: EncadréPour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose d'un réseau de distribution étendu avec un réseau direct de 277 agences et un réseau indirect

ACIAP

Etude de satisfaction de l’internetmobile 3G+

Réalisé par : Encadrépar :

My Ismail SOUFIANE Mme ALBAKALIZakaria MANSOURIMehdi OUNJA

Année scolaire : 2008/2009

SOMMAIRE

INTRODUCTION :.....................................................................................3

ETUDE DOCUMENTAIRE

I. SECTEUR DE LA TELECOMMUNICATION...............................................5

A.L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS :..........................................51. TÉLÉPHONIE FIXE :....................................................................................................................52. TÉLÉPHONIE MOBILE :...............................................................................................................63. INTERNET :.................................................................................................................................6

B. LES CONCURRENTS :...............................................................................................................71. MAROC TELECOM :...................................................................................................................7

2. MÉDITEL :........................................................................................................................................73. WANA :.......................................................................................................................................7

II. MAROC TELECOM.............................................................................9

A. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE......................................................................................91. HISTORIQUE ET FICHE SIGNALÉTIQUE :....................................................................................92. FICHE SINALETIQUE....................................................................................................................93. ORGANISATION ET ORGANIGRAMME :.....................................................................................10

B. PRODUITS..................................................................................................................................121. L’0FFRE INTERNET :.................................................................................................................122. INTERNET 3G+ :.....................................................................................................................13

ETUDE DE MARCHE

I) LE PREAMBULE :.............................................................................15

A. OBJECTIF ET LA CIBLE DE L’ENQUÊTE :.......................................................................................15B. MÉTHODOLOGIE ET LE DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE :............................................................16

II) L’ANALYSE ET LES RECOMMANDATIONS:...........................................16

A. L’ANALYE :.....................................................................................................................................16B. RECOMMANDATION :.....................................................................................................................45

CONCLUSION :......................................................................................46

Introduction

Introduction :

Dans le cadre de notre projet ACIAP (action commerciale

internationale appliqué), afin de participer dans une action pratique

sur le marché réel, et pour mieux comprendre l’influence de

l’environnement vis-à-vis de l’entreprise et de bien l’analysé, on a

choisi d’analyser le secteur de la télécommunication qui est en plein

expansion et précisément Maroc Telecom.

Maroc Telecom est l’entreprise leader sur le marché national. La

raison de notre choix porte sur l’importance de cette entreprise dans

le marché de la télécommunication et de sa contribution dans

l’économie national.

Parmi les offres de Maroc Telecom, on trouve le service Internet avec

différent accès. La nouvelle technologie 3G+ consiste à se connecter

à Internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G.

La satisfaction de la clientèle Maroc Telecom par rapport à L’offre

internet 3G+ sera notre sujet d’étude.

4/46

Etudedocumentaire

SECTEUR DE LA TÉLÉCOMMUNICATION

Le secteur des télécommunications est très concurrentiel, il

connaît un Succès de plus en plus important chaque année

puisque les sociétés travaillant dans ce domaine connaissent des

augmentations de chiffre d’affaires.

I. SECTEUR DE LA TELECOMMUNICATION.

A.L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS 1 :

Le secteur de la télécommunication au Maroc est en pleine

expansion et est fortement concurrentiel car il possède désormais

trois opérateurs qui sont omniprésents sur le marché, La situation a

bien changé depuis l’arrivée de Maroc Telecom sur le marché, à

l’époque, cet opérateur était en situation de monopole et pratiquait

les tarifs qu’ils désiraient. De nos jours, grâce à la venue de Méditel et

de Wana, les trois opérateurs se disputent les parts de marché à

l’aide de promotions, de baisses de tarifs…C’est ce qui a permis aussi

la croissance de ce secteur car les offres promotionnelles et les tarifs

sont à un prix tellement abordable qu’elles ont réussi à attirer plus de

la moitié de la population Marocaine.

