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2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Kundenherzen innovativ erobern
oder
Customer Experience Management (CEM)
als Erfolgsstrategie
Regina Mehler
Director Marketing Central Europe
Chemnitz, November 2010
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
…Kundenherzeninnovativ erobern.
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
…Kundenherzeninnovativ erobern.
Abercrombie & Fitch
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Trendstudie: Customer Experience Management
Anteil der Führungskräfte in den USA, die CEM eine kritische Rolle in der Unternehmensstrategie zuschreiben:
2007: 38%
2008: 64%
2009: 89%
Quelle: Forrester 2010
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Weg vom homo oeconomicus:Emotion statt Information
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Erlebnisse auf mehreren Ebenen schaffen
Sensorische Ebene
Pragmatische Ebene
Emotionale Ebene
Kognitive Ebene
Lifestyle Ebene
Relationale Ebene
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
CEM schließt sämtliche Kundenkontakte ein
KUNDE
Produkt/ Leistung
Marketing
Sales/ PoSService
Maintenance
Rechnungs-stellung/
Mahnwesen
Beratung/ Kundenbe-
treuung
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg(als Säulengrafik etc.)
Kundenzentrierte OrganisationsstrukturBieten, was der Kunde will
Top-Produkte/-Leistungen
CEM-Teams Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg
Alignment Miteinander
Ausgeprägte Kreativitätskultur CEM braucht täglich neue Ideen
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
1. Organisation
Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
2. Produkte
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
3. Mitarbeiter
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4. Miteinander (Alignment)
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
5. Kreativitätskultur
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