16 IT-Banken & Versicherungen 4 • 2011

Effiziente Schadenmeldeprozesse durch Business-to-BusinessSchnellschaden-App Kosteneffizienzen heben durch mobile Kommunikation

Die Schadenmeldung zählt bei den Versicherern zu den komplexen und zeitkritischen Prozessen. Mit sei-ner Schnellschaden-App stellt metafinanz eine effiziente Lösung vor, bei der eine Smartphone-App die Schadenbe-arbeitung stark beschleunigt.

Strategie

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Die Schadenmeldung zählt bei Versicherern zu den zentralen Geschäftsprozessen – aber auch zu den zeitintensivsten. Denn die Zeitspanne vom Eintritt eines Schadensfalls, den ein Geschädig-ter meldet, bis zur Anlage einer Schadennummer kann mehrere Tage betragen. Die Gründe für Verzögerungen sind vielfältig und reichen von mangelnder IT-Unterstützung bis zu komplizierten Bearbeitungsabläufen bei Vertretern und Innendienstmitarbei-tern. Erschwerend kommt aus Versicherungssicht hinzu, dass es zahlreiche parallele Kanäle für Schadenmeldungen gibt. Das beginnt bei den Geschäftsstellen vor Ort, daneben gibt es dann noch Formulare im Web, weitere Meldeoptionen sind Vertreter oder Call Center – oder aber neuerdings B-to-C-Smartphone-Apps, mit denen Endkunden ihre Schadensfälle eingeben können. All diese Verfahren – mit Ausnahme einer App – stehen dem Interesse der Versicherer entgegen, stets so früh wie möglich von einem Schaden zu erfahren, denn Zeit ist in diesem Fall bares Geld. Daher ist das angestrebte Ziel im Schadenmanagement-prozess, so schnell wie möglich nach Eintritt eines Schadensfalls eine Schadennummer anzulegen. Ab diesem Zeitpunkt nämlich können Planungen beginnen, um etwa personelle Ressourcen einzuteilen, Rückstellungen zu bilden und gegebenenfalls mit dem Betrugsmanagement zu starten. Weitere typische Schritte in der Servicekette wären die vollautomatische Beauftragung der Partnerwerkstätten und das Reservieren von Mietwägen bei Part-

gangenheit an. Technisch basiert die metafinanz-App auf einem neuen, auf XML basierenden Datenformat, das eine hohe Flexi-bilität bei der Weiterverarbeitung in verschiedensten Anwendun-gen bietet. Fotos vom Schaden werden mit der Handykamera aufgenommen und mit der Schadenmeldung versendet. Weitere Ausbauschritte der App sind bereits in der Entwicklung. So sollen zukünftig vorliegende Dokumente per Handy-Schnappschuss erfasst werden können - anstelle eines konventionellen Scanners. Die Benutzer können so Rechnungen, Kostenvoranschläge oder Abtretungserklärungen per Smartphone scannen, die Software liest anschließend die Inhalte ein und lädt die digitalisierten Dokumente als Folgepost in die Schadenakte hoch. Schließlich könnten auch noch GPS-Daten aus dem Mobilgerät hinzugezo-gen werden, um die Erfassung zu komplettieren.

Gebündelte Kanäle als erster Schritt zur Prozessautomatisierung

Die technische Implementierung der „Schnellschaden-App“ ist allerdings nur der sichtbare Teil im größeren Kontext der ange-strebten Prozessoptimierung in den Versicherungsunternehmen. Der allgemeine Trend geht dahin, dass Versicherer zukünftig die komplette Schadenabwicklung übernehmen, von der Schaden-meldung über die Beauftragung von Partnerunternehmen bis zur kompletten Behebung des Schadens. Voraussetzung dafür ist aber zunächst, dass alle existierenden Kanäle ins Backend gebündelt werden, um die Bearbeitungsdurchläufe so einfach wie möglich zu gestalten. Erste Bespiele für diese Konsolidierung gibt es bereits bei Querschnittsprozessen wie etwa Glasschaden, die Entwicklung ist in diesem Bereich bereits weit fortgeschritten. So haben hier einige Anbieter bereits einen Dunkelprozess imple-mentiert, bei dem im Normalfall kein Mitarbeiter mehr eingreifen muss. Voraussetzung dafür ist natürlich auf IT-Seite eine verein-heitlichte Datenstruktur, die einen durchgängigen Datenaustausch zwischen den unterschiedlichen Anwendungen ermöglicht. Eini-ge Anbieter setzten hierbei auf neue XML-Datenformate, die den Branchenstandard GDV erweitern. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass die Daten von mobilen Apps, aber auch anderen Anwendungen strukturiert an den maschinellen Einarbeiter gehen, dort transformiert und an die zuständigen Spartenanwendungen weitergereicht werden. Ein solches XML-Datenformat lässt sich flexibel erweitern und kann neben der Schadenmeldung zukünftig auch für Anträge, Aufträge und sogar Zahlungen genutzt werden.

