Vv QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS. GRÜNDE FÜR DIE QUALITÄTSOFFENSIVE...

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QUALITÄTS-PROGRAMMDES SCHWEIZER TOURISMUS

- Gästebedürfnisse, die sich verändern- Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt- Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet- Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist- Preisimage, das hohe Erwartungen schürt- Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt

IM SCHWEIZER TOURISMUS

ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS

- Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus»)

- Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement-Ansätzen

- Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II)

- Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen- Förderung der Zusammenarbeit zwischen den

unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette

DES SCHWEIZER TOURISMUS

DREI STUFEN DES Q-PROGRAMMS

Ein Qualitätsvirus setzenWeiterentwickeln der (Service-)Qualität

Die Qualität umfassend überprüfenMessen und sichern der (Führungs-)Qualität

Ein umfassendes Qualitäts-ManagementeinleitenEinführung eines umfassenden internationalanerkannten Qualitäts-Management-Systems

DER WEG ZUM GÜTESIEGEL STUFE I

- Schulung eines internen Qualitäts-Coaches- Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente:

- Erarbeitung von mindestens einer betrieblichen Servicekette

- Aufbau eines aktiven Reklamationsmanagements- Überprüfung der Servicequalität mit Hilfe des

Qualitätsprofils (empfohlen)- Erstellung eines Aktionsplans mit konkreten

Massnahmen- Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und

die Selbstkontrolle mit den entsprechenden Instrumenten jährlich vorzunehmen

- Einsenden der Unterlagen an die Prüfstelle

INSTRUMENTE DER STUFE I

Modul 1

ServiceketteKritische Ereignissegute QualitätStandard

Reklamations-ManagementSensibilisierungAuswertung

AktionsplanFestgelegteMassnahmen

QualitätsprofilStandortanalyse

Prüfstelle

obligatorisch

Weiterleiten der Unterlagen

empfohlen

MODUL 2

Qualitätsmanagement

QUALITÄT …

- heisst Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun- heisst das, was man macht, von Herzen machen- bedeutet, dass der Kunde wieder kommt und nicht die Ware- ist die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den

Bedürfnissen der entsprechenden Gästegruppen- bedeutet die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts oder

einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen

QUALITÄT IM TOURISMUS

Qualität im Tourismus

Hardware Umwelt/Kultur Software

AusstattungLandschaftsbildRessourcenverbrauch

Service

FunktionBeeinträchtigungVerschmutzung

Information

ÄsthetikKultur / OrtsbildBrauchtum

GastfreundlichkeitMentalität

Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

ASPEKTE VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

QualitätsanspruchDas selbst festgelegte Leistungsniveau, um segmentspezifische Gäste- und Mitarbeiterwünsche zu befriedigen

QualitätsentwicklungDie aktive Pflege dieses Leistungsniveaus

QualitätssicherungDie bewusste Überprüfung des Leistungsniveaus sowie die Reaktionen bei festgestellten Abweichungen

MERKMALE VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

- Gästeorientierung- Mitarbeiterorientierung- Führungsverantwortung- Prozessdenken- Verbesserungsprozess- Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit- Systematisches Vorgehen

QUALITÄTSVERBESSERUNGS-PROZESS

HIERARCHIE DER GÄSTEERWARTUNGEN

Grundnutzen, das, was der Gast beim Konsum der Leistung voraussetzt

Erwartetes, das, was der Gast aus Erfahrung kennt und erwartet

Erwünschtes, Dinge, die der Gast nicht als selbstverständlich voraussetzt, die er aber als angenehm empfinden würde

Unerwartetes, Überraschungen, die den Gast wirklich begeistern können

DAS MODELL DER SERVICEQUALITÄT (SERVQUAL)

Dimension der Dienstleistungs-qualität

Zuverlässigkeit

Leistungs-/Fachkompetenz

Freundlichkeit undEntgegenkommen

Einfühlungsvermögen

Materielles Umfeld

Kommunikation / Preis

Bisherige Erwartungen

Persönliche Bedürfnisse

Mündliche Empfehlungen

Wahr-nehmungen

Erwartungen

Dienstleistungen

Atmosphäre

Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

ERLEBNISQUALITÄT

Die vier E der Erlebnisgesellschaft (Müller/Scheuner 2007):

