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E-Mail: Totgesagte leben länger?

Dr. Ulrich Kampffmeyer

Hamburg, 2012

E-Mail: Totgesagte leben länger? Dr. Ulrich Kampffmeyer

Kunde: Web Thema: E-Mail Version: 1.0 Datei: EMail_totgesagtlebenlaenger_Kff_2012.docx Autor: Kff Status: Fertig © PROJECT CONSULT GmbH 2012 Datum: 18.01.2012 Seite: 2 von 7

E-Mail: Totgesagte leben länger? Manchmal ist ein wenig Wahrheit dran, manchmal nicht. Beim Thema E-Mail begegnen wir widerstrebenden Aussagen. Die Badische Zeitung titelt im Dezember 2011 "E-Mail - Opfer ihres Erfolgs - Elektronische Post als alleiniges Mittel der digitalen Kommunikation ist nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen wenden sich neuen Formen des Informationsaustauschs zu." () und nimmt dabei Bezug auf die (wiederholte) Ankündigung von Thierry Breton, CEO des IT-Dienstleisters Atos.

Thierry Breton schreibt unter anderem: "Das E-Mail-Aufkommen in Unternehmen ist nicht mehr wirtschaftlich zu bewältigen". Seine Mission: "Zero-Mail-Policy", sein Plan: Innerhalb von 18 Monaten möchte er den E-Mail-Verkehr innerhalb des Unternehmens abschaffen. Davon berichtete Ende November unter anderem die britische Daily Mail (CIO http://www.cio.de/knowledgecenter/ecm/2297727/, Daily Mail http://www.dailymail.co.uk/news/article-2067520/One-biggest-IT-companies-world-abolish-emails.html, und schon im Feburar 2011 ComputerWord UK http://www.computerworlduk.com/news/it-business/3260053/atos-origin-abandoning-email/). Die ursprüngliche Nachricht in der Daily Mail: "‘It is not right that some of our fellow employees spend hours in the evening dealing with their e-mails‘ said Mr Breton. Claiming that only 20 out of every 200 emails received by his staff every day turn out to be important. ‘The e-mail is no longer the appropriate tool. It is time to think differently. The deluge of information will be one of the most important problems a company will have to face,’ said Mr Breton."

In das gleiche Horn stößt der Manager für Social Business bei IBM, Luis Suarez. Seine Mission: "A World Without Email - How to Kill E-Mail, Before It Kills You", sein Projekt "Kommunikation im Unternehmen ohne E-Mail". In seinem Blog hatte er früher beispielsweise auch nette Statistiken, wie er gegen E-Mail ankämpft (http://it.toolbox.com/blogs/elsua/a-world-without-email-year-2-week-9-how-to-kill-email-before-it-kills-you-31123). Das Thema findet sich auch immer wieder in seinen Vorträgen: "Thinking outside the Inbox" (http://www.youtube.com/watch?v=H5GRzeIIoZM).

Auch John Mancini, Präsident der AIIM international, hat sehr schön dargestellt, wie E-Mail ihn in seiner Arbeit behindert und nervt: "Email sucks, lets move on" (http://www.digitallandfill.org/2011/07/email-mail-sucks-lets-move-on.html).

Der Blog BasicThinking ist dagegen der Meinung, dass eine Zero-Mail-Policy großer Quatsch wäre: http://www.basicthinking.de/blog/2011/12/02/warum-eine-zero-mail-policy-groser-quatsch-ware/.

Schöne Slogans haben wir jetzt genug gesammelt. Aber fangen wir einfach noch einmal ganz von vorne an.

Als E-Mail am 1.8.1984 1eingeführt wurde, dachte niemand daran, dass zukünftig Milliarden von E-Mails jeden Tag um den Erdball flitzen2.

1http://www.spiegel.de/netzwelt/tech/0,1518,639654,00.html)

2http://www.linkorama.ch/wp-content/uploads/2010/10/Kennzahlen-internet.jpg

http://www.badische-zeitung.de/ratgeber/computermedien/e-mail-opfer-ihres-erfolgs--46620086.html

http://www.badische-zeitung.de/ratgeber/computermedien/e-mail-opfer-ihres-erfolgs--46620086.html

http://www.dailymail.co.uk/news/article-2067520/One-biggest-IT-companies-world-abolish-emails.html



http://www.computerworlduk.com/news/it-business/3260053/atos-origin-abandoning-email/

http://www.computerworlduk.com/news/it-business/3260053/atos-origin-abandoning-email/

http://it.toolbox.com/blogs/elsua/a-world-without-email-year-2-week-9-how-to-kill-email-before-it-kills-you-31123

http://it.toolbox.com/blogs/elsua/a-world-without-email-year-2-week-9-how-to-kill-email-before-it-kills-you-31123

