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healthcare news2 | 2
017
So geht Digitalisierung!Arvato Healthcare vernetzt das Gesundheitswesen mit Online- und E-Commerce-Know-how
2 | Inhaltsverzeichnis
WEITERE THEMEN
DigitalisierungVier Fragen zur Digitalisierung an Dr. Thorsten Winkelmann . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
InternationalisierungBen fatto! Bien joué! ¡Enhorabuena! Mehr Marktnähe durch STOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Healthcare-Logistik jetzt auch aus Russland . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Strategie bei Arvato Healthcare Patienten gut versorgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Best Practice SSAE 16, ISAE 3402 Report vereinfacht den Jahresabschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CRM Healthcare/SpanienDepressionen effizient behandeln: „CaringMe“ in Spanien erfolgreich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ITSerialisierung in der Medikamentenproduktion – Pharmaunternehmen weltweit in der Pflicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Angemerkt – Wissenswerte Fakten zu …Serialisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Digitalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
MasterControl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EventankündigungenÜbersicht bevorstehender Veranstaltungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Titelthema
So geht Digitalisierung! . . . 04Arvato Healthcare vernetzt das Gesundheitswesen mit Online- und E-Commerce-Know-how
Liebe Leserinnen und Leser,
die Digitalisierung ist in der Gesundheitsbranche ange-
kommen und beeinflusst den zukünftigen Unternehmens-
erfolg maßgebend. Für integrierte Healthcare-Lösungen
stellen neue Technologien dabei den Schlüsselfaktor dar,
um künftige Herausforderungen meistern zu können.
Arvato hat sich deshalb schon früh damit befasst, wie
Digitalisierung Prozesse beeinflusst und entwickelt aus
diesen Erkenntnissen stets innovative Lösungen.
In 2001 löste das Energie-Unternehmen Enron einen der
größten Bilanzskandale der US-Geschichte aus, woraus die
SOX-Richtlinien resultieren. Im Geschäftsjahr 2016 wurde
Arvato erstmals nach diesen Richtlinien geprüft – eine
Neuerung von der unsere Kunden enorm profitieren, denn
der entsprechende Report erleichtert den Jahresabschluss,
reduziert Audit-Aufwände erheblich und spart so Ressour-
cen ein. Mehr zu diesem und alle weiteren Themen finden
Sie in dieser Ausgabe der healthcare news.
Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre.
Ihr
Dr. Thorsten Winkelmann
Editorial | 3
Folgen Sie uns auf LinkedIn!
LinkedIn / Arvato SCM Solutions
4 | Digitalisierung
Weitere Fakten zum Thema: „Digitalisierung“
unter der Rubrik ANGEMERKT, S. 18
üren ist der Sitz von Arvato Hightech EMEA und somit
geeigneter Standort, um Einblicke in neue Technologien
zu geben. Digitalisierung wird bei Arvato als Forward
Strategie angesehen: „Wir haben schon früh damit begonnen die
Wandlung von physischen zu digitalen Lösungen anzunehmen,
haben aus früheren Digitalisierungserfahrungen gelernt und diese in
andere Branchen hineingebracht“, weiß Dr. Thorsten Winkelmann,
Geschäftsführer der Businessunit Healthcare.
Die digitalen Trends im Vertrieb und der Logistik von Arvato reichen
von E-Commerce und Omnichannel-Lösungen, Clouds, Connected
Cars und Virtual Reality bis hin zu fahrerlosen Transportsystemen
und Lagerautomatisierung.
Wie kann Digitalisierung Mehrwerte schaffen und Kundenloyalität fördern? Wie entwickelt Arvato digitale
Services und setzt diese um? Um das zu diskutieren, lud Arvato den Deutschen Industrieverband für optische,
medizinische und mechatronische Technologien „Spectaris“ am 23. März an den SCM-Standort in Düren ein.
Während Thorsten Winkelmann verschiedene Beispiele für digital
cases bei Arvato SCM Solutions aufzeigte, ging Andreas Olpeter,
VP Sales & Business Development Arvato, auf die Lösungen ein, die
bereits im Bereich Healthcare mit Kunden umgesetzt werden oder
gerade im Aufbau sind. Ein Beispiel ist die Gesundheitsplattform
„JaLife“. Weitere sind E-Commerce Shops für ein innovatives Blut-
zuckermesssystem und ein Onlineshop im Homecare-Bereich.
So geht Digitalisierung!
D
E-COMMERCE
OMNICHANNEL-
LÖSUNGEN
CLOUDS
CONNECTED
CARS
VIRTUAL
REALITY
FAHRERLOSE
TRANSPORT-
SYSTEME LAGERAUTO-
MATISIERUNG
Standort Düren
Auf 75.000 Quadratmetern …
… wickeln 350 Mitarbeiter …
… für die Branchen Hightech & Entertainment
und Konsumgüter umfangreiche Logistik- und
Fulfillment-Prozesse ab.
Digitalisierung | 5
6 | Digitalisierung
Vier Fragen zur Digitalisierung an …
Herr Winkelmann, wie wird man ein digitales
Unternehmen und welche Bedeutung hat Digita-
lisierung heute für Konzerne?
Digitalisierung war uns immer in die DNA eingepflanzt. Bertelsmann
hatte schon vor 20 Jahren interessante Ansätze und ist mit vielen
neuen Geschäftsmodellen in verschiedene Branchen wie die Musik-
industrie gestartet. Insbesondere im Büchergeschäft hat Bertelsmann
einen guten Weg in Richtung Digitalisierung eingeschlagen. Auch bei
Arvato haben wir uns schon früh damit beschäftigt wie Digitalisie-
rung unsere Prozesse beeinflusst, während sich der ein oder andere
Wettbewerber noch auf Themen wie Warehousing und Transport
spezialisiert hat. DNA-Gene für erfolgreiche Digitalisierung sind
Kreativität, Erfolgswillen aber auch dezentrale Strukturen und Dele-
gation von Verantwortung. Wir als digitales Unternehmen Arvato
kommen immer dann ins Spiel, wenn Unternehmen etwas Neues
machen oder sich wandeln wollen.
