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Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000
Marcel Hoffmann
28.6.2000 2/33
Überblick über den Vortrag
Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement
IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen
Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness
Tagesordnung
28.6.2000 3/33
Was ist Wissensmanagement?
Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement
IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen
Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness
Tagesordnung
28.6.2000 4/33
Organisationale Wissensbasis
Organisational Learning vs. Wissensmanagement
Schön & Argyris: Organization Learning II. & Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl.
Organizational learning occurs when individuals within an organization experience a problematic situation
and inquire into it on the organization's behalf.“ [Argyris &
Schön, 1996, S. 16]
Organisationales lernen betrifft die Veränderung der organisationalen
Wissensbasis, die Schaffung kollektiver Bezugsrahmen sowie die Erhöhung der organisationalen Problemlösungs- und
Handlungskompetenzen [Probst et al. 1999, S. 46]
Wissensmanagement bildet ein integrierte Interventionskonzept, das sich mit den
Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst.
[Probst et al. 1999, S. 47]
Organisationales Lernen
Wissens-management
gest
alte
t, ve
rbes
sert
Expliziertes Wissen
Dokumente Datenbanken
Kommuni-kationen
Datenbanken
Wissen in Köpfen
Erfahrung
Kompetenzen
Gelebtes und Verkörpertes Wissen
Konventionen
Prozesse / Vor-gehensweisen
Artefakte
Sprache
28.6.2000 5/33
Wissensmanagement und Business Management
GProzess: AGFall: 001
GProzess: BGFall: 005
GProzess: AGFall: 002
GProzess: CGFall: 002
KM analysiertWissengenerierung inGeschäftsprozessen
Anwendung von Wissen
Vermittlung von Wissen
Wissensbedarfe
BarrierenBarrieren
WP
WP
WP
WP
WP
WP
WPWP
KM gestaltet und verbessert die Wissensprozesse
BM unterstützt und optimiert die Geschäftsprozesse
28.6.2000 6/33
Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements
Wissens-identifikation
Wissens-ziele
Wissens-erwerb
Wissens-entwicklung
Wissens-nutzung
Wissens-bewahrung
Wissens-bewertung
Wissens-(ver-)teilung
Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. S. 58.
28.6.2000 7/33
Instrumente des Wissensmanagements I
Koch & Mandl 1999: Wissensmanagement- Anwendungsfelder und Instrumente für die Praxis.
Wissens-identifikation
Wissens-ziele
Wissens-erwerb
Wissens-entwicklung
Wissens-nutzung
Wissens-bewahrung
Wissens-bewertung
Wissens-(ver-)teilung
WissenslandkartenErmittlung eines organisationalen Selbstbildes
Mind-MapsDatenbanken / Klassifikationstabellen
TabellenkalkulationExpertensysteme
Kognitive Karten / Semantische NetzwerkeHypermedia-Strukturen
ExpertennetzwerkeSystemmodellierung
Mikrowelten / SzenariotechnikKreativitätstechniken / Brainstorming
Strategische FrühaufklärungModerationstechniken
Communitites of Practice, Kommunikationsforen
WissenslandkartenErmittlung eines organisationalen SelbstbildesModerationstechnikenCommunitites of Practice, KommunikationsforenComputerkonferenzenKommunikationsnetzwerke - Intranets
Personal-entwicklung
Organisations-entwicklung
Technik-gestaltung
Modellierungs-techniken
Diagnosetechnik
Kreativitätstechnik
Moderationstechnik
Anreizsysteme
Verhaltenstraining
SystemschulungAufbau von
Intranets
CooperationCSCW / CSCL
Workflowdesign
Prozessgestaltung
Rollenverteilung
28.6.2000 8/33
IT-Instrumente des Wissensmanagements
Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement
IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen
Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness
Tagesordnung
28.6.2000 9/33
IT-Instrumente des Wissensmanagements II
Hinführung und Entwicklung
Betrieb – Durchführung der Wissensprozesse
Mitarbeiter
Qualifizierung /Training
Implementierung /Konfiguration
Organisieren / Regeln
Instrumente der Hinführung und
Entwicklung
Wissensbasis und Funktionen der
KM-Software
KM-Software ist in der Regel nur einer von mehreren „enablern“ des Wissensmanagements
IT Instrumente lassen sich hinsichtlich der Unterstützung bei der Hinführung und beim Betrieb unterscheiden.
