Verkaufs- und Beratungskompetenz messen

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Wie gut ist Ihr Beratungs- und Verkaufsteam?

Der praktische Nutzen von Kompetenz-Diagnosen für Beratung und Verkauf. Hintergrundwissen für Personalentwicklung und Training.

Informationen von der # 1 für Qualität und Lernerfolg

MFM Marketing GmbH 2

Der Autor:

Reinhard Semkowsky, Ph.D.,

ist Mitbegründer mehrerer Unternehmen in Europa und den USA.

Er studierte in New York und Los Angeles "Management", "Learning Technology" und "Philosophy" und ist als International

Consultant ein gesuchter Berater und Partner für viele Marktführer und Global Player.

Seine Consulting- und Unternehmertätigkeit führte ihn durch Südostasien, USA und Europa.

Seine Entwicklungen im Bereich computergestützter Diagnosen und Multimediaprodukte sind „state-of-the-art“ und für viele Firmen

unverzichtbarer Bestandteil für unternehmerische Entscheidungen.

Seine Leistungen fanden Anerkennung in einer Reihe internationaler Auszeichnungen, wie z.B.:

• Innovationspreis für Deutschland, Österreich und Schweiz • Internationaler Deutscher Trainingspreis• World Award of Excellence in Education

• Award for Outstanding Quality in Continuing Education• Award of Masters; und weitere.

Das „International Innovative Training Network“,die Nonprofit Organisation des weltweiten Netzwerks der 100 TOP - Unternehmen im Bereich

innerbetrieblicher Bildung, wählte Reinhard Semkowsky im Jahr 2006 zum Präsidenten.

Seine Unternehmen sind nach ISO 9000 ff. und nach CSL 1037.1 zertifiziert, außerdem registriert als „besonders qualifizierter Dienstleister“

im Central Consultancy Register of DG1A bei der EU Kommission in Brüssel,

sowie als Dienstleister des U.S. Federal Government, Ministry of Education, im „Central Contracters Register“, „D.U.N.S.-Register“ und

„ORCA Register“ als zertifizierte Unternehmen eingetragen.

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„Man kann alles verkaufen, wenn es gerade in Mode ist. Das Problem besteht darin, es in Mode zu bringen.“

Ernest Dichter (1907-91), amerik. Sozialforscher


Wie gut sind Ihre BeraterInnen und VerkäuferInnen?

Aktiv verkaufen, kompetent und erfolgreich, das erfordert eine motivierte und professionell eingestellte Beratungs- und Verkaufsmannschaft.

Seit geraumer Zeit gibt es ein Instrument für Personalentwicklung, Training und Verkaufsförderung: TOPSI. Es wurde von ICL of California, San Diego, und MFM Marketing GmbH, Hamburg, in Zusammenarbeit mit führenden Wirtschaftswissenschaftlern und Testpsychologen entwickelt.

TOPSI ist die Abkürzung für Top Selling Inventory. TOPSI ist das weltweit prognosesicherste Diagnoseinstrument zur Messung von Beratungs- und Verkaufskompetenz. Es hilft Ihnen, Bewerber auszuwählen, vorhandene Berater- und Verkaufsmannschaften objektiv zu überprüfen und den Trainingsbedarf exakt festzulegen.

Warum TOPSI entwickelt wurde.

Es gibt viele Methoden, Leistung zu messen, aber dennoch ist es schwierig, Leistung objektiv zu messen. Leistung wird durch zu viele Faktoren beeinflusst. Aus der Motivationspsychologie wissen wir, dass das menschliche Leistungsverhalten durch materielle und immaterielle Anreize gefördert oder gehemmt werden kann. Bestehende Anreizsysteme zeigen aber deutlich, dass sie nicht bei jedem Menschen gleich gut wirken. Diese Tatsache resultiert daher, dass jeder Mensch im Laufe seines Lebens eigene Wertvorstellungen entwickelt.

Im Grunde bedeutet dies, dass das Leistungsverhalten eines Mitarbeiters kaum kontrollierbar ist. Wir wissen z.B. nicht, wie der Außendienstmitarbeiter „Obermann“ auf das Herabsetzen seines Fixums und eine gleichzeitige Erhöhung der Prämien reagiert. Wenn er ein Mensch ist, der die Sicherheit mehr liebt als das Risiko, dann kann es sein, dass er auf diese Weise demotiviert wird.