Die Bedeutung von Digitalisierung wird dabei immer größer. Im
Endkundengeschäft führt ein Onlineshop zu einem äußerst positiven
Image und hat somit auch einen großen Einfluss auf den Einzelhan-
del. Das sieht man auch an der aktuellen Diskussion zum Sterben
der Innenstädte. Bereits heute kann man von einem 20-prozentigen
Umsatzanteil in der Kategorie des Konsumgüter-E-Commerce
ausgehen. Daneben bringt Digitalisierung vor allem Vernetzungs-
vorteile – Stichwort Omnichannel. Insgesamt wären viele unserer
Dienstleistungen ohne Digitalisierung gar nicht denkbar.
Arvato ist also ein digitales Unternehmen, in welchen Bereichen
nutzen Sie das digitale Know-how von Arvato?
Ein Beispiel kommt aus der Businessunit Consumer Products. Hier
geht es nicht nur um das Warehousing und den Transport im Kos-
metik und Fashion E-Commerce-Bereich, sondern vor allem darum,
Webseiten zu gestalten, die User inspirieren. Es muss geschaut
werden, wie viele Klicks ein User bis zum Kauf optimaler Weise
benötigen sollte, daraufhin werden Menüs zielgerichtet angeordnet.
100%
„
Ist Digitalisierung von hoher Priorität für Supply Chains?
mobile Anwendungen, Geräte und
Datenanalyse sind extrem wichtig für
die Lieferkette
39 % Ja,
Der LogiPharma Report „The Supply Chain of the Future“ hat 100 Meinungsbilder der Pharmaindustrie zu hot topics im
Gesundheitswesen befragt. Hier die Ergebnisse zum Thema Digitalisierung:
denn mobile Anwendungen und Geräte
werden in Lieferketten nicht verwendet.
Die Datenanalyse könnte aber wichtig
werden
10 % Nein,
Datenanalysen für die End-to-End-
Lieferkette sind wichtig
37 % Ja, ein wenig,
die digitalen Patienten, Wearables,
Smart Packaging und die intelligente
Pille, mobile Anwendungen und Daten-
analyse werden die pharmazeutische
Versorgungskette enorm beeinflussen,
wenn sie es nicht gerade schon tun
14 % Ja, sehr wichtig,
Dr. Thorsten Winkelmann, Geschäftsführer der Businessunit Healthcare, wurde von Michael René Weber, ISS
International Business School in Hamburg, befragt, welche Bedeutung Digitalisierung für Arvato hat und welche
„Digital Trends“ für den zukünftigen Unternehmenserfolg zu beachten sind.
Sie erwähnten, dass Online-Versandhäuser heute ein positives
Image haben. Marken sind digital und emotional aufgeladen. Sie
schaffen mit ihren Lösungen eine Faszination und somit einen
zusätzlichen Effekt. Wie wichtig ist in diesem Zusammenhang
die Customer Experience?
Gerade für Onlineshops ist die Customer Experience das A und O.
Unseren Consumer Products-Kunden bieten wir die Optimierung der
User Experience bereits als Dienstleistung an. Im nächsten Schritt
werden wir dies auch unseren Healthcare Kunden offerieren. Wir
analysieren die Konversionsrate über die gesamte Kunden Journey,
also von der Suche eines Produkts bis hin zum Kauf. So identifizieren
wir, an welcher Stelle im Prozess, aus welchen Gründe Abbrüche
passieren und natürlich, wie wir diese vermeiden können. Diese
Optimierung ist der Hauptaspekt für den wirtschaftlichen Erfolg im
elektronischen Versandhandel. Darüber hinaus ist die User Experi-
ence entscheidend für die Markenbildung, das Image
einer Marke und deren Zuverlässigkeit. Emotionale
Komponenten, wie eine anschauliche Produktsuche,
Verfügbarkeiten oder Lieferzeiten haben großes
Potenzial die Markenbildung positiv zu beeinflussen.
Dieses Know-how und die dahinter stehenden Prozesse, wie die IT,
übertragen wir jetzt in den Healthcare-Bereich. Momentan bauen
wir ein kleines Experten-Team in Hamburg auf, das sich mit dem
Gesundheitsmarkt auskennt. Die IT verantworten Kollegen, die auch
schon E-Commerce-Lösungen in der Fashionindustrie bei Arvato
entwickelt haben. Wir bauen für unsere Kunden die Website mit
integriertem Webshop auf, wickeln Finanzprozesse ab und sorgen
für die Vertriebslogistik inklusive Retouren. Kunden müssen durch
unsere Lösungen einen Mehrwert erhalten, denn nur so ist Arvato
nachhaltig erfolgreich. In manchen Bereichen stehen wir aber noch
ziemlich am Anfang, dazu zählt auch die digitale Vernetzung der
Logistikketten.
Die Vernetzung von Logistikketten hat immer noch Potenzial?
Ja insbesondere schaue ich hierbei auf unsere logistische Kernwert-
schöpfung: Die Arbeit im Lager. Wir haben Pilotprojekte mit Virtual
Reality Brillen, Pick-by-Voice und Pick-by-Vision Systemen laufen.
