Adruni Ishan Digital Mailroom & Workflow V2

Copyright Pentadoc AG VOI-Forum, CeBIT 2010Digital Mailroom & Workflow

Wie effizient ist ein automatisierter Posteingang

ohne Workflow?

Dipl.-Ing. Adruni Ishan, PENTADOC AG

Ihre Orientierung für die nächsten 25 Minuten

Optimierung der dokumentbezogenen Geschäftsprozesse

• Eingehende Dokumente sind Auslöser und Informationsträger von Geschäftsprozessen.

• Ihre Digitalisierung, Klassifikation und Ablage ist der erste Schritt in der Automatisierungskette.

• Die eigentliche Prozesseffizienz wird über die Steuerung ihrer Weiterverarbeitung erzielt.

• Nach der Digitalisierung und Klassifikation können Eingangsdokumente per Mail-System an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet werden.

• Zur Optimierung der nachgeschalteten Geschäftsprozesse sollten jedoch direkt korrespondierende Workflows angestoßen werden.

Digitale Poststelle

Definition Digitaler Poststelle

• Digitale Poststelle ist ein Begriff zur Beschreibung der Automatisierung von Posteingangsprozessen.

• Mit Hilfe von Scann- und Dokumentenerfassungstechnologien können Unternehmen ihren Posteingang digitalisieren und die Klassifikation sowie die Verteilung der Post innerhalb des Unternehmens automatisieren.

• Sowohl Papierpost als auch eMails können durch den selben Prozess verarbeitet werden. Dies versetzt Unternehmen in die Lage, ihre internen Postverteilungs-prozeduren zu standardisieren und an Compliance Vorschriften des Unternehmens festzuhalten.

Definition Digitaler Poststelle (2) .

• Stimuliert durch Geschäftszuwachs und mobile Beschäftigte wächst das Postvolumen exponentiell. Ein mittelständisches Unternehmen bearbeitet z.Bsp. 100.000 Poststücke für 200 Abteilungen im Monat.

• Die Unternehmenspoststelle, eine wichtige Schaltzentrale im Informationssystem des Unternehmens, versucht mit dieser Papierflut Schritt zu halten.

• Mittlerweile erwarten heutige Organisationen sofortige und akkurate Informationen. Unternehmen in den Vereinigten Staaten geben jährlich 500 Mrd. $ aus, um die Informationen, die sie täglich auf Dokumenten erhalten, in sinnvolle Daten umzuwandeln, die sie zur Steuerung ihrer Geschäftsprozesse benötigen.

Automatische Klassifikation

• Die automatische Klassifikation dient der Bestimmung der Hauptmerkmale eingehender Dokumente und der zuverlässigen Zuordnung zum richtigen Vorgangstyp.

• Die Klassifikation von Dokumenten ist ein zentrales und gleichzeitig komplexes Thema. Erstens müssen unterschiedliche Formate verarbeitet und zweitens unterschiedlichen Dokumentenkategorien zugeordnet werden können.

• Grundsätzlich können verschiedene Technologien zur Dokumenten-erkennung von strukturierten Dokumenten (Formularen), halb-strukturierten Dokumenten (Rechnungen und Lieferscheine) und unstrukturierten Dokumenten (Freitext) verwendet werden.

Automatische Klassifikation

• In der Praxis werden i.d.R. dazu 3 Ansätze verfolgt:

• Erkennung der Dokumentklasse anhand von grafischen Merkmalen (Formularlayout, Logos,…)

• Regelbasierte Erkennung (Mit Hilfe von beispielsweise Schlüsselwörtern – Rechnung, MwSt, Brutto, Netto)

• Klassifizierung auf Basis des gelernten Inhaltes (dem System werden ca. 50 repräsentative Dokumente einer Dokumentklasse zum Lernen der Unterscheidungs-merkmale zugeführt)

Adresse

Grußformel

Betreff

Verteilung per Mailsystem

Mitarbeiter

AutomatisierteKlassifikation &

Indexierung

Unternehmens-Poststelle

HR –System

CRM –System

ERP –System

Vertrieb

Elektronische Kundenakte

Personalwesen

Elektronische Personalakte

Einkauf

Elektronische Lieferantenakte

Archiv

Workflow Management

Definition von Workflow

• Ein Workflow ist eine vordefinierte Abfolge von Aktivitäten in einer Organisation.

• Der Arbeitsablauf betont dabei die operativ-technische Sicht auf die Prozesse.

• Dabei kann ein Workflow-Management-System den Ablauf unterstützen, ihn mit notwendigen Daten versorgen und ihn gemäß einer im System hinterlegten Vorgabe abwickeln.

• Das Ziel ist hierbei weniger eine Dokumentation für eine Organisation oder deren Mitarbeiter, sondern eine mögliche (Teil-) Automati-sierung der Ausführung.

Definition von Workflow (2)

• Arbeitsablaufmodelle sollen dabei helfen, die optimale Einbindung verschiedener Anwendungen (Textverarbeitungen, Tabellen-kalkulationen, Datenbanken usw.) in Arbeitsabläufe der Organisation sicherzustellen.

