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16.10.2008
Übung zur Krankenhausbetriebslehre
Beschwerdemanagement am Universitätsklinikum Greifswald
22. Oktober 2008
André Horst
16.10.2008
Gliederung
1. Einleitung2. Problemerfassung und mögliches Vorgehen3. Beschwerdemanagement
- Unternehmen- Gesundheitswesen
4. Beschwerdemanagement am UKG5. Praktische Beispiele am UKG6. Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements7. Zukunft des Beschwerdemanagements am UKG
16.10.2008
1. Einleitung
16.10.2008
1. EinleitungDefinition „Beschwerde“
Definition: Beschwerden sind alle Äußerungen von
Unzufriedenheit, die Patienten oder Angehörige gegenüber der Einrichtung vornehmen,
um auf unangemessene oder unangemessen empfundene Dienstleistungen oder Verhaltensaspekte hinzuweisen.
Botschaften der Beschwerden – was dahinter stecken kann:- Wunsch nach Zuwendung- nicht erfüllte Erwartungen bzgl. Organisation/ Zeitmanagement- Hinweise auf tatsächliche Behandlungsfehler
Eine erhebliche Menge der Beschwerden wird nicht geäußert, oder vom Mitarbeiter falsch interpretiert.
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1. EinleitungBedeutung der Beschwerden
- Menschlichkeit bewahren: Patient als Mensch und nicht als Fallzahl sehen
- Qualitätsbewusstsein im Gesundheitswesen, Wettbewerb um Patienten mit anderen Häusern (Marketingaspekt, wirtschaftliche Bedeutung)
- Erkennen von Kommunikationsproblemen zwischen unterschiedlichen Berufsgruppen
- Verbesserungspotential entdecken
- Beschwerdemanagement ist Beziehungsmanagement: Es gestaltet die Beziehung zu den Patienten und Zuweisern – d.h. das Umfeld des Klinikums wird gepflegt.
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2. Problemerfassung und mögliches VorgehenUnterschiedliche Strategien
Ducken und verstecken - NegativbeispielBeschwerden werden als äußerst unangenehm empfunden. Mitarbeiter schwer erreichbar, ansonsten abweisend. Möglicherweise wird Kunden Schuld zugeschoben.
Es ändert sich nichts, kaum Beschwerden – keine Qualitätsverbesserung!
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2. Problemerfassung und mögliches Vorgehen - Unterschiedliche Strategien
Optimales Beschwerdemanagement
Beschwerden werden als „Schatz“ verstanden – dient nicht nur als Hilfe zur Fehlerfindung, sondern als Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Eigene Leistungen werden kundengerechter. Beschwerden werden von jedem gerne entgegengenommen. Anregung zur Beschwerde. Alle Mitarbeiter nehmen Beschwerden auf und die Probleme werden gelöst.
Viele produktive Beschwerden, die helfen, deutliche Verbesserungen zu erreichen – auch in der Unternehmenspolitik. Kunde fühlt sich ernst genommen, verstanden und ist begeistert.
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3. Beschwerdemanagement in UnternehmenUnternehmensinteressen- was interessiert Unternehmen…?
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3. Beispiel Siemens – Kundenbindung, Kundenfeedback als Verbesserungsmotivation und -hinweis
Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement
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Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement
16.10.2008Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement
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3. Beispiel TUI – Beschwerdemanagement ZAK (Zügige Abhilfe und Kulanz)
Behebung kleinerer Mängel direkt vor Ort, noch während des Urlaubs!
Ständiger Austausch
Beschwerdequote : 1%, d.h. 50.000Beschwerden/Jahr70% werden als berechtigt eingestuft
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3. Beispiel TUI – Beschwerdemanagement ZAK (Zügige Abhilfe und Kulanz)
Die Beschwerdephilosophie von TUI lautet:„Die Reklamation ist ein Geschenk“!
Beschwerden dienen als wichtigste Informationsquellezur Qualitätssicherung.
Aktives Beschwerdemanagement ZAK: Dieses Konzept hat zum Ziel, auftretende Kundenprobleme
umgehend zu lösen und Kundenzufriedenheit wiederherzustellen:
-kurzfristige Beschwerdezunahme- Informationsgewinn dient der Beseitigung der Problemursachen
- Anbieterleistung wird verbessert
Reduzierung der Unzufriedenheit und Senkung der Kundenbeschwerden
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Jedoch hat TUI ein anderes
Ziel in Sachen „Kundenzufriedenheit“
als ein Klinikum….!