Diese digitalen Technologien sollen dem Kommissionierer das Finden
und Identifizieren der Ware erleichtern. Auch über das Lager hinaus
gibt es viel Potenzial: Die Vernetzung mit anderen Logistikdienst-
leistern, beispielsweise mit Transporteuren, weiteren Lagerstufen
oder mit Ordersystemen der Endkunden. Ich bin davon überzeugt,
dass wir Bestände noch viel effizienter steuern können. Die Treiber
werden die Automatisierung von Prozessen sowie das Erkennen von
Zusammenhängen durch Big Data sein. Für unsere Kunden wird sich
dadurch die Servicequalität erhöhen.
„
Digitalisierung | 7
„Kunden müssen einen Mehrwert erhalten, denn nur so ist Arvato nachhaltig erfolgreich.“
Dr. Thorsten Winkelmann, Geschäftsführer der Businessunit Healthcare
bei Arvato SCM Solutions
8 | Internationalisierung
eit Ende 2016 rollt Arvato seine STOK Bestandsmanage-
ment-Lösungen europaweit aus und folgt damit seinem
strategischen Fokus, internationale Strukturen für die Health-
care-Industrie bereitzustellen. In drei weiteren Ländern wurden nun
erste Bestandszählungen für einen internationalen Medizintechnik-
hersteller durchgeführt.
Ende März starteten die Cycle Countings zunächst in neun Kranken-
häusern in Italien. „Innerhalb der ersten vier Tage konnten wir in
medizinischen Einrichtungen in Mailand, Lodi, Pavia und Turin bereits
die Bestände zahlreicher Produkte aufnehmen und überprüfen“, freut
sich Maria Rizzuto, verantwortliche Projektmanagerin.
Eine Woche später gingen die STOK-Lösungen in Frankreich live,
zunächst in Krankenhäusern in Marseille und Avignon, Ende des
Monats folgten dann die Regionen Toulouse, Lyon und Paris. In
insgesamt 160 Krankenhäusern werden die Bestandsprüfungen für
einen weltweit agierenden Medizintechnikhersteller übernommen.
Ben fatto! Bien joué!¡Enhorabuena!
SMehr Marktnähe durch STOK
STOK Services bereits live
Forward Stocking Location
STOK Locations
Europaweite Verfügbarkeit
Unsere STOK Dienstleistungen werden aktuell in
Großbritannien, Irland, Deutschland, Belgien, den
Niederlanden, Frankreich, Österreich, Polen, Italien
und Spanien angeboten.
v. l.: Fabrice Aumaitre, Christophe Cavalier (beide Field Data Analyst, STOK)
und Lukas Pache, international KAM Arvato, in einem Pariser Krankenhaus.
Mitte April startete dann das Cycle Counting auch in Spanien.
Joaquin Prados, Sales Director Arvato SCM Spanien, freut sich: „Der
Rollout war erfolgreich. Wir haben während der ersten beiden Tage
um die 2.000 Artikel in drei Krankenhäusern in Málaga überprüft.“
Mit dem Einsatz von STOK steht den Arvato-Kunden nun eine
genaue Analyse über den Ist-Verbrauch ihrer Produkte sowie
daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen für die Optimierung
des Bestandsmanagements zur Verfügung.
Internationalisierung | 9
B
Healthcare-Logistik jetzt auch aus Russland
Servicecenter Jaroslawl, täglicher Ablauf:
betreuen die Kommunikationskanäle …
SERVICE-MITARBEITER
… bearbeiten bis zu 500 Social Media und Web-Chat-Anfragen
6.000 ANRUFE … nehmen bis zu 6.000 Anrufe entgegen …
… bearbeiten bis zu 500 E-Mails …500 E-MAILS
… nehmen bis zu 1.500 Bestellungen entgegen …1.500 BESTELLUNGEN
500 SOCIAL MEDIA UND WEB-CHAT-ANFRAGEN
ereits seit mehr als 20 Jahren ist Arvato in Russland aktiv
und hat sich besonders in den Branchen Mode, Kosmetik,
IT, Hightech sowie Haushaltsgütern einen Namen gemacht.
Die Prioritäten liegen dabei in E-Commerce Services sowie in B2B
Services für internationale Unternehmen. Bei Arvato Russland sind
über 1.300 Mitarbeiter beschäftigt.
Direct-to-Patient Healthcare-Geschäft wird aufgebaut
Im Sommer dieses Jahres startet von Jaroslawl aus auch das Health-
care-Geschäft mit einem namhaften Medizintechnikhersteller. Über
einen Webshop werden Patienten von hier aus mit entsprechenden
Produkten versorgt. Arvato übernimmt das Inventory Management,
Lieferungen und Retourenprozesse, den Customer-Service sowie
Value Added Services wie Labelling und Repackaging.
Spezielle Anforderungen für das Gesundheitswesen
Das dedizierte Warehouse wurde im Mai 2016 speziell für die Anfor-
derungen im Gesundheitswesen angepasst. Die Lagerung erfolgt
temperaturgeregelt bei 15 –25 °C, zudem kann die Lagerhalle je nach
Kundenbedürfnissen individuell erweitert werden.
Standort Jaroslawl
Am Standort befindet sich auch ein eigenes Service Center, mit
hauseigenem, flexiblen CRM Full Service. 24 Stunden an jedem Tag
der Woche, das gesamte Jahr über werden Kundenanfragen beant-
wortet, Telefonumfragen oder Reklamationsabwicklungen getätigt.
Dabei nutzt Arvato verschiedene Kommunikationskanäle: Telefon,
Email, Post, Fax, SMS, einen Web-Chat sowie Anfragen über Social
Media Kanäle.
„Neben Zentrallagern sind auch regionale Lager in Europa erfor-
derlich, um zeitkritische Produkte zu distribuieren oder länderspezi-
fische Regularien zu erfüllen“, erklärt Christian Wolf, Executive Vice
President Arvato Healthcare. Arvato Russland ist an die zentrale
Organisationsstruktur der europäischen Organisation angebunden –
mit einheitlicher IT und einem Qualitätsmanagementsystem.