28.6.2000 10/33
Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement
Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement
Dokumenten-Management-Systeme (DMS)
Content-Management-Systeme (CMS)
Workflow-Management-Systeme (WfMS)
Search & RetrievalTechnology
Groupware Enterprise Resource Planning (ERP)
KM hat viele Gesichter und nutzt viele unterschiedliche Basis-Systeme.
28.6.2000 11/33
Beispiel Livelink
Einsatzgebiet: Knowledge-Management in Intranet und Extranet
Was leistet Livelink ? Web-basiertes Dokumentenmanagement und Metainformationen Intranet-Portale (Enterprise, Project, Personal) Benutzer- und Rechteverwaltung Workflow-Funktionalität und persönliche ToDo-Listen Groupware-Funktionalität (Messaging, Collaboration, Diskussion, etc.) Push-Dienste (Agenten, Push-Channel) Such- und Retrieval-Dienste Auswertungen / Statistiken
Was leistet Livelink nicht ? Content-Management (nur über Zusatzprodukt) Internet-Auftritte
28.6.2000 12/33
Projekt News Channel für die schnelle Verbreitung neuer Informationen
Definieren von Zielen und Aufgaben des Projekts
Projekt Übersicht - schnellen Überblick über Ziele und Status des Projektes
Projektrollen - Koordinatoren, Teilnehmer und Gäste
Diskussionsforen für den freien Ideen- und Informationsaustausch Teilprojekte für die
einfache Handhabung großer Projekte
Projektspezifische Workflows für projektspezifische Prozesse und Arbeitsabläufe im Team
Livelink – Projekt Arbeitsbereich
Projekt Dokumente
News-Ticker
Suchfunktionalität
28.6.2000 13/33
Jede Art von Wissensobjekt kann einfach eingebracht werden: - Dokumente - Workflows - Projekte - Suchanfragen - Formulare
Werkzeuge für die einfache Verwaltung von: - Home Page Bausteinen - Projekte - Neuigkeiten - Change Agents - Aufgaben - Favoriten
Der persönliche Arbeitsbereich - privat und geschützt identische private Arbeitsumgebung mit weltweitem Web-basierten Zugriff
Livelink – Persönlicher Arbeitsbereich
Favoriten, Grafiken, etc. können den persönlichen Vorlieben angepaßt werden
Persönliche Favoriten für den schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen
28.6.2000 14/33
Livelink – Funktionalität
Suchen & Finden im Informationspool– Volltext
– Attribute (Metainformationen)
– komplexe Suchen (speicherbar und automatisch ausführbar) Livelink Reports
– detaillierte und frei konfigurierbare Auswertung aller Aktivitäten in Livelink Agenten
– aktive Benachrichtigung durch Push-Mechanismen („Interessen definieren - Informationen erhalten“)
– Hintergrundaktivitäten Workflows, Aufgabenlisten
– Workflow-Editor
– Workflow-Engine
– Liste der aktuellen Workitems auf persönlichem Arbeitsbereich
28.6.2000 16/33
Anforderungen and Basis-Software für das Wissensmanagement
1. Prozessplanungund Prozesssteuerung 2. Dokumenten-
verwaltung 3. Groupware Funktionen4. Rollen und Benutzer-
verwaltung
5. Metadaten- und Linkmanagement
6. Monitoring, Awareness und Feedback
7. Szenarien für spezielle Informa-tionspräsentation
8. Benutzerschnittstelle: Anpassbarkeit,Benutzerpro-grammierung,Suche, ...
9. Integration von Medien, Doku-menten und operativen Anwendungen
10. Erweiterbarkeit, Programmierbarkeit
TOP 3: KM-Basis-System
12. Mächtige Suchmechanismen
28.6.2000 17/33
• Unternehmensweiter Arbeitsbereich (Intranet)• Dokumente, Diskussionen, Nachrichten, Projekte
• Projekt Arbeitsbereich• Zusammenarbeit von Teams in Projekten in einem eigenen Arbeitsumfeld
Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen
Personal PortalUnternehmens-
weites Portal
IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends I
Information Portals integrieren Funktionen unterschiedlicher Herkunft– Search & Retrieval Mechanismen– Groupware (Diskussionsforen, Gruppenterminkalender, ...) – Dokumenten-Management– Workflow-Management– ...