1. TÉLÉPHONIE FIXE :

L’évolution trimestrielle du parc fixe (en millier)

1 www.missioneco.org (l’information sectorielle)

6/46


Le graphique présent l’évolution du parc fixe au Maroc qui continue à

évoluer, depuis septembre 2007 à septembre 2008 il a évolué de 568

(millier) c'est-à-dire 25,07%.

2. TÉLÉPHONIE MOBILE :

L’Evolution trimestrielle du parc globale de la téléphoniemobile

(En millier)

Le graphique présent l’évolution du parc globale de la

téléphonie mobile qui ne cesse d’augmenter, car elle est passé de

20029 à 22816 (en millier) c'est-à-dire une évolution de 14%.

3. INTERNET :

Il s’agit aussi d’un domaine qui a beaucoup de succès car le

nombre d’abonnés a augmenté de 31,6% entre 2006 et 2007. Le

nombre d’abonnés de nos jours au sein du royaume s’élève

exactement à 526080. Cette hausse s’explique notamment par le

succès de l’Adsl qui compte au total près de 476 500 clients soit 90%

du total de la clientèle d’Internet.

B. LES CONCURRENTS :

7/46


1. MAROC TELECOM :

L’entreprise Maroc Telecom est le leader du marché des

télécommunications et est aussi une des plus grandes entreprises du

Maroc employant à peu près 100000 emplois directs ou indirects.

Part de marché du parc fixe au 30 septembre 2008 :46,36%.

Part de marché du parc global de la téléphonie mobile au 31

décembre 2008 :63.36% et elle détient 67,29% au marché du parc

internet dans la même période.

2. MÉDITEL2 :

L’opérateur a du succès ces dernières années et son nombre

d’abonnés augmentent chaque année en 2007, elle avait 4 millions

d’abonnés et aujourd’hui elle en possède 5 millions. Depuis sa

création, Méditel a réussi à atteindre des chiffres qui se résument

comme suit :

•Part de marché du parc fixe au 30 septembre 2008 :0,23%.

•Part de marché du parc global de la téléphonie mobile au

31décembre 2008 :34,73%.

•Part de marché du parc internet au 31 décembre 2008 :7,28%

3. WANA :

L’ancien nom de cet opérateur est Maroc Connect, cette société

fut créée en 1999, elle a effectué un partenariat avec Wanadoo qui

fait partie du groupe France Telecom. En 2004, France Telecom quitte

le capital de Maroc Connect, ce qui permet au groupe ONA (Omnium

Nord Africain) en 2005 de devenir l’actionnaire majoritaire de

l’opérateur. Deux ans plus tard, Maroc Connect devient Wana et

représente le troisième opérateur du royaume après Maroc Telecom et

Méditel3.

2 www.Méditel.ma

3 www.wana.ma

8/46


WANA détient 53,42% de part du marché du fixe au 30 septembre

2008, 1,91 du mobile au 31 décembre 2008 et 25,08% de part du

marché global d’internet dans la même période.

II. MAROC TELECOM.

A.PRESENTATION DE L’ENTREPRISE.

1. HISTORIQUE ET FICHE SIGNALÉTIQUE :1970 : introduction de la transmission par satellite INTESAT.

1971 : automatisation du service Télex.

1972 : installation du premier central électronique à Rabat.

1976 : installation du premier central numérique à Fès.

1984 : création de l’office national des postes et télécommunications.

1986 : introduction de la radiotéléphonie mobile analogique.

1990 : accélération de la modernisation du réseau Fixe.

1991 : ouverture du service de transmission de données X.25

Maghripac.

1994 : ouverture du service GSM.

1998 : naissance de la société anonyme à statu privé Itissalat AL

Maghrib.

2000 : lancement du portail MENARA.

2001 : ouverture du capital de Maroc Telecom à un partenaire

stratégique Vivendi Universal et acquisition, de 54% du

capital de l’operateur mauritanien Mauritel.

2004 : introduction en bourse sur les places de Casablanca et de

paris de 14,9% du capital.