Um die steigende Nachfrage internationaler Kunden nach flächendeckenden und integrierten Logistiknetzen
in Europa zu realisieren und somit durchgängig transparente Supply Chain Lösungen zu gewährleisten, baut
Arvato sein Europäisches Netzwerk mit dem russischen Standort Jaroslawl weiter aus. Nachdem in 2016 bereits
Healthcare-Lager in Italien, Spanien und den Niederlanden eröffnet wurden, wird im Sommer 2017 auch der
russische Standort Jaroslawl um den ersten Healthcare-Kunden erweitert.
10 | Strategie bei Arvato Healthcare
1
2
3
Patienten gut versorgenVon der Marktanforderung zu den strategischen Prioritäten
1. Internationale Strukturen schaffen
Pharma- und Medizintechnikunternehmen organisieren ihre Ver-
triebslogistik zunehmend länderübergreifend. Die EMEA-Region wird
dabei oft als ein Raum gesehen. Mit der Veränderung der Strukturen
geht häufig Outsourcing oder zunehmend auch der Wechsel von
einem lokalen zu einem internationalen Dienstleister einher. Um
seinen Kunden europaweite und vernetzte Logistik-Lösungen an-
bieten zu können, liegt ein strategischer Schwerpunkt von Arvato
auf dem Aufbau und der Vernetzung regionaler Lagerstrukturen, die
zentral – mit einheitlichem IT- und Qualitätsmanagementsystem –
gesteuert werden. Die Strategie ist bereits in der Umsetzung: Allein
in 2016 ist in Italien, Spanien und den Niederlanden jeweils ein
neuer Healthcare-Standort eröffnet worden, diesen Sommer folgt
der russische Standort Jaroslawl.
2. Field Inventory Management
Viele Medizintechnikhersteller setzen schon seit längerem auf ein
Zentrallager für die EMEA Region. Um gleichzeitig eine unmittelbare
Verfügbarkeit im Krankenhaus zu gewährleisten werden verschiedene
ergänzende Konzepte eingesetzt, von Konsignationslagern im Kran-
kenhaus, über Implant Kits bis hin zu Forward Stocking Locations.
Arvato bietet mit seinen STOK Services genau diese Dienstleistungen
an. Ausgehend von Großbritannien, wo das 2014 übernommene
Unternehmen STOK gegründet wurde, werden die Services europa-
weit ausgerollt. Nach Großbritannien, Deutschland, Österreich und
den Benelux Ländern zählen die STOK Mitarbeiter seit Frühjahr 2017
auch in Spanien, Frankreich und Italien die Bestände in verschie-
denen Krankenhäusern, klären Abweichungen und optimieren das
Bestandsmanagement.
3. Mit Arvato näher am Patienten
Patient Empowerment gilt schon seit einiger Zeit als wichtiger Trend
im Gesundheitswesen. Mit der zunehmenden Digitalisierung werden
die Bedürfnisse des Patienten zum Dreh- und Angelpunkt aller Akteure
im Gesundheitswesen. Arzneimittel- und Medizintechnikhersteller
Der Gesundheitsmarkt wandelt sich stetig: Vor allem die digitale Transformation und die zunehmende
Internationalisierung beeinflussen die Geschäfte. Arvato versteht sich als Partner seiner Kunden, der sie bei
der Gestaltung dieser Marktveränderungen unterstützt – letztendlich immer mit dem Ziel Patienten gut zu
versorgen. Deshalb heißt das übergeordnete strategische Ziel „Delivering good patient care“.
INTERNATIONALE
STRUKTUREN SCHAFFEN
Aufbau und Vernetzung regionaler Lagerstruk-
turen mit zentral gesteuertem und einheit-
lichen IT- und Qualitätsmanagementsystem
FIELD INVENTORY
MANAGEMENT
Europaweiter Ausbau der STOK Bestands-
management-Dienstleistungen im und auf
dem Weg ins Krankenhaus
MIT ARVATO NÄHER
AM PATIENTEN
Die Bedürfnisse des Patienten als Dreh-
und Angelpunkt
Delivering good patient care
ZIEL DER STRATEGISCHEN
MASSNAHMEN
Strategie bei Arvato Healthcare | 11
„Mit der konkreten Definition und
Kommunikation der strategischen Aus-
richtung von Arvato im Healthcare-Markt
zeigen wir, warum wir bestimmte Ziele
verfolgen und wie wir diese gemeinsam
erreichen können. Für uns ist es wichtig
jedem einzelnen Mitarbeiter aufzuzeigen,
dass sein tägliches Handeln einen
wichtigen Beitrag dazu leistet – ganz egal
ob im Lager, in der Kundenbetreuung
oder im Projektmanagement“,
Christian Wolf, Executive Vice President der Businessunit
Healthcare bei Arvato SCM Solutions
stehen damit vor der Herausforderung, direkt mit Patienten zu
kommunizieren, und sie mit Produkten und Services zu versorgen.
Vor diesem Hintergrund wird Arvato das Direct-to-Patient Geschäft
mit Priorität ausbauen. Dabei kommen dem Healthcare-Bereich das
Know-how und die Erfahrung aus anderen endkundenorientierten
Branchen zugute, insbesondere der Beauty- und Fashionindustrie.
Die Leistungen reichen dabei vom Aufbau und dem UX-optimier-
ten Betrieb der Webshops, von der Auftragsbearbeitung und der
Kundenbetreuung, über Lagerhaltung und Belieferung bis hin zum
risikooptimierten Zahlungs- und Debitorenmanagement.
