Presented by // Stefan Steiner – Experience Marketing Consultant

September 8th 2015

Sitecore Experience MarketingGestaltung von außergewöhnlichen Kundenerfahrungen

Erlernen des neuen Spiels - Experience Marketing…

Hintergründe zum Experience Marketing

Customer Experience

Wir leben im “Age of the (Connected) Customer”

Source: Forrester Research, Inc.

1900

Age of Manufacturing

Mass manufacturing

makes industrial

powerhouses successful

1960

Age of Distribution

Global connections and

transportation systems

make distribution key

1990

Age of Information

Connected PCs and supply

chains mean those that

control information flow

dominate

2010

Age of the Customer

Empowered buyers

(regardless of whether it’s

b2b or b2c) demand a

new level of customer

obsession

Es passiert bereits!

Was haben diese Marken gemeinsam?

Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Vision.

Der Fokus liegt auf einem verbundenen Kundenerlebnis (Online, mobil, desktop).

Marktführer

Starke Fürsprecher unter Kunden

“Wettbewerbs-Störer”

Wettbewerbsvorteil: Kunden-Insights, die von Technologie genutzt wird.

Fast 90% der Unternehmen glauben, dass im Jahr 2016 Customer Experience die primäre Basis für denWettbewerb darstellt.

Gartner Research Predicts 2015: Digital Marketers Will MonetizeDisruptive ForcesPublished: 3 November 2014

Warum sind Unternehmen noch nicht an diesemPunkt?

Digital Marketing im Jahr 2015

Das Problem?

Customer Experience

The Dis-ConnectedExperience

“Die Customer Experience ist die Gesamtheit aller Kunden-Interaktionen

mit einem Unternehmen oder einerMarke.”

Tim Walters, Digital Clarity Group 2014

“There will never be a day where the depth of integration, unless it was all built from the bottom ground up, will be integrated as any of us would like.”

Mark Hurd, CEO, OracleApril 2014

Wir haben die Grundlagen für diese Plattform gelegt

ContentFoundation

7.0

Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt

ContentFoundation

UserInterface Foundation

7.0

7.17.2

Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt

ContentFoundation

UserInterface Foundation

DataFoundation

7.0

7.17.2

7.5

Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt

ContentFoundation

UserInterface Foundation

DataFoundation

CXMFunctionalFoundation

7.0

7.17.2

7.5

8.0

“Web Content Management ist das Rückgrat der digitalenKundenerfahrungen”

The Forrester Wave™: Web Content Management Systems, Q1 2015

Sitecore® Experience Platform™ (SXP)

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Sitecore Tools machen es möglich!

Integration mit Business Sytemen und anderen Quellen

Sammeln und Verbinden von prozessfähigenKundendaten

Analyse, Insights, Entscheidungen treffenund automatisieren

Managen von Inhalten, Informationen und Medien (assets)

Personalisierte Aussage in allen Kanälen

The Steps Towards Creating Lifetime Customers

Digital Marketing

Experience Marketing

Brand Experience

Experience Marketing

Sammeln und Verbinden von Daten um den

“Single View” auf den einzelnen

Kontakt zuerhalten

Abstimmung der strategischenZielen mit den

Business-Zielen imInternet

Anbieten von real-time

Benutzererfahrungen, die den Kontext

berücksichtigen und auf die Kunden-

bedürfnisse einzahlen

The holy grail – your customer!

Apps

Problem: Daten sind im Unternehmen verteilt

CRMSocialMedia

Customer Support

Website

POS

Problem: Daten sind im Unternehmen verteilt

CRMSocialMedia

Customer Support

Website

POS Apps

xDB wurde speziell für Customer Experience Daten integriert

CRMSocialMedia

Customer Support

Website

POS AppsxDB

Experience Profile

Was wird benötigt, um zukünftig erfolgreichzu sein?

Menschen, Prozess, Technologie

…und eine starke Fokussierung auf den Kunden

80% der Arbeit

- Digitale Strategen

- Digitale Analysten

- Experience Designers / UX

- Optimierungs Experten

- Content Strategen

- Marketing Technologen

Menschen: Ihr!

20% der Arbeit

- Entwickler

- Technische Architekten

Prozess(e): Digitale Transformation step by step

Technologie: Sitecore Experience Platform

To empower organizations

to build the effective meaningful relationships

that win customers

for life

Es lohnt sich: Durchschnittliche Erhöhung der Konversionendurch den Einsatz der Personalisierungstechniken

Source: The Realities of Online Personalization, eConsultancy April 2013

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