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03. Februar 2016
Prozessmanagement
Nutzen von Prozessmanagement in der Kommunalverwaltung
Zukunftskongress Bayern, 03.02.2016
Alexander BierlLandeshauptstadt MünchenPOR – P3 Organisation
Folie 2
Landeshauptstadt München
ca. 33.000 Mitarbeiter/-innen (Hoheitsbereich) 12 Referate inkl. Direktorium Über 1,5 Mio. Einwohner → 2030: > 1,7 Mio. Einwohner geschätzt
Folie 3
Vorstellung Person und Rolle
Organigramm POR - P3
Die Organisationsberatung,
unterstützt die Referate der LHM
sowie deren Eigenbetriebe
als interner Dienstleister bei ihren
Veränderungsvorhaben mit dem
Ziel die Leistungsfähigkeit
der Organisation im Sinne einer
modernen Stadtverwaltung zu
verbessern und dabei die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
nicht aus den Augen zu verlieren.
Folie 4
Nutzen von Prozessmanagement in der Kommunalverwaltung
Lessons learned
Gliederung des Vortrags
Verständnis, Rahmenbedingungen und Begrifflichkeiten Prozessmanagement bei der Landeshauptstadt München
Folie 5
Nutzen von Prozessmanagement in der Kommunalverwaltung
Lessons learned
Gliederung des Vortrags
Verständnis, Rahmenbedingungen und Begrifflichkeiten Prozessmanagement bei der Landeshauptstadt München
Folie 6
Prozessmanagement – Verständnis und Begrifflichkeiten
Das Prozessmanagement beschäftigt sich mit dem systematischen Identifizieren, Gestalten, Dokumentieren, Kontrollieren, Steuern und Verbessern von (Geschäfts-) Prozessen. Das Prozessmanagement umfasst somit den gesamten „Prozess-Lebenszyklus“ der Phasen Analyse, Planung und Design, Implementierung, Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung. Ein Prozess ist eine Struktur,
deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Darüber hinaus werden zeitliche, räumliche und mengenmäßige Dimensionen konkretisiert. Ein Prozess hat ein definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu,
einen Wert für Kunden zu schaffen.
Folie 7
Definition der Rollen und Aufgaben im Prozessmanagement
Ist Produktverantwortliche(r), trägt unternehmerische Verantwortung
Ist verantwortlich, dass strategische Ziele im Prozess umgesetzt werden
Verantwortlich für die Prozessoptimierung, entscheidet über
Optimierungsmaßnahmen zum Prozess (Kosten, Qualität, Zeit)
Benennt für jeden Prozess eine(n) Prozessverantwortliche(n)
etc.
Verantwortlich für die operative Umsetzung der strategischen Ziele
sowie für Information und Kommunikation zum Prozess
Hat den Prozess laufend im Blick (lfd. Evaluation)
Verantwortlich für die Aufbereitung von Optimierungsmaßnahmen
Verantwortliche(r) Ansprechpartner(in) für Prozesseigner(in) und /-beteiligte, etc.
Übernehmen im Rahmen ihrer Fachlichkeit aktiv (einzelne)
Bearbeitungsschritte im Prozess
Können/Sollen Verbesserungen im Prozess vorschlagen
Müssen bei Prozessstörungen und Ressourcenkonflikten an
den/die Prozessverantwortliche(n) eskalieren
Ausführende Rollen - In Prozessen geregelt
Prozess- verantwortliche(r)
Prozess-eigner(in)
Folie 8
Nutzen von Prozessmanagement in der Kommunalverwaltung
Lessons learned
Gliederung des Vortrags
Verständnis, Rahmenbedingungen und Begrifflichkeiten Prozessmanagement bei der Landeshauptstadt München
Folie 9
Warum Prozessmanagement?
Die klassische Organisationslehre gliedert eine Organisation hierarchisch nach Funktionen, Kundensegmenten oder Regionen. Durch die Arbeitsteilung und die Spezialisierung von einzelnen Tätigkeiten soll die Produktivität erhöht werden. Die Gestaltung der Ablauforganisation erfolgt erst in zweiter Linie. Demzufolge werden stellenübergreifende Abläufe vom klassischen Organisationsansatz nicht ausreichend berücksichtigt. Die Prozesse werden sozusagen erst nachträglich in die bestehende Aufbaustruktur „hineinorganisiert“. Dies begünstigt Abstimmungsschwierigkeiten, beispielsweise durch mangelhafte Weitergabe von Informationen oder durch die gegenseitige Abschottung der beteiligten Abteilungen. Dieses Ressortdenken und die Intransparenz der betrieblichen Abläufe führen zu »operativen Inseln«. Sie verursachen unnötige Schnittstellen, Doppelarbeiten und Redundanzen und verringern so die Effizienz der Organisation.