http://www.youtube.com/watch?v=H5GRzeIIoZM

http://www.digitallandfill.org/2011/07/email-mail-sucks-lets-move-on.html

http://www.basicthinking.de/blog/2011/12/02/warum-eine-zero-mail-policy-groser-quatsch-ware/

http://www.basicthinking.de/blog/2011/12/02/warum-eine-zero-mail-policy-groser-quatsch-ware/

http://www.spiegel.de/netzwelt/tech/0,1518,639654,00.html

http://www.linkorama.ch/wp-content/uploads/2010/10/Kennzahlen-internet.jpg



E-Mail-Software wurde zur Kommunikation designt. Es geht um den asynchronen Austausch von Informationen durch Kopieren von Inhalten über Netzverbindungen in Speicherbereiche, die dem Empfänger zugänglich sind. Die E-Mail und auch häufig ihre Attachments geraten aus der Kontrolle des Absenders mit dem Versenden. Aus der Kontrolle sind auch die Themen Spam, also unerwünschte Werbe-E-Mail, und gefährliche Nachrichten, die den Rechner infizieren, Daten manipulieren und Inhalte stehlen, geraten. Die Schätzungen gehen bis zu 95% unerwünschter E-Mails3. Wichtige Information muss mühsam herausgesucht werden und das Wühlen im Posteingang schluckt wertvolle Zeit. Bei manchem Mitarbeiter mehrere Stunden am Tag. E-Mail hat aber noch eine Reihe weitere Restriktionen. Es ist nicht geeignet effizient Prozesse zu unterstützen. Man kann E-Mails zwar an viele Adressaten senden uns auch weiterleiten, aber es gibt keine Kontrolle, wer nun wirklich was mit welcher E-Mail anfängt. Extensives Weiterleiten und viele Weitere auf cc: setzen führt nur zu einer unreflektierten und zum Teil auch inakzeptablen Delegation. Der Kontext geht zudem meistens sehr schnell verloren. Hinzukommt, das E-Mail-Postfach-Software nicht dazu ausgelegt ist, eingegangene und versendete E-Mails vernünftig zu organisieren und zu archivieren. Jeder Mitarbeiter entwickelt im Lauf der Zeit seine eigene Strategie, deren Prinzipien ihm manchmal sehr schnell selbst verlustig gehen, wenn man an das Problem denkt, eine E-Mail gleich mehreren Sachzusammenhängen zuzuordnen.Die überbordende Menge der Information erfordert viel Pflege, will man sie über Jahre nutzbar halten. Aber wie gesagt - dies war auch nie Zweck der E-Mail-Software. Diese sollte ausschließlich der Kommunikation dienen. Zahlreiche ECM-Produkte leben davon, das Manko der E-Mail-Software durch E-Mail-Management und E-Mail-Archivierungskomponenten auszugleichen. Meistens nur unzureichend, da die Grundprobleme der Asynchronität, der mangelnden Beziehung zwischen "gesendet" und "empfangen", den geschäftlichen Zusammenhang und den Prozessen nicht gelöst sind. Bei diesen rein auf E-Mail ausgelegten Systemen bleibt dann nur die Entlastung der E-Mail-Server und die komfortablere Suche über alle Inhalte. Dennoch entstehen auch hier neue Informationsinseln. E-Mails gehören nicht in separate Silos - sie müssen den anderen Dokumenten und Informationen zugeordnet werden, damit sie im Sachzusammenhang als Wissen und in Prozessen zur Verfügung stehen. Diese Anforderung können E-Mail-Systeme nicht erfüllen. Daher macht es Sinn nach Alternativen Ausschau zu halten.

Alternativen gibt es, jedoch muss man hier zunächst zwischen den Möglichkeiten für unterschiedliche Benutzerkreise unterscheiden:

a) im Unternehmen, b) in geschlossenen Benutzerkreisen und c) im öffentlichen Internet-Raum.

Im Unternehmen auf E-Mail zu verzichten, ist relativ einfach. Hier gibt die Möglichkeiten von Groupware, Collaboration Software, Enterprise-2.0-Werkzeugen wie Wikis, Foren, Blogs und Microblogging, die alle Möglichkeiten der Adhoc-Kommunikation bieten. Zu bevorzugen sind dabei Systeme, bei den keine