2005 : Vivendi Universal pérennise son control de Maroc Telecom en

portant sa participation de 35% á 51% du capital 2004.

2. FICHE SINALETIQUE

•Raison social : société anonyme.

•Cote en bourse de Casablanca et de paris.

9/46


•Vivendi Universal détient 53% de son capital.

•Création de plus de 100000 poste d’emplis direct et indirect.

•C.A : s’élève à 27,5 milliard de DH

•Leader sur le marché National.

3. ORGANISATION ET ORGANIGRAMME :

Itissalat AL Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est

une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, née en

1998 de la scission de l’Office National des Postes et

Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce

jour, le premier opérateur global de télécommunications au

Maroc.Organisé en Directions Générales et Régionales autour de ses

métiers et services, Maroc Telecom regroupe d’une part des activités

opérationnelles Mobile, Fixe et Internet et, d’autre part, des fonctions

supports, Réseaux et Administratif & Financier.

Maroc Telecom est décentralisée avec 8 Directions Régionales (Rabat,

Casablanca, Marrakech, Agadir, Settat, Fès, Tanger et Oujda)

disposant chacune de structures opérationnelles et de fonctions

supports propres leur permettant d’être réactives et plus autonomes

sur le terrain.

Pour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose

d'un réseau de distribution étendu avec un réseau direct de 277

agences et un réseau indirect comprenant près de 40 000 points de

ventes agréés par Maroc Telecom faisant l’objet d’accords de

distribution avec des revendeurs locaux ou avec des distributeurs

nationaux.

Pôle Services:

Le Pôle Services a pour mission de concevoir et de commercialiser

des offres de services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, de

téléphonie publique, des services de l’Internet et des services de

transmission de données et d’assurer le service client.

Pôle Réseaux:

10/46


Les efforts déployés par le Pôle Réseaux visent à disposer d’un

réseau performant et moderne, aux standards internationaux et à

satisfaire les besoins de la clientèle en nouveaux services et services

à valeur ajoutée.

Les missions du Pôle Réseaux sont :

• Le développement continu des réseaux de télécommunications

Fixe, Mobile et d’Entreprises.

• La mise en place de l’infrastructure nécessaire (fibre optique,

Stations radios…).

• L’amélioration continue de la qualité de service offerte aux

usagers.

Le Pôle Administratif & Financier :

Il a un double rôle:

• un rôle de contrôle (investissement, budget, reporting financier

et trésorerie)

• un rôle support (achats, planification et études économiques

et stratégiques).

11/46

MAROC TELECOM

ORGANIGRAMME

B. PRODUITS :

1. L’0FFRE INTERNET :L’accès internet dial up classique : permet à tous utilisateur

possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec un modem

de se connecter à internet en contractant au préalable un

abonnement mensuel.

L’accès internet dial up sans abonnement : permet à tous

utilisateur possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec un

modem de se connecter sans aucun engagement contractuel ni frais

d’abonnement récurrents.

Président

DirectionRessource humaine

Gestion du siègeEt

Sécurité de l’information

Direction Organisation et qualité

Direction affaire juridique et Corporate

Direction veille économique et

Stratégique

DirectionContrôle général

Direction générale du pôle réseaux et systèmes

Direction générale du pôle

service

Direction générale du

pôle administratif et financier

Direction générale réglementation,

communication et développement à

l’international

8 directions régionales

MAROC TELECOM

Les offres forfaits : comprend le paiement d’un montant fixe

mensuel qui comprend ‘abonnement internet et communication’.

Technique d’aces au haut débit via Adsl

L’offre d’accès internet via LL : c’est une offre d’accès à internet

avec un débit fixe.

L’offre d’accès internet 3G : permet à l’utilisateur de se connecter

à internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G

2. INTERNET 3G+ :

Internet 3G+ permet l’accès sans fil et en mobilité à Internet et à

vos e-mails depuis votre PC ou votre mobile 3G, avec tout le confort

du haut débit, vous permet de surfer en mobilité sur le Web et

consulter et envoyer des e-mails depuis votre mobile 3G, votre PC

Portable ou fixe, sans fil, simplement et partout où vous en avez

besoin grâce à un modem compatible 3G+.

