Erste Hilfe für den Kundenservice der DAK Gesundheit. Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren: Unzufriedene Kunden, fehlende CTI, hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit und keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung. T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung. Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten. Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen. Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt: RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
Unternehmensprsentation T-Systems MMS (Format 4:3) DE
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Erste hilfe fr den kundenservice Die dak-story
Fr ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:
Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen
Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden
Dadurch entstanden Wartezeiten fr den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient
Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit
verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik
ca. 2000 ISDN Basisanschlsse und ca. 130 PMX-Anschlsse
Keine Mglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung
Die Herausforderung
Die Lsung
T-Systems Multimedia Solutions entwickelte fr die DAK eine individuelle VoIP-Lsung:
Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.
Parallel dazu wurden fr diese Applikationen Hosting und Application Management bernommen.
Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:
RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lsung ersetzt.
T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:
Telefonanlage und Call Center aus dem Netz
Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitten nutzbar
Anschluss aller Geschftsstellen an das Unternehmens-VPN
Zentrales Gateway zum ffentlichen Telefonnetz
Das ergebnis
Der kundennutzen
Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:
Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Stranflligkeit der VoIP-Lsung
Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilitt und somit einfache Anpassungsmglichkeiten an genderte Markt- und Kundenbedrfnisse
Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell fr alle Arbeitspltze (= ein Preis fr Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und CallCenter-Funktionalitten)
Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen
Stndige Aktualitt der Technik durch Carrier-grade (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualitt und Funktionalitt)
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Ihr ansprechpartner
Jens-Peter Gallin
Service Management
E-Mail: [email protected]
Herausgeber
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Strae 5
D-01129 Dresden
Internet: www.t-systems-mms.com