Ereignis ► Erlebnis ► Erkenntnis ► Erfahrung

Erlebnisse- sind bildhafte, «innere» Ereignisse (Emotionen)- sind sehr subjektiv- werden eher passiv erduldet als aktiv hergestellt- sind gesteigertes Erleben und heben den Selbstwert- sind noch keine Erfahrungen: Erfahrung gewinnt man

durch wiederholte, reflektierte und damit verarbeitete Erlebnisse

DAS ERLEBNIS-SETTING IM ÜBERBLICK

Einzelner Besucher

ErlebnisWahr-nehmung

AtmosphäreInszenierung

Umweltstimuli

Angebot

Nachfrage

Quelle: Müller / Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, S. 16

SYSTEMSTUFEN

EFQM EQAESPRIX

ISO 9001:2000

SQS 9004

ISO 9001:200014001:2004

Qualitäts-Güte-siegel II

Qualitäts-Güte-siegel I

Quelle: vgl. Literaturverzeichnis

BestPractice

Weiterent-wicklung

Fertigungs-stufe

Einstieg

Inte

nsi

tät

►

Zeit ►

MODUL 3

Serviceketten

SERVICEKETTE „GESAMTES FERIENERLEBNIS“

L = Kritisches Ereignis

Vorher

Info/Reserv. Reise

L L L

J JJ

J = Guter Service

Nachher

Abreise

Nachbe-treuung

L

JInfo vor Ort

J

LL

J

Vor Ort

Restau-ration

Beherbergung

Trans-port

Aktivität

L

J

L

J

L

J

SERVICEKETTE AUF BETRIEBSEBENEBERGBAHN

L = Kritisches EreignisJ = Guter Service

Vorher

Information

Ankunft BergfahrtAufenthalt

BergTalfahrt

Nachbe-treuung

J

LLLL L L

J JJJJ

Vor Ort Nachher

ANLEITUNG ZUR BILDUNG VON SERVICEKETTEN

- Gestalten des Arbeitsumfeldes- Bestimmen der wichtigsten Gästegruppe- Aufbau und Struktur der Servicekette- Aufspüren von «kritischen Ereignissen»- Festlegen von Qualitätsstandards für «guten Service»- Ableiten von Massnahmen und setzen von Prioritäten

MODUL 4

Reklamationsmanagement

BEDEUTUNG VON REKLAMATIONEN

Alle Gäste

Kein Problem

40%90%

Problem60%

Reklamation

zufrieden 95%

beruhigt 70%

unzufrieden 40%

Problem, nicht

reklamiert15%

Anteil Stammkunden

ZIELE EINES AKTIVEN REKLAMATIONSMANAGEMENTS

- Möglichkeit der Wiederherstellung der Gästezufriedenheit- Reduktion negativer Mund-zu-Mund-Propaganda- Vermeidung von Gästeabwanderung- Abwehr unberechtigter Ansprüche- Informationsgewinnung über Schwachstellen oder Defizite

der erbrachten Leistung

AKTIVES REKLAMATIONSMANAGEMENT

Schritt 1Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen

Schritt 2Gäste auffordern Reklamationen mitzuteilen

Schritt 3Reklamationen professionell entgegennehmen

Schritt 4Reklamationen umgehend bearbeiten

Schritt 5Reklamationen auswerten und analysieren

REKLAMATIONSMÖGLICHKEITEN UNZUFRIEDENER GÄSTE

- Gast wechselt den Anbieter- Gast beschwert sich beim Betrieb- Gast schaltet eine externe Institution (z.B.

Konsumentenschutz) ein- Gast macht negative Mund-zu-Mund Propaganda- Gast verzichtet fortan auf die entsprechende Dienstleistung- Gast macht nichts trotz seiner Unzufriedenheit

INSTRUMENTE ZUR BESCHWERDESTIMULIERUNG

- Gästebriefkasten /«Comment-Box»- Schwarzes Brett- Meinungskarten («Comment-Cards»)- Persönliches Gespräch- Fragebogen

REKLAMATIONEN ENTGEGENNEHMEN

- Hören Sie dem Gast zu und sagen Sie vorerst gar nichts- Halten sie den Augenkontakt nicht zu lange – machen Sie ein

ernstes Gesicht- Führen Sie den Gast gegebenenfalls an einen ruhigen Ort- Machen Sie eine lange Pause bevor Sie antworten- Erklären Sie sich für die Reklamation verantwortlich- Machen Sie Ich-Aussagen: «Das tut mir wirklich sehr leid»,

«Ich nehme das sehr ernst», «Ich bin überrascht und beunruhigt»

GESPRÄCHSVERLAUF

REKLAMATIONEN ENTGEGENNEHMEN

- Machen Sie dem Gast konkrete Vorschläge, um ihn zufriedenzustellen oder fragen Sie ihn, wie Sie ihn zufriedenstellen können

- Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann

- Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können- Bedanken Sie sich für die Reklamation

GESPRÄCHSVERLAUF

Quelle: In Anlehnung an Harry Holzheu, 1997

REAKTIONSINSTRUMENT BEI REKLAMATIONEN

- Persönliches Gespräch- Reparatur- Nachbesserung- Leistungsaustausch- Kleine Aufmerksamkeit- Sachgüter/Präsent- Gutscheine- Entschuldigungsschreiben- Nachträgliche Geldrückerstattung

BESCHWERDEGRÜNDE

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0

20

40

60

80

100

Häufigkeitsverteilung der Beschwerdegründe in der Hotellerie

Quelle: Siegenthaler, A.: Beschwerdemanagement im Tourismus überprüft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Bern 1998

REKLAMATIONSBUCH

Datum

………………………………………………………………………………

Gast

………………………………………………………………………………

Reklamation

………………………………………………………………………………

Reaktion

………………………………………………………………………………

Wiedergut-machung

………………………………………………………………

Fazit

………………………………………………………………………………

Betreuung

………………………………………………………………………………

HäufungWann?