Wenn wir nicht sicher wissen, was die Leistung eines Mitarbeiters positiv oder negativ beeinflusst, dann können wir sein Leistungsverhalten auch nicht objektiv beurteilen. Die zentrale Frage bei der Leistungsdiagnostik muss deshalb sein: Welche Einstellungen liegen dem Leistungsverhalten eines Mitarbeiters zugrunde?

In der Praxis ist es deshalb nötig, außer der Leistungsseite auch individuelle Faktoren einer Persönlichkeit zu erkunden und zu berücksichtigen, wenn man Leistung objektiv messen möchte. TOPSI misst deshalb nicht - wie die meisten Analyseinstrumente - den Wissenstand oder das Fertigkeitsniveau, sondern konzentriert sich auf das Messen der wichtigsten beratungs- und verkaufsbezogenen „Competencies“.

Die Grundlagen des Systems.

TOPSI bedeutet Top Selling Inventory, was zu deutsch soviel wie „verkäuferisches Inventar“ heißt.


TOPSI misst die Beratungs- und Verkaufskompetenz. Die Messkriterien wurden in einer Studie gefunden, die zum Ziel hatte, solche Messfelder herauszufinden, die branchen-unabhängig sind und die für jeden Berater oder Verkäufer von grundsätzlicher Bedeutung für den Verkaufserfolg sind. Die Messkriterien sind: Vgl. Abb.2

• Beziehungsorientierung, • Aufgabenorientierung, • Konfliktstabilität, • Kommunikation, • Extraversion, • Teamfähigkeit, • Selbstverständnis, • Flexibiität, • Lernverhalten, • Eigenständigkeit

KompetenzenBasis für Leistungen

Wissen Wollen Können

Informationen Prozeduren

Konzepte

Wertsysteme Motivationen Lebensstile

Talente Techniken

Fähigkeiten

Abb.1

TOPSI wird im Regelfall direkt vom Teilnehmer am Computer bearbeitet. TOPSI arbeitet mit 50 kurzen Videofallstudien. Diese decken die wichtigsten Bereiche der Beratung und des Verkaufs ab. Die Szenen zeigen Berater und Verkäufer im Gespräch mit Kunden, im Gespräch mit Kollegen auf gleicher Ebene oder im Gespräch mit Vorgesetzten. Dadurch wird das komplette Umfeld, in dem sich Berater und Verkäufer bewegen, erfasst und abgebildet.

Die Szenen liegen in fünf Sprachen vor: Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch. Die verschiedenen Szenen sind speziell für jeden Sprachraum produziert worden und stets mit Akteuren aus dem jeweiligen kulturellen Raum besetzt. So werden interkulturelle Irritationen vermieden.

Aufgabe der Teilnehmer bei TOPSI ist es, sofort nach jeder Szene zu entscheiden, inwieweit sich eigenes Verhalten mit dem der Szene deckt. Dazu wählt der Teilnehmer aus verschiedenen Reaktionen aus. Mehrfachauswahlen sind, je nach Diagnose-Level, möglich. Die Zeit zur Beantwortung ist begrenzt und die Berufserfahrung des Teilnehmers im Beratungs- und Verkaufsektor wird zu Beginn der Diagnose durch die Angabe in Jahren erfasst. Aus dieser Angabe generiert das Programm automatisch den entsprechenden Diagnoselevel für den einzelnen Teilnehmer.

TOPSI besitzt mit über 330.000 Profilen aus 52 Branchen im Testhintergrund eine hervorragende Datenbasis. Mit einem Prognosequalitätswert von .803 und .812, gemessen durch eine multiple Regressionsanalyse und den Rangkorrelations-koeffizient nach Spearman, ist TOPSI das weltweit prognose-sicherste Instrument zur Messung von Beratungs- und Verkaufskompetenz.


Das Individualprofil zeigt den Teilnehmern, in welchen Kompetenz-Bereichen Stärken und Verbesserungspotentiale bestehen. Die dazugehörende qualitative Interpretation gibt den Teilnehmern erste Informationen darüber, was die Ergebnisse des Profils für sie bedeuten.

