Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer

© Beck et al. Services | März 2012 1Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer

Verbesserung & Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer

“Zeit für Ergebnisse”

Digicomp – ITIL Day Zürich22. März 2012

Ihr Partner: Gerry Wallner, M.S.Profil

Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe

Beratungsschwerpunkte− IT Strategie

− Business Service Management

− IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM)

− IT Governance Prozesse (z.B Cobit)

− ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000

− Change Management Prozesse

Werdegang

Seit 2004 Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services

2003-Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business ServiceManagement Consulting

1999–2003Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al.Services GmbH, München

1992-1999 Geschäftsführer Life Line Academy

1989-1999 Berater & Ausbilder Reebok University International

− Change Management Prozesse

− Projekt- und Teamleitung


Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug

Travel & Transport

− SBB

Industrie

− Continental AG

Gesundheit

− Daiichi Sankyo

Dienstleistungen

− Swisscom IT S

Finanzdienstleister

− Zürcher Kantonal

München, Deutschland Zürich, Schweiz


− SBB

− TUI Infotec

− Schenker

− DB Systel

− Lufthansa Systems

−

− ContiTech

− Infineon

− Rohde & Schwarz

− Wacker Chemie

− Klüber Lubrication

− KWS Saat

− Seat/Skoda

− Daiichi Sankyo Europe

− Nycomed

− Krankenhaus Starnberg

− Uniklinik Münster

− Qperior

− ESPRIT Consulting

− Software One

− Young & Rubicam

− Loyalty Partners

− Payback

− EDS Deutschland

− Zürcher Kantonal Bank

− Raiffeisen CH

− SwissRe

− Hannover Re

− Nord LB

Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien

Wofür steht eigentlich ITIL?


� Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices

� Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben

� Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu

erbringen

� Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der

Geschäftsziele eines Unternehmens

� Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten

Mittelpunkt

Was ist genau ist dann ein Service?

Definition

Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,

welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können.


•• Einmaligkeit Einmaligkeit •• FlüchtigFlüchtig •• IndividuellIndividuell •• Nicht lagerbarNicht lagerbar •• Immateriell & substanzlosImmateriell & substanzlos

Das Ergebnis – Entweder - Oder

Zufriedenheit oder Unzufriedenheit

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Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimizeoutcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guidewhen seeking to improve EUC (End-user computing) processes”.

Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien.

Die unerwünschten Folgen, die wir damit geschaffen haben,

bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind,


bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und

Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„

Albert Einstein

ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generieren

− ITIL Prozess Implementierung kann überwältigen wenn nicht der “richtige Ansatz” gewählt wird.

− Um eine Dynamik und Quick-Wins zu erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu empfehlen

−

Vorbetrachtung

− Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level) sollte vorab betrachtet und ermittelt werden

− Viele Organisationen haben keine “reifen” EUC Prozess Methodiken implementiert.


Gründe:

� Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen),

� User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage

or react” Prozesse

Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades

Defined

Managed

Focus on business,

Optimized

Focus on the value chain

The IT is fully integrated into


Initial

Focus on technology

Repeatable

Focus on product and services

Definition of operational processes

Build an accurate service catalog

Defined

Focus on users

Definition of SLA (Service Level Agreement)

business, alignment of business expectations and IT resources

integrated into the strategic business’ decisions

Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein?

PC configuration

Service Desk Security protection

User-centric IT analyticsDesktop monitoring

Service Desk Security protection

Systems and events monitoring APM (transactions)


Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz

80% of security threats50% of performance problems

70% of support issuesAvoidable spending of $500+/year/userSource: Gartner and Forrester

SicherheitTransparenz Qualität


Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente

According Gartner analyst (George Spafford and Terrence

Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th

2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processesmust considerate the EUC for two main reasons:

• Firstly, the EUC represent more than 30% of the ITcost,

• Secondly the issues linked to this environment aretreated in a scattered way which increase the cost ofissues escalation (time and money) and impact theEnd-User satisfaction.End-User satisfaction.


NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen

NEXThink summiert globale, kontextuale, dynamische Anwender Bezüge in einer

“single source of truth”


PCCLM CMDB

Service Desk

CIs

ITAM

CIs

Service & Events

Management

ALERTS

Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung

Discovery Solutions

NEXThink, IBM, BMC, HP….. EventsEvents

ConfigurationDeploymentPatches

CMDBCIs

CIs

CIs

ClientNetworkServersDB

Applications


Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern.

Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI)

� Bought?� How much?

� Still under guarantee?� Maintenance expiration

date?

1PCLC

Service Desk

ITIL 2011: Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of

components which are critical to the Services

� Is my deploymentunder control?

� Patch and versioningcontrol

�What else is installed?

�Usage? �Frequency?

� What is the impact on performance or Security

per Service?�Configuration

ITAMIDT

Prävention, Antizipation, Reaktion

1

23

PCLCM tool


Kombination von Technologien für ein übergreifendesdynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI)


Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz

Service Desk

CMDB

Ale

rts

CIs

ITAM

Liv

e in

pu

ts

Präventives

Antizipatives

Reagierendes SD

Tridimensional

Dynamic Inventory

(TDI)

CIsL

ive in

pu

ts

ADDM

discovery Solutions

NEXThink, IBM, BMC, HP…..

12


Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv

1 21

34


Welche Services sind betroffen?Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung?


Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management

System Management

ServiceManagement

Intermediate step

Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der Infrastruktur Perspektive (ICT)

Erzeugung von Alerts in Echtzeit:

• Welche Services sind voneinem Incident betroffen

Erzeugung von Alerts in Echtzeit:

• Welche Services sind voneinem Incident betroffen

AutomatisierteTicket Eröffnung

• Root Cause Analysis• Ursachenfindung

Benchmark Incidents Auswirkung beim End-User

• Wieviele Anwender sindbetroffen ( pro Service oderRolle)


Beispiel Service Email


Beispiel Service Email


ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht

Service Desk

PCCLM

ConfigurationDeployment

CMDB

Ale

rts

CIs

ITAM

TridimensionalDynamic

Inventory (TDI)

PräventivesAntizipatives

Reagierendes SD

2 3

Cis

Service & Events

Management

Alerts

Discovery Solutions

NEXThink, IBM, BMC, HP….. EventsEvents

DeploymentPatches

Ale

rts

CIs

E2E Discovery

E2E Monitoring1 4

NetworkServersDB

Applications


NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen

Task Validierung &

Anforderungs-DiscoveryE2E Monitoring &

SLA AnalyseAlerting & Diagnostik

Anforderungs-Discovery

PC Life Cycle Management(Real-time Reporting & Validierung)

Performance Monitoring(SLA, Capacity, Workload)

Incident Management(Support, Service Desk)

SLA Analyse

“If you don‘t know where you going “If you don‘t know where you going ––any road will take you there“any road will take you there“


any road will take you there“any road will take you there“George Harrison, “Any Road“, 1988/2002

Kontakt

Ihr Ansprechpartner

Beck et al. Services Schweiz AGIn der Luberzen 25CH-8902 Urdorf

Mail

Web www.bea-services.ch

Natel +Fon +


Gerry Wallner

41-(0) 79 96 08 714

41-(0) 44 586 57 55

[email protected]