Ticketmonster im Kundenservice

Ticketmonster im Kundenservice

Wir Kundenbetreuer kennen solche Tickets

nur zu gut

Aber keine Bange!

Das sind die Monster –

und so kommen wir ihnen bei

Zombie-Tickets

Zombie-Tickets geben einfach nicht auf. Egal, wie perfekt die

Frage beantwortet wurde, der Kunde

lässt nicht locker.

Bühne frei für Agent Ben

Zombie-Tickets lassen sich nicht mit einer simplen Antwort

lösen. Aber ein einziges Telefonat kann das Hin und Her

mit einem Schlag beenden. Wenn alle Fragen beantwortet sind, schlagen Sie dem Kunden

vor, das Ticket zu schließen.

SO ELIMINIEREN SIE ZOMBIE-TICKETS

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Sorgen Sie dafür, dass das Dashboard Dokumentation und Schulungsmaterial enthält, damit Neukunden sofort den richtigen Einstieg finden.Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe: fundierte FAQs und Foren, damit Kunden auch ohne Sie weiterkommenStellen Sie ein Verwandte-Themen Widget bereit

Leisten Sie proaktiven Support, vor allem bei neuen Funktionen

Hydra-Tickets

Hydra-Tickets: Die Beantwortung eines Tickets führt zur Schaffung von zwei neuen. Manche Kunden

meinen, sie erhalten schneller Service, wenn sie drei Tickets in

drei verschiedenen Kanälen einreichen, die alle die gleiche

Frage stellen:

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E-Mail: „Darf ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“

Twitter: „Wie kann ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“

Support-Portal: „Ich würde gerne meinen Blogauf Ihrer Website posten. Hier ist der Link zum Beitrag.“

Was passiert? Ein Ticket wird dem Support

zugewiesen, eines dem Director of Content und eines dem Community

Manager.

Bühne frei für Agent Herkules

Als Erstes schickt er allen Beteiligten eine E-Mail, damit sie

wissen, was Sache ist. Dann bestimmt er eine Person zum

Antworten.

Als Nächstes fasst er alle drei Tickets

zu einem einzigen zusammen und antwortet dem

Anfragenden. Damit sind alle Unklarheiten beseitigt.

Um Hydra-Tickets zu vermeiden, ist Wachsamkeit angesagt. Halten

Sie ein Auge auf die offenen Tickets eines Anfragenden. Wenn

Sie mehrere Tickets mit dem gleichem Betreff sehen, fassen Sie

sie zusammen.

Vampir-Tickets

Vampir-Tickets trudeln außerhalb der Geschäftszeiten ein und werden am nächsten Morgen entdeckt. Kunden aus

anderen Zeitzonen sind gezwungen, auf eine Antwort zu

warten.

Bühne frei für Agent Harker

Vampir-Tickets müssen sofort bearbeitet werden. Rasches Eskalieren und

Lösen ist wichtig. Richten Sie eine Automatisierung

ein, die Agenten auffordert, so schnell wie möglich zu

antworten.

Richten Sie einen dauerhaften Plan für Vampir-Tickets ein. Ein Follow-the-Sun-

Modell kann hilfreich sein.

Auslöser können Kunden automatisch informieren, dass ihre Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten

eingegangen ist, sie aber trotzdem rasch mit einer Antwort rechnen

können.

Poseidon-Tickets

Poseidon-Tickets sind eine Flut von Kundenanfragen: Anrufe, Tweets, Facebook-Beiträge, Chats. Alle zum selben Thema und alle zur

selben Zeit.

Bühne frei für Agent Odysseus

POSEIDON-TICKETS: ERSTE SCHRITTE

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Social-Media-Manager sollten als vereinte Front auftreten: „Wir kennen das Problem und unternehmen alles, um es zu beheben.“

Beantworten Sie alle Tickets mit derselben generischen Nachricht und schicken Sie sie zusammen an die richtige Abteilung.

hSchritte 1 und 2 sollten ausreichend Zeit liefern, um das Problem zu lösen .

Ein Problem, das Ihr Supportteam überfordern könnte, sollte in ein angepasstes Dropdownformular

aufgenommen werden. Sobald Kunden die Option im

Dropdownmenü sehen, wissen sie, dass das Problem bereits bekannt ist. Alle verwandten Tickets werden an die

richtigen Empfänger geschickt.

Mumien-Tickets

Mumien-Tickets kommen von Kunden, die sich noch an die gute

alte Zeit erinnern und Fragen haben zu veralteten Funktionen,

nicht mehr benutzten Tarifmodellen, ehemaligen

Mitarbeitern oder schon jahrelang nicht mehr angebotenen

Sonderaktionen.

Bühne frei für Agent Whemple

Ein Makro, ein automatische vordefinierte Antwort, hilft beim Bearbeiten von Mumien-Tickets, die Uralt-Themen ansprechen. Diese Kommunikation gräbt solchen Tickets schnell das

Wasser ab.

Wenn Sie zahlreiche Mumien-Tickets erhalten, müssen Sie u. U. Ihre

Kommunikationskanäle aktualisieren.Newsletter, Blogbeiträge, Social-

Media-Kanäle und produktintegrierte Infos tragen dazu bei, dass Kunden

immer auf dem neuesten Stand sind, zum Beispiel was Preise angeht.

Werwolf-Tickets

Werwolf-Tickets sind in einer Sekunde nett und

freundlich, und zerreißen Sie in der nächsten in der Luft. Oft ist es schwer, den

Kunden zu beruhigen.

Bühne frei für Agent Talbot

Bei Werwolf-Tickets empfiehlt es sich, einen Kundenservice-Manager einzuschalten. Diese

haben viel Erfahrung im Entschärfen kniffliger

Situationen.

Wenn ein Kunde seinem Ärger in sozialen Medien Luft macht, formulieren Sie eine

öffentliche Antwort. Anworten Sie im gleichen Kanal, den der Kunde für

seine Beschwerde gewählt hat, und versuchen Sie, das Problem öffentlich zu lösen.

Bedenken Sie: Sie können nicht von allen geliebt

werden. Betrachten Sie es als Lernerfahrung und

legen Sie es zu den Akten.

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