Abb.2

Das Computerprogramm ermöglicht es, die Testergebnisse im Individual-Profil mit einem firmenindividuellen Sollprofil, mit einem Branchenprofil und mit Selbsteinschätzung und Fremdeinschätzungen zu vergleichen. Ebenso lässt das Programm beliebige Gruppierungen von Individual-Profilen zu.

Dadurch ist es möglich, auch Gruppen, Abteilungen, Verkaufsteams verschiedener Regionen, Filialen etc. miteinander zu vergleichen.

Die Branchendaten werden von MFM Marketing GmbH ständig aktualisiert. Für neu hinzu kommende Branchen werden eigenständige Profile generiert und gepflegt. Lizenznehmern von TOPSI stehen diese Daten im Rahmen des TOPSI User Clubs kostenlos zur Verfügung.

TOPSI wird als komplettes Medienpaket in Form von Leasing oder als Kauf-Lizenz angeboten. Es existieren verschiedene Fassungen, um den unterschiedlichen Anforderungen der Unternehmen gerecht zu werden. Die Anpassung an firmeninterne Sicherheitsarchitekturen ist jederzeit ohne Probleme möglich.

Technische Einweisung und/oder ein spezieller Gesprächsführungs- und Interpretationsworkshop für die Nacharbeit mit dem Teilnehmer stehen ebenso zur Verfügung, wie Arbeitsblätter und Lernprogramme für die Arbeit an Stärken und Verbesserungspotentialen.

Die Unterlagen sind didaktisch sehr gut aufbereitet und das Compterprogramm ist selbsterklärend.

Was ist der praktische Nutzen von TOPSI?

Hilfe bei der Berater- und Verkäuferauswahl

Unternehmen sehen sich heute immer mehr mit der Forderung nach Selbstverwirklichung am Arbeitsplatz und dem Verlangen nach Selbständigkeit und Mitbestimmung konfrontiert. Auf der anderen Seite, erfordern die wirtschaftliche Lage und der


zunehmende Kostendruck Sparmaßnahmen. Zahlreiche Maßnahmen fallen im Bereich der Organisations- und Personalentwicklung jedoch häufig den erforderlichen Einsparversuchen zum Opfer. Aber dennoch sind die Organisationen gezwungen, die beiden Faktoren „Humanität“ und „Rentabilität“ in vernünftiger Weise zu integrieren. Wenn sie nicht eine drastische Auswirkung erleben wollen, die langfristig das Image, die Leistungsbereitschaft, die Motivation und die Wirtschaftlichkeit beeinflussen, müssen sie diesen Zielkonflikt lösen.

Während der letzten Jahre sind die Kosten für die Personalauswahl erheblich gestiegen. Fehlentscheidungen bei der Auswahl von Beratern und Verkäufern wirken sich schnell bis in fünfstellige Zahlen aus. Schwer oder gar nicht sind die Schäden zu erfassen, die ein ungeeigneter Berater oder Verkäufer im Markt, bzw. im Kundenstamm anrichtet.

Wenn ein ungeeigneter Mitarbeiter entlassen wird und deshalb ein Ersatz gefunden werden muss, dann beginnt das Procedere von vorn. Personalauswahl ohne zuverlässige Bewertungsinstrumente kann eine kostspielige Angelegenheit sein.

Um das Risiko von Fehlentscheidungen zu minimieren, sollte ein auf Kompetenzen basierendes Assessment-Instrument eingesetzt werden. Selbstverständlich darf ein solches Instrument nicht das einzige Mittel der Wahl sein. Es sollte vielmehr das Bild über den Bewerber abrunden, indem es wichtige Basis-Informationen über die Leistungsfähigkeit des Verkäufers liefert.

Da TOPSI auch die dynamischen Aspekte des Leistungsverhaltens abdeckt (vgl. Abb. 1), ist es gegenüber anderen Auswahlverfahren, die hauptsächlich statische Aspekte messen, eindeutig vorzuziehen. TOPSI kann den Kern eines Auswahlverfahrens bilden, um den herum die ergänzen-den Methoden und Instrumente angesiedelt sind (vgl. Abb.3).

Abgesichert durch die weltweit höchste Prognosequalität und zusammen mit dem Branchen-Querschnitt und den verschiedenen Vergleichsmöglichkeiten ist ein Niveauabgleich möglich, der es wesentlich einfacher macht, eine gesicherte Entscheidung zu treffen. TOPSI kann deshalb als Risk-Lowering-Device bezeichnet werden, da es hilft, die Personalauswahlkosten deutlich zu senken.

