Liebe CX-PioniereEs ist schon erstaunlich, wie sehr einzelne Worte im Laufe der Zeit ihre Bedeutung verändern. Als im 19. Jahrhundert die ersten «Designer» ihre Arbeit aufnahmen, entwarfen sie – mit Block und Bleistift – Gegenstände, Verpackungen, Plakate. Es galt als revolutionär, sich über etwas so Banales wie eine Schachtel Gedanken zu machen. Heute dagegen sind sogar Dienstleistungen designt – allerdings nicht immer ganz perfekt. Deshalb wollen wir uns beim dritten CX-Forum über Design im Unternehmen austauschen – mit Diskussionen, Fallstudien und gemeinsamem Nachdenken. Die Kurzbeschreibungen der Fallstudien in diesem Flyer anzuschauen lohnt sich schon deshalb, weil ihr euch entscheiden dürft: In zwei Blöcken laufen immer drei Studien parallel. Man kann eben nicht alles haben! Ähnliches gilt für unsere Rubrik «Herausforderungen». Vielleicht werft ihr schon mal einen Blick auf die sieben Fragestellungen, bei deren Lösung sich einzelne Forumsteilnehmer gern von euch helfen lassen wollen. Die Design-Methoden haben sich in den vergangenen zweihundert Jahren gewaltig verändert, die Zeiten auch – aber den Bleistift kann man durchaus immer noch brauchen. Deshalb haben wir euch ein Exemplar beigelegt. Wer weiss, welche wunderbare Idee ihr damit skizziert… Wir freuen auf eine entspannte, kreative Atmosphäre im Swisscom BrandGym – ihr dürft also Schlips und Kragen zuhause lassen.

Herzliche Grüsse & auf bald!

Miriam Bleuler Helmut Kazmeier Swisscom Stimmt

Auf alle, die schon am Vorabend des CX-Forums in Bern eintreffen, wartet ein spannendes Vorabendprogramm. Wir erleben die Hauptstadt buchstäblich von einer anderen Seite, sehen dabei hinter die Kulissen und erforschen den Untergrund. Selbstverständlich wird es auch kulinarische Entdeckungen geben!

Es gibt zwei Treffpunkte – einen für früher und einen für später Anreisende:

Die genauen Standorte der beiden Treffpunkte findet ihr auf dem Anfahrtsplan auf der vorletzten Seite eingezeichnet.

Für alle Frühaufsteher gibt es im wunder schönen Ambiente des Café Mélange des BrandGym ein Frühstück und die erste Gelegenheit, sich kennen zu lernen. Wer zudem vorab einen Überblick über die CX-Welt und aktuelle Beispiele er halten will, kann mit uns auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine gute Gelegenheit, in die richtige Stimmung zu kommen und fit in den Tag zu starten.

Wir starten gemeinsam und geben eine kurze Orientierung über den Tag und den Ablauf.

Die Deutsche Bank hat sich gefragt, wie eine moderne Bank im 21. Jahrhundert aussehen sollte, in der die Menschen weiter in den Mittelpunkt rücken. Das Ergebnis ist Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. Hier wird das Banking von morgen schon heute erlebbar.

Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX- Forum teilnehmen, stellen ihre Fall studie vor. Im ersten Block stehen die ersten drei Fallstudien zur Wahl. Nach der Vorstellung des Beispiels gehen wir in eine Q&A Runde über.

Käufer lieben schöne, sinnstiftende und nutzerfreundliche Produkte und Dienst-leistungen. Nur dadurch lässt sich der weltweite Erfolg von Unternehmen wie Apple, Four Seasons oder Virgin erklären. Diese Unternehmen haben ihren Inno vations prozess konsequent auf Human Centered Design ausgerich-tet. Doch wie setzt ihr dies in eurem Unternehmen um? Welche Verhaltens-weisen waren bisher für euch erfolgreich um Designdenken zu fördern – welche waren hinderlich? Christian Petit, Leiter Privatkunden bei Swisscom, startet die Runde mit einem Inputreferat und berichtet von seinen Erfahrungen, bevor wir in Kleingruppen und anschliessen-der Ergebnispräsenta tion der Sache auf den Grund gehen.

Zeit für eine Stärkung am Buffet, Gelegenheit weiter zu diskutieren, Kontakte zu knüpfen oder einfach zu geniessen.

Die Teilnehmenden haben Zeit, das bereits Erlebte zu vertiefen, lose Gesprächsfaden wieder aufzugreifen oder gezielt Gespräche zu suchen.

