DAK Gesundheit - die Erfolgsstory

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    17-Oct-2014

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Erste Hilfe fr den Kundenservice der DAK Gesundheit. Fr ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren: Unzufriedene Kunden, fehlende CTI, hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit und keine Mglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung. T-Systems Multimedia Solutions entwickelte fr die DAK eine individuelle VoIP-Lsung. Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten. Parallel dazu wurden fr diese Applikationen Hosting und Application Management bernommen. Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt: RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD

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Unternehmensprsentation T-Systems MMS (Format 4:3) DE

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Erste hilfe fr den kundenservice Die dak-story

Fr ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:

Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen

Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden

Dadurch entstanden Wartezeiten fr den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient

Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit

verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik

ca. 2000 ISDN Basisanschlsse und ca. 130 PMX-Anschlsse

Keine Mglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung

Die Herausforderung

Die Lsung

T-Systems Multimedia Solutions entwickelte fr die DAK eine individuelle VoIP-Lsung:

Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.

Parallel dazu wurden fr diese Applikationen Hosting und Application Management bernommen.

Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:

RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD

Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lsung ersetzt.

T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:

Telefonanlage und Call Center aus dem Netz

Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitten nutzbar

Anschluss aller Geschftsstellen an das Unternehmens-VPN

Zentrales Gateway zum ffentlichen Telefonnetz

Das ergebnis

Der kundennutzen

Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:

Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Stranflligkeit der VoIP-Lsung

Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilitt und somit einfache Anpassungsmglichkeiten an genderte Markt- und Kundenbedrfnisse

Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell fr alle Arbeitspltze (= ein Preis fr Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und CallCenter-Funktionalitten)

Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen

Stndige Aktualitt der Technik durch Carrier-grade (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualitt und Funktionalitt)

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Ihr ansprechpartner

Jens-Peter Gallin

Service Management

E-Mail: Jens-Peter.Gallin@t-systems.com

Herausgeber

T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Riesaer Strae 5

D-01129 Dresden

Internet: www.t-systems-mms.com

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