Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt

Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt IA Konferenz 2014

Wie die Telekom aus einer Usability-Katastrophe ein vorbildliches Mitarbeiterportal machte.

Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt

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Was ist der Unterschied zwischen Brand Experience und Employee Experience?

Brand Experience vs. Employee Experience

5 Brand Experience auf www.telekom.com

6 Brand Experience auf www.telekom.de

7 Employee Experience im Telekom Intranet

Während viel Wert auf die Außenwirkung gelegt wird, geraten die eigenen Mitarbeiter in Vergessenheit.

Brand Experience vs. Employee Experience

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Bilanzierung

Zeiterfassung

Personalinfos

Auftrags-verwaltung

Assekuranz Lieferanten Reiseplanung

Barauslagen

Raumbuchung

Ziele-management

Reisekosten- abrechnung

Finance

Bestellung

DeTeFleet

Zeit-Management

etc. ...

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Bilanzierung

Zeiterfassung

Personalinfos

Auftrags-verwaltung

Assekuranz Lieferanten Reiseplanung

Barauslagen

Raumbuchung

Ziele-managemen

t

Reisekosten-

abrechnung

Finance

Bestellung

DeTeFleet

Zeit-Managemen

t

etc. ...

20x unterschiedliche Zugänge

unterschiedliche Zuständigkeiten

unterschiedliche Adressen

unterschiedliche Hilfesysteme

unterschiedliche Oberflächen

unterschiedliche Benutzerführung

unterschiedliche Passwörter

Daraus resultierten jährlich über 1,5 Millionen interne Support-Anfragen!

Problemstellung

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Single Sign on

Intuitive Usabilty

Zentraler Servicekatalog

Effektivität in der Arbeit

Single Sign on

Intuitive Usability

Zentraler Servicekatalog

Effektivität in der Arbeit

Finance

Bilanzierung

Telekom Corporate Portal

Der Plan: Statt 20 verschiedene, gibt es in Zukunft aus Sicht des Mitarbeiters nur noch ein zentrales Portal.

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Wie schaffen wir unter diesen Voraussetzungen eine angenehme digitale Employee Experience?

Problemstellung

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-  Die Führungsebenen, deren Ziele wir verstehen müssen

-  Die Fachabteilungen, deren Services wir verstehen müssen

-  Die Kunden (Mitarbeiter), deren Arbeitsweise wir verstehen müssen

Vorbereitung: Wir haben mal genau gefragt

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-  „Wir wollen mit so wenig Kompromissen wie möglich die bestmögliche Customer Experience für alle unsere Mitarbeiter erreichen.“

-  „Wir möchten, dass sich unsere Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen und die Telekom als innovativen und fortschrittlichen Arbeitgeber bestätigen.“

-  „Wir möchten weniger Supportbedarf, unsere Services leicht bedienbar machen, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern.“

-  „Ich möchte einen Arbeitsplatz, der dem Anspruch, den meine Firma vertritt, auch endlich gerecht wird.“

-  „Ich möchte alle Informationen, die ich benötige, an einer Stelle und zu dem Zeitpunkt finden, an dem ich sie brauche.“

Die Antworten: Man meint es Ernst

Das Mitarbeiter-Portal

Lösungsansatz

1

Interface

1 Login

1 EXPERIENCE

Kategorien

10

Dienste

Systematik

Umsetzung

Kategorisierung

Dashboard

Color coding

Icon

s

Überarbeitung Dienste

Personalisierung

Usability

Des

ign

Single Sign On

Dra

g‘n‘

Dro

p

Suc

he

Integration

20 Umsetzung Single Sign On

Reisedienste Facility Management

myHR Mitarbeiter

portal Finance

21 Umsetzung Kategorisierung

Screenshot My Portal

Kategorien und Icon-Systematik

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Aufhebung/Kürzung der Syntax ist möglich bzw. sinnvoll bei Services, die Meta-Services zugeordnet sind. In den Kategorien „Mein Team“ und „Mein Profil“ kann auf die Bezugsperson verzichtet werden.

Bezugsperson Um welche Person (-en) geht

es bei dem Service?

Meine Arbeitszeiten erfassen Thema

Um welches Kundenthema handelt es sich?

Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem

Service gemacht? Mita

rbei

ter

Arbeitszeiten meiner Mitarbeiter genehmigen

Führ

ungs

kräf

te

Bezugsperson Um welche Person (-en) geht es bei dem Service?

Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem

Service gemacht?

Thema Um welches Thema

handelt es sich?

23 Umsetzung Personalisierung

24 Umsetzung Personalisierung

25 Umsetzung Personalisierung

26 Umsetzung Personalisierung

27 Umsetzung Personalisierung

28 Umsetzung Personalisierung

Die Services

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33 Umsetzung Überarbeitung Dienste

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Wurden die hohen Ansprüche erfüllt und die angestrebten Ziele denn mit dem neuen Portal erreicht?

Problemstellung

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Die Ergebnisse aus den aktuellen Usability-Tests nach erfolgreich durchgeführtem Projekt bestätigen:

Intuitive Erfassung der

neuen Funktionen (Drag &Drop, Tabs,

Akkordeons...)

Sehr gute Bewertung von

Bedienbarkeit und Design

Das MyPortal kann

von 92% als zentrales Tool genutzt werden

Das MyPortal ist

für 85% alltagstauglich

Die Bedienbarkeit

wird von 85% mit den Bestnoten

bewertet

72% empfinden das

Layout als übersichtlich und

strukturiert

Bei 83% ist das Interesse am neuen Portal hoch

oder sehr hoch

Sämtliche hohen Anforderungen an

Barrierefreiheit wurden eingehalten

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-  Anfang 2012: Das MyPortal wird als Pilot ausgerollt

-  Herbst 2012: Vorstellung auf der SAP TechEd in Madrid

-  Daraufhin Aufnahme in die Netweaver Portal Stars 2012

-  2013: Aufnahme in die Liste der wichtigsten Telekom-Produkte

-  Mai 2013: Die SAP stellt das MyPortal in einem Testimonial-Video ausführlich vor

Aus dieser internen Erfolgsgeschichtemacht die Telekom auch einen öffentlichen Unternehmenserfolg

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„As a vendor of high technology IT-products it was our demand to satisfy our employee’s expectations in state-of-the-art user interfaces. Of course they all know modern web-applications like Facebook, Google or Amazon from the internet and therefore we wanted them to have the same experience in their daily business when working for a big player in high technology markets.“

Fragen? Vielen Dank

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