TOPSITop Selling Inventory

Prüfung der Bewerbungsunterlagen

Prüfung der Referenzen

Strukturiertes InterviewE

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Partner-Interviews

Ärztlicher Check

Stellen-Beschrei-

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Firmen-Info Abb.3


Objektive Analyse des Weiterbildungsbedarfs

Die Märkte sind globalisiert. Der harte Verdrängungs-wettbewerb zwingt die Unternehmen zum Halten und Nehmen. Gehalten werden müssen die errungenen Marktanteile; genommen werden müssen die Anteile, die der Konkurrent besitzt. Die immer geringer werdenden Unterschiede zwischen

• Preis und Leistung und • Qualität und Nutzen

führen dazu, dass der Berater oder Verkäufer im Kontakt mit dem Kunden über Erfolg oder Misserfolg immer mehr zum entscheidenden Faktor wird.

TOPSI konzentriert sich deshalb auch auf die Kompetenzen, die diese dynamischen und komplexen Verhaltensweisen beinhalten. Die gegenwärtigen Trends und abschätzbaren Veränderungen zeigen recht deutlich, wie das Anforderungsprofil des modernen Beraters und Verkäufers in der überschaubaren Zukunft aussehen muss. Es ist deshalb wichtig, eine Verkaufsmannschaft auf dieses Anforderungsprofil hin zu überprüfen, um so den Bedarf an notwendigen Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen feststellen zu können.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Weiterbildungsbedarf zu ermitteln. In der Praxis werden häufig die folgenden Möglichkeiten genutzt: Beobachtung der Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit, Befragung, Messung der erbrachten Leistung und Standards wie: Verkaufsergebnisse, Kundenzuwachs etc..

Die Anwendung nur einer Maßnahme ist sehr unzuverlässig. Deshalb kombinieren viele Unternehmen die hier beschriebenen Verfahren. Durch diese Kombination ist es möglich, einige wichtige Probleme im Verkauf zu lokalisieren und zu definieren. So kann z.B. bestimmt werden, ob Organisations-, Fertigkeits-, Informations- oder Motivationsmängel vorliegen.

TOPSI spielt bei der Ermittlung des Fort- und Weiterbildungs-bedarfs eine besondere Rolle, denn das System gibt konkreten Aufschluss über die Leistungsfähigkeit eines Beraters oder Verkäufers, indem es seine Stärken und Schwächen in den zehn Kompetenzfeldern misst. Diese Einzelkompetenzen decken zusammen das gesamte Spektrum des modernen Verkäufers und Beraters ab. Durch die breite Datenbasis (über 330.000 Berater und Verkäufer wurden analysiert) und den ständigen Zustrom an neuen Daten ist TOPSI deshalb ein objektives und zuverlässiges Analyse-Instrument. In der Hand des Weiterbildungsexperten kann es wesentlich zur Lösung bestehender Probleme beitragen. Es gibt Auskunft wo sich Training lohnt und hilft die Trainingsbudgets an den richtigen Stellen, mit den richtigen Themen, bei den richtigen Mitarbeitern gezielt einzusetzen.

Warum sind Kompetenzen und eine echte kompetenzbasierte Fort- und Weiterbildung so wichtig? Kompetenz ist die Basis für selbständiges Denken und Handeln. Nur wer kompetent ist, kommt ohne Babysitter aus. Er muss nicht ständig neu motiviert oder trainiert werden. Wer einmal ein hohes Kompetenzniveau erreicht hat, bleibt dabei und wird zum Selbstläufer.


Objektive Ergebniskontrolle des Verkaufstrainings.

Die Ergebniskontrolle des Trainings ist im Wesentlichen ein Soll-/Ist-Vergleich. Um die Ergebnisse von Training wirklich kontrollieren, oder besser ausgedrückt, messen zu können, müssen zunächst einmal bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein.