Im vergangenen Jahr hat sich viel getan bei
Arvato:
Unter anderem ist die Strategie überarbeitet worden,
wobei der Healthcare-Bereich als wesentlicher Wachs-
tumstreiber für Arvato herausgehoben wurde. Ausgehend
von klaren Tendenzen im Markt hat die Businessunit
ihre Wachstumshebel und entsprechende strategische
Prioritäten definiert.
12 | Best Practice
er Sarbanes-Oxley Act (SOX) ist ein US-Bundesgesetz, das
im Jahr 2002 als Reaktion auf die Bilanzskandale verab-
schiedet wurde. Ziel ist es, die Richtigkeit und Verlässlich-
keit der Berichterstattung über Finanzdaten von Unternehmen zu
verbessern, die den öffentlichen Kapitalmarkt der USA in Anspruch
nehmen. Dadurch sollen vor allem Anleger wieder Vertrauen in die
veröffentlichten Daten gewinnen.
SSAE 16, ISAE 3402: Standards für einheitliche Dokumentation
Um zu gewährleisten, dass die Dokumentation über die Einhaltung
aller der SOX geforderten Maßnahmen auch in jedem Unternehmen
einheitlich geschieht, gibt es den US-amerikanischen Standard
SSAE 16, das „Statement on Standards for Attestation Engagements
No.16“ bzw. den internationalen Standard ISAE 3402, die „Inter-
national Standards for Assurance Engagements“.
In dem abschließenden Report wird durch eine externe Prüfgesell-
schaft Design und operationelle Wirksamkeit des internen Kontroll-
systems (IKS) bewertet, d.h. ob:
D
SSAE 16, ISAE 3402 Report vereinfacht den JahresabschlussDie Kundenprozesse am Arvato-Standort in Harsewinkel wurden für das Geschäftsjahr 2016 erstmals
zentral durch PricewaterhouseCoopers (PwC) nach den SOX-Richtlinien geprüft. Das erleichtert
Unternehmen mit ausgelagerten Dienstleistungen den Jahresabschluss und reduziert Audit-Aufwände
erheblich. Bereits im ersten Jahr konnten einige Healthcare-Kunden mit ihren teils individuellen
Kontrollbedürfnissen in den Report integriert werden und diesen bei Arvato erwerben.
Namensgeber Beschluss
Best Practice | 13
die Darstellung der internen Kontrollen der Service
Organisation vollständig ist und die internen
Kontrollen entsprechend konzipiert („designed“)
sind und während des gesamten Prüfungszeitraums
entsprechend implementiert waren.
die internen Kontrollen während des gesamten
Prüfungszeitraums so konzipiert („designed“) waren,
dass die Kontrollziele jederzeit angemessen erreicht
wurden.
die internen Kontrollen während des gesamten
Prüfungszeitraums wirksam waren und die Kontroll-
ziele unterstützt haben.
Der Sarbanes-Oxley Act, kurz SOX, ist benannt nach
seinen Verfassern: Dem Vorsitzenden des Ausschusses
für Bankwesen, Wohnungs- und Städtebau des Senats
der Vereinigten Staaten, Paul Sarbanes und dem Vor-
sitzenden des Ausschusses für Finanzdienstleistungen
des Repräsentantenhauses der Vereinigten Staaten,
Michael Oxley.
Er wurde 2002 als Reaktion auf einen der größten
Bilanzskandale der USA hin beschlossen, ausgelöst
durch fortgesetzte Bilanzfälschungen des Energie-
Konzerns Enron. Auf den Skandal folgte die drastische
Verschärfung der gesetzlichen Vorschriften zur Unter-
nehmensberichterstattung, unter anderem durch SOX.
Diesen Report hat der Healthcare Standort Harsewinkel nun erstmals
zentral für das Geschäftsjahr 2016 erhalten (genauer: den Report
SSAE 16 SOC 1 Type 2 bzw. ISAE 3402 Type 2), auditiert durch
die Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers (PwC). Ab jetzt
wird das Audit zwei Mal jährlich, jeweils im Juni und im Dezember
wiederholt. So kann Arvato seinen Kunden zukünftig halbjährlich
einen Report zur Verfügung stellen und damit flexibel auf den jewei-
ligen Zeitpunkt des Jahresabschlusses eines Unternehmens eingehen.
Aufwand & Kosten reduzieren
Diese zentralisierte SOX-Auditierung bringt Vorteile für alle Par-
teien: Anstatt die eigenen externen Prüfungsinstanzen auszusenden,
um die Prozesse bei Arvato zu kontrollieren, können Kunden den
von Arvato zur Verfügung gestellten SSAE 16, ISAE 3402 Report
nutzen. So reduzieren sich auditbedingte Aufwendungen und der
Ressourceneinsatz auf beiden Seiten, denn Pharma- und Medizin-
technikhersteller müssen beispielsweise nicht mehr selbst für die
Auditierung vor Ort sein. Schließlich vereinfacht die Nutzung des
Reports einem Kunden den gesamten Jahresabschluss und spart
Kosten.
„Wir konnten im ersten Jahr bereits acht Kunden mit ihren indivi-
duellen Kontrollanforderungen reibungslos integrieren. Aufgrund
unserer langjährigen SOX-Erfahrung blieben nötige Prozessänderun-
gen im ersten Report überschaubar“, berichtet Kristina Bernhörster,
verantwortliche Projektmanagerin bei Arvato.
14 | CRM Healthcare/Spanien
Eine Krankheit mit multiplen Ausprägungen
eidet eine Person unter Depressionen, beeinträchtigen vor
allem emotionale und kognitive, aber auch körperliche
Symptome häufig den kompletten Lebensalltag. Die Ur-
sachen können genetisch, biologisch oder auch psychosozialer
Natur sein, dabei ist von einem leichten über einen mäßigen bis hin
zum schweren Krankheitsverlauf alles möglich. In Spanien stellen
Depressionen bereits einen der häufigsten Gründe für den Erstbesuch
beim Arzt dar. Dementsprechend bedürfen sie – ganz gleich welcher
Ausprägung – einer Behandlung und die besteht laut Experten idea-
lerweise aus einer Kombination verschiedener Therapieformen.
