5. November 2013 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 1 von 33 CRM COMMUNITY MEETING 28.September 2004 Effektive Oberflächen

11. April 2023 [email protected] copyright by SAP (Schweiz) AG und infortis ag Seite 1 von 33

CRM COMMUNITY MEETING28.September 2004

Effektive Oberflächenfür mySAP CRM


Vorstellung: Christian Heim

Meine Person:

Christian Heim – Geschäftsführer infortis ag– Seit 13 Jahren Erfahrung SAP, seit 4

Jahren mit internetbasierten CRM Anwendungen

– Hauptfokus auf Prozesse in Marketing, Verkauf und Vertrieb

infortis ag: – Gegründet 1999 – SAP Services Partner seit 2001– SAP CRM Special Expertise Partner seit

2003– 6 Mitarbeiter


0. Effektive Oberflächen für mySAP CRM

1. Warum wird das CRM nicht genutzt?

2. Die Lösungssuche

3. Portalanwendungen ohne Portal!

4. Was ist mit Reports und Mobilen Geräten?

5. Vorgehen bei der Lösungsfindung

6. Zusammenfassung


1. Warum wird das CRM nicht genutzt?


1.1 Das ist Frau Schmitz

Zur Person:

Marianne Schmitz – CRM Projektleiterin bei Müller & Co.– Seit 10 Jahren im Unternehmen tätig– Folgende Stellen hat Sie besetzt:

• Sachbearbeiterin Verkauf• Assistenz Leiter Verkauf• Wechsel in die Informatik• Leitung der CRM Einführung (MSA+ISA)

Das Unternehmen:

Müller & Co.– Internationales Unternehmen seit 1962 – Hersteller von Filteranlagen und -

produkten– 15 Ausland Niederlassungen– Weltweit 1200 Mitarbeiter


1.2 Nicht alle CRM Benutzer sind glücklich

CRM ist zu kompliziert

CRM braucht zu viel Zeit

Die Daten im CRM sind nicht aktuell

Das CRM enthält falsche Daten

CRM ist zu unübersichtlich

Kein Zugriff von extern vorhanden

CRM ist zu teuer


Was läuft schief?

-100

-50

0

50

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zeit in Monaten

CR

M N

utz

un

g /

Zu

frie

den

hei

t

CRM Nutzung

Anzahl User

Zufriedenheit

1.3 Was läuft schief?

?


1.4 Was soll verbessert werden?

Kunden- zufriedenheitKunden- zufriedenheit

Mitarbeiter-zufriedenheitMitarbeiter-zufriedenheit

+

+

+

= Steigerung der Motivation und der Kundenzufriedenheit

Qualität der Kunden-informationen

Qualität der Kunden-informationen

Vorteile dank bessereDatenqualität

Vorteile dank bessereDatenqualität

Gesteigerte Nutzung der Kundendaten

Gesteigerte Nutzung der Kundendaten

= Steigerung Systemnutzung und der Datenqualität


1.5 Was gibt es für Lösungen?

Wie kann das CRM „einfacher“ gemacht

werden? Gibt es eine Lösung die nicht viel kostet?

Warum nutzen unsere Mitarbeiter das CRM nicht?

Wie kann man allen Mitarbeitern Zugriff

auf das System geben?


2. Die Lösungssuche


2.1 Welches ist die richtige Lösung?

??Mobile Client einführen?

Mobile Sales ausbauen? Portal einführen?

SAP GUI anpassen?

Internet Sales ausbauen?


