© E&E information consultants AG Lernen und Arbeiten optimal unterstützen Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebung bei

© E&E information consultants AG

Lernen und Arbeiten optimal unterstützen

Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebungbei der Commerzbank AG

TU Dresden – Media Design Center - 16. Mai 2002

Dr. Christian Behnke


Nachhaltige Sicherstellung der Effizienz und Qualität der Prozesse im

Personalbereich.

SAP R/3 HR wird als führendes System zur operativen Unterstützung

eingesetzt und löst die bisher bestehenden Systeme ab.

Am 01.01.2001 ist das Projekt abgeschlossen und SAP R/3 HR wird

produktiv geschaltet.

Reorganisation und SystemeinführungAusgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG

Strategische Zielsetzungen


Terminvorgabe Zielgerichtete Reorganisation des

Personalbereichs im Hinblick auf eine

erfolgreiche und reibungslose Einführung des

SAP Systems bis zum 01.01.2001.

IT-Infrastruktur Sicherstellen der technischen Betriebsfähigkeit

der Systeme

Customizing Anpassen des SAP-Systems an die Erfordernisse

des Commerzbank-Konzerns

Reorganisation Kommunikation und Implementierung der

veränderten Strukturen, Aufgaben und

Prozesse in der betrieblichen Wirklichkeit

Qualifizierung Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf

Bedienung und Umgang gewährleisten

Reorganisation und SystemeinführungAusgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG

Operative Zielsetzungen


Entwicklung und Implementierung eines geeigneten

Organisationsmodells (Prozesse, Funktionen, Rollen, Aufgaben)

Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung aller Informationen

für die betroffenen Mitarbeitergruppen (Technik, Customizing,

Anwender)

Ausreichende Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf das

veränderte Organisationsmodell und im Hinblick auf das System

sicherstellen

Kontinuierliche Qualitätssicherung der Prozesse und des Systems

(Vollständigkeit und Anwendbarkeit)

Reorganisation und SystemeinführungAspekte des Change Managements


Abstraktes Prozessmodell in graphischer Form (ARIS)

Sonderbereiche und Funktionen, die sich nicht prozessorientiert

abbilden lassen (Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung)

Komplexe und stark vernetzte Informationen, die sich häufig

ändern.

Unterschiedliche Informationsquellen und Medien (Handbücher,

Aktualisierungen, interne und externe Rundschreiben, Mails,

Protokolle, nicht dokumentiertes Expertenwissen, usw.).

Lösung: Einsatz eines Content Management Systems um Transparenz zu schaffen und Kontrolle zu ermöglichen

Dokumentation und zielgerichtete AufbereitungAusgangssituation


Große Anzahl von Anwendern (ca. 650)

Starke Heterogenität in Bezug auf

Ehemalige Funktion und zukünftige Rolle (Personalsach-

bearbeiterin, Personalberaterin, Expertin, Controllerin)

Altersgruppe (zwischen 20 und 64 Jahren)

Computerkenntnisse und Fachwissen (unerfahren, professionell)

Dezentrale Organisationsstruktur (räumliche, sprachliche und

kulturelle Unterschiede)

Unterjährige, stufenweise Einführung der SAP HR Module

Fluktuation (im Bundesdurchschnitt 1990: 1%, 2000: 8%,

Commerzbank AG: 4,6%)

Lösung: Einsatz eines eLearning-Systems anstelle von Präsenzschulungen

Qualifizierung und Change ManagementAusgangssituation


Aufbau eines eLearning-Systems schafft die Grundlage für eine

dauerhafte und nachhaltige Qualifizierung und Weiterbildung

Qualität der Wissensvermittlung kann gesteigert werden

(Vereinheitlichung)

Lernen und Arbeiten werden zusammengeführt (Systemnähe,

Zeitnähe, Learning by Doing, Lernen von Kollegen)

Individuelles rollenorientiertes Lernen wird ermöglicht (Zeit,

Wiederholung, Niveau)

Kostenreduktion durch Wegfall der Transaktionskosten und

Reduktion der Zeiten (60%)

Lösung: Rollenorientiertes Qualifizierungskonzept undhandlungsorientierte Aneignung von Wissen und Können

Präsenzschulung versus eLearningKonzeptionelle Überlegungen


SAP Einführung und Migration sind langfristige Projekte

(12-36 Monate)

Prozesse verändern sich während des Projekts

Systeme können nur schrittweise aufgebaut werden

(Releasewechsel)

Probleme lassen sich nicht antizipieren (Migration)

Größe des Projekts impliziert Unvollkommenheiten (fehlende

Prozesse, offene Baustellen, MoreInfos, Customizing, usw.)