+ =
Funktionsbarrieren Hierarchiebarrieren Operative Inseln
Funktionale Abschottung Informationsfilterung
Koordinierungsprobleme Steuerungsprobleme
Folie 10
Warum nicht nur einmalig?
Warum ist kontinuierliche Prozessoptimierung und -management von großer Bedeutung?
1. aufgrund Kontextveränderungen § (Gesetzliche Veränderungen) Technologische/personelle Veränderungen Wettbewerber
2. aufgrund Planungsfehler (im Prozess)
3. aufgrund Umsetzungsfehler Prozess wird nicht gelebt / kann nicht gelebt werden Prozess wird anders verstanden
Folie 11
Mögliche Nutzungsszenarien des Prozessmanagements
UnterstützungUnternehmens-entwicklung
Strategisches Management
Kernkompetenzmanagement
Wertschöpfungs-management
Unterstüzung IT
Auswahl SoftwareSoftwareentwicklungCustomizingE-GovernmentDMSWorkflowmanagement
Unterstützung Controlling
Prozesskostenrechnung
Balanced Scorecard
Performance Management
UnterstützungQualitätsmanagement
Zertifizierung, z.B. nach ISO 9000 ff.
Six Sigma
Benchmarking
UnterstützungOrganisation
Reorganisation
Einarbeitung
Arbeitsanweisung
Rechtssicherheit
Stellenwirtschaft
Wissensmanagement
>> Priorisierung ist erforderlich, nicht alle Zwecke sind gleichzeitig erfüllbar
Ziel- und Kunden-orientierung
ZielorientierungErhöhung der Wirtschaftlichkeit
Kundenorientierung- Qualitätserfüllung u -sicherung- Terminerfüllung u. -sicherung- Transparenz erhöhen
Folie 12
Nutzungsszenarien des Prozessmanagements bei der Landeshauptstadt München
UnterstützungUnternehmens-entwicklung
Strategisches Management
Kernkompetenzmanagement
Wertschöpfungs-management
Unterstüzung IT
Unterstützung Controlling
Prozesskostenrechnung
Balanced Scorecard
Performance Management
UnterstützungQualitätsmanagement
Zertifizierung, z.B. nach ISO 9000 ff.
Six Sigma
Benchmarking
UnterstützungOrganisation
Reorganisation
Einarbeitung
Arbeitsanweisung
Rechtssicherheit
Stellenwirtschaft
Wissensmanagement
Ziel- und Kunden-orientierung
ZielorientierungErhöhung der Wirtschaftlichkeit
Kundenorientierung- Qualitätserfüllung u -sicherung- Terminerfüllung u. -sicherung- Transparenz erhöhen
= die in der LH-München regelmäßig relevanten Zielsetzungen
Auswahl SoftwareSoftwareentwicklungCustomizingE-GovernmentDMSWorkflowmanagement
Folie 13
Performance ManagementProzesssteuerung und -controlling - Beispiel
Prozesskennzahlen:
„Verbessern kann man
nur das, was man kennt“
Folie 14
Qualitätsmanagement (QM) - Beispiele
ISO – Zertifizierung Münchner Stadtentwässerung (MSE) Großmarkthalle Abfallwirtschaftsbetrieb Krankenhäuser
Erarbeitung eines Qualitätshandbuches für den Rettungszweckverband Qualitätssicherung und –entwicklung im RBS
Berufliche Schulen Kita's
Ideen- u. Beschwerdemanagement stadtweit QM bei der Feuerwehr inkl. Dienstvereinbarung
Folie 15
Wissensmanagement – in allen Bereichen der LHM
Auslöser Demografischer Wandel Personalwechsel innerhalb der Organisation Revision
Ziel Wissenssicherung Wissenstransfer
Folie 16
E-Government - Roadmap
Folie 17
Dokumentenmanagementsystem(e)
Folie 18
Dokumentation von IT-Anforderungen – IT Workflowmodellierung
Im Fachkonzept werden die fachlichen Anforderungen an das IT-Vorhaben dokumentiert (WAS). Ein Fachkonzept besteht u.a. aus einer Beschreibung der funktionalen Anforderungen in Bezug zu
den definierten Zielen, Prozessen und/oder Anwendungsfällen (use cases).