Mit Hinblick auf diese Erkenntnisse entwickelten Arvato und das
„Hospital de Badalona“ (in Barcelona) das Programm „CaringMe“,
das die Behandlung von Depressionen über verschiedene Kanäle
unterstützen soll.
Depressionen effizient behandeln: „CaringMe“ in Spanien erfolgreich„CaringMe“ kombiniert eine Online-Plattform mit telemedizinischem Service zur unterstützenden Behandlung
von Depressionen und legt nun erste positive Ergebnisse vor. Auch Patienten und Ärzte sind überzeugt von
dem Programm, das Arvato zusammen mit den „Badalona Serveis Assistencials (BSA)“ ins Leben gerufen hat.
ø 44 Jahre alt
21,3 % männlich
ø 42,6 Jahre alt
164 Personen
78,7 % weiblich
ø 44,4 Jahre alt
Zusammensetzung der Stichprobe
Verschiedene Kanäle für mehr Patientenzufriedenheit
Wodurch lässt sich die Therapie effizienter gestalten? Wie
kann der Ressourceneinsatz im Gesundheitswesen optimiert
werden und was steigert die Patientenzufriedenheit? Diese
Hauptziele im Visier, baut das Programm auf zwei Säulen: Auf
einer Online-Plattform können sich nicht nur Patienten, son-
dern auch beispielsweise die Angehörigen zum Krankheitsbild
informieren. Gleichzeitig bietet die Website dem medizinischen
Team die Möglichkeit – neben der Bereitstellung von Aufgaben
und Übungen – die Behandlungsfortschritte des Patienten
nachzuverfolgen und ihm zur Seite zu stehen. Zusätzlich
steht dem Patienten ein kompletter telemedizinischer Service
zur Verfügung, der via Telefon, SMS oder Mail erreichbar ist.
Insgesamt ist die Behandlungsdauer von „CaringMe“ auf ein
Jahr angesetzt.
Das Programm unter der Lupe: Der Untersuchungsaufbau
Ein Jahr lang wurde das Programm auf seine Wirksamkeit mit
Blick auf klinische und ökonomische Aspekte getestet. Die Teil-
nehmer erfüllten bestimmte Kriterien, wie Volljährigkeit oder
das Attest über einen bestimmten Depressionsgrad. Insgesamt
wurden 164 Personen mit einem durchschnittlichen Alter von
44 Jahren in die Untersuchung einbezogen, über drei Viertel
davon waren weiblich.
Die Untersuchungsergebnisse: Positiv!
Sowohl in klinischer als auch ökonomischer Hinsicht fielen
die Ergebnisse sehr positiv aus. Beispielsweise konnten die
Werte zur Messung des Schweregrades der Depression sichtbar
verbessert und die direkten Behandlungskosten um die Hälfte
reduziert werden. Zusätzlich – und damit auch eines der Haupt-
ziele von CaringMe - zeigten sich Patienten und Ärzte generell
sehr zufrieden mit dem Programm; 8,7 von 10 Teilnehmern
würden CaringMe einer verwandten oder nahestehenden
Person weiterempfehlen.
L
ÖKONOMISCHE ERGEBNISSE
KLINISCHE ERGEBNISSE
Die Ergebnisse
*** BDI (Beck Depressions Inventar) ist ein psychologisches Testverfahren, das die Schwere depressiver Symptomatik im klinischen Bereich erfasst. Der
Fragebogen umfasst 21 Fragen darüber, wie der Patient sich in der letzten Woche gefühlt hat. Laut BDI weisen Werte zwischen 11 und 17 auf eine „milde
bis mäßige Ausprägung depressiver Symptome“ hin. Ab 18 Punkten spricht man von einem „klinisch relevanten“ Ergebnis.
51,1 % Kosteneinsparungen bei den direkten Behandlungskosten
65,9 % Reduktion der Behandlungskosten der Erstbehandlung
97,1 % Rückgang von Produktivitätsverlust (z.B. durch krankheitsbedingte Arbeitsausfälle)
72,8 % Reduktion der Behandlungskosten bei der weiteren/spezialisierten Behandlung (z.B. im Krankenhaus)
Kosteneinsparungen außerhalb des Gesundheitswesens:
Verbesserung des durchschnittlichen PHQ9-Wertes** um 5,7 Punkte+ 5,7 Punkte
8,1 Punkte: Verbesserung des anfänglichen BDI***+ 8,1 Punkte
Verbesserung der Therapietreue bei der medizinischen Behandlung auf 89 %89,0 %
**PHQ9 stellt das Depressionsmodul des Gesundheitsbogens für Patienten dar. Der Fragebogen umfasst neun Fragen und wird zur routinemäßigen
Diagnostik für Depressivität eingesetzt. Ein PHQWert von 5–9 Punkten suggeriert eine „milde depressive Symptomatik“, bei 10–14 Punkten spricht man
von einer „mittelgradigen depressiven Symptomatik“.
Verbesserung der Ausprägung von Anhedonie (Unfähigkeit, Freude und Lust zu empfinden)Anhedonie
CRM Healthcare/Spanien | 15
„Die Weltgesundheitsorganisation schätzt,
dass weltweit bereits bis zu 350 Millionen
Personen betroffen sind und dass die
Depression im Jahr 2030 der Hauptgrund
für Erwerbsunfähigkeit sein wird.“*
*Quelle: Bundesministerium für Gesundheit
16 | CRM Healthcare/Spanien
Weitere Informationen finden Sie auf der
span. Webseite: www.caring-me.com
Der Coach von Arvato setzt
sich mit dem Patienten in
Kontakt
Nach dem Einstiegsgespräch
wird ein regelmäßiger Kontakt
zwischen Coach und Patient
über verschiedene Kommuni-
kationskanäle aufgebaut
Der Patient erhält seine Login-
Daten und Informationen zu
CaringMe
LOGIN
Wie funktioniert CaringMe?