MAROC TELECOM

Etude de marché

LE PREAMBULE

Afin d’accomplir l’étude documentaire citée auparavant, nous

avons choisi d’entamer une étude de marché qui porte sur la

perception des clients sur la prestation du service de l’internet 3G+

de Maroc Telecom.

Alors comment cette enquête s’est elle déroulée dans son

administration ? Quel est le résultat tiré de cette étude de marché ?

Et quelles sont les recommandations d’après une profonde analyse

pour le compte de l’entreprise ?

I) LE PREAMBULE :

La technique utilisée dans cette étude de marché est le sondage,

c’est-à-dire une enquête ponctuelle sur un problème donné, à l’aide

d’un outil qui est le questionnaire.

A.OBJECTIF ET LA CIBLE DE L’ENQUÊTE :

L’objectif de l’enquête est d’avoir une idée profonde sur la perception

des clients et sur la prestation du service de L’internet 3G+ prépayé

de Maroc Telecom.

La cible de l’échantillon étudié sont les clients Maroc Telecom qui ont

déjà le service internet 3G+ prépayé, de cela on a eu d’après

l’administration du questionnaire un échantillon de 100 personnes de

catégorie sociale professionnelle qui diffère entre :

Etudiants, employés, Cadres moyens et supérieurs, commerçant et

artisan.

15/46

LE PREAMBULE

B.MÉTHODOLOGIE ET LE DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE :

L’enquête est administrée dans l’agence en rencontrant les

personnes considérées, près des facultés ainsi dans les cafés

fréquenter par les étudiants universitaires et lycéens.

Le questionnaire a englobé des questions fermées et ouvertes (choix

multiples, choix unique « Voir annexe ».)

II) L’ANALYSE ET LES RECOMMANDATIONS:

A. L’ANALYE :L’enquête à été analysé sur le logiciel « sphinx », afin d’avoir des

résultats fiables et présentatifs.

Afin établir l’analyse de cette étude, nous avons utilisé les tris à plat.

Les difficultés rencontrées résident d’une part dans le dépouillement :

L’interrogé ne devait pas se tromper dans le choix des réponses

proposées et nous avons aussi rencontré des clients qui ne voulais

pas répondre aux questions.

Le sphinx intègre une fonction de check, qui guide dans toutes les

phases de l’élaboration d’une enquête : évaluation du questionnaire

(nombre, types de questions, formulation, etc.), fiabilité et qualité des

réponses obtenues (variabilité des réponses, etc.), analyses les plus

adaptées aux objectifs. Ce logiciel redressement et qualification de

données. C’est avec lequel on a analysé notre enquête.

16/46

Maroc Telecom

100,0%

Meditel

0,0%

Wana

0,0%

identification

identification

Maroc TelecomMeditelWanaTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

100 100% 0 0,0% 0 0,0%

100 100%

LE DEPOUILLEMENT DE L’ENQUETE

Question 1:

Avez-vous une connexion internet mobile 3G+ prépayé ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Le graphe exprime une fréquence de 100% est qu’à son tour elletraduit l’ensemble des interviewés qui consomment le service internetmobile 3G+ prépayé.

17/46

Possession

Val = 3Val = 4Val = 5Val = 6Val = 7Val = 8TOTAL OBS.

Nb. cit. Freq.

3 3,0% 7 7,0%

14 14,0% 34 34,0% 36 36,0% 6 6,0%

100 100%

val = 3

3,0%

val = 4

7,0%

val = 5

14,0%

val = 6

34,0%

val = 7

36,0%

val = 8

6,0%

pocession


Question 2 : Depuis combien de temps avez-vous cette connexion?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

36% des personnes sondées procèdent le service depuis 7 mois,

34% le procèdent depuis 6 mois, et 6% depuis 8 mois ,alors que 24%

le procèdent entre 3 et 5 mois.

