnelles Testen von Applikationen auf GUI Ebene
– Last- und Regressionstests
– Fail-over Tests
Automatisiertes Management Reporting
– Leistungskennzahlen für IT
– Service Level Reports für Fachbereiche
Sehr niedriger Schulungs- und Administrationsaufwand kann von Anwendungsadministratoren genutzt werden
Weiterleitung der Metriken bzw. Alarme an zentrales Event Management / IT Operations
Zentrales Event Management als Single Point of Control
26.11.2014 Copyright CENIT AG 18
IT Operations Analytics
Wo liegen die Herausforderungen?
26.11.2014 Copyright CENIT AG 20
Mehr als 70% aller Incidents betreffen den Client-Arbeitsplatz bzw. darauf konsumierte IT-Services
Bedrohungspotential für Unternehmen: der Client!
Viele Monitoring-Tools, aber keine übergreifende Auswertbarkeit
Erfolgreiche Durchführung von Transformationsprojekten bedingen objektive Informationen
Big Data auch für die IT
26.11.2014 21 Copyright CENIT AG
.. zur schnellen Erkennung von Mustern und Abhängigkeiten
26.11.2014 22 Copyright CENIT AG
IT Analytics der Endanwender IT Infrastruktur mit
Verfügbarkeit Können Mitarbeiter arbeiten?
– Failed Connections
– Anwendungsabstürze
Performance Servicequalität für Endanwender?
– Enduser Antwortzeiten
– Netzwerkperformance
Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur
– Malwareinfektionen
– Unsichere Verbindungen
– Instabiles Systemverhalten, z.B. wiederholtes Booten von PC
Gesamtüberblick Anwenderinfrastruktur
– Schwachstellen & Securityprobleme erkennen
– Real-time Analyse von Enduserevents
– SW Compliance
– IT Governance vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur („Predictive Analytics“)
26.11.2014 Copyright CENIT AG 23
Die Nexthink Lösung
26.11.2014 24
Ereignisse auf dem Client
– Blue Screens, Hard Resets, Disk Failures
– (De-) Installationen
– CPU bzw. Speicherverbrauch
– Applikationsabbrüche
– …
Nutzung IT-Services
– Qualität (Antwortzeit, Verfügbarkeit)
– Nach Lokationen/Orgeinheiten/ …
Kommunikationsverhalten
– Wohin verbinden sich Applikationen?
– Was kommuniziert mit „außen“?
Copyright CENIT AG
Bereich
ITOA mit Nexthink spart Geld und Nerven
26.11.2014 25 Copyright CENIT AG
Performance & QOS Impact: Erhöhung
Anwenderproduktivität um 50% bzw. 33 T$ in einem
Jahr (307 PC)
Kostenvermeidung: 1 M$ Einsparung in Hardware
Austauschkosten (1.700 PC)
Ungenutzte Lizenzen: 48 ungenutzte Adobe
Lizenzen identifiziert = 11.700 $ gespart (329 PC)
Druckkostenersparnis: Einsparung von 600 T$ –
bessere Druckkostenplanung, Treiberkonfiguration,
lokale Drucker
Proaktive IT: Erhöhte Transparenz der Auswirkung
von Problemen um 60% (307 PC)
Sicherheit: Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien
auf 170 nicht regel-konformen PC (= 10% der
Umgebung)
Nexthink Kundenbeispiele Deutliche Verbesserungen im IT Delivery
Proaktive Problemerkennung – 60% schneller
Wahrnehmung vs. Realität – 60% erkannten nicht gemeldete Incidents
HW Kostenoptimierung – bis zu 60% Ersparnis
Incident Reduktion – um bis zu 35%
1st Call Lösung – von 20% auf 50% verbessert
Transformationsprojekte – 20% Einsparungen
Nutzen der IT Operations Analytics
Höhere Servicequalität
– Schwachstellen & Securityprobleme erkennen
– Flaschenhälse erkennen (Frontend, Netzwerk)
Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur
– Erkennen von Malwareinfektionen und unsicheren Verbindungen
– Optimierung Enduserinfrastruktur
Kostenreduktion im Anwendersupport
SW Compliance
– Real-time Analyse von Enduserevents
– Dynamische, umfassende Audits
Effizientere HW-/SW-Beschaffung
– Streckung von Investitionen
– Optimierung von Sizings
ROI Kalkulator verfügbar – kundenspezifische Berechnung möglich
26.11.2014 Copyright CENIT AG 27
Live Demos Nexthink & ServiceTracer
Lösungsansatz für unsere Kunden
Kundenspezifische Implementierung
Analyse & Konzeption
Fein- tuning
Administrator Training
E2E & ITOA
Installation & Konfiguration
Copyright CENIT AG
Feintuning Schwellwerte und Investigations
Ziel: So viele Informationen bzw. Events wie nötig, so wenige wie möglich
CENIT Best Practices
Kundenspezifische Anforderungen
Nutzung
Konfiguration und Pflege
In Kundenumgebung
Installation Server & Agenten
Konfiguration der Funktionalität
Eventweiterleitung an ITSM Tools
26.11.2014 30
CENIT Lösungen für EIM Kunden
Monitoring der Service-
qualität
Additiv für IBM ECM Kunden ECM Monitoring + Backup & Recovery
IT Service Management
Service-qualität
IT Operations Analytics
Copyright CENIT AG
CYA SmartRecovery für Onlinesicherung & granulares Recovery
IBM ECM System Monitor zur proaktiven Überwachung der FileNet P8 Plattform
