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hcm-customer-management-gmbh
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Auch wenn Sie und Ihre Mitarbeiter noch so sorgfältig arbeiten – Fehler können sich immer einschleichen. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Die Anforderungen der Kunden an Ihre Art, mit dem Thema Complaints umzugehen, steigen. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck – holen Sie Ihre Kunden bei ihren Bedürfnissen ab und stellen Sie diese zeitnah zufrieden. In unserer Lösung werden Meldungen erfasst und durch einen definierten Bearbeitungsprozess geleitet. Optional lassen sich Maßnahmen auslösen und verfolgen, um eine nachhaltige Lösung des Problems sicherzustellen.
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HCM BeschwerdemanagementTreten Sie Beschwerden souverän gegenüber
MotivationWozu Beschwerdemanagement?
Page � 3
Motivation
Damit Sie sich entspannt zurücklehnen können…
… HCM Beschwerdemanagement
Page � 4
Motivation
Beschwerde
Für ein reibungsloses Funktionieren Ihrer Geschäftsprozesse und schnellen Service ist es wichtig, auftretende Beschwerden professionell zu handhaben. Eine strukturierte Herangehensweise erleichtert Ihnen das Handling.
Kundenzufriedenheit
Dank vorher festgelegten Parametern werden
Maßnahmen direkt an die richtigen Teams und
Bearbeiter geleitet, und Doppelarbeiten und
unklare Verantwortlichkeiten
gehören der Vergangenheit an.
Struktur
Die Lösung von HCM verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch
einen definierten Bearbeitungsprozess.
Beschwerdemanagement von HCM
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Motivation
Anforderung an den Prozess
� Prozess wird strukturiert
� Prozess ist transparent
� Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehbar
� Geringer Aufwand bei Änderungen und Datenpflege
� Kategorisierung der Beschwerden
Steigerung Mitarbeiter-Engagement
� Zentrale Erfassung und strukturierte Bearbeitung
� Sofortige Auskunftsfähigkeit über alle Beschwerden
� Einheitlicher Zugriff für Mitarbeiter
� Bessere Ermittlung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit
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Motivation
Noch mehr gute Gründe für den Einsatz des HCM Beschwerdemanagement
� Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahe Bearbeitung eingehender Beschwerden
� Kürzere Durchlaufzeiten durch einheitliche Erfassung und strukturierte Bearbeitung aller Beschwerden
� Kosteneinsparung durch Vermeidung von Doppelleistungen
� Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung durch Maßnahmenmanagement
� Klare Zuständigkeiten durch Zuordnung der Aufgaben ensprechend Ihrer Rollendefinition
� Flexibler Prozess mittels Webdesigner beliebig anpassbar
� Anpassbar an alle Unternehmensgrößen
� Starkes Preis-/Leistungsverhältnis durch integrierte Vdoc Module für Portal und CMS
Die PortaloberflächeIhre Arbeitsumgebung
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Die Portaloberfläche
Externe Sicht für KundenKunden können jederzeit mittels Online-Formular eine Beschwerde, Anregung, Lob oder Wünsche hinterlassen. Diese werden dann durch einen definierten Prozess geleitet.
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Die Portaloberfläche
Portalumgebung für das BeschwerdemanagementAlle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche.
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Die Portaloberfläche
Portalumgebung für das BeschwerdemanagementAlle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche.
� Frei konfigurierbares Portal� Arbeitsbereich mit
Aufgaben� Meine Dokumente� Standardapplikationen� Eigene Webseiten
� Mit Hilfe des Portal Moduls kann ein Beschwerdemanagement-Portal bereit gestellt werden� In diesem Portal werden alle Systeme, Dokumente, Prozesse, Informationen und
Fremdanwendungen integriert.� Im Portal lassen sich grafische Navigations- und Steueroberflächen integrieren und
rollenbezogene Arbeitsoberflächen konfigurieren.
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Die Portaloberfläche
Freie Gestaltung des PortalsDie Portaloberfläche ist mittels des CMS-Systems VDoc EasySite frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden.
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Die Portaloberfläche
Idee Erfassung
Eingang Idee
Begutachtung
Bewertung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
Ansichten/ÜbersichtenAnsichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden.
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Die Portaloberfläche
Idee Erfassung
Eingang Idee
Begutachtung
Bewertung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
To Do´s / Meine AufgabenPersönliche Aufgaben werden übersichtlich im Bereich des persönlichen Schreibtisches angezeigt.
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Die Portaloberfläche
Idee Erfassung
Eingang Idee
Begutachtung
Bewertung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
Ansichten/ÜbersichtenAnsichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden.
