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KUNDENSERVICE MIT HERZ, HIRN UND HANDERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · REFERENT: MARTIN WITTIG

2 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT

3 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN

KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT

MITARBEITER- ZUFRIEDENHEIT

4 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN

KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT

KUNDENBINDUNG KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-

ZUFRIEDENHEIT

5 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN

KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT

KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG

MEHRFACHANRUFE

KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-

ZUFRIEDENHEIT

6 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN

KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT

KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG

MEHRFACHANRUFEWARTEZEITWEITER-

VERBINDUNGSQUOTE

KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-

ZUFRIEDENHEIT

7 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN

KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT

FEHLERQUOTE

KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG

MEHRFACHANRUFEWARTEZEITWEITER-

VERBINDUNGSQUOTE

KUNDENLOYALITÄT

ERREICHBARKEIT

MITARBEITER- ZUFRIEDENHEIT

8 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

FAKTOR MENSCH – FRAGEN

Wie erkenne ich, ob wir die

Kompetenz trainieren, die wirklich gebraucht

wird? Wie stelle ich Veränderungs-,

Entwicklungs- bzw. Lernbereitschaft her?

Warum sagen die, dass sie das schon machen? Sie machen es eben

nicht.

Wie kann ich QS- bzw. QM-Systeme

erfolgreich implementieren und

etablieren?

Warum so viel Einarbeitung oder

schon wieder einen Workshop?

Wir haben doch alles aufgeschrieben

und trotzdem haben wir ne schlechte Bewertung?

Warum sagen die manchmal sowas unpassendes?

Wie kann ich Haltung, Einstellung und Verhalten positiv

beeinflussen?

Warum hat mir meine Führungskraft

davon nicht schon früher erzählt?

Warum sollte ich eigentlich meine

Multiplikatoren in ihrer Persönlichkeit stärken.

Warum machen die nicht,

was ich sage?

9 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

MENSCHEN IN ORGANISTIONEN

10 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

WISSEN / KÖNNEN

MENSCHEN IN ORGANISTIONEN – HANDLUNGSKOMPETENZ

HALTUNG / VERHALTEN FÄHIGKEITEN / FERTIGKEITEN

11 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

LERNWELTEN GESTALTEN

12 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

LERNWELTEN GESTALTEN – ZIELGERICHTET UND NACHHALTIG

PRÄSENZTRAINING

ÜBUNGSPAKETE

BEGLEITTAGEBUCH

VIDEOTRAINING

COACHING SIDE-BY-SIDE

TELEFONCOACHING

COACHING VIA CHAT

SUPERVISION

WOCHENFEEDBACK

E-LEARNING

EINZELCOACHING

TEAMCOACHING

13 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

PRAXISBEISPIEL I – HERAUSFORDERUNG

Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) im internen Vergleich erhöhen

überschaubares Budget

wenig Zeit

14 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

ANALYSEMANAGEMENT

WORKSHOP

4 h1 Tag

1 WocheMITARBEITERWORKSHOP

1Tag

MITARBEITER COACHING INKL.

INTERNER COACHES

1 h à MA

1 Woche2 Wochen

TELEFONISCHE BEGLEITUNG DER COACHES

LERNNUGGETS (SELBSSTÄNDIGES ÜBEN)

PRAXISBEISPIEL I – LERNWELTEN

15 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

PRAXISBEISPIEL I – ERGEBNIS

Budget wurde eingehalten

NPS (Net Promoter Score) hat sich verbessert

Teamleiter hatten Tools in der Hand, um internen Praxistransfer und die Nachhaltigkeit zu sichern

16 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

PRAXISBEISPIEL II – HERAUSFORDERUNG

Entwicklung der Führungskräfte mit dem Ziel, perspektivisch mehr Verantwortung zu übernehmen (mehr Mitarbeiter-, Projekt- und Kundenverantwortung)

Rolle, Auftreten, Persönlichkeit und Skills

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WIRKUNGS-MESSUNG

MANAGEMENT-ABSPRACHENTELEFON

AUSWERTUNGÜBUNGS- PAKETE

MANAGEMENT-REVIEWMAIL

RE-TEST AUSWERTUNG

QUALITY-MEETINGS

1 Woche4-12 Wochen1 Woche1 Woche

TELEFONCOACHING

VIDEOCOACHING · 1h je Teilnehmer

WIR

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EINZEL- UNDGRUPPENTRAINING

8 h punktuell

INCENTIVEKLANGREISE

STÄRKUNG TEAMBILDUNGRESSOURCEN-MANAGEMENT

punktuell

MINI WORKSHOPBEST-PRACTICE

2-4 h

BEGLEITUNGim Arbeitsalltag

2-4 h

wöchentlich Quartal halbjährlich vor Ort

PRAXISBEISPIEL II – LERNWELT

18 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand

PRAXISBEISPIEL II – ERGEBNIS

besseres Selbstverständnis und einfachere Kommunikation

eigenverantwortliche Kunden- und Projektbetreuung

Senkung der Krankenquote

Implementierung eines Best-Practice-Führungskreises auf der PM-Ebene

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HERZLICHEN DANK FÜR IHR INTERESSE