3http://www.pcgameshardware.de/aid,704934/Spam-Aufkommen-entspricht-95-Prozent-des-E-Mail-Verkehrs/Internet/News/

http://www.pcgameshardware.de/aid,704934/Spam-Aufkommen-entspricht-95-Prozent-des-E-Mail-Verkehrs/Internet/News/



asynchrone Nachrichtenversendung erfolgt, sondern die Information in Datenbanken gespeichert und verwaltet wird. Der Ansatz mit datenbankgestützter Verwaltung hat mehrere Vorteile - von der Autentifikation und Identifikation von Sendern und Empfängern bis hin zu Nachhaltung und Archivierung. Im Prinzip tut man nur noch so, als ob man Information versendet. Das "E-Mail-ähnliche" Formular ist im Prinzip nur ein View auf die Attribute der Datenbank. Microblogging ohne Datenbankunterstützung kann dagegen die Probleme der Nachrichtenerschließung - und -bewertung noch verstärken, wenn sich niemand bewußt macht, dass auch aufbewahrungswürdige oder gar aufbewahrungspflichtige Nachrichten über diesen Kanal verbreitet werden. Man kann aber auch noch einen Schritt weitergehen und anstelle der Adhoc-basierten Ablösung von E-Mail auch auf Workflow setzen. Die Nachricht wird so Bestandteil eines kontrollierten Prozesses. Nachvollziehbarkeit und Sachzusammenhang lassen sich so am Besten gewährleisten. Allerdings ist nicht jede Form der Arbeit und der Kommunikation für die Abbildung in Workflow-Systemen geeignet. Und es gibt hier auch noch die Option, die Kommunikation ganz nach "draußen" zu verlagern in dem man auf SaaS-Angebote wie zum Beispiel externe Projektmanagement-Plattformen setzt, die auch die Kommunikation gleich ohne E-Mail erledigen. Von E-Mail bleibt dann häufig nur eine Notifikation, die man sich auch als RSS-Feed holen kann. In jedem Fall sind Übergänge zu schaffen, von den von extern hereinkommenden E-Mails und zu den zu versendenen E-Mails - wenn man nicht auch hier auf alternative Kommunikationswege setzen möchte. Und wer meint, auf E-Mail im Unternehmen nicht verzichten zu können, der sollte doch wenigstens dann den Versand von Dokumenten durch Pointer auf die Fundstellen ersetzen und bei eingehenden E-Mails die Attachments herauslösen - Single Instancing genannt. So lassen sich nicht nur die Systeme entlasten sondern schnell mehr Eindeutigkeit erzeugen.

Was innerhalb des Unternehmens noch relativ einfach ist, lässt sich mit etwas mehr administrativem Aufwand und höheren Sicherheitsstandards auch in geschlossenen Benutzergruppen, z.B. zwischen Hersteller und Lieferant oder Anbieter und Kunde, einrichten. Schlüsselkomponente sind hier Portale, die den Zugang und Authentifizierung mit gewünschter Qualität der Sicherheit anbieten. Hier kommunizieren nur Teilnehmer, die einander bekannt sind. Auch in diesem Fall arbeitet man im Prinzip über Datenbanken. Bei Hersteller und Lieferant sind längst solche Portale etabliert, über die nicht nur die Abwicklung von kaufmännischen Angeboten, Bestellungen etc. sondern die komplette Supply-Chain und der gemeinschaftliche Entwurf neuer Produkte realisiert sind. Diese Form der echten Zusammenarbeit ist über E-Mail nicht abbildbar. Auch zwischen Anbieter und Kunde wird die Kommunikation über Eingabemasken in Portalen abgewickelt. Zwar erhält der Kunde - auch schon aus Gründen der Identifizierbarkeit und Authentifikation - immer noch eine E-Mail zugesendet, aber seine erfasste Information steht sofort verarbeitungsfähig den Systemen des Anbieters zur Verfügung. Dies geht schneller, kontrollierter und ist günstiger, da einen Großteil der Arbeit beim Erfassen bereits der Kunde übernimmt. Solche Systeme würden sich viel



schneller verbreiten, wenn nicht der Feedback-Kanal über E-Mail abgebildet würde sondern sich der Kunde zum Abfragen der Antworten wieder ins System einloggen würde. Diese Form der Kommunikation ist auf dem Vormarsch und alle größeren Unternehmen bieten sie bereits an. Unternehmen wie Energieversorger, Handelsunternehmen und Telekommunikationsanbieter bereits im großen Stil.