«All good things come to an end.» So auch das CX-Forum. Vermutlich viel zu schnell. Wir verabschieden die weit Gereisten und freuen uns auf den Apéro, den wir ganz entspannt geniessen, dabei den Tag reflektieren und Pläne für die Zukunft schmieden.

Die Customer Experience Experten von Swisscom geben eine Einführung in eine der bei Swisscom meistverwendeten Methoden – dem Elevator Pitch. In Klein-gruppen könnt ihr das Ge lernte sofort auf eure durch den Tag gewonnene Idee anwenden – damit diese die Aufmerk-samkeit erlangt, die sie verdient!

Wieder können die Teilnehmenden eine von drei Fallstudien wählen und anschliessend wie zuvor vertiefen.

Sieben Unternehmen stellen eine aktuelle Herausforderung vor und laden zum Nachdenken, Diskutieren und Feedback geben ein.

Das Swisscom BrandGym ist ein inter-nes «Labor», wo Human Centered Design gelehrt und gelebt wird. Ziel ist es, neue kundenorientierte Produkte, Services und Prozesse zu gestalten, Bestehendes zu optimieren und das Markenerlebnis Swisscom zu verbes-sern. Mitarbeitende von Swisscom sind eingeladen sich hier auszutauschen, Neues zu entdecken und zu erleben.

Sie lernen auf neue Arten Probleme zu lösen und Erlebnisse zu gestalten. Das BrandGym, eingerichtet in den Räumen der ehemaligen Schalterhalle der Post, regt zu kreativem (Um-)Denken, zum Konzipieren und zum Austausch ein.

Das BrandGym öffnet am CX-Forum seine Türen auch für euch – und heisst euch herzlich willkommen!

Moderne Telefone können viel – wenn man sie richtig einrichtet. Das bekom-men die Kundenbetreuer von Vodafone zu spüren. Bis telefonische Anfragen zur Hardware-Einrichtung und Be die-nung beantwortet sind, kann es dauern. Ausserdem kam es vor, dass Kunden ihr Handset für defekt hielten, obwohl es nur falsch eingerichtet war. Die Software eines Drittanbieters löst diese Probleme: die Handsets können ferngesteuert werden. Das Customer Experience Team und Call Center Ansprechpartner haben das Programm implementiert. Nachdem die Kunden-betreuer trainiert wurden, wird es bei komplexen Einrichtungsfragen gut genutzt.

Das Auslaufen des Leasingvertrags darf nicht das Ende der Kundenbezie-hung bedeuten. Gemeinsam mit BMW Schweiz hat BMW Financial Services die Kundenkommunikation überar-beitet. Schon ein halbes Jahr vor Ende der Laufzeit wird den Kunden nun Lust auf ein für sie ideales Nachfolgeauto gemacht. Die Analyse der Kaufzyklen macht’s möglich. Noch ist nicht alles umgesetzt, aber das Ziel ist klar: Auch bei einem Leasingvertrag muss man die Kunden stärker emotional ansprechen.

Um einen zentralen Prozess bei Zurich Leben zu optimieren, wurde mit Interviews die Kundensicht ein-genommen und mit drei Personas modelliert. Daraus hat das Projekt - team mit Hilfe von Design Thinking Methoden 150 Ideen zur Verbesse -rung des Pro zesses generiert. Die Teil-neh mer mussten offen sein für kreative Ideen und diese dann auf Umsetz bar-keit analysieren. Das Er gebnis spricht für sich: zwanzig Prototypen sind entstanden, zu denen Feedback von Kunden ein geholt wurde. Neun Ini tia-tiven werden umgesetzt.

In kleinen Gruppen lässt sich manch-mal besser arbeiten, deshalb teilen wir uns auf. Ihr könnt eine von drei Fallstudien aus Block I auswählen. Was interessiert euch mehr: Design-Thinking, Remote Access bei der Kundenbetreuung oder die End-of-Term Problematik? Bitte merkt euch eure Präferenz schon mal vor und schreibt euch am CX-Forum ent sprechend ein.

Ihr dürft euch wieder für einen von drei Fallstudien entscheiden: Customer Centric Revolution, Retail Store Design oder Corporate Wording? Bitte notiert euch schon mal euren Favoriten und schreibt euch am CX-Forum entspre-chend ein.