• Hierzu wird ein Workflow-Management-System (WMS) eingesetzt, das die Definition und Durchführung von Workflows ermöglicht, indem es die Workflow-Instanzen nach einem vorgegebenen, im Rechner abgebildeten Schema steuert und dazu benötigte Daten und Applikationen bereitstellt oder abfragt.

• Die Aufgabe eines Workflow-Management-Systems besteht darin, zu koordinieren, wer (Rollen) was (Aufgabe) wann (Prozess) und wie (Umgebung) bearbeitet.

Anforderungen an ein WMS

• Der Workflow-Editor ist das Werkzeug, mit dem der Prozess beim Kunden grafisch abgebildet werden kann.

• Mit diesem Werkzeug wird der Workflow mit seinen einzelnen Bearbeitungsschritten entweder vom Anbieter im Rahmen der Projektierung (Customizing) oder vom Kunden selber zu einem späteren Zeitpunkt definiert.

• Aufbauorganisation und Rollenverteilung muss dem System bekannt sein, damit es bei Genehmigungsverfahren bei Anfragen, Vertretungen bei Abwesenheit und Eskalation bei Terminüberschreitungen die jeweiligen Bearbeiter und/oder Organisationseinheit automatisch involviert werden können.

• Auch die Informationen über Kostenstellen und -träger müssen dem System bekannt sein.

Workflow-Editor

• Die mit dem Workflow-Editor generierte Abbildung des Prozesses wird auch in das Workflow-Protokoll integriert.

• Im Gegensatz zum Workflow-Protokoll in Textform zeigt das grafische Workflow-Protokoll neben der bereits abgear-beiteten Workflow-Schritten auch, wie es in einem Prozess weitergehen wird. Grafisches Workflow-Protokoll

Anforderungen an ein WMS (2)

• Ein Formular-Editor hat den Vorteil, dass für diverse Prozesse, die sich sinnvollerweise auf den Workflow abbilden lassen, wie z.B. Reisekostenabrechnung, Urlaubsantrag, Bewerberbeurteilung, keine eigenständigen Interaktions- bzw. Dialogoberflächen entworfen werden müssen.

• Ein mehrstufig freischaltbares, interaktives Formular kann sowohl Vorgänge des Workflows starten als auch konkrete Aufgaben im Rahmen dieser Vorgänge ausführen.

• Mit dem integrierten Eingangskorb hat der jeweilige Sachbearbeiter zur Laufzeit Zugriff auf seinen Arbeitsvorrat.

• Darüber hinaus enthält der Eingangskorb – deswegen „integriert“ – die Mail-Korrespondenz für diesen Sachbearbeiter.

• Diese letztere Funktionalität hat eine große Bedeutung, da hierdurch der integrierte Eingangskorb zum zentralen Arbeitsumfeld des Bearbeiters wird.

Anforderungen an ein WMS (3)

• Das Workflow-Protokoll zeigt dem Bearbeiter sämtliche Schritte eines Workflows, deren Bearbeitung bereits begonnen wurde.

• Mit ihm verschaffen sich die Bearbeiter einen schnellen Überblick über bereits durchgeführte Schritte und deren Ergebnisse.

• Das Workflow-Protokoll erlaubt, an einer zentralen Stelle alle Informationen, wie z.B. beteiligte Bearbeiter oder Anlagen, über einen laufenden Geschäftsprozess aufzubereiten.

• Eine Schnittstelle zum Mail-System: Das Mail-System wirkt neben dem „integrierten Eingangskorb“ Funktionalität auch als Transfermedium für die den Workflow begleitenden Nachrichten, wie z.B. bei Abwesenheit und Eskalation bei Terminüberschreitungen.

Posteingang mit Workflow

AnwendungenAnwendungen DokumenteDokumente

DatenDatenInformationsquellen

Start Stop

Prozesse

Mitarbeiter

Workflow anstoßen

AutomatisierteKlassifikation &

Indexierung

Unternehmens-Poststelle

Verknüpfung dreier Ebenen:

Laufzeitumgebung

Sachbearbeiter

AuswahlUnterbrechenWiederaufnehmenWeitergabedyn. Redefinition

Sachbearbeiter

AuswahlUnterbrechenWiederaufnehmenWeitergabedyn. Redefinition

Supervisor

PriorisierungTrackingMonitoringWarnungen

Supervisor

PriorisierungTrackingMonitoringWarnungen

Workflow-Engine Verwaltung/KontrolleServicesNetzwerkSchnittstellenSynchronisierung

Der Sachbearbeiter greift über einen Post-korb auf die ihm zugeordneten Aktivi-täten zu. Diese werden ihm zugeteilt oder angeboten.

Der Supervisor überwacht die laufenden Prozesse und kann ggf. eingreifen.

Die Workflow-Engine kontrolliert das gesamte System über vordefinierte Dienste.