18/46

Magasins spécialisés (agences d

98,0%

Les grandes surfaces (Marjane, a

1,0%

Uncadeau

reçu

1,0%

Autrespoints

deventes

0,0%

lieu d'achat

lieu d'achat

Magasins spécialisés (agences de l'operateur)Les grandes surfaces (Marjane, acima, Metro)Un cadeau reçuAutres points de ventesTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

98 98,0% 1 1,0% 1 1,0% 0 0,0%

100 100%


Question 3 :

Pouvez-vous nous dire dans quel point de vente. Cette

connexion 3G+ prépayé a été achetée ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

98% des personnes questionnées manifestent leur achat chez les

agences de Maroc Telecom, seul deux ne l’ont pas confirmée.

19/46

outil de communication

Agence Maroc TelecomFamille, amis, collèguesPublicité sur un site webRadioJournaux, magazines, télévisionPanneau d'affichage animateur terrainAutresTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

28 28,0% 9 9,0%

19 19,0% 0 0,0%

43 43,0% 0 0,0% 1 1,0%

100 100%

Agence Maroc Telecom

28,0%

Famille, amis, collègues

9,0%

Publicité sur un site w eb

19,0%

Radio

0,0%

Journaux, magazines, télévision

43,0%

Panneau d'aff ichage animateur t

0,0%

Autres

1,0%

outil de communication


Question 4 :

Par quel moyen ou quel media, avez-vous eu connaissance de

la connexion 3G+ prépayé ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

43% dit qu’ils ont eu connaissance du service par les servicesmedias « journaux, magazines, TV », 19% sur web et seulement 28%a travers les agences de Maroc Telecom. Ceci traduit l’investissementque l’entreprise effectue dans sa politique communication.

20/46

raisons du choix

PrixQualité de réseauxConnexionautres.TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 0 0,0%

95 95,0% 5 5,0%

100 100%

Prix

0,0%

Qualitéde

réseaux

0,0%

Connexion

95,0%

autres.

5,0%

raisons du choix


Question 5 : Pour quelle raison principale avez-vous choisi l'internet 3G+

prépayé ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Presque la totalité des interviewés dit qu’ils étaient motivé par laconnexion. Ainsi la population marocaine et de plus en plus adoptecette culture de web.

21/46

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

1,0%

Plutôtsatisfait

88,0%

Tout àfait

satisfait

11,0%

internet 3G


Question 6 :

Par rapport au service internet 3G+ MT, Êtes-vous?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

88% des personnes concernées par le sondage sont plutôtsatisfait par rapport au service 3G+ de Maroc Telecom.

22/46

internet 3G+

Pas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 1 1,0%

88 88,0% 11 11,0%

100 100%

achat/utilisation1

ouinonTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

98 98,0% 2 2,0%

100 100%

oui

98,0%

non

2,0%

achat/utilisation1


Question 7 : Etes vous parti personnellement acheter votre connexion 3G+

dans une agence spécialisé Maroc Telecom ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

2% seulement des personnes interviewées ne sont pas déplacéespour l’achat du service de la 3G+.

23/46

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

3,0%

Plutôtsatisfait

73,0%

Tout àfait

satisfait

24,0%

LA PROPRETÉ DE L'AGENCE


Question 8 : Comment jugez-vous les caractéristiques suivantes?

La propreté de l'agence

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

73% des individus questionnés disent qu’ils sont plutôt satisfaitpar rapport a la propreté de l’agence, et 24% sont très satisfaits, alorsque 3% disent qu’ils sont plutôt pas satisfait et qui reste unefréquence à considéré par rapport aux personnes interviewées.

24/46

LA PROPRETÉ DE L'AGENCE


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 3 3,0%

73 73,0% 24 24,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

7,0%

Plutôtsatisfait

84,0%

Tout àfait

satisfait

9,0%

L'ACCUEIL A L'ENTRÉE


Question 9 :

L'accueil à l'entrée

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

7% disent qu’ils sont plutôt pas satisfaits, et 84% sont plutôt

satisfait par rapport à l’accueil dans les agences de Maroc Telecom.

