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Präsentation vom 12. Februar 2012 bei der Stimmt AG in Zürich. Ich durfte vorstellen, wie meine CRM Trends zustande kommen, welche das für das Jahr 2013 sind und welchen EInfluss diese auf ein professionelles Kundenmanagement zwischen Erlebnis und Effizienz haben. Ein toller Abend bei Stimmt.
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Folie 1, Februar 15, 2013
CRM Trends 2013 – Wie die „Top 5“ das Kundenmanagement beeinflussen
Customer Focus of the worlds leading companies
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus
T direkt +41 41 724 65 55 [email protected]
Folie
CEN – Xchange bei STIMMT: Die Agenda
- Wer bin ich – warum CRM mein Thema ist! - Was mache ich – wie die CRM Trends 2013 zustande kommen!
- Worüber reden wir – welches die Top 5 CRM Trends für 2013 sind!
- Welche Auswirkungen hat das – Warum CX das grosse Meta-Thema bleibt!
- Die Trends im Einzelnen.
2, Februar 15, 2013
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Nils Hafner
- Professor für CRM und Marketing Hochschule Luzern, Lehraufträge an 5 europäischen Hochschulen
- Consultant, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 80 Vorträge zu den CRM Trends
- Definition der Top 5 CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni Präsident von MTP e.V., Deutschlands grösster Marketing Studenteninitiative
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Über welche Art Trends ich rede...
CRM Jahres- Mehrjahres-Trends/
Quelle: www.horx.com
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1. Validierung in Gesprächen mit: - Hochschul-Peers - Praxis Experten - Analysten
(Technologie) - Analysten (Banken) - Technologie-Provider - CX Spezialisten - Data-Whisperers
Die CRM Trends 2013
Input 2012: - Projekte - Forschung - Fachartikel - Gespräche
Hypo-thesen- bildung (Top10)
2. Validierung im Hinblick auf: - Allg. Verständlichkeit - Kundennutzen - Kundenreife - Publikations-
fähigkeit
Publikation „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine
Start: 07.10.12 Oktober 2012 November 2012 Dezember 2012 01.01.2013
Prinzip der gesättigtenStichprobe
Prinzip der gesättigtenStichprobe
Unterricht
Forschungs- projekte
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Wichtig: Stimmigkeit mit Langfrist/MetaTrend CX
6, Februar 15, 2013 6, Februar 15, 2013
- Subjektiv schrumpfende Budgets
- damit Notwendigkeit für Effektivität und Effizienz
- Wettbewerb wird gefühlt härter
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Moderne CRM Strategie in diesem Kontext heisst:
1. Erleben 2. Bewerten
3. Weiterempfehlen
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Die Top 5 CRM Trends 2013 sind:
1. Big Data wird zu Value Data 2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis
und damit kein Geld!
3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!
4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!
5. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
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Big Data wird zu Value Data: Vom unbekannten zum bekannten Kunden
9, Februar 15, 2013
Copyright© Phil Winters und Nils Hafner 2011. Alle Rechte vorbehalten 20111007 Page | 14
„Geben und Nehmen“- Strategien
Nicht jeder Kunde wird an allen Touchpoints der Kundenerlebniskette all seine Daten hinterlassen. Das sollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene Unternehmen definieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgruppe relevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda.
Abb. 5 „Die Geben und Nehmen“- Customer IMPACT Agenda Mit der richtigen Kundenerlebniskette, den relevanten Touchpoints und der Wahl einer passenden IMPACT Interaktion an jedem Touchpoint haben wir nun die Möglichkeit, überall das passende Gegenseitigkeits-Prinzip anzuwenden und so den Kunden umfassend zu verstehen. Wir können daraufhin unsere Interaktionen mit dem Kunden soweit personalisieren, dass für den Kunden ein „Augenblick der Wahrheit“ entsteht. Viele Unternehmen haben die Chancen bereits erkannt. Sie erweitern ihre Customer Intelligence Abteilungen und erneuern die bestehenden automatisierten Marketing-Systeme, um auf Basis von „Geben und Nehmen“ besser Informationen zu sammeln und zielgruppenspezifische Werbekampagnen durchführen zu können.