Spanische Online-Plattform mit telemedizinischem Service zur
unterstützenden Behandlung von Depressionen via:
Arvato und das medizinische
Team von BSA entwickeln
gemeinsam das Programm und
legen deren Inhalte fest
Der Arzt überprüft anhand
Inklusions-Kriterien, welche
Patienten für das Programm in
Frage kommen und empfiehlt es
den entsprechenden Personen
Der Patient unterschreibt die
Einverständniserklärung zur
Teilnahme am Programm
1. Programmentwicklung 2. Patientenempfehlung
5. Erst-Kontakt 6. Regelmäßiger Kontakt
3. Einwilligung zur Teilnahme
4. Erhalt der Zugangsdaten
Die Gesundheit und Lebensqualität des Patienten
verbessern
7. Messbarer Erfolg
Weitere Fakten zum Symposium unter der
Rubrik Events, S. 19
IT | 17
Richtlinie gegen Fälschungen
it der Richtlinie 2011/62/EU hat die Europäische Union
ihre Initiative gegen Medikamentenfälschung auf
den Weg gebracht: Ab dem 9. Februar 2019 dürfen
verschreibungspflichtige Medikamente innerhalb Europas nur dann
verkauft werden, wenn jede einzelne Packung ein individuelles Si-
cherheitsmerkmal in Form eines Data-Matrix-Codes trägt. Ähnliche
Initiativen werden weltweit vorangetrieben: Bis 2020 wird ein Groß-
teil der Länder eine Umsetzung von Serialisierung realisiert haben.
Serialisierungsprozess für Medikamentensicherheit
Auf Basis der Pharmazentralnummer wird ein Data-Matrix-Code
erzeugt, der unter anderem eine individuelle Seriennummer enthält
und jede Packung zu einem Unikat macht. Pharmaunternehmen
legen die entsprechenden Daten in einer Hersteller-Datenbank ab.
Von da an ist an allen Punkten der Lieferkette die Überprüfung der
Echtheit des Arzneimittels möglich. Bevor das Medikament in der
Apotheke an den Patienten überreicht wird, wird die Seriennummer
ausgelesen und so die Abgabefähigkeit des Arzneimittels sicherge-
stellt. Die End-to-End-Verifikation im Pharmabereich ist realisiert.
Herausforderung für Pharmaunternehmen
Die Serialisierung erfolgt am Schnittpunkt der involvierten Systeme:
Das sind ERP-Software, Produktions- und Verpackungsmaschinen,
Systeme externer Dienstleister wie Druckereien sowie die jeweiligen
Nationalen Verifikationssysteme. Pharmaproduzenten, Contract
Manufacturer und Marketing Authorization Holder stehen also vor
großen Herausforderungen – auch, weil die Umsetzungszeit knapp
bemessen ist.
MIT-Lösung: Arvato CSDB
Die „Arvato CSDB“ (Corporate Serialization Database) verbindet alle
Schritte der Serialisierung: Interne Systeme zum Datenaustausch
werden angebunden, Seriennummern generiert und verwaltet, sie
bildet Schnittstellen zu den Produktionslinien und verbindet Kunden,
Zulieferer sowie Produktionsstandorte miteinander. Relevante Daten
werden mithilfe der IT-Lösung in die entsprechenden Nationalen
Verifikationssysteme eingemeldet, entsprechende Reports zur Verfü-
gung gestellt. Pharmaunternehmen wie Grünenthal, Ursapharm oder
Aenova serialisieren bereits heute ihre Medikamentenverpackungen
mithilfe der umfassenden IT-Lösung von Arvato.
Nationale Verifikationssysteme
Arvato unterstützt zudem die Nationalen Verifikationssysteme:
Den Mitgliedsländern der EU sowie Nicht-EU-Mitgliedern steht als
National Blueprint Service ein landesweites IT-System zur Verfügung,
das einen End-to-End Prozess innerhalb der pharmazeutischen Ver-
triebs- und Lieferkette ermöglicht.
Weitere Informationen zu unseren IT-Lösungen finden Sie unter:
www.IT.arvato.com/serialization
Über aktuelle Themen rund um die Serialisierung in der Medikamen-
tenproduktion informieren wir im Rahmen des bereits etablierten
Serialization Symposium am 12. und 13. Dezember 2017 in Berlin.
Serialisierung in der MedikamentenproduktionPharmaunternehmen weltweit in der Pflicht
Der Pharmamarkt entwickelte sich in den vergangenen Jahren immer mehr zur Zielscheibe weltweiter
Medikamentenfälschungen. Betroffen sind sowohl Generika als auch hochpreisige Produkte. Im Jahr 2015
stellte die Zollfahndung rund 3,9 Millionen gefälschte Tabletten sicher – knapp viermal mehr als im Jahr
zuvor.* Um dieser Entwicklung entgegen zu wirken, arbeiten immer mehr Länder weltweit an gesetzlichen
Regelungen, die das Eindringen gefälschter Medikamente in die legale Lieferkette verhindern sollen. Arvato
Systems deckt im Healthcare-Segment die gesamte Prozesskette End-to-End mit eigenen Serialisierungs-
lösungen ab. Diese unterstützen sowohl einzelne produzierende Pharmaunternehmen als auch Nationale
Verifikationssysteme. *Quelle: Deutsche Zollfahndung
18 | Angemerkt
… über eine Zeiteinsparung von 80 % bei der Aktualisierung von
Listen, der Überarbeitung von Unterlagen, sowie dem Versenden
von Dokumenten für Genehmigungen, nachdem MasterControl
implementiert wurde.