Question 10 :

25/46

L’ACCUEIL A L'ENTRÉE


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 7 7,0%

84 84,0% 9 9,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

1,0%

Plutôtsatisfait

65,0%

Tout àfait

satisfait

34,0%

réponses


Les réponses à vos questions

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

65% des personnes interrogées sont plutôt satisfaits par rapport

aux réponses fournis aux clients Maroc Telecom. Et plus que le tiers

dit qu’il est tout à fait satisfait.

26/46

réponses


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 1 1,0%

65 65,0% 34 34,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

0,0%

Plutôtsatisfait

70,0%

Tout àfait

satisfait

30,0%

compétences


Question 11 :

Les compétences de votre agent d'accueil.

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

70% des personnes interrogées sont « plutôt satisfais » descompétences des agents de Maroc Telecom et 30% disent qu’ils sont« tout à fait satisfait ».

27/46

compétences


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 0 0,0%

70 70,0% 30 30,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

28,0%

Plutôtsatisfait

69,0%

Tout àfait

satisfait

3,0%

LE DÉLAI D'ATTENTE


Question 12 : Le délai d'attente

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Le moment d’attente dans une agence permet d’influencé ladécision d’achat, et après avoir interrogé 100 personnes, 69 parmieux sont plutôt satisfaits alors que 28 personnes disent sont plutôtpas satisfaits.

28/46

LE DÉLAI D'ATTENTE


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 28 28,0% 69 69,0%

3 3,0% 100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

0,0%

Plutôtsatisfait

72,0%

Tout àfait

satisfait

28,0%

LA COURTOISIE DE L'AGENCE


Question 13 : La courtoisie de l'agence

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

72% s’expriment ont disant qu’ils sont plutôt satisfaits et 28%sont tout à fait satisfaits.

29/46

LA COURTOISIE DE L'AGENCE


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 0 0,0%

72 72,0% 28 28,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

4,0%

Plutôtpas

satisfait

44,0%

Plutôtsatisfait

52,0%

Tout àfait

satisfait

0,0%

LES HORAIRES D'OUVERTURE DE L'AGENCE


Question 14 : Les horaires d'ouverture de l'agence

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

4% des personnes interviewées sont ‘pas du tout satisfait’ et44% disent qu’ils sont ‘plutôt pas satisfait’. Et plus que la moitiédisent qu’ils sont plutôt satisfaits.

30/46

LES HORAIRES D'OUVERTURE DE L'AGENCE


Nb. cit. Fréq.

4 4,0% 44 44,0% 52 52,0% 0 0,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

9,0%

Plutôtsatisfait

79,0%

Tout àfait

satisfait

12,0%

la confidentialié


Question 15 : La confidentialité des informations reçus.

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

12% des individus sondées disent qu’ils sont ‘ tout a faitsatisfait’, alors que 9% disent qu’ils sont ‘plutôt pas satisfait ‘.

31/46

la confidentialié

Pas du tout satisfait

Plutôt pas satisfait

Plutôt satisfait

Tout à fait satisfait

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

0 0,0%

9 9,0%

79 79,0%

12 12,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

9,0%

Plutôtsatisfait

89,0%

Tout àfait

satisfait

2,0%

LE PRIX DU SERVICE INTERNET 3G


Question 16 :

Comment jugez-vous votre connexion 3G+ par rapport aux caractéristiques suivantes?

Le prix du service internet 3G+

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Par rapport au prix du service internet 3G+, 89% disent qu’ils

sont plutôt satisfaits, et seulement 9% disent qu’ils sont plutôt pas

satisfaits.

32/46

LE PRIX DU SERVICE INTERNET 3G


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 9 9,0%

89 89,0% 2 2,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

3,0%

Plutôtsatisfait

96,0%

Tout àfait

satisfait

1,0%

LA QUALITÉ DE RÉSEAU


Question 18 :

La qualité de réseau

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Presque la totalité des individus interviewés sont plutôt satisfaits

par apport à la qualité de réseau.

