Sitecore Digital Trendspot - Eiger Nordwand - Interhomes Aufstieg zum Customer-Experience-Gipfel

. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

Roger Ehrsam. Dr. Florian Heidecke. Namics. Sitecore Digital Trendspot // Hamburg, 26. November 2013

Die Mission

Die Ausrüstung

Der Aufstieg

Der Gipfel

Führender Anbieter von Ferienhäusern und -wohnungen in Europa

!  Gäste: 535‘000

!  Objekte: 33‘000

!  Länder: 31

!  Umsatz: 181 Mio. CHF

!  Visits: 17 Mio. p.a.

Partner. Namics. Führender E-Business-Dienstleister im DACH-Raum

!  400 Mitarbeiter, 42 Mio. EUR Umsatz

!  5 Standorte: Hamburg, Frankfurt, München, Zürich, St. Gallen

Die Mission

Namics.

Die Mission: Interhome fit machen für die Zukunft

26.11.13 Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. 5

Ausgangslage: Funktionierender Online-Katalog

Zielsituation: Conversion-optimierter E-Shop

a.  State-of-the-art Online-Katalog mit guided navigation, Suche und Online-Reservation

b.  Statische Landing Pages, mehr als 20 Content-Autoren notwendig für Inhaltspflege

a.  State-of-the-art E-Shop mit intuitivem UI; “es ist einfach, eine passende Unterkunft auf interhome.com zu finden”

b.  Dynamische Landing Pages (z.B. selbst-optimierend auf Basis von Konversion und Verfügbarkeit) mit einfachen und effizienten Content-Management-Prozessen

Namics.

Rahmenbedingungen und Ausgangslage

! Externe Faktoren "  neue, mit jeder Menge

venture capital versorgte Wettbewerber

"  stark steigende Marketing-aufwände (cost per lead)

"  Metaportale mit steigendem Anteil der Buchungen

!  Interne Faktoren "  wachsende Bedeutung des

Online-Kanals

"  in die Jahre gekommenes, selbst entwickeltes CMS

"  Hohe Ausfallzeiten = hohe entgangene Umsätze

"  Hohe Betriebskosten

"  Ineffiziente Content-Pflege-Prozesse

"  Begrenzte Promotionen und Personalisierung


Namics.

Ziele der E-Business-Offensive I/II

! Optimale Customer Experience über den Sales Funnel

"  Neue iPad App für Inspirationsphase

"  Intuitive Suche für die Auswahl- und Priorisierungsphase

"  Einfacher und transparenter Buchungsprozess bei Abschluss

"  Vermehrte Personalisierung von Angeboten und Content

! Stärkung des Direktvertriebs

"  Entwicklung loyaler Kunden

"  Verringerung der Abhängigkeit von Metaportalen 26.11.13 Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. 7

Namics.

Ziele der E-Business-Offensive II/II

! Verringerung der Downtimes

"  Umsatzsteigerung durch höhere Verfügbarkeit

"  Entkoppelung der Kanäle

! Senkung der operativen Kosten

"  Effizientere Content-Pflege-Prozesse

"  Geringere Wartungs- und Weiterentwicklungsaufwände

! Optimierung Performance Marketing

"  Zentrale Steuerung und Monitoring der Performance-Marketing-Aktivitäten für alle Länder

"  Gezielter Einsatz der Mittel bei grösstem Hebel


Die Ausrüstung

Namics.

Auswahl der geeigneten Plattform

! Ergebnis der Evaluation: Sitecore

"  Zukunftsfähiges, .NET-basiertes CMS-Framework

"  Integrierte Marketing- und Personalisierungsmöglichkeiten

"  Grosse Partner-Basis für Entwicklung und Support

"  Vergleichbare Referenzen in der Reisebranche


Namics.

You never climb alone...

! Namics als zuverlässigen Partner ausgewählt

"  Sitecore-Partner seit 2010

"  35 zertifizierte Mitarbeiter

"  Erfahrener Sitecore-Partner im DACH-Raum

"  100 erfolgreiche Sitecore-Projekte, darunter:

! Namics Sitecore Blog: sitecore.namics.com


Der Aufstieg

Namics.

Die ersten Meter sind mühsam

! Komplexe Suche und Buchungsprozesse

"  Viele Facetten: Ort, Zeitraum, Budget, Komfort, Ausstattung

"  Belegungskalender, Saisonpreise, fixe An-/Abreisedaten


„You just have to suck a little bit less than the others.“

Namics.

Rapid Prototyping als Aufstiegshilfe


Namics.

Pausen einlegen: Usability Tests kosten Zeit (und Geld), bringen aber zentrale Erkenntnisse


Namics.

Gletscherspalten: Backend-Systeme liegen unter der Oberfläche.


Namics.

Risiko: Austausch der Suchtechnologie in letzter „Minute“


Namics.

Durchhalten!


„Die dunkelste Stunde ist die vor Sonnenaufgang.“

Der Gipfel

Namics.

Höhenluft. Go-Live und die ersten Wochen. !  Sequenzieller „silent“ Go-Live

"  keine grossen Probleme "  Usability Tests und internes Testing als Erfolgsfaktoren

!  Keinen Traffic verloren "  Sichtbarkeitsindex mit positiver Entwicklung "  URL-Umleitungen haben sauber funktioniert

!  Überraschungen beim Nutzerverhalten "  Map Search wird kaum benutzt (2% der Besucher) "  Nur 3% der Besucher nutzen die Sortierfunktionen

!  Weitere Optimierung von Suche und Buchungsprozess "  Weiterentwicklung Suchalgorithmus als ongoing project "  Weiter vereinfachter Checkout-Prozess für weniger Abbrüche


Namics.

Zahlen. Daten. Fakten. Nach 7 Monaten.

!  Bounce Rate um 30% gesenkt

"  User fühlt sich bereits auf Einstiegsseite besser angesprochen

"  Personalisierung/Lokalisierung auf Basis GeoIP stellt höhere Relevanz für Besucher her

!  Conversion Rate um 28% gesteigert

"  Verbesserte Trefferliste beinhaltet neu mehr elementare Kerninformationen zu den Objekten

"  Weniger Abbrüche im Checkout-Prozess aufgrund vereinfachtem und transparenterem Workflow

!  Deutlich reduzierte Downtimes durch neue Architektur

!  Reduzierte Prozesskosten durch effizientere (teilautomatisierte) Content-Management-Prozesse


„Gut bei Suche, Beratung, Buchen und Stornieren.“

„Und Interhome zeigt, wie eine informative Trefferliste aussehen kann.“

Das Resultat: Eine ausgezeichnete Customer Experience.

Fragen? Fragen!

www.interhome.com www.namics.com [email protected] // +41 79 946 1506

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