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1Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Präsentation für den CEN X-Change Dezember 2010
8. Dezember 2010
Glenn Oberholzer | [email protected]
Booom! Boom, Boom, Bang!Erkenntnisse aus der Verhaltenspsychologie zum Umgang mit Kundenkontakten
2Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
3Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
4Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
5Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
6Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
7Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
8Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
9Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Woran erinnern Sie sich, wenn Sie an den letzten James Bond Film denken, den Sie gesehen haben?
Quelle: www.bondmovies.com
10Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
... und beinhaltet viele Elemente einer guten Service Experience
Eine spannende Dramaturgie folgt meist dem Muster: Booom, Boom, Booom, Bang!
Zeit
Mehr Infos zu James Bond und Dramaturgie: http://workplayexperience.blogspot.com/2006/12/boom-wow-wow-wow-boom.html
11Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
... und beinhaltet viele Elemente einer guten Service Experience
Eine spannende Dramaturgie folgt meist dem Muster: Booom, Boom, Booom, Bang!
Booom!
Zeit
Mehr Infos zu James Bond und Dramaturgie: http://workplayexperience.blogspot.com/2006/12/boom-wow-wow-wow-boom.html
12Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
... und beinhaltet viele Elemente einer guten Service Experience
Eine spannende Dramaturgie folgt meist dem Muster: Booom, Boom, Booom, Bang!
Booom!
Boom!
Zeit
Mehr Infos zu James Bond und Dramaturgie: http://workplayexperience.blogspot.com/2006/12/boom-wow-wow-wow-boom.html
13Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
... und beinhaltet viele Elemente einer guten Service Experience
Eine spannende Dramaturgie folgt meist dem Muster: Booom, Boom, Booom, Bang!
Booom!
Boom!
Booom!
Zeit
Mehr Infos zu James Bond und Dramaturgie: http://workplayexperience.blogspot.com/2006/12/boom-wow-wow-wow-boom.html
14Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
... und beinhaltet viele Elemente einer guten Service Experience
Eine spannende Dramaturgie folgt meist dem Muster: Booom, Boom, Booom, Bang!
Booom!
Boom!
Booom!
Bang!
Zeit
Mehr Infos zu James Bond und Dramaturgie: http://workplayexperience.blogspot.com/2006/12/boom-wow-wow-wow-boom.html
15Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Va
len
zMenschen erinnern: Trend einer Interaktion, die positiven und negativen Besonderheiten und am Meisten: das Ende
Zeit
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Zusätzlich: Unangenehmes zu Beginn und Rituale geben Menschen Sicherheit – dies beinflusst die Einschätzung von Interaktionen ebenfalls.
16Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Va
len
zMenschen erinnern: Trend einer Interaktion, die positiven und negativen Besonderheiten und am Meisten: das Ende
Zeit
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Zusätzlich: Unangenehmes zu Beginn und Rituale geben Menschen Sicherheit – dies beinflusst die Einschätzung von Interaktionen ebenfalls.
Ritual
17Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Va
len
zMenschen erinnern: Trend einer Interaktion, die positiven und negativen Besonderheiten und am Meisten: das Ende
Zeit
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Zusätzlich: Unangenehmes zu Beginn und Rituale geben Menschen Sicherheit – dies beinflusst die Einschätzung von Interaktionen ebenfalls.
Ritual
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Sich an Rituale halten
18Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Ausserdem: Menschen erinnern sich positiver, wenn Negatives auf einmal, Positives als Häppchen kommt.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR gewinnen oder
2x 5 EUR gewinnen?
19Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Ausserdem: Menschen erinnern sich positiver, wenn Negatives auf einmal, Positives als Häppchen kommt.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR gewinnen oder
2x 5 EUR gewinnen?
20Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Ausserdem: Menschen erinnern sich positiver, wenn Negatives auf einmal, Positives als Häppchen kommt.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR gewinnen oder
2x 5 EUR gewinnen?
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR verlieren oder
2x 5 EUR verlieren?
21Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Ausserdem: Menschen erinnern sich positiver, wenn Negatives auf einmal, Positives als Häppchen kommt.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR gewinnen oder
2x 5 EUR gewinnen?
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR verlieren oder
2x 5 EUR verlieren?
22Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Ausserdem: Menschen erinnern sich positiver, wenn Negatives auf einmal, Positives als Häppchen kommt.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR gewinnen oder
2x 5 EUR gewinnen?
Was haben Sie lieber:
1x 10 EUR verlieren oder
2x 5 EUR verlieren?
Angenehmes stückeln, Unangenehmes
zusammennehmen
23Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Und: Wenn sich Menschen in Kontrolle fühlen, beeinflusst das die Einschätzung ebenfalls.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Case study: Kunden konnten auswählen, wann ein Service-Techniker kam: Höhere Kundenzufriedenheit UND weniger benötigtes Servicepersonal.
24Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Und: Wenn sich Menschen in Kontrolle fühlen, beeinflusst das die Einschätzung ebenfalls.
Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Case study: Kunden konnten auswählen, wann ein Service-Techniker kam: Höhere Kundenzufriedenheit UND weniger benötigtes Servicepersonal.
Auswahl ermöglichen
25Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
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5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
27Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
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5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
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5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
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5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
31Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
5 Regeln für erfolgreiche Kundenerlebnisse
Wann habt Ihr so ein solch gestaltetes Erlebnis gehabt? Macht Ihr das auch so in euren Service-Prozessen?Quelle: R. Chase, S. Dasu, Want to Perfect Your Company‘s Service? Use Behavioral Science, Harvard Business Review, June 2001
Ein starkes Ende
Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammennehmen
Auswahl ermöglichen
Sich an Rituale halten
Mariott Courtyard Check-in
32Stimmt AG | Booom! Boom, Boom, Bang! | 3. November 2010
Gute Kundenerlebnisse entstehen nichtdurch Zufall.Stimmt.