Die Messinstrumente müssen tatsächlich das messen, was sie vorgeben, messen zu können; d.h. sie dürfen nicht nur erlernte Kenntnisse abfragen. Es muss vor allem gemessen werden, ob der Berater oder Verkäufer auch seine Verhaltensmuster geändert hat. Außerdem müssen Messinstrumente exakt messen. Hier liegt oft eine große Fehlerquelle begründet. Zudem müssen Messverfahren objektiv sein. Spezielle Fragetechniken, unterschiedliche Testsituationen sowie Launen und Präferenzen der Trainer dürfen sich nicht auf die Testergebnisse auswirken.

Durch den Einsatz von TOPSI vor der Durchführung eines Trainings sind die besten Voraussetzungen für eine aussagefähige Ergebniskontrolle gegeben. Denn durch eine Wiederholung der Diagnose mit dem gleichen Teilnehmerkreis kann personenbezogen festgestellt werden, in welchem Umfang die getroffenen Maßnahmen (Training, Coaching, Beratung) die ursprünglichen Probleme gelöst und Leistungslücken geschlossen haben.

Bleiben unannehmbare Lücken zurück, muss auf der Basis der Kontrollergebnisse eine Ziel- oder Maßnahmenkorrektur erfolgen. Eine Wiederholung von TOPSI ist im Abstand von sechs Monaten zu empfehlen.

ELSY, die logische Ergänzung zu TOPSI.

Hat man mit Hilfe von TOPSI seine Verkaufsmannschaft analysiert, dann stellt sich die Frage, wie man jeden einzelnen Teilnehmer mit seinem individuellen Profil so trainiert, das Stärken verstärkt und Schwächen abgebaut werden. Dieser Aspekt führte dazu, für die einzelnen Kompetenzfelder Trainingspakete zu entwickeln.

Es existieren sowohl interaktive Multimediabausteine für das Selbstlernen direkt am Computer, als auch Trainingspakete für eintägige Seminare. ELSY bedeutet Easy Learning System und das kann man wirklich wörtlich nehmen. Mit ELSY aufbereitete Themen sind videogestützt und so angelegt, dass ein Teilnehmer eine hohe Eigenaktivität entwickelt.

Doch ELSY biete nicht nur didaktisch Top aufbereitete Fortbildung, es verfügt auch über ein Autorentool, mit dem z.B. Trainer oder PE-Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse aus vorhandenen Multimediabausteinen neue Bausteine zusammenstellen können oder eigenen Content einfach und sicher bereitstellen können. Das alles funktioniert intuitiv und per Copy/Paste oder Drag&Drop.

Mit der Entwicklung von ELSYonline wird darüber hinaus das Lernen über Smartphones, wie iPhone, Blackberry, Android etc. und das Lernen über iPad und andere Pads möglich.

So erhält jeder Teilnehmer speziell das Training, das er individuell benötigt. Mit TOPSI, ELSY und ELSYonline ist erstmals ein Paket geschnürt worden, das dem Thema „Beraten & Verkaufen“ wirklich gerecht wird.


Certificates & MembershipsWir engagieren uns für Ihren Erfolg. Garantiert!

• Kunden: Überwiegend Global Player und Marktführer

> Unternehmensbezogen:

• Zertifiziert nach ISO 9000 ff• Zertifiziert nach CSL 1037.1 : 2007-01

• Registriert als besonders qualifizierter Dienstleister im „Central Consultancy Register of DG1A“ bei der EU Kommission in Brüssel• Registriert als zertifizierter Dienstleister der amerikanischen Regierung im „Central Contractors Register“ (SAM)

• Member: International Innovative Training Network (The Top 100 Education Companies Network) www.top100net.net • Member: TED Organization, Technology, Entertainment, Design www.ted.org • Member: IMS Global Learning Consortium www.imsglobal.org • Member: ASTD American Society for Training & Development www.astd.org

• Auszeichnungen: • World Award of Excellence in Education • Innovationspreis für Deutschland, Österreich und die Schweiz • Internationaler Deutscher Trainingspreis in GOLD • Deutscher Trainingspreis in GOLD • Award of Masters • Award for Outstanding Services in Continuing Education • Zeitweiliges Projekt - Mitglied im TOP-Team Deutschland, eine Initiative des BMWi ...und weitere

Contact: Michelle A. Freeborn / Reinhard Semkowsky Ph.D.

USA: (+1) 760.598.7827

EU: (+49) 170.795.3850

(+49) 4123.9222.666

email: [email protected]

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