Das Problem in offenen Benutzergemeinschaften, wie wir sie im Web vorfinden, liegt in der Identifizierung der Teilnehmer und in der Authentifizierung der Transaktion. Hier lag auch der Ansatzpunkt für die Erfindung der elektronischen Signatur. Aber auch hier gibt es viele Beispiele, wie Kommunikation ohne E-Mail funktioniert. Und die Innovation für die internen Lösungen und die geschlossenen Benutzergemeinschaften kommt auch aus diesem Bereich, den man heute mit Social Media umschreibt. Gute Beispiele sind Social Communities. Hier wird der datenbankbasierte Ansatz der Kommunikation perfektioniert. Im Prinzip wird die E-Mail in solchen Systemen nachgebildet und nennt sich dann z.B. "Persönliche Nachricht". Es wird nichts mehr versendet sondern der Empfänger - oder Empfängerkreis - erhält eine Sicht auf die ihm zugedachte Information. Diese ist manchmal sogar so ausgelegt, dass sie die Fehler der E-Mail-Systeme kopiert werden wie z.B. Trennung von Eingängen und Ausgängen, unübersichtliche, endlos lange Listen usw. Die Kommunikation kann zwischen zwei Personen oder aber großen Gruppen geschehen. Sie kann sich zusätzlich Notifikationen, Microblogging, Newsletter, Foren, Event-Koordination, Bewertung, Alerts und andere spezielle Mechanismen zunutze machen. Nahezu alle sozialen Netzwerke wie Facebook, XING, LinkedIn, auch Twitter und Google+, bieten diese Form der Kommunikation. E-Mail ist hier nur ein zusätzliches Benachrichtigungs-Medium. Man braucht E-Mail eigentlich nur, wenn das Passwort vergessen wurde. Social Software verbreitet sich inzwischen auch innerhalb der Unternehmen um nicht nur die E-Mail-Problematik zu überwinden sondern moderne, multimediale und effektivere Formen der Zusammenarbeit zu ermöglichen. Die E-Mail erscheint hier heute schon fast nur noch als "Nebenkriegsschauplatz".

Zurzeit leben wir in einer Übergangsära mit zahlreichen parallelen Informationskanälen. Zu vielen Informationskanälen. Und zu viel Information. Mancher bekommt noch Papierpost und Faxe, mancher neben E-Mail spezielle Formen der Mail wie E-Postbrief oder De-Mail. Dazu kommen die vielen Nachrichtenströme aus dem Intranet, aus dem Mobiltelephon und aus den externen Communities. Was wir brauchen ist die universelle Inbox (und natürlich auch die universelle Outbox). Sie müssen alle Formen von Nachrichten verarbeiten können - Sprache, Video, Grafik, Text, Daten, Objekte. Sie müssen über Posteingangs- und Postausgangsbücher, Audit-Trails, verfügen. Inbox und Outbox müssen direkt in die Prozesse, das Records-Management, in alle Anwendungen und die Archivierung integriert sein. Dies lässt sich derzeit weder mit dem Konzept der E-Mail noch mit den neuen Konzepten der 2.0-Welle lösen. Beide haben in ihren Konzepten Mängel wenn es um die geschäftliche Nutzung von Nachrichten geht. Kommunikation per E-Mail geht mit fast jedem der eine E-Mail-Adresse hat, Kommunikation über die Datenbanken ist heute noch auf proprietäre Welten der jeweiligen Anbieter beschränkt.



Ein neues, offenes und universelles Konzept für die Kommunikation im Sinne einer nachhaltigen Nutzung und Verwaltung der kommunizierten Information muss noch geschaffen werden.

E-Mail wird nicht sterben bevor nicht dieses neue, universelle und offene Konzept umgesetzt ist.



Autor

Dr. Ulrich Kampffmeyer, Jahrgang 1952, ist Gründer und Geschäftsführer der PROJECT CONSULT Unternehmensberatung GmbH, Hamburg, eine der führenden produkt- und herstellerunabhängigen Beratungsgesellschaften für ECM Enterprise Content Management, BPM Business Process Management, Knowledge Management, Records Management, Collaboration, Archivierung, Enterprise 2.0 und Information Management.

Er beriet namhafte Kunden aller Branchen im In- und Ausland bei der Konzeption und Einführung von ECM-Lösungen.

Als Gründer und langjähriger Vorstandsvorsitzender nationaler und internationaler Branchenverbände prägte er wesentlich den deutschen Markt für ECM. Dr. Kampffmeyer ist Mitglied in mehreren internationalen Standardisierungsgremien im Umfeld des Workflow-, Dokumenten- und Records-Management.

Dr. Kampffmeyer ist anerkannter Kongressleiter, Referent und Moderator zu Themen wie elektronische Archivierung, Records Management, Dokumentenmanagement, Workflow, Rechtsfragen, Business Re-Engineering, Wissensmanagement und Projektmanagement. Auf zahlreichen nationalen und internationalen Kongressen und Konferenzen wirkte er als Keynote-Sprecher mit. Er wurde mehrfach von der ComputerWoche zu den 100 wichtigsten Persönlichkeiten der deutschen IT-Branche gezählt. Von internationalen Verbänden erhielt er zahlreiche Auszeichnungen für sein Wirken als „ECM Mentor“ in Europa.

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