Zum Beispiel Livelink:– Persönlicher Arbeitsbereich
• geschützter Raum für eigene Ideen, Informationen, ...• Persönliche ToDo-Listen (Workitems)
Project Portals
28.6.2000 18/33
IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends II
Personalisierung liefert individuell konfigurierbare Informationsbestände Zum Beispiel MyLivelink ein Wissensportal für Unternehmen mit
persönlichen Einstellungen für …– das schnelle Auffinden relevanter Informationen
– die Organisation von Unternehmenswissen
– das Einbinden internen und externen Wissens
– das Einbinden spezieller, branchenspezifischer Informationen
– den schnellen Zugriff auf individuelle Projekte, Termine und Aufgabenlisten
28.6.2000 19/33
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung
Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement
IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen
Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness
Tagesordnung
28.6.2000 20/33
Widersprüchliche Anforderungen im Kontext des Wissensmanagement
Selbstbestimmung und Zuverlässigkeit Qualität und Aktualität Emergenz und Kontrolle Kreativität und Wertschöpfung Gleichheit und spezielle Rechte und Funktionen für besondere Rollen ...
28.6.2000 21/33
IT unterstütztes Wissensmanagement zwischen Chaos und Fremdbestimmung
spontaneous processes and autonomous users
executions of pre-specified rules / extended support for anticipated usage
Flexibility of control flow
emergent processes
execution of prespecified processes
Flexibility of contents
Emergent –structures of contents / unstructured c.
Predefined structures of contents
Distribution of Access Rights Role Definition
Symmetric – No special roles required
Asymmetric – special roles required
Monitoring and Control of task execution
Voluntary tasks Mandatory tasks
WfMS CMS GW DMS ERP
WfMS CMS GW DMS ERP
WfMS CMS GW DMS ERP
WfMS CMS DMS GW ERP
KM Prozesse müssen zuverlässig ablaufenDeshalb Verbindlichkeit fördern!
KM ist auf spontane Initiative und intrinsische Motivation angewiesen!Deshalb: Motivation und Beteiligung fördern!
28.6.2000 22/33
Business ProcessIndividually Customized Training Service
Business ProcessIndividually Customized Training Service
Content RelatedFunctions
Content RelatedFunctions
Preparation of Training Concept [2]
Trainer C
Preparation of Training Concept [1]
Trainer A
Adaptates existing material
Adopts materialfrom existing
training concepts
Develops new materials
Consults the Develoment Dept.
Consults peers
Searches personal,organizational and external archives
Orders & schedules Training Elements
Designs transitionsand summaries
Processes of Knowledge Transfer
...
Trainingelements
Training concepts
Customerrequirements
Notes
Training offer
Experience
„Yes, working for the customer and working for better training
elements complement each other but my customer comes first.“
28.6.2000 23/33
Trainer BSearches theShared Repository
Retreives material
Asks for further explanation
Trainer ADevelops new
materials
Applies material in Training
Records material inshared repository
Adds experience in shared repository
Adapts the material
Applies material in Training
Records material inshared repository
Adds experience in community system
Processes of Knowledge Transfer
Patterns of
Gives explanation
Shared Respository
... and why theyrarely occur
SR
SR
Adds experience in shared repository
Searches theShared Repository
Gives Explanations
28.6.2000 24/33
Spezielle Fragestellungen
Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement
IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends
KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen
Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness
Tagesordnung
28.6.2000 25/33
Promisor: Ausgangssituation und Lösungsansatz
Wissensmanagement hängt von Initiative und Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab.