Häufung bei welcher Gästegruppe?

Häufung bei welchem Produkt?

Häufung bei welchem Departement?

Häufung bei welchem Mitarbeiter?

Wie wurde die Reaktion entgegen genommen?

Wie konnten welche Fehler korrigiert werden?

Prozentsatz der wieder zufrieden gestellten Gäste

Prozentsatz der „Negativ-Werber“

Definition neuer Standards!

Auswertung

MODUL 5

Qualitätsprofil

SERVICEQUALITÄT

Gäste„erleben“ die

Servicequalität

Management/Leitung

„steuert“ die Servicequalit

ät

Mitarbeiter„machen “

die Servicequalit

ät

DREI SICHTWEISEN

ZWECK DES QUALITÄTSPROFILS

- Niveau der Servicequalität selber feststellen- Stärken- und Schwächenprofil erarbeiten- Klare Entscheidungsgrundlagen für Verbesserungen schaffen- Ideen sammeln und konkrete Massnahmen planen

SECHS HANDLUNGSGRUNDSÄTZE

- Gästeerwartungen kennen- Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen- Gästezufriedenheit kennen- Im Team arbeiten- Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten- Mitarbeitermotivation fördern

DES QUALITÄTSPROFIL

ANLEITUNG ZUM BEARBEITEN

- Auswahl der zu bearbeitenden Aussagen- Wichtigste Organisationsbereiche festlegen und eintragen- Bewertung des eigenen Qualitätsniveaus- Spontane Ideen und Bemerkungen sammeln- Konkrete Massnahmen zur Qualitätsverbesserung festlegen

DES QUALITÄTSPROFILS

Modul 5

MODUL 6

Aktionsplan und Überprüfung der Ergebnisse

SINN UND ZWECK DES AKTIONSPLANS

- Zusammenführen der Erkenntnisse aus:- Serviceketten- Reklamationsmanagement- Qualitätsprofil (empfohlen)

- Bewerten und Setzen von Prioritäten- Planen von konkreten Massnahmen- Bestimmen von Verantwortlichen- Vereinbaren von Terminen- Regelmässige Kontrolle der Zielerreichung

AKTIONSPLAN UND ERGEBNISÜBERPRÜFUNG

obligatorisch

Weiterleiten der Unterlagen

empfohlen

In Eigenarbeit unter Einbezug eines möglichst internen Qualitäts-Coaches

ServiceketteKritische Ereignissegute QualitätStandard

Reklamations-ManagementSensibilisierungAuswertung

AktionsplanFestgelegteMassnahmen

QualitätsprofilStandortanalyse

AKTIONSPLAN UND ERGEBNISÜBERPRÜFUNG

Weiterleiten der Unterlagen

Prüfstelle

Ergebnisprüfung 1. Jahr und neuer Aktionsplan für

2. Jahr

Ergebnisprüfung 2. Jahr und neuer Aktionsplan für

3. Jahr

Stichprobe, 5-10% der Betriebe werden im 2. Jahr vor Ort geprüft

Prüfstelle

MODUL 7

Hinweise für die Umsetzung im Betrieb

VIER GRUNDSTRATEGIEN FÜR DIE UMSETZUNG

- Sie erarbeiten die Instrumente unter Einbezug aller Mitarbeitenden.

- Sie erarbeiten die Instrumente im Rahmen eines Qualitätszirkels, der sich quer durch alle Bereiche zusammensetzt.

- Sie erarbeiten die Instrumente mit dem Kader. Die Departementschefs sorgen für den Einbezug der Mitarbeitenden.

- Als Qualitäts-Coach erarbeiten Sie die Instrumente und konsultieren einzelne Personen.

MODUL 8

Ablauf der Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I

SCHRITT FÜR SCHRITT ZUR STUFE I

- Entscheid zur Teilnahme am Programm- Bestimmung eines Qualitäts-Beauftragten- Anmeldung zur Ausbildung Qualitäts-Coach- Ausbildung des Qualitäts-Coach- Einsatz der Instrumente im Betrieb- Einreichen der Unterlagen an die Prüfstelle- Prüfung und Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I- Jährliche Ergebniskontrolle

Danke für Ihre Aufmerksamkeit.