Literaturverzeichnis
1. Customer Impact Agenda, Phil Winters, Journal of Customer & Contact Centre management, July 2011, V1 No 3, ISSN: 1758-4356
2. Comparing response rates in e-mail and paper surveys: A meta-analysis, Tse-Hua Shih and Xitao Fan, (online) February 2008. .
3. Stone Age Economics, Marshall Sahlins, 1972, Aldine 4. Online Retail Payments Forecast 2010 – 2014: Alternative Payments Growth Strong but Credit Card
Projected for Comeback, Jarvelin Strategy and Research, February 2010
Quelle: Winters/Hafner 2011
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Big Data wird zu Value Data - am Beispiel Windowdressing
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Was wissen wir über ihn?
ü Bevorzugt Fliegen (als Essen)
ü Bevorzugt Schweine (als
Lebenspartner)
ü Gewisse Affinität zur Farbe “Grün”
ü Lebt in Hollywood
Big Data wird zu Value Data – CRM am Beispiel: Kermit
Wie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen?
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THAT´S WHAT HE SEES WITH CONVER+ Real-time pesonalized content … one of a kind !!!
Best
flies in
town
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Value Data: Mit einer personalisierten Webseiten anhand von Geo-Daten
Quelle: adtelligence.de
Der Personalisierungs-Engine erkennt anhand von Geo- Daten, in welcher Region/Stadt der User sich befindet und passt die Landing Page dynamisch an.
Die Kundenansprache wird regional angepasst (Bilder, Text, etc.) und der Kunde erhält direkt die Kontaktdaten des nächstgelegenen Ansprechpartners plus Wegbeschreibung.
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Value Data: Komplett personalisierte Shop-Empfehlungen
Quelle: adtelligence.de
Frontlineshop konnte so die Conversion Rate signifikant steigern. Der Zugang zu kundenspezifischen Profildaten ermöglicht darüber hinaus die Anreicherung der Produkt- und Kundendaten im CRM- System, sowie die zielgenaue Steuerung aller Marketingaktivitäten. Erleben Sie es selbst: www.frontlineshop.com
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Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!
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Communities BtoB schlägt BtoC:
16, Februar 15, 2013
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Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich
Telefon Task Telefon
Telefon
Schriftstücke/ Fax
Social Media
Chat
Arbeitszeit des Mitarbeiters
Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerk-kriterien
Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeits-
vorgänge
Verteilung der am höchsten priorisierten
Arbeits-vorgänge
Workflow
SMS
Ausgestaltung der Taskzuteilung
POS
Web /Apps
Point of Sales
Quelle: NTT Data
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Process
Process
Incoming requests
CRM, BPM, & Business
Applications
Manual selection of tasks across many
workbins
Tasks assigned to workbins by supervisors
Heute wird Arbeit manuel zugeordnet - cherry picking ist die Folge und führt zu ineffizienten Customer Service Organisationen
Quelle: NTT Data
Folie
CRM, BPM, & Business
Applications
Prioritized Global Task List based on Business
SLAs
Automatic work allocation across
departments
Process
Process
Incoming requests
Automatisch priorisierte und dynamisch verteilte Arbeit zum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill Set
Quelle: NTT Data
Folie
Tägliche Verlaufskurve
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OS
07:00 Uhrzeit 18:00
Kunden in der Warteschlange, Erweitern der Ressourcen
Verfügbare Ressourcen zur Vorgangsbearbeitung
Integrierte Lastverteilung Ressourcenoptimierung, Reduktion der Betriebskosten
Quelle: NTT Data
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Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
Beispiel: finelay ag
Folie 27, Februar 15, 2013 27, Februar 15, 2013
Prof. Dr. Nils Hafner [email protected] +41 78 75 84 989 http:/hafneroncrm.blogspot.com