26 % sehr gut vorbereitet
59 % etwas vorbereitet
15 % nicht besonders vorbereitet
100 %
Wie vorbereitet ist Ihr Unternehmen für die globalen Seria-
lisierungsanforderungen, die in der EU-Fälschungsrichtlinie
aufgesetzt wurden?
… MasterControl
Vor knapp einem Jahr hat Arvato im Healthcare-Geschäft das
elektronische System MasterControl eingeführt mit dem sämt-
liche Qualitätsmanagementprozesse effizienter gestaltet werden
sollten. Jetzt gibt es erste positive Fakten:
… Digitalisierung
Eine Umfrage unter 60 deutschen Meinungsführern im Rahmen
der Health-i Initative von der Techniker Krankenkasse und der
Tageszeitung Handelsblatt hat folgendes gezeigt:
… Serialisierung
Im Zuge des LogiPharma Report „The Supply Chain of the
Future“ wurden 100 Meinungsbildner der Pharmaindustrie zu
hot topics im Gesundheitswesen befragt. Hier die Ergebnisse
zum Thema Serialisierung:
Die Gewinner der Digitalisierung des Gesundheitswesens sind
die Patienten, so 8 3 % der Befragten.*
ANGEMERKT – Wissenswerte Fakten zu …
+80 %
ø 60 %
+70 %
- 20 %
Mitarbeiter verbringen durchschnittlich 20 % ihrer Arbeitszeit
auf der Suche nach Informationen, die bereits im Unternehmen
existieren.
Was denken Sie zur Digitalisierung? … im Durchschnitt von 78 % weniger Zeitaufwand für die
Aktualisierung von Trainingsaufzeichnungen, beim Finden von
Trainingslücken, bei der Erstellung von Berichten und der sicheren
Durchführung von Trainings.
… über durchschnittlich 60 % Zeiteinsparungen beim Vorbereiten
von Formen, Kopieren und Aktualisieren von Formulardaten
sowie der Sicherstellung, dass die Prozesse fortfahren.
Dass die Gesundheitsbranche im Gegensatz zu anderen Branchen
beim Thema Digitalisierung noch sehr wenig erreicht hat, sind
sich 73 % sicher.*
Alle der Befragten sind sich einig, dass die Digitalisierung des
Gesundheitswesens Chancen für die Gesellschaft bringt.*
ø 78 %
73 % noch sehr wenig erreicht
83 % Patienten seien die Gewinner
100 % Chancen für die Gesellschaft
*Quelle: Health-i Initiative: E-Health in Deutschland. Chancen, Herausforderungen, Risiken
Branchenbefragungen zeigen:
Kunden berichten …
Kunden berichteten über eine 70-prozentige Zeitersparnis durch
die Möglichkeit Dokumente in MasterControl leicht abzulegen
und diese schnell zu finden.
Informieren Sie sich über aktuelle Themen rund um die Serialisierung in der
Medikamentenproduktion. Das diesjährige Serialization Symposium wird wiede-
rum in der Berliner Bertelsmann Repräsentanz, Unter den Linden 1, stattfinden.
Nutzen Sie die Möglichkeit, sich vorab für die Teilnahme an der kostenfreien
Veranstaltung zu registrieren: www.IT.arvato.com/serialization-symposium
WBR LogiMed Europe 2017
18. bis 19. Oktober,
Ramada Hotel Hamburg City Center, Hamburg
Arvato ist dieses Jahr wieder auf der LogiMed Europa vertreten, die dieses Mal
in Hamburg stattfindet. Besuchen Sie uns im Ramada Hotel und informieren
Sie sich über unsere integrierten Logistik- und Vertriebslösungen für die Medi-
zintechnik-Industrie. Andreas Olpeter und Team stellen Ihnen aktuelle Business
Cases vor und beraten Sie gerne, wie Arvato auch Ihr Unternehmen nachhaltig
bei weiterem Wachstum unterstützen kann.
Serialization Symposium 2017
12. bis 13. Dezember,
Bertelsmann Repräsentanz, Berlin
Events | 19
12. – 13. DEZ
18. – 19. OKT
EVENTS
DEUTSCHLAND & EUROPA SCM
Andreas Olpeter
— +49 5241 80-83099
DEUTSCHLAND CRM
Dr. Jens Härtel
— +49 5241 80-823-57
FRANKREICH | BELGIEN
Jacques Arzano
— +33 6 78 27 95 14
SPANIEN
Joaquin Prados
— +34 91 8023762
ITALIEN
Luca Perfetto
— +39 392 9386 624
UNITED KINGDOM
Dr. Sebastian Verhoeven
— +49 5241 80-88765
POLEN
Emilia Stapor Kowalska
— +48 22 4447606
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Evesham
Wir glauben, dass Gesundheits systeme, Vertriebs kanäle
und Distributionswege sich immer wieder wandeln, damit
existierende sowie hochinnovative Arznei mittel und Medizin-
produkte zu angemessenen Kosten den best möglichen Nutzen
für Patienten entfalten können. Wir unterstützen Sie auf
diesem Weg.
Arvato verbindet Healthcare-Expertise und Skalen effekte mit
tiefer Prozess- und IT-Kenntnis und entwickelt darauf basierend
maßgeschneiderte Outsourcing-Lösungen.
Unsere Kunden profitieren von integrierten Order-to-Cash-
Lösungen, die sie enger mit dem Point of Care vernetzen und
letztendlich den Patienten unterstützen.