Kosten

• Personal

• Archivfläche • Raummiete• Schrank

• Sachkosten• Papier• Ordner/Register• Kopierer

• keine Mehrfachablage

Qualität

• Kundenzufriedenheit• Auskunftsfähigkeit• Reaktionszeit• gleiche Bearbeitung

ähnlicher Sachverhalte

• integrierte Bearbeitung• kein Medienbruch• weniger Fehler• Bearbeitungstranspa-

renz, Nachweisbarkeit• kontrollierter Ablauf

• erhöhte Aktualität

Nutzenpotenziale integrierter Anwendungen

• Verkürzung der Durchlaufzeit

• Transportzeit• Zugriffszeit• Erneute Einarbeitung

• Simultaner Zugriff auf Dokumente

• Mehrere Ablage- und Suchkriterien

• Automatisierung von Abläufen

Posteingang ist nicht gleich Posteingang

• Für eine intelligente Posteingangsverarbeitung gibt eskein Pauschalrezept.

• Zu beachten ist die Gesamtorganisation des Unternehmens:• Zentral / dezentral

• Verteilung von Front Office- und Back Office-Prozessen

• Organisationsform und Schnittstellen

• Organisation der Poststelle allgemein

• Zu beachten ist die Organisation der Postverarbeitung:• Eine zentrale Stelle (Backup Konzept,…)

• Mehrere Postverarbeitungszentren (PLZ Logistik,…)

Charakteristik der Geschäftsprozesse

• Industrieunternehmen vs. Behörde

• Heterogener Posteingang vs. Schwerpunkt Vorgangsbearbeitung• Versicherungen, Krankenversicherungen, Energieversorger, …

• Königsdisziplin: Zentraler Posteingang mit hoher Anzahlan so genannten Verbunddokumenten

• Ein Dokument mit mehreren parallelen Anliegen:• Schadensmeldung + Adresswechsel + Sonstige Frage + Anlagen

• Keine technische, sondern zunächst mal eine ablauforganisatorische Entscheidung

Worin bestehen die häufigsten Fehler?

• Falsche Technologie ausgewählt, da unternehmensspezifische Anforderungen zu wenig berücksichtigt wurden.

• Zu hohe Erwartungshaltung:• Überzogene Vertriebsversprechen (z.B. Klassifikationsrate)

• Grundsätzliche Fehleinschätzung des Potenzials

• Falsche Schwerpunkte oder Energieverschwendung:• Klassifikationsmodell und Indexaufbau ist kein Wunschkonzert.

• Vernünftige Anzahl an Dokumentenklassen – weniger ist oft mehr !

• Die restlichen 10% stehen oft in keinem vertretbaren Kosten/Nutzen- Verhältnis.

• Reine Betrachtung der Einführungsphase – anschl. Pflegeaufwand wird häufig vergessen und unterschätzt – ein Posteingang ist nicht statisch !

Worin bestehen die häufigsten Fehler? (2)

• Die daran anknüpfenden Fachanwendungen können die gelieferte Qualität nicht verarbeiten.

• Fehlendes Vertrauen in die Technologie:• Überzogene nochmalige visuelle Prüfungen und Bestätigungen

• Falsch platziertes 4-Augen Prinzip

• Falsche Organisation der Nachbearbeitung:• Oft zu viel fachliche Kompetenz abgebildet.

• Oft fehlt die Mehrstufigkeit – Effizienz durch unterschiedliche Profile

• Nachbearbeitungskräfte erledigen Arbeiten, die der Sachbearbeiter oft nochmals ausführt.

• Schlechte Ergonomie der Nachbearbeitungsplätze.

Zusammenfassung

• Nach der Digitalisierung und Klassifikation können Eingangsdokumente per Mail-System an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet werden.

• Zur Optimierung der nachgeschalteten Geschäftsprozesse sollten jedoch direkt korrespondierende Workflows angestoßen werden.

• Dies setzt jedoch voraus, dass in der Organisation ein Workflow- Management-System zum Einsatz kommt.

• Integrierte Anwendungen helfen die Hauptschwachstellen der heutigen Lösungen zu überwinden: Kosten, Zeit und Qualität.

• Hierdurch wird auch die Kundenzufriedenheit durch jederzeitige Auskunftsfähigkeit und schnelle Reaktionszeiten nachhaltig verbessert.

1998 Gründung der PENTADOC

2000 Gründung der PENTADOC Ges.

Österreich

2001 Umwandlung zur

Aktiengesellschaft

Eröffnung der 2. Niederlassung

in Deutschland

Gründung der PENTADOC

Schweiz GmbH

2004 Gründung der DMS-Akademie

2005 Gründung PENTADOC Health

2006 Start der ECM-Tage

2007 Gründung PENTADOC RadarFirmenstandorte

Beratungszentren

Einen Spezialisten wie uns gibt es nicht oft.Genaugenommen 10 mal.

Vielen Dank für Ihr Interesse!

Besuchen Sie uns am VOI/CCPB-StandShowcase Digitale Postbearbeitung (Stand A20)

Oder Sie erreichen uns unterwww.pentadoc.com

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