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Die Portaloberfläche
Idee Erfassung
Eingang Idee
Begutachtung
Bewertung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
Ansichten, Filter, Suche und ExportDie Ansichten bieten komfortable Suchfunktionen, Filterfunktionen und den Export nach MS Excel.
ProzessbeschreibungUnsere Lösung für Sie
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Das HCM Beschwerdemanagement verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch einen definierten Bearbeitungsprozess.
� Erfassung der Beschwerdemeldungen durch definierte Personen im Intranet oder Online
� Prozessauslösung und Einleitung der Bearbeitung gemäß definiertem Prozess mit allen notwendigen Beteiligten
� Bewertung der Meldung entsprechend der frei definierbaren Kriterien
� Information des Kunden
� Einleitung der Behebung durch integriertes Maßnahmenmanagement
� Konsolidierung/Rückmeldung an den Antragssteller
� Überwachung, Erinnerung oder auf Wunsch Eskalation der Aktivitäten
� Ständige Statusübersicht über alle Reklamationen und Beschwerden, weitere geplante Aktivitäten und deren Erledigungsgrad bzw. deren dokumentierter Inhalt
Prozessbeschreibung
Beschwerde-
meldungPrüfung der
MeldungBearbeitung Konsolidierung
Maßnahmen
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Darüber hinaus können auch Anregungen, Wünsche oder Lob vom Kunden online eingegeben werden.Zentrale Ansichten der jeweiligen Vorgänge sorgen für Übersichtlichkeit.
Prozessbeschreibung
Page � 19
Prozessbeschreibung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
Prozessschritt: Erfassung der BeschwerdeEingabemaske für die Erfassung der Beschwerde. Die Beschwerde kann auch durch einen anonymen User erfolgen, dieser gibt seinen Namen im Formular an.Der Link kann in Ihre Website integriert werden. Außerdem ist eine automatische Übernahme und Prozessauslösung durch automatisierte Schnittstellen und Datenübertragungen möglich.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.Der Prozessablauf ist frei konfigurierbar.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Prozessschritt: BeschwerdeprüfungEingabemaske für die Bewertung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Prozessschritt: Zuweisung der BeschwerdeEingabemaske für die Zuweisung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Prozessschritt: Entscheidung Bearbeitung Beschwerde und Stellungnahme BeschwerdeEigentliche Bearbeitung der Beschwerde.Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Maßnahmen
Subprozess: MaßnahmenverfolgungAn dieser Stelle setzt der Subprozess der Maßnahmenverfolgung ein.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Maßnahmen
Übersicht d. Maßnahmen
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Prozessbeschreibung
Idee Erfassung
Eingang Idee
Begutachtung
Bewertung
Kommission
Abschluss und Prämie
Maßnahmen
Prozessschritt: Prüfung der StellungnahmeNach Eingabe, Zuweisung und Bearbeitung der Beschwerde folgt die Prüfung der Stellungnnahme.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Maßnahmen
Prozessschritt: Antwortschreiben verfassen und prüfenHier wird die abschließende Information des Kunden durchgeführt.
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Prozessbeschreibung
Kommission
Maßnahmen
Prozessschritt: Vorläufiges Abschließen des Vorgangs
SAP Kopplung/Schnittstellen
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SAP Kopplung/Schnittstellen
VDoc Process SAP Anbindung
Die BAPI®-Funktionalität ist über SOAP als Webservice erreichbar. (Simple Object Access Protocol, welches Daten zwischen Systemen ausgetauscht und Remote Procedure Calls durchgeführt )
VDoc Process JavaJava Extension Klassen,
fertiges Set aus VDoc Webservices
� greifen auf VDoc Administrations- Workflow-und Dokument-Daten zu.
Weitere Beispiele: Abgleich mit den SAP Kundendaten
zur WF-Steuerung nutzen, Stammdaten zur Auswahl
anbieten, über SAP-Frontend VDoc Prozesse
ansteuern ...
Weitere Beispiele: Abgleich mit den SAP Kundendaten
zur WF-Steuerung nutzen, Stammdaten zur Auswahl
anbieten, über SAP-Frontend VDoc Prozesse
ansteuern ...