Anreize zur Beteiligung an Wissensprozessen sind häufig nicht sichtbar oder wirken nicht attraktiv. Darunter leidet die Motivation
Lösungsansätze: – Prospect Awareness ist die Wahrnehmung von Resultaten und positiven
Folgen der Beteiligung an Wissensprozessen
28.6.2000 26/33
Mitarbeiter
Begegnet einemProblem mit der
Office Anwendung
Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort
Helpdesk anrufen
Kollege
Nimmt Anfrage wahr
Frage im SharedWorkspace posten
Shared Workspace
Keine Aktion
Antwort in Shared Workspace posten
Könnte antworten
Bedarf an Prospect Awareness• Wann bekomme ich Antwort?• Von wem bekomme ich Antwort?• Hilft mir die Antwort weiter?• Wieviel Credits bekomme ich für die Frage?• Werden andere die Frage als dumm empfinden?• ...
Bedarf an Prospect Awareness• Wer wird meine Antwort lesen?• Wann wird meine Antwort gelesen?• Wird meine Antwort weiterhelfen?• Wieviel Credits bekomme ich für die Antwort?• Was wird passieren, wenn ich nicht antworte?• Was passiert später mit meiner Antwort?• ...
Der Bedarf an Prospect Awareness variiert mit Wissensprozessen, Personen und Unternehmen.
Deshalb muss vor der Konfiguration eine Erhebung stattfinden, die analysiert, welche Informationen präsentiert werden sollen.
28.6.2000 27/33
Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort
Mitarbeiter
Begegnet einemProblem mit der
Office Anwendung
Helpdesk anrufen
Frage im SharedWorkspace posten
Shared Workspace
Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist
Zeigt an welche Frist bis zum Eintreffen der Antwort
durchschnittlich verstreicht
ExpectPromisor
28.6.2000 28/33
Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort
Shared Workspace
Kollege
Nimmt Anfrage wahr
Keine Aktion
Antwort in Shared Workspace posten
Könnte antworten
Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist
Zeigt an, wie oft eine Antwort durchschnittlich
gelesen wird
ExpectPromisor
Zeigt an wieviel Credits es für das beantworten gibt
Zeigt ein Modell vomProzess der Aufarbeitung
von Antworten
28.6.2000 29/33
Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks
URL
Mitarbeiter
Entdeckt eine interessante URL
Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten
URL zu SharedBookmarksergänzen
Personal Bookmarks
Shared Bookmarks
Bedarf an Prospect Awareness• Wer wird den Bookmark entdecken? • Wer wird ihn verfolgen? • Wozu wird die Information nutzen, die
durch URL erreicht wird?• Wann wird der Bookmark entdeckt? • Wann wird der Bookmark gelöscht? • Wer wird ähnliche Informationen
einstellen, die mich interessieren? • Was bekomme ich als Feedback? • Was bekomme ich als Lohn? • usw.
28.6.2000 30/33
Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks
URL
Mitarbeiter
Entdeckt eine interessante URL
Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten
URL zu SharedBookmarksergänzen
Personal Bookmarks
Shared Bookmarks
Analysiert, ob die URL in die shared Bookmarks paßt und
gibt ggf. Hinweis
Zeigt an wie lange die URL verweilt und wie oft und von wem URLs gefunden werden
ØLöschfrist
ØHitrate
Leserdaten
ExpectPromisor
28.6.2000 31/33
Promisor: Konzept - Quellen für den Promisor
Usage data from past processes and current activities in a system Prescriptive data on how a system should be used Expectations, plans or guarantees provided by users Survey results on user preferences, interests etc. Examples of successful cooperation Incentive systems
28.6.2000 32/33
Promisor: Konzept - Präsentation der Versprechungen
Formen der Präsentation Als Attribute von Arbeitsbereichen und Objekten in Arbeitsbereichen Als Umfrageergebnisse Als Prozessmodelle
Zustellung Push-Dienste stellen besonders verlockende Angebote per Email zu Informationen, können bei Bedarf abgerufen werden Informationen werden als beiläufig wahrzunehmende Attribute von
bearbeiten Objekten dargestellt (z.B. als Attribute eines Folders)
Ideen gefragt
28.6.2000 33/33
Promisor – Beispiele
UmfrageergebnisseVersprechungen als
Attribute von Objekten
Next Steps beschreiben
Prozeßmodelle visualisieren
Beispiele geben
Recommended