Lösung: Aufbau eines führenden Informations- und Kommunikationssystems

Kontinuierliche QualitätssicherungAusgangssituation


Eindeutige Informationsverantwortung

Eindeutige Prozessverantwortung

Sicherstellung der operativen Umsetzung des Prozessmodells

der Unternehmung.Umsetzungsverantwortung

Informationsverantwortung

Multiplikatoraufgabe zur Vermittlung der inhaltlichen Gestaltung der betrieblichen

Prozesse.

Prozesskoordination

Koordinierung der Soll-Gestaltung und der

operativen Umsetzung der Geschäftsprozesse.

Organisationale Verankerung aller Inhalte des Systems


Schnell und effizient informieren (Sicherheit)

Probleme darstellen und Mitarbeiterinnen einbinden (Transparenz)

Bilaterale Kommunikation Top Down Bottom Up (Expertenwissen

einbinden, Flurfunk vermeiden)

Probleme lösen und Unterstützung geben (Akzeptanz und

Vertrauen)

Lösung: Nutzung von FAQ, News und MoreInfos zur Unterstützung der Kommunikation

Unterstützung der KommunikationPartielle Veränderung der Kommunikationskultur


Electronic Performance Support

Electronic Performance Support (EPS) unterstützt die Mitarbeiter im

Arbeitsprozess, indem es alle relevanten betrieblichen Informationen,

Expertenwissen, Lerninhalte und handlungsanleitende Informationen zur

Nutzung der Softwaresysteme bedarfsorientiert bereitstellt.

eLearning als wirksames Instrument der Mitarbeiterqualifizierung

im Rahmen von komplexen Veränderungsvorhaben,

Endanwenderdokumentation von Prozessen und Systemen für die

anforderungsgerechte Unterstützung der Mitarbeiter bei der

effizienten Bewältigung der täglichen Arbeitsaufgaben,

Informationsmanagement zur bedarfsgerechten und mitarbeiter-

spezifischen Bereitstellung aller erforderlichen Informationen im

Arbeitsprozess.

Systemlösung der E&E information consultants AG

Electronic Performance Support verbindet aus Anwendersicht:


Funktionsmodell der Systemlösung der E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support

Electronic Performance Support (EPS)

Beratung bei derLösung von

Arbeitsaufgaben

Qualifizierungmit Hilfe von

E-Learning-Kursen

Lernen Arbeiten

SelbstständigesErarbeiten vonLösungen für

Arbeitsaufgaben

Kommunikation

Leistungssteigerung und gezielte Mitarbeiterunterstützung

Content Management

Zielgruppenadäquate und prozessspezifische Bereitstellung

Strukturierte Wissensbasis des Unternehmens

Zugriff auf gesicherteund aktuelle

Informationen

Entscheiden


Personalisierter Einstieg

E-Learning in Form rollenorientierter Lernangebote

Unterstützung bei der täglichen Arbeit

Integrierte Endanwenderdokumentation

FAQ-Forum

Chat

Individueller Wissenskorb

Semantische Suchmaschine

Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG


E-Learning-gestützte Einführung von SAP R/3 HR


Über Zugehörigkeit zu

einer Organisationseinheit

und Rolle des Mitarbeiters

wird die Informations-

menge individuell

gesteuert.

Darstellung der letzten

Zugriffe in der Endan-

wenderdokumentation und

im eLearning-Tutorial

Anzeigen von News,

z.B. mit Hinweisen zu

Veränderungen in

betrieblichen Prozessen,

neuen Inhalten etc.

Personalisierte Begrüßungsseite



Modulare, rollenbasierte

und sequentielle

Kursangebote.

Vermitteln von

Lerninhalten, die in

unmittelbarem Bezug zum

jeweiligen Arbeitsplatz

stehen

Einbindung von

Screenmovies aus dem

Produktivsystem zur

Veranschaulichung der

Lerninhalte

E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 1



Festigung der Lerninhalte

durch interaktive

Übungsaufgaben am Ende

der einzelnen Lektionen

Durchführung aller

Übungsaufgaben z.B. an

einem SAP R/3-

Schulungsmandanten

Visualisierung des

Lernerfolges durch

sapOmeter

E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 2



Mehrstufige Prozess-

beschreibungen

Beliebig viele Ebenen

(z.B. Kernprozesse,

Hauptprozesse, SAP-

Prozesse, Infotypen)

