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10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt
1
Servicialisierung
Serviceerbringung
unter Industrialisierungsbedingungen
Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
E-Mail [email protected]
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
Rheingau, Hessen
Deutschland
Von Industrialisierung zu Servicialisierung
Vier Grundprinzipien der Industrialisierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Von Industrialisierung zu Servicialisierung
Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …
… unter Berücksichtigung
der Servicecharakteristika
Intangibilität
Immaterialität
Substanzlosigkeit
Flüchtigkeit
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 416.12.2010
Grundprinzip Standardisierung
Servicespezifizierung mit den 12 Standardserviceattributen
eindeutig, vollständig & konsistent
alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
Serviceangebot des Service Providers
betrifft jeden abgerufenen ICTBSS
pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten
Servicialisierung = Standardisierung Servicespezifikation
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 516.12.2010
Grundprinzip Standardisierung
Standardisierte ICTBSS & Standardservicebeiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Management Services
Network System
Management Services
Data Transport
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity
Management Services
Virtual
Desktop
Services
Firewall
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
Services
Collaboration
Services
Unified Communi-
cation Services
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer
Support Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Servicialisierung = Standardservicebeiträge
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 616.12.2010
Grundprinzip Standardisierung
Einheitliche Spezifikation für ICTBSS & Servicebeiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Management Services
Network System
Management Services
Data Transport
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity
Management Services
Virtual
Desktop
Services
Firewall
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
Services
Collaboration
Services
Unified Communi-
cation Services
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer
Support Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Servicialisierung = Standardspezifikation f. Servicebeiträge
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 716.12.2010
Grundprinzip Rationalisierung
Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung
1. Servicespezifikation des ICTBSS
• eindeutig, vollständig & konsistent
• Serviceangebot für jeden Serviceabruf
• Ausgangspunkt für Servicekonzipierung
2. Servicedrehbuch für den ICTBSS
• Ablauf der Serviceerbringung
• Szenen mit Auftritt & Abgang
• Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen
3. Service Map für den ICTBSS
• Zusammenstellung Servicebeiträge
• Hierarchie Servicebeiträge
• Grundlage für Service Supply Chain
Servicialisierung = standardisierte Servicekonzepte
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 816.12.2010
Grundprinzip Automatisierung
Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme
Service-
kunde
Service-
konsument
Business Value
Geschäftsprozess
rechenschafts-
pflichtiger
Service
Provider
ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICTBSS
in-/externe
Service
Supplier
OLA1 UC1 OLA2
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
SLA
Sekundärer
Servicebeitrag
Sekundärer
Servicebeitrag
Primärer
Servicebeitrag
Primärer
Servicebeitrag
Primärer
Servicebeitrag
Service-
automaten
Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 916.12.2010
Grundprinzip Optimierung
Regelgröße Serviceerbringungskapazität
Aufgaben des Service Providers für die Serviceerbringung
1. Kalkulieren des Serviceabrufaufkommens aus beauftragten SLAs auf Basis der Serviceabrufraten
2. Eruieren des Serviceaufkommens mit seinem Verlauf
3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten
4. Unterteilen in Grundlast-, Mittellast- & Spitzenlastbereiche
5. Vorinformieren der Service Supplier zu erforderlichen Erbringungskapazitäten
6. Vorausschauendes Dirigieren der Service Supply Chain mit allen Service Suppliern
Servicialisierung = Anpassung Serviceerbringungskapazität
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1016.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM)
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbringung
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1116.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1
Servicialisierung - Reifegrad 1 ‚etabliert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1216.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 2
Servicialisierung - Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services sind in den Begriffen der berechtigten
Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben
• alle Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog
mit allen angebotenen Services
• Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung
& konsumbasierte Abrechnung von Services
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1316.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 3
Servicialisierung - Reifegrad 3 ‚konzipiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage
• Servicespezifikation im gültigen Servicevertrag oder SLA ist die Grundlage
für objektive Prüfung der Serviceerbringung
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1416.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 4
Servicialisierung - Reifegrad 4 ‚dirigiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage
• Servicespezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist die Grundlage
für objektive Prüfung der Serviceerbringung
4 dirigiert
• Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte
• Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert,
informiert & dirigiert
• vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen
Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten
itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 1516.12.2010
Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 5
Servicialisierung - Reifegrad 5 ‚optimiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Servicekonsumenten
• jeder einzelne abgerufene Service & das gesamte
Service(abruf)aufkommen werden vertrags- bzw. SLA- &
spezifikationsgemäß erbracht
• servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt &
gezielt optimiert
• laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem
laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden
10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt
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Mobile +49-1520-9 84 59 62
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65396 Walluf
Rheingau, Hessen
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