33/46

LA QUALITÉ DE RÉSEAU


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 3 3,0%

96 96,0% 1 1,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

1,0%

Plutôtpas

satisfait

51,0%

Plutôtsatisfait

46,0%

Tout àfait

satisfait

2,0%

le fonctionnement


Question 18 :

Le fonctionnement en dehors de la ville.

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Plus que la moitié des personnes interrogées réclament qu’ilssont plutôt pas satisfaits par apport du fonctionnement du réseau endehors des villes.et moins que la moitié sont ‘plutôt satisfait ‘.

34/46

le fonctionnement


Nb. cit. Fréq.

1 1,0% 51 51,0% 46 46,0%

2 2,0% 100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

2,0%

Plutôtsatisfait

97,0%

Tout àfait

satisfait

1,0%

LA RÉCEPTION


Question 19 : La réception

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Presque la totalité des interrogées disent qu’ils sont plutôtsatisfaits.

35/46

LA RÉCEPTION


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 2 2,0%

97 97,0% 1 1,0%

100 100%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

1,0%

Plutôtsatisfait

56,0%

Tout àfait

satisfait

43,0%

FACILITE D'UTILISATION


Question 20 : Facilité d'utilisation.

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

56% des personnes interrogées trouve qu’il ya une facilitéd’utilisation et qui sont plutôt satisfaits et 43% disent qu’ils sont toutà fait satisfaits.

36/46

FACILITE D'UTILISATION


Nb. cit. Fréq.

0 0,0% 1 1,0%

56 56,0% 43 43,0%

100 100%

problèmes

ouinonTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

8 8,0% 92 92,0%

100 100%

oui

8,0%

non

92,0%

problèmes


Question 21 : Avez-vous eu des problèmes concernant votre connexion

internet 3G+ au cours des derniers mois ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Il n’ya que 8% des personnes sondées qui disent avoir eu unproblème concernant la connexion 3G+. Alors que 98% n’ont pas eude problèmes.

37/46

gestion du problème

ouinonTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

8 8,0% 92 92,0%

100 100%

oui

8,0%

non

92,0%

gestion du problème


Question 22: Si 'oui', précisez :

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Parmi ces problèmes nous avons trouvé la perte du modem ainsique de connexion, ce qui peut refléter les 51% des interrogées quisont « plutôt pas satisfaits » par apport à la connexion en dehors dela ville.

38/46

moyen/contacter

Non réponseTéléphoneCourierInternetDéplacementAutreTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

92 92,0% 5 5,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 3,0% 0 0,0%

100 100%

Non réponse

92,0%

Téléphone

5,0%

Courier

0,0%

Internet

0,0%

Déplacement

3,0%

Autre

0,0%

moyen/contacter


Question 23 : Avez-vous contacté votre agence pour régler votre problème ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

5% des personnes qui ont eu des problèmes ont contactél’agence par téléphone et 3% se sont déplacé à l’agence.

39/46

Non réponse

92,0%

Pas dutout

satisfait

0,0%

Plutôtpas

satisfait

0,0%

Plutôtsatisfait

1,0%

Tout àfait

satisfait

7,0%

solution


Question 25 :

A l'égard de solutions proposées par votre agence IAM êtes-vous ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Presque la totalité des personnes disent qu’ils ont étaient tout àfait satisfait par rapport aux solutions proposées par les agencesMaroc Telecom.

40/46

solution

Non réponsePas du tout satisfaitPlutôt pas satisfaitPlutôt satisfaitTout à fait satisfaitTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

92 92,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,0% 7 7,0%

100 100%

AGE1

Moins de 25 ansDe 25 à 45 ansDe 46 à 60 ansPlus de 60 ansTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

47 47,0% 53 53,0%

0 0,0% 0 0,0%

100 100%

Moinsde 25ans

47,0%

De 25 à45 ans

53,0%

De 46 à60 ans

0,0%

Plus de60 ans

0,0%

AGE1


Question 27 : Parmi quelle tranche d'âge êtes-vous ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

En fait la totalité des personnes questionnées sont considéréecomme des jeunes. Avec 53% qui ont un âge en 25 et 45 ans, et 47%qui sont moins de 25 ans.