Überwachung Servicequalität von Anwendungen in Zentrale und wichtigen Niederlassungen
Fokus auf Kernservices – ERP, ECM, Kommunikation, Online
Einbindung E2E Performance Metriken und Events in zentrales Event Management
Integration Nexthink in Desktop & Incident Management
IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur in Zentrale und wichtigen Niederlassungen
Fokus auf Kernservices – Citrix, ERP, ECM, Kommunikation, Online
31 26.11.2014
Nutzen des 360° Lösungsansatzes
Höhere Servicequalität
IT Service Management
Unterstützung SW Lebens-zyklus
E2E & ITOA
Kosten -reduktion
Standardisierte Lösung, die den Nutzen vorhandener IT Service Management Lösungen erhöht
Grundlage für Service Level Reporting
Unterstützung von IT Compliance und Revisionsanforderungen, z.B. Audits
Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders
Schnelleres Erkennen von Problemen und Ursachen – Einbindung in zentrales Event Management 7x24
Beschleunigung der Problemlösung im Fehlerfall – auch präventiv durch Rückschluss von einem Anwender auf Anwendergruppen (Mustererkennung durch Analytics)
Frühzeitiges Erkennen sicherheits-relevanter Vorfälle „von innen“
Last- und Regressionstests vor neuen Roll-outs und Changes
Fail-over Tests
Funktionstests im laufenden Betrieb
Höhere Managementproduktivität durch Automation
Reduktion der Trouble Tickets im Service Desk
Kostenreduktion im Anwendersupport
Effizientere HW-/SW-Beschaffung, z.B. durch Streckung von Investitionen oder Lizenzoptimierung
26.11.2014 Copyright CENIT AG 32
Alleinstellungsmerkmale
26.11.2014 33
ServiceTracer
Patentierte Bildmustererkennung für plattformunabhängige Messung
Prädestiniert für Terminalserver (Citrix, Windows Remote Desktop)
Prädestiniert zur Messung anwendungsübergreifender Abläufe
Einfachste Erstellung der Messabläufe in grafischem Editor – keine Programmierung notwendig
Anwendbar im gesamten SW Lebenszyklus – einfacher Transfer der Messungen
Copyright CENIT AG
Nexthink
Analyse von Vorgängen und Metriken auf Endarbeitsplätzen und Citrix Servern auf einer Zeitachse
Erkennung von Mustern durch Analytics „Big Data für IT“ (Was
passierte vorgestern, als der Client Update erfolgte?)
Vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur „Predictive
Analytics“ (Wer ist noch betroffen – und muss vorgewarnt / bedient werden?)
Hohe Kostenersparnis ROI in
weniger als 12 Monaten!
Lizenzmodelle der Lösungen
26.11.2014 34
ServiceTracer
Serverkomponenten – Reporting, Alerting, ControlCenter, ..
ServiceTracer Client – Roboter für die lokale Messung
NetworkTracer – Messung der Netzwerkverbindungen in die Lokationen
Copyright CENIT AG
Nexthink
Kollektoren – für Analyse der Endarbeitsplätze
Citrix Server – für Analyse der Citrix Server
Module – vordefinierte Fachanalysen, z.B. für Security Fragestellungen
Qualifizierung von Kunden
Zielkunden
Kunden mit verteilten Standorten – zentrale und dezentrale Überwachung
Kunden mit hohem Kostendruck im IT Betrieb
Kunden mit anwendungsübergreifenden Geschäftsabläufen
Kunden mit Anwendungszugriff durch externe User, z.B. Endkunden
Kunden mit Desktopvirtualisierung
– Citrix
– Windows Terminalserver / Remote Desktop
Kunden mit intensiver SW-Anwendungsentwicklung – Unterstützung Lebenszyklus
26.11.2014 Copyright CENIT AG 36
Ansprechpartner
CIO / Leiter IT
Leiter IT Betrieb
Leiter IT Infrastruktur
Leiter Anwendersupport / Benutzerservice
Security Officer
Leiter Anwendungsentwicklung
Service Manager (bzw. IT Koordinatoren zwischen Fachbereich und IT)
26.11.2014 Copyright CENIT AG 37
Qualifizierungsfragen
Fordern Ihre Fachbereiche Auskünfte zu Antwortzeiten und Service Levels aus Anwendersicht?
Stehen Sie unter hohem Kostendruck im IT Betrieb?
Haben Sie Schwierigkeiten anwendungsübergreifende Geschäftsabläufe zu überwachen und zu messen?
Haben Sie externe User, z.B. Endkunden, die auf Ihre Anwendungen zugreifen?
Nutzen Sie Desktopvirtualisierung, z.B. Citrix oder Windows Remote Desktop?
Testen Sie die Antwortzeiten aus Anwendersicht auch bei Changes und neuen Roll-Outs? Testen Sie auch komplette Geschäftsvorfälle übergreifend?
Können Sie Vorfälle in der IT-Anwenderinfrastruktur auf der Zeitachse analysieren?
Wissen Sie genau, mit welchen externen Zielsystemen Ihre eigenen Systeme kommunizieren? Stichwort Security von innen, was die Firewall nicht abfangen kann (Wirtschaftsspionage)
26.11.2014 Copyright CENIT AG 38
Vielen Dank!
Michael Anger Sales Systems Management Telefon +49 (711) 78 25 33 28 E-Mail m.anger@cenit.de
CENIT AG Industriestraße 52-54 70565 Stuttgart www.cenit.com
Recommended