Die Shops der Swisscom sind der Ort an dem Brand Experience für die Kunden tatsächlich erlebbar wird. Zusammengenommen bieten die hohe Frequenz und die Marke Swisscom ein ernomes Potenzial: Der Besuch eines Swisscom Shops kann attraktive Erlebnisse bieten und Lust auf neue Geräte und Services machen. Sieben erlebnisorientierte Pilotshops mit unterschiedlichen Prototypen sind mit einem neuen Erlebnis-Konzept ein-gerichtet worden. Dort kann man beobachten, wie Kunden mit diesen Angeboten umgehen. Swisscom möchte den Menschen die Möglich-keiten der digitalen Welt näher bringen und die vielfältigen Vorteile für den Alltag aufzeigen.

Beamten-Sprache, veraltetes Layout und heterogene Dokumente machten Texte von der Basler bisher nicht immer zu einem angenehmen Lese-Erlebnis.Das hat sich geändert, seit die Ver-sicherung pro Bereich einen Doku men-ten verantwortlichen in Corporate Wording ausgebildet hat. Für die bisher zustän digen Branchenleiter war das kein leichter Schritt. Doch erste Er geb-nisse des noch laufenden Projekts zeigen, wie sehr sich die Qualität der Doku mente verbessert hat. Der Um-gang mit Sprache bei der Basler gilt mittlerweile als Best Practice in der Schweiz.

Eine umfassende CX-Analyse hat in den Prozessen im Fixed Net Bereich von A1 Telekom Austria diverse Pain- und Pleasurepoints identifiziert. Vom Verkauf über den Service bis zur Technik: überall gab es Optimie-rungsmöglichkeiten im Kunden - er lebnis. Bereichsübergreifende CX-Workshops haben nicht nur Ver-besserungsmassnahmen definiert, sondern auch die Mitarbeiter auf die Kundensicht eingeschworen. Die gros-se Herausforderung dabei war, die Komplexität der Pro zesse zu redu -zieren und in Workshop Settings aus durchgängiger E2E Sicht bearbeit - bar zu machen.

Einer von sieben Herausforderungen dürft ihr euch am CX-Forum stellen. Zu welcher Frage könnt ihr am ehesten etwas beitragen? Habt ihr eine der vor-gestellten Heraus forderungen schon mal erlebt und bewältigt? Oder kommt sie auch auf euch zu? Dann wählt eine Herausforderung aus und schreibt euch am CX-Forum entsprechend ein.

Wie implementiert ein Unternehmen wie die AXA Customer Experience Design und erhöht gleichzeitig die Akzeptanz bei den Mitarbeitern für dieses Thema? Immer wieder stösst man schliesslich auf Gegenargumente wie «zu grosser Aufwand», «es läuft ja auch so», «es bringt zu wenig Profit»…

Wo sind Best Practices von Customer Experience im Versicherungsbereich? Basis der Diskussion ist eine I-Lab- Studie im Auftrag der Swisscom, die auf Angaben von Versicherungs-kadern und Kunden beruht.

Wie kann man zwei Firmen aus den Bereichen Büroautomation und Büro möbel so zusammenführen, dass die Kunden davon profitieren? Und: Wie schafft es der einzelne Ver käufer, das jeweils andere Thema beim Kunden zu lancieren, ohne aufdringlich zu wirken?

Die Beratung bei einer Bank läuft über -all fast gleich ab. Die ZKB will sich aber differenzieren. Wie können Kunden in die Entwicklung eines zukünftigen Beratungs- und Betreuungserlebnisses einbezogen werden? Wo sind «Moments of Truth» in der Beratung?

Wie kann man im B2B-Geschäft Social Media nutzen, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen?

In einem Projekt der Berner Fachhoch-schule geht es um die Aktivierung von Senioren im Online-Bereich. Wie kann man an einem Infostand in einem Ein-kaufszentrum den Senioren ein kurzes Erfolgserlebnis vermitteln? Und wie kann man dabei gleichzeitig etwas über deren Hemmschwellen und Interessen erfahren?

Inwiefern deckt sich eine Wertschöp-fungskette aus dem B2B Geschäft mit einer Kundenerlebniskette im B2C Geschäft? Wie kann man die erlebnis-orientierten B2C Ansätze auch im B2B Bereich verwenden?

Sanft renoviertes Haus. 40 individuell gestaltete Zimmer (1– 4 Betten). Gästeküche, Internet und Fahrräder zur kosten losen Verfügung. WLAN kostenlos. CHF ca. 115

Beste Lage! Im Zentrum der Bundes-stadt, Geschäftshotel. Mit Sauna, Solarium, Laundromat, City-Bikes. Alle Zimmer zur Strassenseite mit Klimaanlage. CHF 180 – 295

Im Herzen der Stadt Bern gelegen, mit Panorama auf die Berner Alpen. Die 126 Zimmer verbinden gediegenes Ambiente mit moderner Infrastruktur. CHF 387– 489