41/46

SEXE

MasculinFémininTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

58 58,0% 42 42,0%

100 100%

Masculin

58,0%

Féminin

42,0%

SEXE


Question 28 : Quel est votre sexe ?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

D’après le graphe nous constatons que sur la base d’un échantillon de 100 personnes 58% sont de sexe masculins et 42% féminins.

42/46

CSP

Etudiantemployécadre moyencadre supérieurchef d'entrepriseouvriercommerçant /artisanautreTOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

46 46,0% 48 48,0%

1 1,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,0% 4 4,0%

100 100%

Etudiant

46,0%

employé

48,0%

cadremoyen

1,0%

cadre supérieur

0,0%

chef d'entrepris

e

0,0%

ouvrier

0,0%

commerçant /arti

san

1,0%

autre

4,0%

CSP


Question 29 : Catégorie socioprofessionnelle :

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Les professions des personne interrogées se subdivise entreétudiant, employé, autre, commerçant /artisan et cadre moyen. Eneffet 94% regroupe les deux professions étudiant et employé.

43/46

revenu

pas de salairemoin de 5000entre 5000et 8000Entre 8000et 10000Entre 10000 et 15000Plus de 15000TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

32 32,0% 39 39,0% 28 28,0%

1 1,0% 0 0,0% 0 0,0%

100 100%

pas desalaire

32,0%

moin de5000

39,0%

entre5000et8000

28,0%

Entre8000et10000

1,0%

Entre10000 et15000

0,0%

Plus de15000

0,0%

revenu


Question 30:

Vous considérez votre revenu par mois dans quelle tranche?

Tableau :

Graphique :

Commentaire :

Les trois tranche dominantes selon le graphe sont les moins de

5000 DH avec un pourcentage de 39%, puis ceux qui n’ont pas de

salaire avec une fréquence de 32%, en suite les personnes qui

touchent entre 5000 et 8000 de Dh.

44/46

RECOMMANDATION

RECOMMANDATION :

Après avoir réalisé cette étude de satisfaction nous avons

réalisé que l’entreprise a besoin d’amélioré son service par :

L’adaptation de son horaire d’ouverture avec sa clientèle.

En effet44% des interrogés ne sont pas satisfait de

l’horaire d’ouverture. D’après la discussion avec eux, ils

réclament l’ouverture pendant l’heure de déjeuné (entre

midi et 14h).

Installer d’autres réseaux à l’extérieur des villes

principales, car 15% des interviewées trouvent des

difficultés à se connecter en dehors de la ville.

Améliorer l’esthétique des modems offerts. Selon les

recommandations de la clientèle le modem actuel n’est

pas esthétique, alors que la concurrence offre des

modems plus sophistiqué.

45/46

CONCLUSION

Conclusion :

Nous avons réalisé une étude de satisfaction pour le compte de Maroc

Telecom, et qui concerne l’internet mobile 3G+. A cet effet des

recommandations ont été apporte afin de mieux satisfaire la clientèle.

Ce travail que nous avons réalisé et qui entre dans la cadre de l’ACIAP

a été très bénéfique pour nous dans la mesure où :

Nous avons appris à nous côtoyer.

Cette étude nous a aidé à forger nos qualités et les à

perfectionner.

L’application pratique des connaissances acquises en

marketing et en techniques de vente.

Le travail sur le terrain.

Apprendre à élaborer et administrer un questionnaire.

L’acquisition d’une expérience dans le domaine de la

réalisation d’une étude de marché.

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Documents

: EncadréPour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose d'un réseau de distribution étendu avec un réseau direct de 277 agences et un réseau indirect