Quelle: Verlag Carl Ueberreuter
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3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen
16.10.2008
3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen
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3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen - Einsatz in den Asklepios Kliniken Hamburg
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Enge Zusammenarbeit mit PIK (Patienten-Initiative im Krankenhaus) – gemeinnütziger Verein, vom Krankenhaus unabhängig tätig,widmet sich der Vertretung von Patienteninteressen
3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen
Quelle: Patientenorientiertes Beschwerdemanagement im LBK Hamburg
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3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen
Quelle: Patientenorientiertes Beschwerdemanagement im LBK Hamburg
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4. Beschwerdemanagement am UKG Verknüpfung zu/ Beeinfußung von
verwandten Arbeitsbereichen des UKG
- Qualitätsmanagement (Projekt EFQM Zertifizierungsverfahren UKG 2008)
- Zuweiserbefragung, -kommunikation (erstmals 4. Quartal 2008)
- Patientenbefragung (jährlich)
- Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung, bei möglichen Haftpflichtschäden
- Leitlinien des Universitätsklinikums, Klinikkommunikation
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4. Beschwerdemanagement am UKGAusgangslage am Universitätsklinikum Greifswald
Das Beschwerdemanagement war zunächst kein integraler Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems.
die Beschwerden wurden nicht zentral erfasst
es gab eine einheitliche, standardisierte Vorgehensweise, aber keine IT-gestützten Abläufe und Auswertung→ dadurch war es umständlich und zeitaufwendig
es gab keine transparente Bearbeitung der Beschwerdeinhalte
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4. Beschwerdemanagement am UKGEntwicklung des Beschwerdemanagements
Arbeitskreis „Beschwerdemanagement“ begleitet das System: Planung, Durchführung, Kontrolle aller Maßnahmen
2006: Pilotkliniken INN-MED-A und INN-MED-B testen das IT-gestützte Beschwerdemanagement
2007: Evaluierung des Testlaufs und Optimierung der Software, Vorbereitung der Einführung am Gesamtklinikum
Mai 2008: Einführung am Gesamtklinikum; Schulungen der Mitarbeiter zur Erlernung des IT-Systems
September 2008: Auswertung des Beschwerdemanagementsystems am Klinikum
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4. Beschwerdemanagement am UKGZiele des Beschwerdemanagements
Grundsätzlich: Beschwerden werden zeitnah, zentral und systematisch erfasst :
um die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen um Verbesserungspotentiale zu entdecken um Kennzahlen für das Berichtswesen zu generieren als integraler Bestandteil des QMS eine Beschwerde ist eine kostenlose Beratung!
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4. Beschwerdemanagement am UKGUmsetzung
Fristen:- - Eingangsbestätigung innerhalb von 48 h- - Einholen Stellungnahme innerhalb von 5 Tagen- - Endgültiger Antwortbrief innerhalb von 3 Wochen
Auswertung und Vorstellung:- Beschwerdereports ständig einsehbar- Vierteljährlich Besprechung durch PDL und QS-beauftragten Arzt in Stations-
und Abteilungsbesprechung- Halbjährlich Besprechung in der Klinikumskonferenz (Professorengremium)
Jeder Mitarbeiter ist zuständig für die Beschwerde, die an ihn herangetragen wurde:- Sie/ Er nimmt Beschwerde auf und entscheidet:- diese selber abzuschließen oder- diese weiter zu leiten an die nächste Bearbeitungsebene
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4. Beschwerdemanagement am UKGAufbau des Beschwerdemanagements
1. Mündliche Beschwerde auf Station (Eintrag in Beschwerdesoftware)
2. Beschwerdebriefkasten: Verwaltung überträgt Beschwerde ins System
3. Briefbeschwerde an das
Ärztliche/ Pflegerische Direktorat
4. Internetbeschwerde
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4. Beschwerdemanagement am UKG - Internetpräsenz
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4. Beschwerdemanagement am UKGZuständigkeiten des Beschwerdemanagements
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4. Beschwerdemanagement am UKGAufbau der EDV-Erfassung des Beschwerdemanagements(momentan)
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Probleme:Reine Dokumentation, Auswertung nicht praktikabel Häufige Fehleranfälligkeit, schlechter ServiceUmsetzung und Nachhaltigkeit schlecht zu kontrollieren
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4. Beschwerdemanagement am UKG – Reporting der Beschwerden
Probleme: Reine Dokumentation, Auswertung nicht praktikabel Häufige Fehleranfälligkeit, schlechter ServiceUmsetzung und Nachhaltigkeit schlecht zu kontrollieren
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4. Beschwerdemanagement am UKG - Erweiterung des Beschwerdemanagements – neues System
BeschwerdemanagementAnregung/Kritik/Lob
ReklamationsmanagementIdeen-
management
Patienten Mitarbeiter Mitarbeiter
zusätzliche Anforderungen*
Neuer Auftrag
││││││││││││││││││
Leistungsbeschreibung mit allen Voraussetzungen erstellt
Erweiterung möglich
1 System
evtl. Zukünftig
*•Maßnahmen/Kontrollfunktion•Auswertungstool
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4. Beschwerdemanagement am UKG – Ziele des neuen Systems
1. Ein System für alle Probleme im Betrieb- Beschwerden, Anregungen- Reklamationen bzgl. der Dienstleister, Verbesserung des Services- Erweiterung Ideenmanagement
2. Eigene Flexibilität bei Erarbeitung der Ablaufstruktur- Änderung der Bearbeiter, der Abarbeitungssystematik- Fehler schneller beheben
3. Kein Stückwerk, sondern bereits ausgefeiltes System mit Praxiserfolg
4. Bessere Kommunikation durch Vereinfachung der Handhabung:- Formulare werden ausgefüllt und systematisch ins System gepflegt- keine manuelle Kontrolle der Eingaben mehr; autom. Mailerstellung- Höhere Akzeptanz- bessere Kontrolle
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5. Praktische Beispiele Alltag im UKG
Stufen der Eskalation:- erhebliches Gefahrenpotential:
Könnte es sich um einen Haftpflichtschaden handeln; Presse wird/ wurde eingeschaltet – Beschwerde bei Krankenkasse erhoben
Schadensbegrenzung erforderlich?