2.2 Warum CRM und Internet?

R/3

Anwendungen mit Präsentation verknüpft(Beispiel Auftragserfassung)

CRM

Anwendung entkoppelt von der Präsentation (Beispiel Auftragserfassung)

R/3

BA

PI_

SA

LE

SO

RD

ER

_C

RE

AT

EF

RO

MD

AT

2

BA

PI_

SA

LE

SO

RD

ER

_P

RO

XY

_U

PL

OA

DCRM

CR

M_

OR

DE

R_

MA

INT

AINSA

PM

V4

5A


Internet Server

2.3 SAP Web GUI

Übersetzung des SAP GUIs in HTML (Browser)

Voraussetzungen: – ITS Installation – Internet Server (Microsoft IIS)– Browser = Microsoft Explorer

CRM ITS

MitarbeiterMitarbeiter

Browser

Browser

Browser

ITS = Internet Transaction Server


2.4 Java Anwendungen

Nutzung des offenen Standards Java und CRM Funktionsbausteine

Vorraussetzungen: – Java Server (SAP J2EE)– Java Connector– Internet Server, Internet Browser

Internet Server

CRM J2EE


Browser

Browser

Browser

Java

Con

nect

or


2.5 BSP Technologie

Nutzung der SAP Basis (SAP NetWeaver)

Vorraussetzung:– SAP System mit Basis ≥ 6.10– Internet Browser

CRM


Browser

Browser

Browser

BSP = Business Server Pages


2.6 People Centric UI (Portal)

Ein generisches, muster-basiertes Design für alle Anwendungen(ab CRM 3.1)

Portal Menu

Resultatliste

Suchbereich

Detailbereich 2

Detailbereich 1


3. Portalanwendungen ohne Portal?


3.1 BSP Anwendungen ohne Portal


3.2 Design-Anpassungen


3.3 Anpassungen mit dem CRM Designer


3.4 Erstellen eines ‚Mini‘-Portals

Erstellen eines statischen Menus auf dem Intranet

Einbinden der BSP URLs


3.5 Pro/Contra: BSP ohne Portal

Einfache Integration in bestehende Internet Anwendungen

Keine zusätzlichen Systeme notwendig

Schnelle Nutzung der CRM Funktionen über das Internet

Kein Single Sign on

Keine automatische Behandlung von nicht abgeschlossenen Transaktionen

Keine automatischen, rollenbasierte Menus

Kein drag-and-relate


4. Was ist mit Reports und Mobilen Geräten?


4.1 Einfache Reports über BSPs


4.2 Einfache WAP Services mit BSP

Kundensuche

-> Suchen


5. Vorgehen bei der Lösungsfindung


5.1 Vorgehen bei der Lösungsfindung

Sind die Anforderungen der Anwender bekannt?

Können die Anforderungen an die

Geschäftsprozesse und -daten mit dem

installierten CRM System abgedeckt werden?

Was wird bereits von SAP im CRM System

geliefert?

Kann auf einfache Weise selber etwas entwickelt

werden?

Was ist die langfristige Portal-Strategie?


5.2 Was kann schnell realisiert werden?

Quick Wins sind:

1. Vorhandene BSP Anwendungen nutzen

2. Vorhandene Java Anwendungen nutzen

3. Vorhandene ITS Anwendungen nutzen

Einfache Reports und Abfragen mit BSP erstellen


5.3 Übersicht von BSP Anwendungen

Übersicht der BSP Anwendungen: http://<sap_server:server_port>/sap/bc/bsp/sap/crm_bsp_frame/select.htm


6. Zusammenfassung


6.1 Zusammenfassung

Der Einsatz von PC UI (BSP) Anwendungen kann kurzfristig die Anforderungen vieler Anwender abdecken

Nutzung des SAP Webservers bringt Informationen schnell ins Internet

Systemgrenzen können ‚verwischt‘ werden

Die Kosten und der Aufwand sind minimal

Kein Ersatz für grossflächige Portalinfrastruktur

Eigenentwicklung sollte minimal gehalten werden

Langfristig die Einführung eines Portals in Erwägung ziehen


6.2 CRM auf Kurs

CRM auf Kurs gebracht

-100

-50

0

50

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Zeit in Monaten

CR

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g /

Zu

frie

den

hei

t

CRM Nutzung

Anzahl User

Zufriedenheit


VIELEN DANK.

Downloads und Infos unter: http://www.infortis.ch/crm2004

Christian Heim Geschäftsführer

infortis ag www.infortis.comMoosburgstrasse [email protected] Tel +41 71 383 3777CH-9201 Gossau Fax +41 71 383 3773

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