Autor:

Dr. Hubert Sterner

Manager Business Consulting Insurance, metafinanz Informationssysteme GmbH

nerunternehmen – rechtzeitig ausgeführt führen all diese Schritte zu günstigeren Preisen.

Mobile-App als Schlüssel zur Prozessbeschleunigung

Beim Münchner Software- und Beratungsunternehmen meta-finanz haben die Experten im Geschäftsbereich Business Con-sulting Insurance die Schadenmeldeprozesse genauer unter die Lupe genommen und daraus ein umfassendes IT-Lösungskonzept entwickelt. Im Zentrum steht eine Schnellschaden-App als uni-verselles Eingabe-Frontend. Die zugrunde liegende Erkenntnis lautete, dass eine wirksame Beschleunigung der Schadenprozesse nur über eine so einfach wie möglich zu bedienende Client-Anwendung erreicht werden kann, die auf möglichst vielen Mobilgeräten an jedem Ort verfügbar ist. Eine weitere wichtige Prämisse war, dass sich die App an Expertenanwender richten soll, also die B-to-B-Zielgruppe fokussiert. So lassen sich die erforderlichen Eingabeschritte auf ein Minimum reduzieren und auch eine automatische Weiterverarbeitung in den Schaden-systemen ist sichergestellt. Voraussetzung für diesen Optimie-rungsschritt inklusive Automatisierung ist allerdings, dass die Anwender über versicherungsfachliches Vorwissen verfügen. Nur so sind sie in der Lage, einen Schadenssachverhalt realistisch mit minimalen Angaben zu skizzieren.

Android-App mit minimalen Eingabeschritten

Wie effizient ein solches Anwendungskonzept ist, zeigt die aktu-elle Version für das Smartphone-Betriebssystem Android, die als Frontend für das Testsystem dient. Der Benutzer startet hierbei die Eingabe mit der Auswahl der Vertragsnummer es folgen die Angabe einer ungefähren Schadenhöhe, Name und Telefonnum-mer des Geschädigten sowie einer kurzen Schadensschilderung. Sogar die bisher erforderliche Schätzung der Schadenhöhe erüb-rigt sich zukünftig, weil dazu statistische Verfahren hinzugezogen werden könnten. Auch an vermeintliche Kleinigkeiten wie den automatisierten Versand der Schadenmeldung haben die Ent-wickler gedacht: schon nach der Eingabe weniger Daten landet ein aufgenommener Schaden immer sofort im Zentralsystem und es wird dort eine entsprechende Schadennummer anlegt. Das bisherige Problem halb angelegte Schäden, von denen die Ver-sicherungsgesellschaft noch nichts weiß, gehören damit der Ver-

Mobile Apps in der Versicherungsbranche

Die Versicherer haben mobile Endgeräte längst als direkten Kontaktweg zu ihren Endkunden entdeckt. Inzwischen bieten praktisch alle größeren Anbieter Smartphone-Applikationen an, wobei derzeit als Zielplattform noch Apples iPhone und iPad domi-niert. Die Bandbreite der Apps reicht von reinen Ver-sicherungsinformationen wie Konditionen und Tarif-rechner über Servicesapps für Schadenmeldung oder Pannenhilfe bis hin zu Kundenmagazinen auf dem Tablet-Rechner. Beispiel dafür sind etwa:

Concordia RS Schadensmeldung und Anwaltssuche: Meldung von Rechtsschutzfällen, Anwaltsuche Allianz Schadenhelfer-App Kfz-Schadenmedung und Ratgeber im Ernstfall

Allianz B2C Schaden-App: https://kundenservice.allianz.de/res/tools/apps/

DKV Arztsuche: Durchsucht Datenbank mit allen Ärzten, Vorortsuche per GPS

ErgoDirekt Bußgeldrechner: Der Nutzer gibt die Art des Verkehrsverstoßes ein, die App spuckt das dafür fällige Bußgeld aus.

R+V Notfall-Hilfe: Alle Services, die rund um einen Unfall erforderlich sein können, von der Ersten Hilfe über Pannendienst bis zur Schadenmeldung beim Versicherer

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