- mittleres Gefahrenpotential: grundsätzlich stellt man sich vor die Mitarbeiter!dennoch zeigt man Respekt vor den Interessen des Patienten!
- Vergleichbar mit einem Mediator. - niedriges Gefahrenpotential:
wo lässt man die Kommunikation eskalieren, wenn Vorbringen inakzeptabel? Entscheidung im Einzelfall
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5. Praktische BeispieleAlltag im UKG
Auswertung des 2. Quartals 2008: 425 Meldungen
Häufigste Kritikpunkte:
Verpflegung (41), Hygiene (32), Unterbringung in Altbauten (21), Stationsablauf (24), Sonstiges (56)
Jedoch auch 185x Lob
unterschiedliche Patienten und Stimmungen (von sachlich bis hysterisch)langatmige Darstellung der Krankengeschichte – auch mal ohne Zusammenhang zur Beschwerdesituation.
Wartezeiten durchaus 2-3 Stunden (nicht 14h !)
Erste Ergebnisse des Beschwerdemanagements:
- Dienstleister des Caterings wurde gewechselt !
- Unzureichende Systemvoraussetzungen – Wechsel bei IT!
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5. Praktische Beispiele Patientenkontakt
- Essen auf Station „Transplant“: Blumen dürfen nicht aufgestellt werden, aber persönliches Gespräch kann geführt werden
- Lange Wartezeit: Abfahrt ohne Behandlung – Fahrtkosten werden ersetzt
- Unfreundlichkeit bei Versorgung des Patienten: Erkundigung in Klinik; Telefonate aus Klinik und Verwaltung, Antwortbrief
- Aber auch: Hilfe bei Kosten aufgrund von Kulanz (ohne Anerkennung einer Rechtspflicht).
- Ausführliche Beschwerden werden manchmal Rechtsstreitigkeiten (aus Frust wird ein Anwalt und die Schlichtungsstelle für Arzthaftpflichtfragen angerufen).
- Situativ entscheiden - Einzelfall: Man muss auch mal NEIN sagen können!
16.10.2008
6. Erfolgsfaktoren beim Beschwerdemanagement
- „Die Beschwerde ist ein Geschenk“. Dankbarkeit und Freundlichkeit.
- Akzeptanz schaffen! Verantwortungsgefühl ist bei jedem Mitarbeiter zu schaffen (Fehlerkultur).
- Dranbleiben! Hinweise, Ideen nutzen. Umsetzung überwachen.- Tue Gutes und rede darüber!
Gute Öffentlichkeitsarbeit als Marketinginstrument.woran erinnert man sich im Krankenhaus als Patient?
- gute Medizin wird vorausgesetzt.- Unfreundlichkeit, mangelnde Beachtung und schlechter Service fällt jedoch negativ auf!
16.10.2008
7. Zukunft des Beschwerdemanagements am UKG- Patienten als „Kunden“ erkennen, Etablierung einer wahren
Dienstleistungsmentalität – Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Patienten.
- Fehlerkultur entsteht: statt Image eines „Schuldzuweisungswerkzeugs“! Offenheit statt „Wegducken“.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Steigerung des Betriebsklimas.
- Reklamationsmanagement zur Bewertung der Dienstleister entsteht: Fusion zu einem System!
- Etablierung eines erfolgreichen Ideenmanagements auch für die Mitarbeiter. - Neue Vorschläge werden überprüft- Prozessoptimierungen nutzen
- Einsetzen eines Patientenmanagers am Klinikum.
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So dass es eines Tages auch im UniklinikumGreifswald heißt:……..
Quelle: manager edition magazin
