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bfkm GmbHWilly-Brandt-Str. 9 · 06110 Halle (Saale) +49 345 682 39 0 · [email protected]
KUNDENSERVICE MIT HERZ, HIRN UND HANDERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · REFERENT: MARTIN WITTIG
2 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT
3 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN
KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
MITARBEITER- ZUFRIEDENHEIT
4 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN
KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
KUNDENBINDUNG KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-
ZUFRIEDENHEIT
5 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN
KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG
MEHRFACHANRUFE
KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-
ZUFRIEDENHEIT
6 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN
KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG
MEHRFACHANRUFEWARTEZEITWEITER-
VERBINDUNGSQUOTE
KUNDENLOYALITÄTMITARBEITER-
ZUFRIEDENHEIT
7 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
QUALITÄTSSICHERUNG / QUALITÄTSMANAGEMENT – KRITERIEN
KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
FEHLERQUOTE
KUNDENBINDUNG WEITEREMPFEHLUNG
MEHRFACHANRUFEWARTEZEITWEITER-
VERBINDUNGSQUOTE
KUNDENLOYALITÄT
ERREICHBARKEIT
MITARBEITER- ZUFRIEDENHEIT
8 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
FAKTOR MENSCH – FRAGEN
Wie erkenne ich, ob wir die
Kompetenz trainieren, die wirklich gebraucht
wird? Wie stelle ich Veränderungs-,
Entwicklungs- bzw. Lernbereitschaft her?
Warum sagen die, dass sie das schon machen? Sie machen es eben
nicht.
Wie kann ich QS- bzw. QM-Systeme
erfolgreich implementieren und
etablieren?
Warum so viel Einarbeitung oder
schon wieder einen Workshop?
Wir haben doch alles aufgeschrieben
und trotzdem haben wir ne schlechte Bewertung?
Warum sagen die manchmal sowas unpassendes?
Wie kann ich Haltung, Einstellung und Verhalten positiv
beeinflussen?
Warum hat mir meine Führungskraft
davon nicht schon früher erzählt?
Warum sollte ich eigentlich meine
Multiplikatoren in ihrer Persönlichkeit stärken.
Warum machen die nicht,
was ich sage?
9 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
MENSCHEN IN ORGANISTIONEN
10 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
WISSEN / KÖNNEN
MENSCHEN IN ORGANISTIONEN – HANDLUNGSKOMPETENZ
HALTUNG / VERHALTEN FÄHIGKEITEN / FERTIGKEITEN
11 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
LERNWELTEN GESTALTEN
12 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
LERNWELTEN GESTALTEN – ZIELGERICHTET UND NACHHALTIG
PRÄSENZTRAINING
ÜBUNGSPAKETE
BEGLEITTAGEBUCH
VIDEOTRAINING
COACHING SIDE-BY-SIDE
TELEFONCOACHING
COACHING VIA CHAT
SUPERVISION
WOCHENFEEDBACK
E-LEARNING
EINZELCOACHING
TEAMCOACHING
13 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
PRAXISBEISPIEL I – HERAUSFORDERUNG
Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) im internen Vergleich erhöhen
überschaubares Budget
wenig Zeit
14 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
ANALYSEMANAGEMENT
WORKSHOP
4 h1 Tag
1 WocheMITARBEITERWORKSHOP
1Tag
MITARBEITER COACHING INKL.
INTERNER COACHES
1 h à MA
1 Woche2 Wochen
TELEFONISCHE BEGLEITUNG DER COACHES
LERNNUGGETS (SELBSSTÄNDIGES ÜBEN)
PRAXISBEISPIEL I – LERNWELTEN
15 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
PRAXISBEISPIEL I – ERGEBNIS
Budget wurde eingehalten
NPS (Net Promoter Score) hat sich verbessert
Teamleiter hatten Tools in der Hand, um internen Praxistransfer und die Nachhaltigkeit zu sichern
16 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
PRAXISBEISPIEL II – HERAUSFORDERUNG
Entwicklung der Führungskräfte mit dem Ziel, perspektivisch mehr Verantwortung zu übernehmen (mehr Mitarbeiter-, Projekt- und Kundenverantwortung)
Rolle, Auftreten, Persönlichkeit und Skills
17 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
WIRKUNGS-MESSUNG
MANAGEMENT-ABSPRACHENTELEFON
AUSWERTUNGÜBUNGS- PAKETE
MANAGEMENT-REVIEWMAIL
RE-TEST AUSWERTUNG
QUALITY-MEETINGS
1 Woche4-12 Wochen1 Woche1 Woche
TELEFONCOACHING
VIDEOCOACHING · 1h je Teilnehmer
WIR
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GTE
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EINZEL- UNDGRUPPENTRAINING
8 h punktuell
INCENTIVEKLANGREISE
STÄRKUNG TEAMBILDUNGRESSOURCEN-MANAGEMENT
punktuell
MINI WORKSHOPBEST-PRACTICE
2-4 h
BEGLEITUNGim Arbeitsalltag
2-4 h
wöchentlich Quartal halbjährlich vor Ort
PRAXISBEISPIEL II – LERNWELT
18 · ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 2018 · Vortrag · Kundenservice mit Herz, Hirn und Hand
PRAXISBEISPIEL II – ERGEBNIS
besseres Selbstverständnis und einfachere Kommunikation
eigenverantwortliche Kunden- und Projektbetreuung
Senkung der Krankenquote
Implementierung eines Best-Practice-Führungskreises auf der PM-Ebene
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HERZLICHEN DANK FÜR IHR INTERESSE
