Embed Size (px)
DESCRIPTION
Erste Hilfe für den Kundenservice der DAK Gesundheit. Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren: Unzufriedene Kunden, fehlende CTI, hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit und keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung. T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung. Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten. Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen. Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt: RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
12.11.2013 1 12.11.2013 1 12.11.2013 1
Erste hilfe für den kundenservice Die dak-story
Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:
Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen
Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden
Dadurch entstanden Wartezeiten für den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient
Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit
verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik
ca. 2000 ISDN Basisanschlüsse und ca. 130 PMX-Anschlüsse
Keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung
Die Herausforderung
Die Lösung
T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung:
Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.
Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen.
Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:
RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lösung ersetzt.
T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:
Telefonanlage und Call Center aus dem Netz
Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitäten nutzbar
Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN
Zentrales Gateway zum öffentlichen Telefonnetz
Das ergebnis
Der kundennutzen
Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:
Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Störanfälligkeit der VoIP-Lösung
Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilität und somit einfache Anpassungsmöglichkeiten an geänderte Markt- und Kundenbedürfnisse
Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell für alle Arbeitsplätze (= ein Preis für Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und CallCenter-Funktionalitäten)
Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen
Ständige Aktualität der Technik durch „Carrier-grade“ (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität)
12.11.2013 6 12.11.2013 6 12.11.2013 6
Ihr ansprechpartner
Jens-Peter Gallin
Service Management
E-Mail: [email protected]
Herausgeber
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
D-01129 Dresden
Internet: www.t-systems-mms.com