Business-Objekte repräsentieren fachliche Entitäten und sind die Grundlage der objektorientierten
Strukturierung des R/3®-Systems,sie kapseln betriebswirtschaftliche Daten und
Funktionalität z. B. Kundenaufträge
SAP
SOAP
FunktionalitätFunktionen und Merkmale von HCM Beschwerdemanagement
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Funktionalität
Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Vorhanden
Beschwerdemanagementprozess ����
Webbasierte frei konfigurierbare individuelle Formulare für die Beschwerde
����
Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich
����
Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde ����
Konfigurierbarer Erfassungs-, Prüfungs- und Bearbeitungsprozess ����
Konfigurierbare Inhalte der Masken und Abläufe durch integrierten Prozess- und Formulardesigner
����
Beliebige Ansichten (Beschwerden, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, …)
����
Integriertes Maßnahmenmanagement für eine nachhaltige Verbesserung ����
Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde ����
Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad
����
Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar ����
Erinnerungs- und Eskalationsfunktion ����
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Funktionalität
Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Vorhanden
Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem ����
Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept (Auslöser, Erfasser, Prüfer, Bearbeiter, Bewerter, …)
����
Mehrsprachig vorbereitet ����
Mandantenfähig ����
Exportfunktion nach MS Excel ����
Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportsytem BIRT ����
LDAP Anbindung ����
Portal Modul VDoc Portal – Persönlicher Schreibtisch mit To Do´s und Aufgaben
����
CMS Modul VDoc EasySite – Freie Gestaltung der Portaloberfläche ����
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Funktionalität
Schnittstellen und Architektur
VDoc Module
DMSWorkflow
VDoc PortalZugriff der
einzelnen Rollen aus:
Archiv revisions-
sicher
ERPEDMSAP
Sonstige SystemeSharePoint
usw.
Archiv Kopplung
EDM/PDMERP, SAPKopplung
Webservice,JDBC, XML
Scanning Kopplung
EntwicklungErprobungSimulationProduktion
usw.
Scanning Client
Scannen und Verarbeiten von konventionellen Dokumenten und Formularen
Mail Kopplung
Mailintegration
KommunikationSchnittstellen
KundenLieferanten
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Funktionalität
Wirtschaftliche und technische Daten
• Das HCM Beschwerdemanagement kann als anpassungsfähige Lösung als Lizenz im eigenen Hause oder aus der Cloud (Hosting durch uns) implementiert werden. Dabei wird der Prozess von HCM erstellt und fertig zur Verfügung gestellt.
• Das Designen im eigenen Haus ist eine weitere Option. In diesem Fall kann die Nutzung über eine Volllizenz der Portal- und Prozess-Komponente (VDoc Portal, Vdoc Process) für weitere Prozesse erfolgen.
• Geringe Anpassungskosten: Unser System ermöglicht schnelle Prozessänderungen durch integrierten Webdesigner. In wenigen Tagen können wir oder Sie selbst Änderungen vornehmen.
• Servicequalität steigern: Freiraum der beteiligten Fachleute für die Kernaufgaben. Das System unterstützt bei der Koordination, Organisation, Steuerung und Überwachung der Tätigkeiten.
• Vernünftiger Aufwand für den Betrieb: Mit Hilfe der Webtechnologie lassen sich Design und Konfiguration über Fernzugriff und VPN-Zugriff kostengünstig und schnell realisieren.
• Kurze Implementierung: Für eine Grundinstallation inkl. Design rechnen wir ca. 1-2 Wochen.
• Schnittstellen sind kein Problem: Umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung in Ihre bestehenden Prozesse, wie z.B. nach SAP, PDM-Systemen, … stehen zur Verfügung.
• SharePoint-Integration: Alle Bestandteile der Lösung können mittels Webparts auch in einer SharePoint-Umgebung dargestellt werden.
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Funktionalität
Testzugang zu HCM Beschwerdemanagement?Sie möchten sich gerne persönlich von unserer Lösung überzeugen?Unter www.hcm-beschwerdemanagement.com können Sie einen Testzugang anfordern. Dort können Sie die Portalumgebung testen und eigenständig Beschwerden erstellen und durch den Prozess leiten.
Sie möchten mehr zu HCM Beschwerdemanagement erfahren?Gerne stellen wir Ihnen unser System vor und demonstrieren Ihre Arbeitsabläufe.
Für ein erstes Treffen schlagen wir Ihnen eine für Sie zeitsparende und kostenlose Webpräsentation vor. Hierzu benötigen Sie lediglich einen Internetzugang.Wir kommen auch gerne zu Ihnen. Kontaktieren Sie uns.
Telefon: +49 711 933 425 – 82Telefax: + 49 711 933 425 – 91E-Mail: [email protected]://www.hcm-infosys.com
Die HCM CustomerManagement GmbH in Stuttgart bietet seit mehr als 10 Jahren branchenübergreifend Systeme, Lösungen und Dienstleistung im Umfeld Prozess-, Workflow- und Dokumentenmanagement an.