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10für relevante und persönlicheKundenkommunikation

Regeln

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... auf dem Weg zu „Kommunikation, die Erlebnisse schafft“.

Immer wieder hören Sie von Beispielen für gute Kunden­kommunikation und staunen was Unternehmen durch ihr Vorgehen erreicht haben? Sie fragen sich, was Sie selbst tun können, um die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens zu verbessern?

10 Regeln helfen Ihnen auf dem Weg zu relevanter und persönlicher Kundenkommunikation.

Was Sie tun können...

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Kommunikation, Kommunikation und Kommunikation: Das Schlagwort der letzten Jahre.

Dabei wurde aber immer nur die Kommunikation groß ge­schrieben, der Empfänger war eher zweitrangig. Wozu das geführt hat können Sie jeden Tag erleben, in Ihrem eigenen überfüllten Briefkasten.

Daher müssen Sie heute dafür sorgen, dass Kunde groß ge­schrieben wird. Denn die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu treffen ist wichtiger, als alle Kommunikationsmaßnahmen voll aus­zuschöpfen.

1 Machen Sie den Kunden zum König

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Macht sich Ihr Marketing Gedanken darüber, wie Sie Ihre Marke und Ihr Unternehmen präsentieren und kommuni­zieren? ­ Sehr gut!Denken Sie auch darüber nach, wie Sie jeden Ihrer Kunden einzeln und persönlich ansprechen? ­ Nein? ­ Sollten Sie aber!

Um zu überzeugen benötigt moderne Kundenkommunikation im B2C oder B2B nicht nur einen persönlichen Touch, wie eine Anrede. Die gesamte Kommunikation muss auf die Bedürfnisse des Kunden ausgelegt sein. Mit einer Segmentierung bis auf den Einzelnen wecken Sie die Emotionen Ihrer Kunden.

2 Kundenkommunikation muss persönlich sein

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Für die Aufmerksamkeit der Kunden reicht es heute nicht mehr Adresse und Name des Kunden für die Kommunikation zu nutzen. Die Ansprüche der Kunden sind gestiegen.

Erzielen Sie mit Ihren Schreiben zukünftig die größtmögliche Wirkung: Nutzen Sie das gesamte Wissen über Ihren Kunden für Ihre Kundenkommunikation.Durch die Kontrolle von Kanälen und Kommunikationsverh­alten erhöhen Sie zusätzlich die Qualität Ihrer Kundenkom­munikation.

So sorgen Sie für eine persönliche und wirkungsvolle Kommu­nikation an jedem Kundenkontaktpunkt.

3Kundenkommunikation muss wirken

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Die Relevanz Ihrer Inhalte ist der entscheidende Faktor. Nur wenn Ihren Kunden Inhalte relevant erscheinen, lesen sie diese auch.Was bedeutet Relevanz? Der Inhalt muss von Bedeutung für den Kunden sein und diesem einen Mehrwert bieten.

Betrachten Sie die Kommunikation daher über den gesamten Prozess hinweg. Jeder Ihrer Kunden soll die Informationen erhalten, die ihm bei seinem persönlichen Thema weiterhelfen.Entlasten Sie Ihre Kunden, so dass ausschließlich relevante In­halte kommuniziert werden und nicht “alles was möglich ist”.

Weniger ist mehr4

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Jeder nutzt heute E­Mails, Social Media oder mobile Apps. Bereits mehr als 800 Mio. Menschen kommunizieren über soziale Netzwerke.

Nutzen Sie das Social Web und integrieren Sie moderne Kanäle in Ihre Kommunikation.SMS und E­Mail bieten Raum für neue Formen der persönli­chen Kundenansprache und zusätzliche Dienstleistungen wie z.B. Benachrichtigungen zu Bestellungen oder Auftragsstatus.

Ihr Nutzen: Sie kommunizieren dort wo Menschen sind.Ihre Kunden sind schon da, Zeit, dass Sie ihnen Gesellschaft leisten.

5nutzen Sie alle Kanäle

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Kundenkommunikation entwickelt sich vom Monolog zum Dialog.

Überlegen Sie sich nicht nur, wie Sie Informationen übermit­teln, sondern wie Sie einen Dialog mit Ihren Kunden initiieren können.Dialog ist kein Hype, sondern Notwendigkeit. Durch den Zu­gang zu modernen Medien hat sich die Erwartungshaltung der Kunden geändert. Kunden sind selbstbewusster, fordern­der und wesentlicher besser informiert, auch über Ihre Produkte. Kundenkommunikation meint Dialogkommunikation.

6Starten Sie den Dialog

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Moderne Kundenkommunikation muss schnell und direkt sein, unabhängig ob Sie per Brief, SMS oder im Chat kommu­nizieren.Aber Vorsicht: mit der Kommunikation wandelt sich auch das Empfinden von Schnelligkeit.

Geben Sie innerhalb von 2 Tagen eine Briefantwort auf eine Kundenanfrage, ist das schneller und guter Service.Wartet Ihr Kunde im Chat länger als 1 Minute auf eine Ant­wort, könnte dies als ganz schön langsam gelten.7 Kommunizieren Sie schnell und direkt

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Mit proaktiver Kommunikation können Sie Bindung, Zu­friedenheit und Einstellung Ihres Kunden zu Ihrem Unterneh­men positiv beeinflussen.

Was das für Sie bedeutet?Informieren Sie Ihre Kunden und binden Sie diese aktiv in den gesamten Prozess Ihres Unternehmens ein.Kündigen Sie Ihren Kunden aber auch Störungen oder Prob­leme frühzeitig an.Ihre Offenheit wird belohnt werden.8Kommunizieren Sie proaktiv

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Oft ist Kommunikation zu kompliziert. Die Kunst ist es sich auf einfache Art und Weise auszudrücken.

Lassen sie daher Ihre Kunden nicht mit dem Denken alleine. Geben Sie ihnen direkte, konkrete und ehrliche Informatio­nen, die sie verstehen. Das erfordert Mut, aber Ihre Kunden werden es erwiedern.9Kommunizieren Sie so einfach wie

möglich

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Am Ende muss Ihre Kundenkommunikation natürlich auch gut verpackt sein. Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass Ihre Inhalte relevant und persönlich sind, kümmern Sie sich um Design, Form und Format Ihrer Dokumente.

Ihre Kundenkommunikation ist ein Spiegelbild Ihres Un­ternehmens. Mit Format, Struktur und CI/CD­Konformität sorgen Sie für professionelle Dokumente. Diese strahlen Qualität und Wertigkeit aus und erfreut damit Ihre Leser.10

Bringen Sie Ihre Kommunikationin Form

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Über legodoDie legodo ag mit Sitz in Karlsruhe entwickelt Lösungen für eine schnelle, fl exible und vor allem

persönliche Gestaltung der Kundenkommunikati on über alle modernen Kanäle hinweg.

Mit legodo ist es erstmals möglich, die Informati onen aus den ERP­/SAP­, CRM­ und weiteren

Unternehmensanwendungen für die Kundenansprache zu verknüpfen. Bereits mehr als 40.000

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