Schaffen von Transparenz

in Prozessen und

Strukturen

Unterstützung bei der täglichen Arbeit 1



Sequentielle, graphische

und verbale Prozess-

darstellung gemäß des

Rollenmodells

Situationsgerechte

Handlungs-anweisungen

Definition klarer

Verantwortlichkeiten




Detaillierte Erläuterung

der Original-

Bildschirmmasken

Ausführliche Beschreibung

der unternehmens-

spezifischen Ausprägungen

der Felder

Visualisierung der Muss-

und Kannfelder

Online-Integration in

bestehende Systeme,

z.B. SAP oder Siebel




Bereitstellung arbeitsrelevanter

interner und externer Informationen,

z.B. Arbeitsanweisungen, Betriebs-

vereinbarungen

Organisatorische Verankerung aller

Informationen und Prozesse durch

Festlegung von Prozesseignern und

Prozessverantwortlichen

Integrierte Endanwenderdokumentation



Darstellung häufig

gestellter Fragen aus der

betrieblichen Praxis

Thematische

Strukturierung der

Fragen

Direkte Übermittlung neuer

Fragen an den Administrator

via E-Mail

Frequently Asked Questions (FAQ) Forum



Unterstützung des Lernens

voneinander durch den

Aufbau einer internen

Kommunikationsplattform

Einrichten von „Konferenzen“

mit Experten in einem

angekündigten thematischen

Rahmen

Thematische

Archivierung der

Beiträge

Chat



Persönliche Dokumentation der

häufig benötigten Informationen (z.B.

Prozessbeschreibungen, Links, etc)

Zugriffs- und Austauschmöglichkeit von

Kollegen auf persönliche Wissenskörbe

während Abwesenheit (Stellvertreter)

Individuell strukturierbarer Wissenskorb



Ergebnisse und Erfahrungen

Reorganisation des Personalbereich gelungen

(Hohe Mitarbeiterakzeptanz).

Termin- und funktionsgerechte SAP- Einführung konnte

sichergestellt werden (Customizing).

Gehaltsabrechnung läuft stabil und fehlerfrei (80 manuelle

Nachrechnungen (0,2%) von insgesamt 35.000)

Veränderter Auftritt der Personalabteilung

(v.a. Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung)

Das Veränderungsvorhaben wurde erfolgreich abgeschlossen.




eLearning wurde erfolgreich eingesetzt: Kostenreduktion,

Qualitätssteigerung, Nachhaltigkeit

Selbstorganisation, Workshops und Champion-User als zentrale

Prinzipien (Einbeziehung der Mitarbeiter)

Schnelle und gezielte Information und Kommunikation während des

Projekts (Informationsverantwortung)

Einsatz einer eHR-Plattform (LCMS) verbesserte den

Informationsfluss in beide Richtungen (Qualitätssicherung) und

sorgt für Transparenz (KonTraG)

Die eingesetzten Methoden und Verfahren waren erfolgreich.




60 % Kosteneinsparung bei Qualifizierung mit eLearning gegenüber

Präsenzschulungen, 25 % bei Berücksichtigung des Kernmodells

(ContentManagement).

Zeitvorteil

40 % (Erstschulung zur Einführung)

66 % (Nachschulung aufgrund von Releasewechsel SAP)


Kostenreduktion und Zeitvorteil


Qualität der Wissensvermittlung

Weniger als 1% der Fragen beziehen sich auf die Bedienung oder

Methodik von SAP R/3

Lernziele wurden erreicht

Weniger als 3% der Fragen beziehen sich auf die veränderten

Abläufe und Funktionen

Prozessmodell konnte transportiert werden

40% aller Anfragen beziehen sich auf spezifische

Detailinformationen (vor allem Migration).

Informationen wurden sofort in sapWAY ergänzt

60% aller Anfragen konnten mit einem Verweis auf die FAQ-Foren

beantwortet werden.

Ausreichende Informationsmenge steht zur Verfügung

Methode FAQ muss stärker verankert werden.


Auswertung der Hotline und des Mailverkehrs


Nachhaltigkeit

sapWAY kann den gesamten Schulungsbedarf aufgrund von

Fluktuation decken.

Anwendungszeit durchschnittlich 1,5 Stunden pro Anwenderin und

Tag.

Anteil der Arbeitszeit in sapWAY:

56 % im Kernmodell

17% in den News

15% in der Suchmaschine

7% mit MoreInfos

Verstärkter Einsatz der Suchmaschine monatlich 7.000 Zugriffe,

zwölf Abfragen ohne Treffer! (0,17%)


Erfahrungen nach mehr als einjährigem Einsatz


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