View
212
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 07 Der Service-Katalog
Service-Spezifikationen & Service Levels
Dienstag, 28.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1BajO6L
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
2
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
3
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 07, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 live
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL live
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen
8
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Offerierung
10
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 04.05. – 05.05. 20.05. – 21.05. 01.07. – 02.07. 07.10. – 08.10. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015
11
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18
27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27
06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-11
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23
04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04
29.04. – 30.04.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-04-29
04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04
20.05. – 21.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
12
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte
14
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Service-Typen
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
15
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
16
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?
17
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Warum? Format? Inhalte?
Service Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-Unternehmen? ICTility
Service Provider?
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
18
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung
19
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung
20
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
21
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
22
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Service-Katalog
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung
23
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar
24
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke
25
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, deren Erbringung
per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden kann
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
26
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
27
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage
28
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Angebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommittierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung
29
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung
30
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation
31
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung
32
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten
33
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten
Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung
34
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen
35
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘
36
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘
37
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘
38
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
http://www.ky2B.com
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
39
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel
40
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt
41
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen
42
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis
43
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01
44
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-
Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
45
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 Apple/iPhone X X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
46
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Landes-
sprache(n)
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
47
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige &
abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing
Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalendermonat für jegliche Service-Menge
50,00 75,00 100,00 €
12.03
Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
48
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar
49
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen Glossar
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &
Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06
50
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be-werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti-gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung
02 Service-spezifische Funktionale Parameter
Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions-umgebung) beschreiben
03 Service-Erbringungspunkte
Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen
05 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten
Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12
51
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf
10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
52
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit
53
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Text-version
• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet
• Update bei jeder Änderung
Druck-version
• Quartalsausgaben • Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-
Version
Online-Version
• tool-gestützt • Online-
Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten
54
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten • Service-Kunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager
Service-Einspeiser
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für Beratung & Support
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
55
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
56
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Hauptversion
XX.yy.zz
neue Spezifikation
bereinigte Monats-version
bereinigte Quartals-version
Jährliche Hauptrevision
Versionierung: Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager
einfaches Hinzufügen
General-überholung
Micro-Version
xx.yy.ZZ
Minor-Version xx.YY.zz
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
57
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
58
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
59
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 12.05.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
60
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
61
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
62
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“
[Anonym]
63
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Recommended