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April 2013
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"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
180 Antworten www.stefanlami.com
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"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
25 Antworten www.stefanlami.com
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"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
14 Antworten - Deutschland www.stefanlami.com
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"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
11 Antworten - Österreich www.stefanlami.com
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Service ist so einfach!
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Ihre Meinung
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Das Ziel jedes Unternehmens
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Was uns an Ärzten stört
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Die 6 allgemein gültigen Service-Erfolgsfaktoren
1. Sensibilität2. Freundlichkeit3. Beweglichkeit4. Hilfsbereitschaft5. Gastfreundschaft6. Großzügigkeit
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Was ist Service? Und was nicht?
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Erkenntnisse
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Das FAN-Modell
Unsicherheit
Erwartung
Erfahrung
Zugehörigkeit
Begeisterung
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„Was wird wohl passieren?“
?
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„Okay, ich höre, was Sie ver-sprechen. Nun beweisen Sie es mir!“
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„Ich hatte eine tolle Erfahrung! Was wird wohl nächstes Mal passieren?“
√ ?
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„Wow! Ich hatte eine tolle Erfahrung … und noch eine. Es ist vorhersehbar. Ich mag diese Kanzlei!“„
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„Die Kanzlei ist toll! Man muss sie als Steuerberater haben!“
√√o√√!Kunden zu Fans
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Erkenntnisse
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The Service Profit Chain
Operating strategy and service delivery system
Service concept
Target market
Internal External
Workplace design, Job designSelection & DevelopmentRewards & RecognitionInformation & CommunicationTools to serve the customer
Quality & Productivity improvements Higher service Quality & lower costs
Attractive ValueService designed to meet targeted customers‘ needs
Lifetime ValueRetentionRepeat BusinessReferral
Service value
CustomersSatisfaction Loalty
Revenue Growth
Profit-ability
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Wert?
1. Bessere Ergebnisse für den Klienten erzielen
2. Qualität der Prozesse verbessern3. Kosten der Inanspruchnahme senken 4. Preise senken
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Service & Spezialisierung
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Service & Systeme
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Erkenntnisse
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Service-Ideen
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Moments of Magic – Moments of Misery
A Moment of Truth is any time acustomer comes into contact withany aspect of the businessin some way, however remote, andhas an opportunity to form an impression.
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Kontaktpunktanalyse
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Die Beschwerde bei Ritz Carlton
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Mitarbeiter für begeisterndenService begeistern
Behandle Deine Mitarbeiter so, wie Du Deine Klienten behandelt haben möchtest – und sogar noch etwas besser!
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Warum machen wir das so?
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Ein energiegeladener Arbeitsplatz
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Gold Standards
I Am Proud To Be Ritz-Carlton.I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests
for life. I am always responsive to the expressed and unexpressed
wishes and needs of our guests. I am empowered to create unique, memorable and
personal experiences for our guests. I understand my role in achieving the Key Success Factors,
embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.
I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.
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Gold Standards
I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.
I have the opportunity to continuously learn and grow. I am involved in the planning of the work that affects me. I am proud of my professional appearance, language and
behavior. I protect the privacy and security of our guests, my fellow
employees and the company's confidential information and assets.
I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.
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Erkenntnisse
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Meine 3 wesentlichsten Erkenntnisse
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Wer nicht mehr will,als er kann,
bleibt unter seinem Können.
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