Folie 19
Stellenbeschreibung und Stellenbemessung
Leitfaden Stellenbemessung: „...auf Basis optimierter Prozesse.“
Prozessorientierte Stellenbemessung
Stadtweite Prozesse Rechnungswesen
Neben den etablierten Methoden zur Stellenbemessung können auch anhand von Prozessmodellen Aussagen zum Stellenbedarf getroffen werden. Änderungen der Abläufe oder auch Veränderungen der Fallzahlen lassen sich in bestehenden Prozessmodellen leicht dokumentieren und ermöglicht dabei auch die Fortschreibung des Stellenbedarfs.
Folie 20
Stellenbeschreibung
Stadtweites Projekt Facility Management Überführung der Aktivitäten in die rollenbasierten Arbeitsvorgänge
Folie 21
Interkommunale Zusammenarbeit - Benchmarking
Folie 22
Nutzen von Prozessmanagement - Zusammenfassung
- Entlastung durch Delegation der Prozesssteuerung an Nicht- Führungskräfte- Entlastung der Organisation durch Wegfall von (überflüssigen) Aktivitäten im Organisationsbereich - Delegation von Verantwortlichkeiten an die Prozessmitarbeiter- Steuerung über Prozesskennzahlen; Anschluss an bestehende Management- Systeme (z.B. BSC, LOB, etc.) möglich
- Mehr Effizienz (und dadurch Kosteneinsparungen ) für bestehende Prozesse- Erhöhte Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger durch einheitliche und transparente Bearbeitung- Unterstützung der Strategie / Strategie- Volle Transparenz aller Aktivitäten in der gesamten Organisation- Bessere Vergleichbarkeit durch Benchmarks; Möglichkeit der behördenübergreifenden Zusammenarbeit- Grundlage für kontinuierliche Verbesserung
- Klare Vorgaben für die Standardbearbeitung im Prozess- Klare Kompetenzen und Verantwortlichkeiten im Prozess- Verbesserung der Zusammenarbeit und Best Practices- Gleichbleibende Qualität bei der Leistungserbringung
Organisation
Führungskräfte
- Klarheit über die Aktivitäten im Prozess (Was kommt wann?)- Klare Kompetenzen und Verantwortlichkeiten im Prozess (Klare Ansprechartner)- Verbesserung der Zusammenarbeit - Gleichbleibende Qualität bei der Leistungserbringung - Steigende Kundenzufriedenheit
Kunden
Mitarbeiter
Folie 23
Nutzen von Prozessmanagement in der Kommunalverwaltung
Lessons learned
Gliederung des Vortrags
Verständnis, Rahmenbedingungen und Begrifflichkeiten Prozessmanagement bei der Landeshauptstadt München
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Lessons learned (1/2)
Die Steuerung von Prozessen muss (und kann!) in das bestehende Steuerungssystem integriert werden Der Reifegrad bestehender Steuerungsinstrumente ist der Implementierung neuer Instrumente vorzuziehen Kompetenzen der Prozessmanagement-Rollen können zu Konflikten mit der Linie führen (Wer steuert was?). Die richtige Zuordnung dieser Rollen zu Personen aus der Linie ist hier von entscheidender Bedeutung! Prozessmodelle allein schaffen keine Nachhaltigkeit und keinen Mehrwert → Verankerung in die Organisation Ein gewisser, permanenter Aufwand entsteht bei den Prozessmanagement-Rollen bei laufenden Aktualisierung der (Prozess-)Modelle.
Folie 25
Lessons learned (2/2) - projektbezogen
Breite Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (sowohl in der Projektarbeit als auch Linie) trägt wesentlich zum Erfolg und zur Akzeptanz der Ergebnisse / Prozessmanagement bei Prozessverantwortung auf Ebene der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – dies unterstützt eine nachhaltige Verankerung der Prozesse in der Organisation und erhöht die Identifikation mit dem Thema Prozessmanagement Einführung von Standards (z.B. Modellierungsrichtlinien) über die gesamte Organisation Sicherstellung der technischen Anpassung der Prozesse im System (z.B. in Adonis) hat wesentlichen Einfluss auf die Nachhaltigkeit der Prozesspflege
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Alexander Bierl
+49 (89) 233 – 92204Fax +49 (89) 233 – 989 92204
E-mail: alexander.bierl@muenchen.de
Landeshauptstadt MünchenPersonal-und OrganisationsreferatP 3 - OrganisationKustermannparkRosenheimer Straße 11881669 München
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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